Työskentely vastalauseiden kanssa myynnissä: 6 vinkkiä, kuinka vastata oikein kieltäytymiseen + 7 esimerkkiä vastalauseista + 5 vakavaa virhettä työskennellessään asiakkaan vastalauseiden kanssa.

Yksi myynnin vaikeimmista osista on hylätyksi tuleminen.

Monet menestyvät myyjät ja yrittäjät osaavat vakuuttaa asiakkaan ostamaan tai ainakin ymmärtämään, miksi hän kieltäytyy siitä.

Kun ymmärrät syyn, voit analysoida ja korjata ne.

Se koostuu yksinkertaisista kysymyksistä ja vakuuttavista lauseista, joista keskustelemme alla.

1. Kuinka vastata oikein kieltäytymiseen: perussäännöt

Monet myyjät ja johtajat eivät tiedä kuinka käyttäytyä oikein ostajan tai tulevan kumppanin kanssa voittaakseen hänet. Päätehtävä on myydä, muista tämä.

Olemassa yksinkertaiset ohjeet Kuinka käyttäytyä vastalauseiden käsittelyssä:

Kuuntele aina keskustelukumppaniasi loppuun asti, älä keskeytä häntä.

Vasta kun hän on ilmaissut kaiken, voit kuulemasi tiedon perusteella auttaa häntä valitsemaan tarvittava tuote tai ymmärtää kieltäytymisen syyn ja siten poistaa työn puutteet.

Älä koskaan keksi tekosyitä.

Kuten tiedät, asiakkaalla on etusijalla oikeus.

Jos et ole ymmärtänyt, mihin ostaja ei ole tyytyväinen, niin kysy häneltä muutama kysymys ymmärtääksesi ongelman ydin.

Älä yritä päättää kaikkea sattumanvaraisesti!

Hyväksy asiakkaalta vähintään yksi moite.

Tällä tavalla henkilö tuntee olevansa tuettu ja näkee asetoverisi.

1. Kun vastustaja on ilmaissut kaiken, myöntää, että hänen väitteensä pitävät paikkansa ja pyytää anteeksi yrityksen puolesta.

Kun keskustelukumppani päättää puheensa siitä, miksi hän kieltäytyy tarjotuista palveluista/tuotteista, voit ilmaistujen puutteiden perusteella luoda useita positiivisia tuoteominaisuuksia.

Tästä tulee argumentti, joka voi houkutella ostajan ja vakuuttaa hänet.

Kaavamaisesti se näyttää tältä:

Lyhyesti sanottuna myynnin vastalauseiden käsitteleminen on sitä, että sinun on ensin sovittava vastustajasi kanssa kaikesta.
Jälkeenpäin sinun on vakuutettava hänet kiivaasti siitä, että tuote on erinomainen, perustelemalla sanasi tuotteen eduilla.

Kaikki kuulostaa hyvin yksinkertaiselta, mutta todellisuudessa järjestelmä toimii harvoin täsmälleen edellä kuvatulla tavalla.

Algoritmin kanssa kannattaa työskennellä, jotta ostaja lopulta suostuu ja tekee valinnan tuotteesi hyväksi.

2. Suora työ vastalauseiden kanssa myynnin alalla: esimerkkivastaukset

Tyypillisiä kieltoja on useita, mutta niihin on myös vastauksia.

Olemme koonneet taulukon, joka opettaa sinua antamaan oikeat vastaukset keskustelun aikana, jossa vastustetaan:

Vastalauseita	Johtajan vastaus
Lähetä tarjouksesi sähköpostitse	Okei, mutta minun on parasta keskustella ehdotuksestamme henkilökohtaisesti puhelimitse tai kokouksessa. Loppujen lopuksi yrityksemme työskentelee vain yksilöllisesti jokaisen asiakkaan kanssa ja valitsee edullisia tarjouksia pyyntöjesi perusteella. Minun on kysyttävä teiltä vielä muutama kysymys selventääkseni kaikkia kaupan vivahteita.
minulla ei ole aikaa	Ymmärrän kuinka kiireinen olet. Milloin minun pitäisi soittaa neuvotellakseni sopimuksen? Soitan sinulle myöhemmin illalla tai huomenna, koska minulla on sinulle erittäin houkutteleva tarjous...
Ohjaaja ei ole paikalla	Halusin keskustella henkilökohtaisesti johdon kanssa ja kysyä pari kysymystä yhteistyöstämme, koska minulla on tuottoisa tarjous yrityksellesi. Ehkä voit auttaa minua selventämään joitain vivahteita?
Emme tarvitse mitään	Vastaa, mistä oikein luovut? Miksi et ole kiinnostunut tuotteesta? Loppujen lopuksi sillä on useita positiivisia ominaisuuksia, jotka eivät voi jättää ketään välinpitämättömäksi. Entä jos sinulla olisi taloudelliset mahdollisuudet ostaa tuotteet? Loppujen lopuksi jonkin ajan kuluttua kaikki järjestyy, ja voimme heti tehdä sopimuksen.
Meillä on jo sopimus yrityksen kanssa	Aiotko todella rajoittaa itsesi vain yhteen toimittajaan (henkilöön, kumppaniin)? Meillä on edullisimmat yhteistyöehdot, nyt kerron kaiken tarkemmin.
Ajattelen asiaa ja annan vastauksen myöhemmin	Oletko tyytyväinen kaikkeen olosuhteissamme? Ehkä sinulla on valituksia tai lisäkysymyksiä, kysy, vastaan ​​mielelläni.
Erittäin kallis	Mihin yhtiöön verrattuna olemme ylihinnoiteltuja? Keskustelimme juuri tuotteesta (palvelusta, tarjouksesta), jolla on 3 vuotta ilmainen palvelu + toimitus yrityksen kustannuksella ja laatutakuu, eikö niin? Onko tämä setti mielestäsi kallis?

3. Tärkeimmät syyt asiakkaiden vastalauseisiin

Nykytilanteen seurauksista on mahdotonta keskustella ymmärtämättä sen syntymisen syitä.

Tämä periaate sisältää myös työskentelyn myyntikieltojen kanssa. Olla olemassa erityisistä syistä, jota varten ihmiset eivät halua tehdä ostoksia tai tehdä kauppaa kanssasi.

Tyypillisiä syitä vastalauseille myynnin yhteydessä

Aivojumppa:

• asiakas on jo tehnyt sopimuksen (ostanut tuotteen);
• keskustelukumppani haluaa tietää enemmän ehdotuksesta;
• vastustaja uskoo, että hän häviää vain, jos hän ostaa tuotteita sinulta;
• teet huonoa työtä selittääksesi, miksi yrityksesi tuote todella tarvitsee ostaa.

1. Emotionaalinen:

   • keskustelukumppani alitajuisesti vastustaa vaikutusta häneen;
   • henkilö pelkää muutoksia, joita voi seurata kaupan tekemisen tai tuotteen ostamisen jälkeen;
   • vastustaja piiloutumatta osoittaa, että hän on vastuussa täällä, ja häntä on anottava pitkään;
   • asiakas on luonteeltaan aggressiivinen tai vihamielinen kaikkia ihmisiä kohtaan;
   • Ostajan on ensin varmistettava itse, että hän todella tarvitsee tätä tuotetta tai kauppaa.

Riippuen asiakkaan vastalauseiden syystä, keskustelualgoritmia hänen kanssaan muutetaan.

Joitakin negatiivisia asioita käsiteltiin yllä olevassa osiossa.

Emotionaalisten syiden käsittelemiseksi sinulla on oltava korkea myyntitaito ja jopa mieluiten psykologian asiantuntija.

4. Taktiikat kaupan alan vastalauseiden käsittelemiseksi

Vastaväitteiden käsitteleminen myynnissä on täynnä vivahteita ja sudenkuoppia. On olemassa toimintojen algoritmi, mutta jokaisessa tapauksessa kannattaa valita yksilöllinen ratkaisu ongelmaan.

Yhden kaavion mukaan työskentely kaikkien vastausten ja tapausten kanssa on virhe, koska yhdessä tilanteessa se voi toimia, mutta toisessa se voi toimia vastoin etua.

Haluaisin puhua erikseen yleisimmästä kieltäytymisestä - "Erittäin kallista".

Monet ihmiset haluavat alentaa hintaa tällä vastauksella. Jos et voi tehdä tätä, sinun on saatava ostaja tekemään ostos.

Myynnissä esiintyvien hintavastausten käsittelemiseen on kolme vaihtoehtoa:

Taktiikan nimi	Esimiehen vastaus asiakkaalle
Hintapolitiikan perustelut	Vain 2-3 kuukaudessa voit säästää noin 300 000 ruplaa käyttämällä tuotettamme! Kuvittele vain, vain kuukaudessa tämä osto maksaa itsensä takaisin ja jopa auttaa sinua saamaan lisävoittoa 50-100 tuhatta ruplaa. Ajattele sitä: voiko perheesi kieltäytyä sellaisista rahoista?
Lähestymme suurinta hyötyä	Loma tulee vain kerran vuodessa. Olet työskennellyt 365 päivää, ja nyt sinulla ei yksinkertaisesti ole oikeutta kieltää itseltäsi nautintoa. Sinä ja perheesi ansaitsette sen, et voi säästää itseäsi ja läheisiäsi.
Siinä tapauksessa, että he pyytävät myymään halvemmalla	Voimme alentaa hintaa, mutta silloin joudumme luopumaan lisäeduista, joita tuote (palvelu) tarjoaa täydellä hinnalla. Haluatko todella ottaa sen riskin?

Muistutamme, että jokainen taktiikka on yksilöllinen, eikä se sovi jokaiseen tapaukseen.
Ennen kuin soitat asiakkaalle ja tarjoat tuotetta (palvelua), älä unohda ajatella kaikkea mahdollisia vaihtoehtoja vastalauseita ja vastauksia niihin.

5. Vastalauseiden käsitteleminen myynnissä: tyypillisiä esimiesten virheitä

Jotkut myyjät keskittävät huomionsa juuri asiakkaiden kieltäytymiseen, eivät siihen, mitä tai sopimuksen tekeminen.

Seuraavat virheet tunnistetaan työskenneltäessä vastalauseiden kanssa myynnin yhteydessä:

1. Johtajalle työstä tulee kokonainen kamppailu asiakkaiden jatkuvan kieltäytymisen kanssa.

   Ei tarvitse taistella, vaan työskennellä ja etsiä tapoja ratkaista ongelma.

   Myyjä puhuu nopeasti ja kysyy liian monta kysymystä peräkkäin.

   Tämä hämmentää keskustelukumppania ja pelottaa hänet.

2. Johtaja joko puhuu paljon tai päinvastoin, antaa tietoja liian annosteltuna.

Pääpaino on kustannuksissa, mikä on monien myyjien vakava virhe.

Ensin sinun on todistettava ostajalle, mitä etuja ja etuja tällä tuotteella tai palvelulla on.

Vasta kun ymmärrät, että hän on valmis ostamaan tuotteen millä tahansa rahalla, voit ilmoittaa hinnan.

Myyjällä ei ole täydellistä tietoa, joten hän tuntee olonsa epävarmaksi puhuessaan ostajan kanssa.

Asiakas huomaa tämän välittömästi, vaikka puhuisit puhelimessa.

Tässä tapauksessa kieltäytymistä ei voida välttää.

Väite "Se on kallista" on yksi myynnin suosituimmista.

Liiketoimintavalmentaja Oleg Shevelev kertoo, kuinka hänen kanssaan työskennellä oikein:

Vastalauseiden käsittely myynnissä– erittäin vaikea ja vastuullinen tehtävä. Aina luottaa siihen, mitä teet.

Sinun on oltava avoin asiakkaan kanssa, sillä se voittaa ihmiset. Jos keskustelukumppanisi on sinulle töykeä, älä ota sitä sydämeesi, koska me puhumme edelleen vain työstä.

• Liiketoimintasuunnitelman esittely: kumppaneiden ja sijoittajien houkutteleminen

Myynnin parissa työskentelevät ihmiset tietävät vaikeista asiakkaista ensi käden. Lisäksi tämä merkitsee suurin osa kaikilta kuluttajilta yleensä. Heillä on jatkuvasti riitoja ja vastalauseita, jotka johtajan on käsiteltävä. Pelkästään tuotteen tarjoaminen ja asiantunteva esittäminen ei riitä, se on myös myytävä. Tässä piilee vaikeus. Vastalauseiden käsittely on kiinteä osa myyjän työtä, joka on samalla haastavaa ja mielenkiintoista. Sinun on oltava valmis siihen, että ostaja varmasti kysyy jotain ja on tyytymätön johonkin. Se, mikä erottaa erinomaisen johtajan keskinkertaisesta, on taistelu vastalauseita vastaan, voiko hän vakuuttaa tietyn tuotteen ostotarpeesta.

Kuinka myydä oikein?

Suurin virhe vastalauseiden käsittelyssä on nopeat ja ankarat vastaukset. On muistettava, että vuoropuhelua ostajan kanssa on ylläpidettävä jatkuvasti. Jos myyjä on hiljaa, hän ei herätä luottamusta. Vastalauseiden hallinta on avainasemassa. Kun asiakas näkee epäystävällisen reaktion, hän pelkää.

Tässä mielessä pyrkivien myyjien on tehtävä lujasti töitä. Dialogin tulee sujua sujuvasti, jokainen sana tulee harkita. Loppujen lopuksi epäonnistunut lause voi rikkoa "perustan", jonka rakensit heti keskustelun alusta lähtien. Asiantuntijat suosittelevat tiettyjen periaatteiden käyttöä:

• ensin sinun on kuunneltava huolellisesti kaikkia asiakkaan vastalauseita, sitten pidä lyhyt tauko ja aloita vuoropuhelu;
• olisi esitettävä selventäviä kysymyksiä tyytymättömyyden todellisen syyn tunnistamiseksi;
• kiinnitä huomiota vivahteisiin, jotka eivät sovi ostajalle, ja esitä ne edullisemmassa valossa;
• arvioi vastalauseen totuus;
• lopuksi vastaukset - tässä myyjän on selitettävä selvästi ja selkeästi, miksi tämä tuote on ostettava juuri tässä ja nyt.

Tehtävien suorittaminen

Menetelmät myynnin vastalauseiden käsittelemiseksi ovat varsin erilaisia. Hallitaksesi ne kaikki, sinun on harjoitettava jatkuvasti. Psykologit ovat kehittäneet erityistehtäviä, joita suorittamalla johtajat parantavat myyntitaitojaan. Vastauksista tulee syvempiä ja vakuuttavampia, jos käytät tätä järjestelmää.

Se sisältää:

1. "Kyllä, mutta..." -tekniikka. Esimerkiksi asiakas sanoo, että yritykselläsi on korkeat hinnat. Johtaja vastaa: "Kyllä, mutta tarjoamme ilmaisen toimituksen ja takaamme korkean laadun." Vastalauseiden käsittelystä voi olla monia esimerkkejä.
2. Bumerangi. Tämä tekniikka on universaali ja sitä voidaan käyttää melkein missä tahansa tilanteessa. Vastausten tulee alkaa lauseella "Siksi suosittelen tämän tuotteen ostamista."
3. Vertailut. Spesifisyys on tässä tärkeää. Sinun on verrattava tuotetta kilpailijan tarjoamaan samaan tuotteeseen. Ja todista, että sinun on parempi tai halvempi. Tärkeintä ei ole puhua yleisillä lauseilla, vaan antaa todellisia esimerkkejä.

Perushetkiä

Asiakkaiden vastalauseita vastaan ​​torjumisen tulee perustua tiettyihin periaatteisiin. Hintakysymyksissä sinun tulee noudattaa seuraavia sääntöjä:

• ensin sinun on voitettava asiakkaan huomio, kiinnostus palvelua tai tuotetta kohtaan ja vasta lopussa nimetä hinta;
• Jos asiakas pyytää alennusta, tarjoa ilmainen palvelu;
• sinun on puhuttava tuotteen laadusta ja sen myönteisistä puolista;
• jos tuotteen hinta on korkea, voit tarjota ostoksia luotolla sanoilla: "Voit ostaa tämän pesukoneen luotolla vain 4 tuhatta ruplaa kuukaudessa";
• puhua siitä, mitä asiakas menettää, jos hän kieltäytyy ostamasta.

Kuinka muuttaa asiakkaan päätöstä?

Vastalauseiden käsittelymenetelmät eivät rajoitu pelkästään tuotteesta puhumiseen. Meidän on varmistettava, että ostaja muuttaa päätöstään ja ostaa tämän tuotteen juuri nyt. Jotta voit tulla erinomaiseksi aktiiviseksi myyntipäälliköksi, sinun on noudatettava tiettyjä sääntöjä.

Niiden joukossa ovat:

• tietoa kaikista positiivisia ominaisuuksia tavarat;
• asiakkaan tarkka kuunteleminen, ongelman tunnistaminen ja sen ratkaiseminen;
• ystävällinen viestintä;
• optimistinen asenne.

Asiakas, joka näkee edessään hymyilevän johtajan, tulee tahattomasti hänelle uskollinen. Hän on valmis kuuntelemaan häntä, punnitsemaan väitteitä ja tekemään myönteisen päätöksen. Tärkeintä tässä ei ole liioitella sitä. Ystävällistä hymyä ei pidä sekoittaa "tyhmään" hymyyn.

Yleiset virheet

Korkeatasoinen Myynnin vastalauseiden käsittely tapahtuu yrityksen ja erehdyksen avulla. Yllä olevia tekniikoita käyttämällä voit saavuttaa jonkin verran menestystä tällä alalla. Emme kuitenkaan saa unohtaa tyypillisiä virheitä joita esiintyy useimmin.

Ensimmäinen ja suosituin on liiallinen sinnikkyys. Tämä ei koske vain aloittelijoita, vaan myös monia kokeneita myyjiä. Kaikki asiakkaat eivät kestä suurta painetta. Useimmissa tapauksissa ostaja sulkeutuu, eikä johtaja tee häneen positiivisinta vaikutelmaa.

Toinen virhe on tiedon liika tai puute. Sinun täytyy tuntea se, kommunikointia tulee olla maltillista. Asiakkaalle ei tarvitse "puhua hampaita" tai päinvastoin olla hiljaa viittä minuuttia. Kaiken tulee olla selkeää ja asiantuntevaa.

Kolmas virhe on hinnan ilmoittaminen. Myyjän tavoitteena on myydä tuotetta tai palvelua. Sinun tulee varmistaa, että ostaja ostaa tuotteen tietämättä edes hintaa.

Vastalauseiden käsittelytekniikat. Juuren louhinta

Asiakkaiden vastalauseiden käsittelemiseen on useita tekniikoita, joista joitain tarkastelemme yksityiskohtaisemmin tässä artikkelissa. Ensimmäinen on juurenpoistotekniikka. Sen ydin on tunnistaa kieltäytymisen syy ja torjua sitä.

Ensin sinun on kuunneltava huolellisesti kaikki keskustelukumppanisi väitteet. Vaikka hän sanoisi saman asian, on kiellettyä keskeyttää. Tämä osoittaa epäkunnioitustasi ja vastaukset näyttävät ulkoa opetetulta käsikirjoitukselta. Sitten sinun on sovittava ostajan kanssa ja ilmaistava ymmärryksesi. Sinun tulee jatkuvasti esittää selventäviä kysymyksiä, kunnes saat selville vastalauseen todellisen syyn. Kerro sitten elämätarina tai esimerkki, jossa samat pelot eivät vahvistuneet.

Osittainen suostumus ja psykologinen sopeutuminen

Kun kysyt kysymyksiä syyn selvittämiseksi, voit käyttää näitä menetelmiä. Myynnin vastalauseiden käsittelyyn kuuluu yksityiskohtien selvittäminen. Osittainen sopimus antaa keskustelukumppanille mahdollisuuden nähdä sinut samanmielisenä ihmisenä. Nyt hän ei pidä johtajaa yrityksen edustajana, jonka on myytävä tuote, vaan sellaisena tavallinen ihminen. Tämä menetelmä on osoittautunut parhaaksi käytännössä. Lauseet kuten "Ymmärrän sinua, minäkin olin sellaisessa tilanteessa. Sitten otin riskin, ja elämäni muuttui parempaan suuntaan" auttaa yhteyden muodostamisessa ja solmimisessa

Psykologinen sopeutuminen merkitsee kohteliaisuutta. Eli myyjä ei ole samaa mieltä, hän ihailee ostajan argumentteja ja kehuu häntä. Siten johtaja voittaa hänet ja kutsuu hänet vuoropuheluun.

Bumerangi

Mainitsimme tämän tekniikan hieman, nyt puhutaan yksityiskohtaisemmin. Tämä tekniikka on melko yksinkertainen, mutta samalla erittäin tehokas. Sitä voidaan käyttää missä tahansa tilanteessa. On tarpeen kääntää kaikki keskustelukumppanin väitteet eduksesi. Tämä vaatii vähän harjoittelua, mutta tulosten saapuminen ei kestä kauan.

Katsotaanpa yksinkertaista esimerkkiä myynnin vastalauseiden käsittelemisestä bumerangitekniikalla. Yleisin protesti: "Tuote on erittäin kallis." Johtaja rakentaa vastauksen seuraavasti: "Kyllä, olet oikeassa, mutta tällä hinnalla saat korkealaatuisen tuotteen, samoin kuin kolme Lisäpalvelut" Kannattaa kiinnostaa ostajaa, kertoa, että vaikka tuote olisikin hieman kalliimpi, voit olla varma sen laadusta ja järjestämme myös ilmaisen toimituksen jne.

Kiinnitystekniikka

Tämä menetelmä sopii erinomaisesti sellaisten asiakkaiden vastalauseiden käsittelemiseen, joiden kanssa olet työskennellyt aiemmin. Siihen kuuluu arvioiden ja perustelujen rakentaminen lähtökohdasta. Yhteistyön positiivisia puolia tulee käyttää asiakkaan vakuuttamiseen. Esimerkiksi "Muista, että aiemmin kaikki maksut suoritettiin ajallaan, viivästyksiä ei ollut?" tai "Tiedät, että yrityksemme myy vain korkealaatuisia tuotteita. Muista se kannettava tietokone, jonka ostit meiltä kuusi kuukautta sitten..."

Tämän tekniikan avulla voit luoda suotuisan ympäristön kommunikaatiolle. Sitä voidaan käyttää myös negatiivisessa mielessä. Jos sinulla on tietoa siitä, että kilpailijoillasi on ollut ongelmia palveluiden toimittamisessa tai muussa, voit mainita siitä keskustelussa asiakkaan kanssa. Kannattaa kuitenkin muistaa, ettei huijaa. Jos tämä osoittautuu todeksi, yrityksen ja johtajan maine henkilökohtaisesti vahingoittuu suuresti.

Arvaustekniikka

Tämä vastaväitteiden käsittelymenetelmä on pohjimmiltaan samanlainen kuin juurien poistamismenetelmä. Tässäkin sinun on päästävä totuuden pohjaan ja selvitettävä kieltäytymisen todellinen syy. Tässä tapauksessa sinun tulee kommunikoida henkilön kanssa hieman rohkeammin ja ehdottaa ratkaisua ongelmaan.

Esimerkiksi jos asiakas ei ole tyytyväinen korkeaan hintaan, johtaja voi kysyä: "Okei, jos annamme alennuksen, oletko valmis aloittamaan yhteistyön." Jos asiakas vastasi kieltävästi, on syytä selvittää tarkemmin.

Sinun on ymmärrettävä, että ilman tätä on mahdotonta työskennellä hyvin ostajan kanssa. Jotkut ihmiset vain vastustavat, koska heillä on tylsää, toiset haluavat todella selvittää, miksi hinta on sellainen. Tällaiset asiakkaat on erotettava selvästi toisistaan. Kokeneet aktiiviset myyntipäälliköt voivat visuaalisesti määrittää, onko asiakas saapunut ostokseen keskittyvänä vai haluaako vain viettää aikaa.

Tärkeimmät syyt asiakkaan kieltäytymiseen

Jokaisen myyjän pitäisi tietää enemmän psykologiasta. Loppujen lopuksi, kun käyt läpi vastalauseiden käsittelyn vaiheita, voit saavuttaa paljon, jos tiedät joitain "temppuja". Sinun on ymmärrettävä asiakasta, varmistettava, että hän lähtee tyytyväisenä ja haluaa tulla takaisin. Jos kaikki tehdään oikein, johtaja itse nauttii tehdystä työstä ja ostajalle jää positiivinen vaikutelma.

On useita syitä, miksi asiakas sanoo "ei":

1. Psykologinen suoja. Keskimääräinen ostaja näkee myyjän saalistajana, joka on valmis tekemään mitä tahansa saadakseen viimeiset rahat asiakkaalta. Siksi refleksi kytkeytyy päälle ja henkilö reagoi negatiivisesti.
2. Huono kokemus. Aiemmin ostaessaan tuotetta asiakas kohtasi tunkeilevan myyjän, joka painostaa häntä liikaa. Kun olet kommunikoinut tällaisen henkilön kanssa, et halua enää.
3. Negatiiviset arvostelut. Jos vain muutamat ihmiset sanovat huonoja asioita yrityksestäsi, tämä riittää saamaan maineesi heikkenemään. Ja kaupassa sillä on erittäin tärkeä rooli. Jos maineesi menetetään, vastalauseiden kanssa työskentely on paljon vaikeampaa.
4. Pelot. Ostajalla on niitä monia. Hän pelkää joutuvansa petetyksi, väärän valinnan tekemiseksi jne. Selvittämällä pelon syyn voit ratkaista ongelman.

Johtopäätös

Vastaväitteiden käsitteleminen, kuten olemme havainneet, on kriittinen osa myyjän työtä. Loppujen lopuksi, riippumatta siitä, kuinka hyvin johtaja esittelee tuotteen, useita kysymyksiä seuraa varmasti. On luokka myyjiä, jotka näyttävät taitavasti kaikki edut ja puhuvat niistä, mutta jos kysyt yksinkertaisen kysymyksen, he eksyvät. Ja kun asiakas vaatii ja ilmaisee eri mieltä, hän hajoaa psykologisesti.

Aktiivisen myyntipäällikön tulee olla sellainen, joka osaa improvisoida ja jolla on tietopohja. Menestyäksesi millä tahansa alalla sinun on oltava ammattilainen. Tässä mielessä kauppa ei ole poikkeus. Kokeneet johtajat voivat vakuuttaa minkä tahansa asiakkaan. Tämän seurauksena yritys tekee voittoa ja ostaja lähtee hyvällä tuulella.

Vastalauseet (epäilykset) ovat ostajan luonnollinen tila, joka "etenee" matkalla tapahtuman loppuunsaattamiseen.

Epäilykset ilmaistaan ​​usein kritiikin muodossa varsinkin maassamme, mutta todellisuudessa ne piilottavat ostajan halun saada lisää tietoa tuotteesta tai palvelusta. Jokainen asiakas haluaa "pelastaa kasvonsa": näyttää asiantuntevalta, osaavalta ja oikean valinnan tekevältä.

Vastalauseet tervetulleita!!! Vastalause on merkki siitä, että he kuuntelevat sinua, tekevät ostopäätöksen ja tarvitsevat lisätietoja.

Aktiiviset myyntitekniikat myymälässä

Väärät toimintatavat käsiteltäessä asiakkaiden vastalauseita

Kiista

Aksiooma - on hyödytöntä riidellä asiakkaan kanssa.

Kiista pakottaa asiakkaan ottamaan jäykän kannan, josta häntä on erittäin vaikea "siirtää". On selvää, että jos myyjä kohtaa vihamielisesti ostajan ”väärän” mielipiteen, hän toimii omien etujensa kustannuksella. Vaikka myyjä kohteliaasti ja oikein yrittäisi vakuuttaa asiakkaan tarjoamalla vakuuttavimmat argumentit, hän häiritsee onnistunutta ostoa.

Poistuminen tilanteesta

Tämä käyttäytymistyyli johtuu seuraavista näkökohdista: ”Asiakkaan kanssa on turha väitellä. Ennen kuin hän itse tekee päätöksen, on parempi olla puuttumatta asiaan." Tässä tapauksessa myyjä, joka kuulee epäilyjä ostajan äänessä, lopettaa kaiken toiminnan. Tällöin myyjän pitkä hiljaisuus on asiakkaan mielestä kyvyttömyys lisätä tuotteeseen mitään hyvää. Siksi epäilykset lisääntyvät ja ostaja pyrkii poistumaan suojautuakseen epämiellyttäviltä tunteilta.

Perustelut

Paljon myyjiä, jotka eivät ole kovin varmoja itsestään tai tuotteensa ansioista. Päättämättömyys ja perustelevat intonaatiot myyjän äänessä vähentävät jyrkästi tuotteen merkitystä kuluttajan silmissä. Lisäksi asiakas voi päättää, että myyjä vain piilottaa häneltä joitain puutteita.

Tyypilliset myyjän virheet:

• Paniikki pelko vastalauseista
• Liiallinen emotionaalisuus
• Ei kuunnella asiakasta
• Analyysin puute tilanteen päätyttyä

Perussäännöt asiakkaan epäilyjen käsittelemiseksi

Sääntö 1

Asiakkaan epäilyjä on kuunneltava tarkasti, vaikka ne ensisilmäyksellä näyttäisivätkin naurettavilta ja tyhmiltä. Joskus riittää, että asiakas ilmaisee omat kokemuksensa ja pelkonsa ymmärtääkseen niiden olevan perusteettomia. Ostajan vastalauseita tarkkaan kuunteleva myyjä tekee selväksi: ”Olen todella kiinnostunut mielipiteestäsi, vaikka se poikkeaisikin minun mielipiteestäni. Olen varma."

Sääntö 2

Kun vastaat asiakkaan vastalauseisiin, älä ole hermostunut tai ärtynyt.

Sääntö 3

Jos argumenttisi eivät vaikuta asiakkaaseen, vastaat todennäköisesti väärään "piilotettuun" kysymykseen. Tässä tapauksessa on tarpeen selventää ostajan huolenaiheita. Tavalliset vastalauseet kätkevät 95 prosentissa tapauksista asiakkaan henkilökohtaiset uskomukset, joiden logiikka on vain hänelle ymmärrettävissä.

"Kiireemällä" houkuttelemaan ostajaa välittömästi, menetämme mahdollisuuden ymmärtää hänen epäilyksensä olemuksen.

Ostajan vastalauseiden todellisen syyn määrittämiseksi tarkemmin on tarpeen esittää selventäviä kysymyksiä.

On parempi käyttää avoimia kysymyksiä:

v Kerro minulle, mikä saa sinut epäilemään?

v Miksi luulet niin?

v Mitä tietoja sinun on opittava?

On optimaalista, jos sinulla on vähintään 10 tällaista kysymystä, jotka täyttävät ainoan vaatimuksen - vastauksen saamiseen kysymykseen: "Mikä on ostajan epäilyjen todellinen syy?"

Sääntö 4

Vakuuttavin vastaus ostajan epäilyihin on hänen oma vastaus. Joskus tämä vaatii erityisten kysymysten käyttöä ja joskus tekniikoiden käyttöä aktiivista kuuntelua.

Sääntö 5

Kun käsittelet ostajan epäilyjä, sinun on käytettävä "hyväksy ja kiellä" -tekniikkaa. Vastaanotto koostuu kahdesta osasta. Ensimmäisessä olemme samaa mieltä mahdollista asiakkaan sanoihin sisältyvä totuus.

"Jotkut ostajat ajattelevat aluksi, että tuotteillamme on korkea hinta..."

"Aluksi minusta tuntui, että kilpailijoiden tuotteet eivät eronneet meidän..."

Tällaiset lauseet auttavat asiakasta ymmärtämään, että häntä kuunnellaan tarkasti ja hänen huolensa jaetaan osittain, mikä lisää asiakkaan luottamusta myyjän sanoihin. Juuri tällä hetkellä käytämme tekniikan toista osaa, joka esittelee Lisäinformaatio asiakkaalle ja kumoaa hänen epäilynsä.

”Jotkut ostajat ajattelevat aluksi, että tuotteemme ovat ylihinnoiteltuja. Sitten, kun he ovat tutustuneet yksityiskohtaisemmin kaikkiin etuihin, he muuttavat mielipiteensä täysin päinvastaiseksi. Katsotaan miksi näin tapahtuu..."

On tärkeää, että ensimmäinen ja toinen osa eivät ole yhteydessä toisiinsa periaatteen mukaisesti: "Kyllä..., mutta...".

Parempi sanojen käyttö:

• Samaan aikaan
• Toisella puolella

Sääntö 6

Ennen kuin siirryt toiseen argumenttiin, joka kumoaa asiakkaan epäilykset, hänen on saatava hänen suostumustaan ​​edelliseen väitteeseen. Jos emme ole saaneet asiakkaalta suostumusta, tämä tarkoittaa, että hän pysyi näkemyksessään, emmekä voi edetä eteenpäin saadaksemme kauppaa loppuun.

On välttämätöntä seurata huolellisesti asiakkaan käyttäytymisen ei-verbaalisia ominaisuuksia.

On kuitenkin parempi varmistaa sopimus esittämällä kysymyksiä:

• Oletko samaa mieltä näiden väitteiden kanssa?
• Lievittääkö tämä huolesi?
• Olenko vastannut kaikkiin kysymyksiisi vai onko joitakin yksityiskohtia jäänyt vastaamatta?

Sääntö 7

On tarpeen tehdä yhteenveto keskustelusta. Tämän pienen yhteenvedon tulee sisältää asiakkaan epäilykset ja ne myönteiset argumentit, joihin asiakas oli samaa mieltä. Yhteenvedon aikana on parempi puhua asiakkaan sanoin. Näin asiakas tuntee tekevänsä vastuullisen päätöksen itse ilman myyjän painostusta.

Sääntö 8

Valitettavasti on tapauksia, joissa asiakas on oikein suoritetun työn seurauksena edelleen epävarma eikä halua ostaa tuotetta. Älä ole järkyttynyt! Jos asiakas "kypsyy", hän tulee meille uudestaan, koska... kun tuotteen tarve voimistuu, asiakas pyrkii tiedostamatta ostamaan tuotteen juuri sieltä, missä hän viihtyi.

Tyypilliset myyjän virheet:

• Kyvyttömyys käsitellä vastalauseita
• Haluttomuus käsitellä vastalauseita
• Väärinkäsitys oikeita syitä vastalauseiden ilmaantuminen
• Analyysin puute
• Tyypillisimmistä ja monimutkaisimmista vastalauseista ei keskustella kollektiivisesti
• Henkilökohtaistamista

Algoritmi vastalauseiden käsittelyyn

Esimerkiksi hintakysymys herää:

- Miksi niin kallista?

Olla samaa mieltä!

Ei vastalauseella, vaan sillä tosiasialla, että vastalause on tärkeä.

"Ymmärrän, että tämä on juuri sitä mitä ajattelet nyt...

- Kyllä, ymmärrän, meidän on keskusteltava laatukysymyksestä...

- Kyllä, tämä on tärkeää, tarjoamme uusimmat innovaatiot...

- Ole täsmällinen ja täsmällinen.

• vaihtoehtoja käyttämällä.

— Vertaatko hintojamme jonkun muun hintaan vai laskitko tiettyyn summaan? Jos asiakas ei ymmärrä, mihin rahat on tarkoitettu, sinun on selitettävä hänelle tuotteesi edut.

Juuri tässä vaiheessa voimme päästä lähemmäksi "tarkoituksen" ymmärtämistä.

Esimerkiksi "laadun" käsite on täsmennettävä. Tämän, kuten onnen, jokainen ymmärtää omalla tavallaan.

• lainaamalla asiakkaan sanoja.

On välttämätöntä säilyttää "palaute" asiakkaan kanssa, koska... On helpompi ylläpitää huomiota dialogitilassa.

1) "... eikö niin?"

2) "Ymmärsinkö oikein, että...?"

Perustele.

Argumentointi tulee tehdä vain asiakkaan etujen näkökulmasta.

Kun asiakas kommunikoi kanssasi, sinun on selvitettävä, mikä on hänelle tärkeää rusketusvoiteen valinnassa.

Esimerkki 1:

- "Miksi on tarpeen käyttää useita suojausasteita säteitä vastaan?"

"Suosittelemme, että aloitat lisää suojauksen käyttöä tasaisen ja laadukkaan rusketuksen takaamiseksi. Tarjoamme sinulle tämän voiteen mukavuuden vuoksi, ja voit olla varma rusketuksen tehokkuudesta ja kauneudesta."

Esimerkki 2:

- "Miksi yritys on ranskalainen, mutta tuotanto on Puolassa?"

– ”Tämä viittaa siihen, että yritys laajenee aktiivisesti ja sen tuotteilla on kysyntää”

Eli selitämme asiakkaalle, miksi tämä on hänelle hyväksi.

Tee yhteenveto tai tee yhteenveto.

Tässä vaiheessa on tärkeää tietää "Edge Effect". Tämä tarkoittaa: se, mitä haluat henkilön muistavan, on sijoitettava keskustelun alkuun ja loppuun.

Vastalauseen käsittely: "Liian kallis"

Vastalauseiden käsittelytekniikat:

"Liian kallis"

Minulla ei ole varaaitse tämä. 1) Tunnista odotetun ja ehdotetun hinnan välinen ero ja toimi sen kanssa - tarjoa lisää halpa analogi tai alennus MUTTA: jos se on 1,5 kertaa enemmän, on vaikea vakuuttaa. Se on minulle iso summa, mutta voin käyttää sen. 2) Tunnista odotetun ja ehdotetun hinnan välinen ero ja toimi sen kanssa 3) Hinnan jakautuminen käyttöajan mukaan (kuinka kauan käyttää) Investoinnin ja kulutuksen ero 4) Vertailu järjettömyyteen asti (miten paljon kulutat kuukaudessa bensiiniin, kuljetuksiin tai puhelimeen?)

Kallista verrattuna... (teimme tutkimusta) Ei pitäisi maksaa paljoa: (Ihminen haluaa olla vakuuttunut siitä, että se on niin paljon arvokasta) 1) hinta-laatua selkiytetään 2) hinta-arvostus vaiheessa 3) hinta-palvelu selvennykset 4) hinta ja sen komponentit 1) tuotteen laatu, maine, ympäristöystävällisyys, 3) hinta-palvelu (90 % kampaamoista työskentelee kanssamme – 8 vuotta markkinoilla) 4) Hinta sisältää kalliit laadukkaat raaka-aineet, luonnonöljyt ja yrtit 5) Minkä arvoisia uskot maineemme ja takuumme olevan?

Kaupan viimeistely

Jos rakensit liikekeskustelut oikein kiinnittäen erityistä huomiota asiakkaasta koskevien tietojen keräämiseen, jos järjestit tuotteen esittelyn hänen etujensa ja ominaisuuksiensa mukaisesti, jos hälvensit kaikki epäilykset, sinun ei tarvitse tehdä suuria ponnisteluja kauppaa.

Näin ei kuitenkaan aina ole, esim oikea elämä vaihtoehdot ovat mahdollisia.

2.6.1. Asiakas on valmis

Kuinka määrittää, että asiakas on "kypsä"?

On olemassa niin sanottuja ostosignaaleja, kun:

• Asiakas keskustelee ostosta ystävän kanssa.
• Mahdollisuus alennuksiin.
• Olen samaa mieltä hinnasta.
• Keskustelee sovellusongelmista, jotka yleensä seuraavat oston jälkeen.

Kauppaa päätettäessä kannattaa käyttää vaihtoehtoisia kysymyksiä: ”Maksatko käteisellä vai pankkikortilla?", "Pitäisikö minun pakata se sinulle?"

2.6.2. Asiakkaalla on epäilyksiä

Tämä viittaa tilanteeseen, jossa asiakkaalla on epäilyksiä, mutta sinä voit "painostaa häntä".

Kävittyään kaikki vaiheet läpi asiakas sanoo: "Ajattelen sitä", mikä tarkoittaa:

• Hän epäili edelleen.
• Hän haluaa verrata (johonkin) tai neuvotella jonkun kanssa.
• Pelkkää kieltäytymistä.

Tässä on tärkeää tarkkailla asiakkaan käyttäytymistä. Jos asiakkaalla on epäilyksiä, virheitä on voitu tehdä tarpeen tunnistamisvaiheessa (tietojen keräämisessä), motiivien selvittämisessä tai esittelyvaiheessa, kun et selventänyt kaikkea tai ylikuormitti asiakasta yksityiskohdilla, jotka eivät kiinnosta häntä.

Jos valmistumisvaiheessa on vielä kysymyksiä, on mahdollisuus vakuuttaa asiakas. On parempi toimia vaihtoehtoisilla kysymyksillä:

"Kerro minulle, onko sinulla vielä kysyttävää tai haluatko kuulla jonkun?"

"Kerro minulle, mistä pidit ja mistä et pitänyt ja mitä muita kysymyksiä sinulla on?"

Asiakkaaseen voidaan vaikuttaa seuraavilla laeilla:

• Keskinäisen sopimuksen laki

"Sinä ja minä sovimme, että...", "kuten sovimme kanssasi..." ts. tehdä positiivinen johtopäätös.

• Laki ehtona

"Teknologialla tämä ei ole mahdollista." Ihmisiin, joilla on sisäinen viittaus, vaikuttaa kuin härkä punaisesta rievusta. Tätä lakia tulee välttää, on parempi sanoa: "Tämä on sinulle kannattavampaa, koska... ...”

• Yleisesti hyväksyttyjen normien laki

Toimii hyvin ihmisille, joilla on ulkoinen viittaus. "Se on niin hyväksyttyä, se on muotia. Useimmat ihmiset tilaavat tämän..."

• Asiantuntijavaikutus

Ehkä tilanteessa, jossa viittaat kokemukseesi: "Olen ammattilainen ja voin suositella tätä...", "Kun tein tämän (arvovaltaiselle asiakkaalle), hän oli erittäin tyytyväinen." Asiantuntijavaikutus voi perustua myös tilastoihin: "Venäjällä, missä on tapana käyttää maaleja itse, tätä tilataan useimmiten..."

• Karismaattinen vaikutus

Se on tehokasta, kun kontakti on jo muodostettu: "Omalleni valitsisin tämän...", "Tiedätkö, neuvon sinua..."

• Palkinnon vaikutus

"Tekemällä tämän, voitat tämän..."

2.6.3. Asiakas vertaa kilpailijoita.

Kun asiakas haluaa verrata yrityksesi tuotteita ja palveluita kilpailijoihin, sinun tulee muistaa seuraavat säännöt:

1. On tarpeen vertailla oikein - Kilpailijat eivät ole huonoja, he ovat erilaisia.
2. On muistettava, että on parempi verrata niihin brändeihin, joilla ei ole tuotteillemme ominaista ominaisuutta.
3. Ylistä kilpailijaasi pienissä asioissa ja itseäsi isoissa asioissa, niin he uskovat sinua.
4. Avainlauseet: kiinnitä huomiota..., eromme on, että..., tavallista shampoota myydään jopa ruokakaupoissa...,
5. SINUN TÄYTYY EDUSTA KAIKKI EDUT MITEN ASIAKAS HYÖTY.

Asiakas lähtee

Tämä tarkoittaa tilannetta, jossa asiakas antaa lopullisen kieltäytymisen ja lähtee.

On tarpeen tarjota vaihtoehtoja yhteydenottoa varten. Meillä on taas käytössä vaihtoehtoisia kysymyksiä kuten: "Tuletko meille ensi kerralla vai onko parempi, että soitan sinulle takaisin, jos ylennys tapahtuu?" Tarjoa käyntikortin ja luettelon ottamista.

Tekniikat sopimuksen tekemiseen

Yhteenveto

Ei ole tuotteita ilman virheitä. Lisäksi jokaisella tuotteella on sellainen yleinen haitta- sinun täytyy maksaa siitä. Myynnin viimeisessä vaiheessa asiakkaan on autettava häntä tekemään päätös helpommin eroamalla rahoistaan ​​ja auttamalla häntä jälleen punnitsemaan plussat ja miinukset.

Siksi on tarpeen vielä kerran kuvata värikkäästi ja lyhyesti asiakkaan tuotteessa näkemät edut, pohtia keskustelun aikana havaittuja puutteita ja osoittaa selvästi, että edut ovat haittoja suuremmat.

Tätä varten seuraavat ehdot on täytettävä:

• Kaupan toteuttamiseen voi siirtyä, jos asiakas ilmaisee vapaasti ja esteettömästi näkemyksensä, katsoo tuotetta kiinnostuneena ja kuuntelee tarkasti myyjää.
• Kaikista eduista ja haitoista on keskusteltu etukäteen asiakkaan kanssa. Argumentteja listattaessa on käytettävä asiakkaan sanoja ja arvioita.
• Sinun ei pitäisi "ohittaa" puheessanne asiakkaan havaitsemia tuotteen puutteita. Sinun tulee käyttää argumentteja, joilla asiakas "luovutti" itsensä vastalauseiden käsittelyssä.
• Edut ja haitat listattaessa on tärkeää käyttää selkeyttä.
• Odota jokaisen väittelyn jälkeen vahvistusta asiakkaalta.

Päätöksenteon pelkistäminen muodollisuudeksi

Tässä vaiheessa sinun ei pitäisi käyttää "pelottavia" sanoja:

• Raha
• Kallis
• Ammattilainen
• Ostaa

Jotta voit jatkaa tapahtuman loppuunsaattamista, on parempi käyttää seuraavia lauseita:

• Olemme ratkaisseet pääongelman, nyt on jäljellä vain yksityiskohdat. Anna minun noutaa tilauksesi.
• Nyt jää vain soveltaa kaikkea oikein. Katso, tähän laitoin ohjeet ja luettelon

Vaihtoehtoinen kysymys

Kaupan välittömään loppuun saattamiseen.

MUISTA OTTAA YHTEYSTIEDOT! (jos koet, että asiakas on tukijamme)

Tyypilliset virheet, joita myyjät tekevät kaupan suorittaessaan:

• Väärä diagnoosi asiakkaan tilasta
• Sopimuksen toteuttamatta jättäminen
• Mieti syitä, jotka eivät salli sinun saattaa sopimusta päätökseen
• Kilpailijoiden huono tuntemus
• Kilpailijoiden pelko
• Pelko antaa tietoja kilpailijoista
• Väärät arvostelut kilpailijoista
• Pelko viimeisten kysymysten esittämisestä
• Pelkää kysyä yhteystietoja
• Yhteystietojen pyytämättä jättäminen
• Kotivalmistelujen puute, yhteystiedot
• Haluttomuus kysyä yhteystietoja
• Ymmärryksen puute yhteystietojen hankkimisen tärkeydestä
• Asiakkaiden virheellinen perustelu jättää tällaiset tiedot

Lauseet, jotka auttavat sinua vastaamaan virheellisiin asiakkaiden pyyntöihin perustellusti.

• En voi rikkoa ohjaajan ohjeita.
• Hallinto (johtaja) kertoo meille niin.
• ABC-yritys teki yhdessä kumppaneidensa kanssa tutkimusta siitä, miten tämä olisi parasta tehdä, ja tuli siihen tulokseen, että näin on parempi tehdä.

Lauseet, jotka auttavat vakuuttamaan asiakkaat

Rakastamme tuotteitamme.

• Ajatko autolla, jonka suunnittelusta pidät, mutta jarrut eivät toimi?
• Venäläinen auto voi näyttää samalta kuin tuontiauto, mutta hinta on täysin erilainen.

"Pidä-ei pidä" -tekniikka (selvitä mistä et pidä ja tarjoa vaihtoehto)

Esimerkki 1:

Asiakas: Tämä voide ei näytä sopivan minulle. minun pitäisi ajatella.

Johtaja: Ymmärtää. Tällainen päätös vaatii huolellista harkintaa, ja olen valmis auttamaan sinua tekemään oikean päätöksen. Olet nähnyt voiteitamme tiettyjä etuja, mutta sinulla on joitain epäilyksiä. Kerro minulle, mistä pidit eniten ja mikä on epäselvää?

Asiakas: On erittäin hyvä, että on parantavia yrttejä, mutta voiko sitä käyttää kosteusvoiteena ja virkistävänä?

Johtaja: Haluan tarjota sinulle tätä voidetta... Sillä on parantavia ominaisuuksia ja se kosteuttaa.

Esimerkki nro 2

Asiakas: Tämä ammattimainen hiustenkuivaaja on erittäin kallis. minun pitäisi ajatella.

Johtaja: Kyllä olen samaa mieltä kanssasi. Hinta on todella tavallista korkeampi. Mikä on mielestäsi tämän hiustenkuivaajan tärkein etu tavalliseen verrattuna?

Asiakas: Mielestäni siinä on tehokas moottori ja se kestää pidempään, mutta se on tavallaan raskas.

Johtaja: Haluan tarjota sinulle tämän mallin... Se on melko kevyt, mutta kestää hyvin pitkään, etkä tule katumaan sen ostamista meiltä.

"Anna minun auttaa" -tekniikkaa

(liity ja muodosta asiakkaan valinta)

Esimerkki nro 1

Asiakas: Katselin läpi niin monia maalisävyjä. minun pitäisi ajatella.

Johtaja: ymmärrän sinua täysin. Kerroit minulle, että sinun täytyy nyt vaihtaa imagoasi ja ostaa maalia tietyllä budjetilla. Tavoitteeni on auttaa sinua saamaan sen. Voitko sanoa, mikä sinua oikein estää?

Asiakas: Toisaalta haluan punaisen sävyn, mutta toisaalta se ei mielestäni oikein sovi kasvoilleni.

Johtaja: Anna minun auttaa sinua. Ottaen huomioon lyhyen hiustyylisi ja silmiesi värin, suosittelen valitsemaan tämän ruskean paletin. Mitä mieltä olet tästä sävystä? Luulen, että se vain heijastaa kaikkea luonnollista kauneuttasi.

Esimerkki nro 2

Asiakas: En ymmärrä miksi tämä shampoo maksaa niin paljon rahaa. Mikä siinä on niin arvokasta? minun pitäisi ajatella.

Johtaja: Tietenkin tämä shampoo kuuluu SPA-sarjaan ja on melko kallis. Mutta tämä sarja on tehty meriveden pohjalta levien ja mineraalien kanssa. Anna minun löytää sinulle tarvitsemasi shampoo. Onko sinulla kuivat ja hauraat hiukset?

Asiakas: Kyllä, toivon, että he eivät olisi sellaisia.

Johtaja: Anna minun auttaa sinua. Tarjoan sinulle tämän... ainutlaatuisen shampoon, jolla on ravitseva vaikutus hiusrakkuloihin. Sen jatkuva käyttö 2-3 kuukauden ajan parantaa hiustesi rakennetta. Luulen, että tulet olemaan erittäin tyytyväinen.

"Tämä tarkoittaa yleensä..." -tekniikkaa

(sano asiakkaan vastalause ääneen ja etsi ratkaisu)

Esimerkki nro 1

Asiakas: Olen jo kuullut tästä ihmelääkkeestä. minun pitäisi ajatella. Kiitos.

Johtaja: Se on selvää. Aina kun kuulen tämän vastauksen, se tarkoittaa yleensä sitä, että jokin epäilys pysäyttää minut. Luuletko, että hänen toimintansa ei ole todellista?

Asiakas: No, en tiedä, ystäväni osti sen ja kaikki oli turhaa.

Johtaja: Jos sallit, kerron kuinka sitä käytetään oikein. Ehkä ystäväsi ei käytä sitä ohjeiden mukaan. Yrityksemme myy aina niitä tuotteita, jotka on jo testattu ja jotka ovat osoittautuneet parhaiksi.

Esimerkki nro 2

Asiakas: Hintasi on korkeampi kuin ABC:n. Voin ostaa sen sieltä halvemmalla.

Johtaja: Se on selvää. Jos se ei olisi hintakysymys, ostaisitko meiltä?

Asiakas: Mahdollisesti.

Manager: Hieno. Olet oikeassa, ABC-yhtiön shampoon hinta on hieman alhaisempi kuin meidän. Samalla tarjoamme lisäpalveluita, joita et saa juuri nyt, kuten bonuskortti, lahjat, lahjapaketointi, esittelyt varojen käytöstä korttimyynnissä ja niin edelleen.

Joten vaikka ensi silmäyksellä maksat enemmän, säästät itse asiassa rahaa ostamalla meiltä. Miksi emme viimeistele ostostasi ja hanki bonuskorttia sinulle heti?

Mitä useimmiten ymmärretään termillä "työskentely vastalauseiden kanssa" ja miksi se on niin tärkeä, erityisesti myynnissä? Vastalauseiden kanssa työskentely on tietyn edustajan kykyä tunnistaa kaikki asiakkaan todennäköiset kannat hänelle esitettyjen ehdotusten suhteen sekä voittaa mahdolliset erimielisyydet.

Tällaiset taidot ovat keskeisiä erimielisyyksien käsittelyssä. Vastaväitteiden kanssa työskentelymenetelmiin kuuluu aina taito kääntää negatiiviset arviot ja lausunnot todennäköiseen myönteiseen suuntaan ja kehittää tunteita tietyksi aktiiviseksi lähestymistavaksi.

On myös syytä huomata, että vastalauseiden käsittelyllä on kaksi vaikutusta kaikentyyppisiin myyntiin. Vastustuksen voittamisen ensimmäinen merkitys on se, että potentiaalinen kuluttaja on kiinnostunut hänelle tarjotuista tuotteista. Toinen merkitys pitää nousevia kysymyksiä ja vastaväitteitä merkkinä myyntiedustajan huonosta valmistautumisesta, hänen tuotteen valmistelu- ja esittelyvaiheessa tekemistään virheistä, jotka voivat johtua monenlaisia virheellisiä laskelmia.

Asiakkaiden vastalauseiden voittaminen

Kuinka todennäköistä ja kuinka vaikeaa on yleisesti ottaen voittaa asiakkaan vastalauseita? Tämän tehtävän monimutkaisuus riippuu suoraan potentiaalisen asiakkaan yksilöllisistä ominaisuuksista, mutta myös myyjän taidoista ja hänen kommunikaatiotaidoistaan.

Vastalauseiden käsittelyssä on useita perusvaiheita:

1. Opi kuuntelemaan. Sinun tulee aina aloittaa kuuntelemalla kärsivällisesti mahdollisuuttasi. Tämä vaihe on mahdollisimman yksinkertainen ja tehokas, koska tarkkaavaisuus asiakkaan monologiin antaa ymmärrystä hänen kiinnostuksen kohteistaan ​​ja taipumuksistaan ​​ja herättää myös myötätuntoa ja lisää luottamusta.
2. Hyväksy vastalause. Tämä vaihe saattaa aluksi tuntua hieman ristiriitaiselta, mutta asiakkaan vastalauseiden voittamiseksi ne on hyväksyttävä. Tämä on todella tärkeää, koska tilanne, jonka asiakas kuvaa hänen näkökulmastaan, on teoriassa mahdollista. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus ymmärtää, että olet samaa mieltä hänen esiin tuoman ongelman vakavuudesta. Aloita lauseella: "Tämä on todella tärkeä kysymys" tai "Tällaisiin asioihin on todellakin puututtava kunnolla."
3. Ymmärrä oikein syy, miksi asiakas kieltäytyy ehdotetusta tuotteesta tai palvelusta. Onko hänen vastalauseensa todellinen erimielisyys, vai onko se vain tekosyy, jolla hän yrittää päästä eroon tunkeutuvasta agentista. Jos et pysty itsenäisesti määrittämään vastausta tähän kysymykseen, kysy myöhempiä johtavia kysymyksiä. Useimmiten tämä tilanne ratkaistaan ​​kahdella tavalla. Ensimmäinen näistä on kysyä kuluttajalta, onko muita syitä, miksi hän kieltäytyy ostamasta. Toinen tekniikka on vilpittömyys. Kerro asiakkaalle, että muilla asiakkailla on ollut samanlaisia ​​vastalauseita, mutta he ovat hylänneet tuotteen eri syystä.
4. Ole täsmällinen ja täsmällinen. Tee tämä ohjaavilla kysymyksillä. Jos annat asiakkaasi puhua ja kysyt myös oikein selventäviä kysymyksiä, pystyt paremmin navigoimaan hänen vastalauseensa, ymmärtämään niiden olemuksen sekä asiakkaasi todelliset tarpeet. Tällä vaiheella on useita arvoja. Sen lisäksi, että ymmärrät täysin asiakkaasi, voit myös hyötyä tämän vaiheen erittäin pätevästä toteutuksesta. Asiakas voi arvostaa ammattitaitoasi, mikä tekee hänestä sinulle enemmän rakkautta ja antaa sinun voittaa hänen vastalauseensa.
5. Esitä vasta-argumentteja. Jos olet pätevästi toteuttanut kaikki edelliset vaiheet ja oppinut navigoimaan asiakkaasi tarpeissa ja vastalauseissa, olet valmis aloittamaan vasta-argumenttien esittämisen. Niiden on oltava positiivisia, ja toimittamiesi tosiasioiden on oltava vahvistettuja ja luotettavia.

Perusvaiheiden lisäksi muista myös agenttien pääasiallinen virhe – riitautuminen mahdollisen asiakkaan kanssa. Kiista on päävihollinen onnistunut kauppapäällikkö, koska se pakottaa asiakkaan ottamaan täysin päinvastaisen ja ankaran kannan.

Vastalauseiden käsittelytekniikat

On olemassa täysin erilaisia ​​​​tekniikoita vastalauseiden käsittelemiseen. Kaikki ne sisältävät perusalgoritmin asiakkaan kanssa työskentelyyn, jonka avulla hänet voidaan vakuuttaa tarvittavaan suuntaan ja arvioida ehdotettua tuotetta täysin objektiivisesti. Tämän algoritmin joidenkin perusvaiheiden käyttö on jossain määrin luontaista kaikissa vastalauseiden käsittelyssä. Ensimmäinen askel on antaa henkilölle, joka on potentiaalinen asiakas, mahdollisuus puhua. Melko usein käy niin, että vastalauseen voittamiseksi riittää vain kuunteleminen, koska puhuttuaan henkilö kirjaimellisesti "päästää höyryä" ja on melko positiivisesti suhtautuva agenttiin.

Myös psykologinen sopeutuminen vastalauseeseen on osansa. Tämä antaa ihmisen ajatella haluamallaan tavalla. Tällä tavalla hän tuntee olonsa mukavaksi ja annat hänelle tietää, että hänen näkemyksensä on täysin hyväksytty ja hänellä on oikeus olla olemassa.

Selventävillä kysymyksillä on "majakan" rooli, jolla merkitset itsellesi kaikki keskustelukumppanisi tärkeimmät säännökset, kriteerit ja toiveet ottaaksesi ne huomioon vasta-argumenteissasi.

Esimerkki työskentelystä vastalauseiden kanssa

Mitä tarkalleen ottaen on erimielisyyksien hyvä hallinta? Tämä ei ole millään tavalla yritys "puristaa" tuotteitasi kenellekään. Ensinnäkin tämä on kykyä ottaa asiantuntevasti huomioon kaikki asiakkaan toiveet ja kriteerit ja tarjota hänelle sellaisen tuotteen tai palvelun, joka tyydyttäisi täysin hänen tarpeitaan. Esimerkki vastalauseiden käsittelystä pankissa ja pankkipalvelualalla yleensä, yleisin.

Asiakkaiden usein lausuma lause: "Ajattelen sitä...". Tämä vastalause on varsin merkittävä, joten niitä on useita klassisia menetelmiä ohittamalla sen. Voit sopia asiakkaan kanssa lämmittelemällä häntä etukäteen, sopimalla hänen kanssaan ja ilmaisemalla ymmärrystä. Voit myös esittää selventävän kysymyksen: "mitä yli?" Jos asiakas ei osaa vastata siihen, jatka palvelua tai tuotetta koskevien selventävien kysymysten esittämistä asiakkaan epäilyjen syyn selvittämiseksi.

Myös yleinen lause on "Se on kallista". Tällä vastalauseella voi olla myös kaksinkertainen merkitys. Selvitä, mitä asiakas sillä tarkalleen tarkoittaa. Onko hän nähnyt samanlaisia ​​tuotteita halvemmalla, mutta eri paikassa? Toinen tekniikka on tarjous ostaa tuote tietyllä alennuksella, mutta se ei ole aina mahdollista tai universaalia.

Ihmisten vuorovaikutus keskenään on pääasiassa heidän kommunikointiaan. Ja viestintä puolestaan ​​on erittäin vaikea prosessi, jolle on ominaista omat lakinsa ja sääntönsä, ja ne voivat muuttua kustakin yksittäisestä tilanteesta riippuen. On kuitenkin joitain asioita, joita voidaan kutsua yleismaailmallisiksi ja sopivat kaikkeen viestintään. Tällaisia ​​asioita ovat esimerkiksi kyky olla antautumatta provokaatioille ja jotkut muut. Mutta tänään puhumme erityisesti vastalauseiden kanssa työskentelemisestä.

Vastalauseita löytyy kaikkialta elämässämme: keskusteluissa perheen kanssa, keskusteluissa ystävien kanssa, kommunikoiessa työtovereiden kanssa. Vastalauseiden keskeinen paikka on annettu myynnin alalla, koska Se on jotain, joka heijastaa suoraan henkilön kykyä esitellä taitavasti tuotteensa tai palvelunsa, näyttää etunsa ja etunsa ja suorittaa kaupan. Ja asiakkaiden vastalauseet ovat todellinen kompastuskivi monille myyjille ympäri maailmaa. Tähän mennessä vastalauseiden käsittelystä on kirjoitettu tuhansia kirjoja, esitteitä ja artikkeleita. Järjestetään koulutuksia, koulutusseminaareja ja mestarikursseja.

Emme väitä olevansa täysipainoinen tutkimus myynnin taikuudesta ja tarjoavamme kattavaa tietoa esitellystä aiheesta, mutta haluamme esitellä sinulle useita vastalauseiden käsittelyn sääntöjä ja vaiheita, joita voit soveltaa ja noudattaa jokapäiväisessä elämässäsi . Tästä tiedosta on epäilemättä hyötyä sekä myyntiin liittyville ihmisille että täysin eri ammateissa oleville ihmisille, ja voit soveltaa sitä sekä työssä että Jokapäiväinen elämä, ja jokapäiväisessä elämässä.

Työskentele vastalauseiden kanssa

Yleisesti vastalauseista puhuttaessa on sanottava, että kokeneet ihmiset - vastaväitteiden kanssa kommunikoinnin mestarit - eivät työskentele vastalauseiden kanssa, vaan yrittävät kaikin voimin löytää kiertotapoja niiden välttämiseksi. Mutta tässä on yksi temppu: sinun ei tarvitse ohittaa vastalauseita, vaan ihmisten epäilyjä. Ja täysin eri sanoin, epäilyksiä ei pidä kiertää, vaan hälventää. Epäilykset ovat luontaisia ​​kaikille ihmisille, mutta monet pitävät niitä äärimmäisen ei-toivottavana ja jopa negatiivisena, mikä on pohjimmiltaan väärin. Itse asiassa epäilykset eivät ole puolustus, vaan tilaisuus rakentaa rakentavaa vuoropuhelua.

Huomioikaa kaksi perusasiaa:

Ensimmäinen: Vastalauseiden kanssa työskentelyn tavoitteena on tunnistaa toisen suhtautuminen siihen, mitä sanomme, ja jos on erimielisyyksiä, voittaa ne.

Toinen: Vastustuksen kanssa työskennellessä tärkeintä on muuttaa negatiivinen positiiviseksi ja vähentää tunnetiloja liikeviestintään.

Vastalauseiden käsittelyn säännöt

Seuraavat säännöt erotetaan yleensä toisistaan:

• On tarpeen kuunnella vastalausetta ja osoittaa huomiota keskustelukumppanille
• Sinun täytyy hallita tilaasi - pysy rauhallisena, ole kärsivällinen ja kommunikoi positiivisesti
• Vastalauseiden (epäilysten) todellisten syiden selvittämiseksi sinun on esitettävä keskustelukumppanillesi erityisiä selventäviä kysymyksiä
• Jos keskustelukumppani alkaa vastustaa, älä missään tapauksessa saa vastata hänelle vastavuoroisesti.
• Kaikki vastalauseet on lokalisoitava, ts. muotoile se mahdollisimman tarkasti ja rajaa vastauksesi myös ajallisesti ja tilassa
• On erittäin tärkeää vastata asiallisesti, samalla kun väität kantaasi
• Ennen kuin siirrytään seuraavaan väitteeseen, on tärkeää, että keskustelukumppani reagoi myönteisesti edelliseen väitteeseen ja on sen kanssa samaa mieltä
• Jos annat vastustavan keskustelukumppanin lopettaa puhumisen ja kuunnella hänen kysymyksiään ja sitten pitää lyhyen tauon, useimmissa tapauksissa hän itse alkaa vastata kysymyksiinsä

Mutta vastalauseiden kanssa työskennellessä on tärkeää paitsi noudattaa yllä olevia sääntöjä, myös toimia strategisesti, yksitellen voittaa tämän prosessin kaikki vaiheet.

Vastalauseiden käsittelyn vaiheet

Ensimmäinen taso: Kuuntelemme vastalausetta aktiivisella kuuntelutaktiikalla, mikä tarkoittaa riitojen puuttumista ja keskustelukumppanin puheen seuraamista pään nyökkäyksillä jne. Kun kuuntelemme, päätämme oman käyttäytymisemme strategiasta ja valitsemme tavan työskennellä vastalauseiden kanssa.

Toinen vaihe: Tarkistamme, onko ensimmäisen vastalauseen lisäksi muita vastalauseita. Täältä voit kysyä esim.

"Kerro minulle, onko jokin muu, mikä saa sinut epäilemään päätöstäsi?"

Kolmas vaihe: Tarkistamme, onko vastalauseisiin muita syitä. Ohjaava kysymys olisi jotain tällaista:

Neljäs vaihe: Selvitämme, onko esitetty vastalause totta vai pelkkä tekosyy. Esimerkkejä kysymyksistä tässä vaiheessa ovat:

"Yleensä, jos ratkaisemme tämän asian, oletteko lopulta samaa mieltä?"

"Jos organisaatiomme johto kohtaa teidät puolivälissä sinua koskevissa asioissa, oletko valmis allekirjoittamaan kanssamme kumppanuussopimuksen heti kun se on tarpeen?"

"Jos ymmärrän sinut oikein, lopullinen valintasi työskennellä organisaatiomme kanssa riippuu vain...?"

"Mitä tarkoitat...?"

Viides vaihe: Näytämme tunteita keskustelukumppanille ja vastaamme hänen vastalauseeseensa. Tässä on kätevää käyttää seuraavia lauseita:

"Ymmärrän sinua täydellisesti. Kyllä, todellakin, ensi silmäyksellä se saattaa näyttää siltä, ​​mutta ... "

"Ymmärrän täysin epäilyksesi. Sinuna reagoisin täsmälleen samalla tavalla, mutta sinun täytyy hyväksyä, että..."

"Löit naulan päähän, kun sanoit tämän, koska se on erittäin tärkeää. Mutta mitä sanot...?"

– Luonnollisesti se maksaa paljon rahaa. Mutta oletko samaa mieltä laatutuote vai pitäisikö palvelua aina arvostaa?"

"Olen kanssasi samaa mieltä: ensi silmäyksellä tämän palvelun hinta saattaa tuntua melko korkealta, mutta samalla..."

”Monet asiakkaistamme, jotka ovat nykyään vakituisia, sanoivat aluksi pitkälti samaa kuin sinä. Mutta myöhemmin he pystyivät varmistamaan, että palvelumme oli hintansa väärti, koska... (luettelo kaikki edut). Varmasti nyt katsot tätä asiaa hieman eri tavalla?!”

Kuudes vaihe: Varmistamme, että olemme onnistuneesti torjuneet keskustelukumppanin vastalauseet ja päätämme sopimuksen / teemme keskustelun yhteenvedon. Käytämme seuraavia lauseita:

"No, olenko poistanut epäilyksesi?"

"Onnistuinko vastaamaan kysymyksiisi?"

"Jos nyt kaikki i-kirjaimet ovat pilkullisia, ehdotan..."

Nykyään on monia tekniikoita vastalauseiden käsittelemiseen. Näitä ovat "kylmä kutsu" -tekniikka, "kyllä, mutta" -tekniikka, "siksi" -tekniikka, kysymysten selventämistekniikka, vertailutekniikka, vastalauseen korvaustekniikka, "jos vain" -tekniikka, tekniikka aiemmista kokemuksista, väärien vastalauseiden tekniikasta, osittaisen suostumuksen ja psykologisen sopeutumisen tekniikasta, "Boomerang" -tekniikasta ja monista muista (voit tutustua joihinkin niistä resurssisivullamme). Itse vastalauseiden käsittely voidaan suorittaa suoran viestinnän, puhelimen, sähköpostin tai erityisten viestintäpalvelujen (ICQ, Skype jne.) kautta ja jopa sosiaalisten verkostojen kautta.

Mutta sillä ei ole väliä, mitä tekniikkaa käytät ja kuinka tarkalleen kommunikointisi keskustelukumppanisi kanssa tapahtuu, tärkeintä on käyttää perussääntöjä ja noudattaa vastalauseiden käsittelyn vaiheita, joista puhuimme.

Erityisen tärkeää vastalauseiden kanssa työskentelyssä on omien kommunikointitaitojen kehittäminen, koska kaikkien neuvottelujemme, sopimustemme, tapaamiemme ja kaiken muun kommunikoinnin tulokset, mukaan lukien jopa kommunikointi meille lähimpien ja rakkaiden ihmisten kanssa, riippuvat siitä, kuinka päteviä olemme. voi kommunikoida.

Toivotamme sinulle menestystä mestarin tiellä tämä taito ja vain positiivista viestintää muiden ihmisten kanssa!