Postupanje s prigovorima u prodaji: 6 savjeta kako pravilno odgovoriti na odbijenicu + 7 primjera odgovora na prigovore + 5 grubih pogrešaka u radu s prigovorima klijenata.

Jedan od najtežih dijelova prodajnog posla je odbijanje.

Mnogi uspješni prodavači i poduzetnici znaju kako kupca uvjeriti na kupnju ili barem razumjeti zašto je odbija.

Razumijevanjem uzroka možete ih analizirati i ispraviti.

Sastoji se od jednostavnih pitanja i uvjerljivih fraza, o kojima ćemo govoriti u nastavku.

1. Kako odgovoriti na uskraćivanje: osnovna pravila

Mnogi prodavači i menadžeri ne znaju kako se pravilno ponašati prema kupcu ili budućem partneru kako bi ga pridobili. Glavni zadatak je prodati, zapamtite ovo.

postoji jednostavna uputa kako se nositi s prigovorima:

Uvijek saslušajte sugovornika do kraja, nemojte ga prekidati.

Tek nakon što je sve rekao, možete mu, na temelju informacija koje čujete, pomoći u odabiru željeni proizvod ili razumjeti razlog neuspjeha, dakle, otkloniti nedostatke u radu.

Nikad se ne opravdavajte.

Kao što znate, klijent je a priori u pravu.

Ako niste shvatili što točno ne odgovara kupcu, onda postavite mu nekoliko pitanja da shvatite bit problema.

Ne pokušavajte sve riješiti nasumce!

Složite se s barem jednom zamjerkom klijenta.

Tako će osoba osjetiti podršku i vidjeti suborca ​​u vašem licu.

1. Nakon što je protivnik rekao, priznati da njegove tvrdnje imaju svoje mjesto i ispričati se u ime tvrtke.

Kada sugovornik završi svoj govor o tome zašto odbija pružene usluge / robu, možete na temelju izraženih nedostataka generirati niz pozitivnih kvaliteta proizvoda.

To će postati argument koji može privući kupca i uvjeriti ga.

Shematski to izgleda ovako:

Ukratko, rješavanje prigovora u prodaji podrazumijeva prvo slaganje s protivnikom o svemu.
Nakon toga, morate ga žestoko uvjeriti da su proizvodi izvrsni, argumentirajući svoje riječi prednostima proizvoda.

Sve zvuči vrlo jednostavno, ali u stvarnosti sklop rijetko radi točno onako kako je gore navedeno.

Vrijedno je raditi i raditi s algoritmom kako bi se kupac na kraju složio i napravio izbor u korist vašeg proizvoda.

2. Izravni rad s prigovorima u prodaji: primjeri odgovora

Postoji niz tipičnih negativnosti, ali postoje i odgovori na njih.

Sastavili smo tablicu koja će vas naučiti kako dati točne odgovore tijekom dijaloga u kojem se iznose prigovori:

prigovori	Odgovor upravitelja
Pošaljite ponudu e-poštom	Dobro, ali najbolje je da Vas osobno obavijestim o našoj ponudi telefonom ili osobno. Uostalom, naša tvrtka radi samo pojedinačno sa svakim klijentom, odabirući najbolje ponude za vaše potrebe. Moram vam postaviti još nekoliko pitanja da razjasnim sve nijanse transakcije.
nemam vremena	Razumijem tvoju zauzetost. Kada trebam nazvati da dogovorimo dogovor? Da te nazovem kasno poslijepodne ili sutra, jer imam vrlo primamljivu ponudu za tebe...
Direktor nije prisutan	Želio sam osobno razgovarati s upravom i postaviti par pitanja u vezi naše suradnje, jer imam isplativu ponudu za vašu tvrtku. Možda mi možete pomoći razjasniti neke od nijansi?
Ne treba nam ništa	Molim vas odgovorite čega se točno odričete? Zašto niste zainteresirani za proizvod? Uostalom, ima niz pozitivnih karakteristika koje nikoga ne mogu ostaviti ravnodušnim. A ako ste imali financijsku priliku za kupnju proizvoda? Uostalom, nakon nekog vremena sve će uspjeti i možemo odmah sklopiti posao.
Već imamo ugovor s tvrtkom	Jeste li se zaista ograničili na samo jednog dobavljača (osobu, partnera)? Imamo najpovoljnije uvjete za suradnju, sada ću vam reći detaljnije.
Razmislit ću i dati odgovor kasnije	Jeste li zadovoljni našim uvjetima? Možda imate bilo kakvih pritužbi ili dodatnih pitanja, pitajte, rado ću odgovoriti.
Vrlo skupo	U usporedbi s kojom tvrtkom smo precijenjeni? Upravo smo razgovarali o proizvodu (usluzi, ponudi) koji ima 3 godine besplatnog servisa + dostava na račun tvrtke i garanciju kvalitete, zar ne? Mislite li da je ovaj set skup?

3. Glavni razlozi za prigovore kupaca

Nemoguće je govoriti o posljedicama postojećeg stanja bez razumijevanja uzroka njegovog nastanka.

Ovo načelo također uključuje rad s odbijanjem prodaje. postojati konkretni razlozi, za koje ljudi ne žele obaviti kupovinu ili sklopiti posao od vas.

Uobičajeni razlozi za prigovore na prodaju

Mozgalica:

• klijent je već potpisao ugovor (kupio proizvode);
• sugovornik želi saznati više o ponudi;
• protivnik vjeruje da će izgubiti samo ako kupi proizvode od vas;
• loše objašnjavate ili zašto proizvod vaše tvrtke zaista treba kupiti.

1. Emotivan:

   • sugovornik se podsvjesno opire utjecaju na njega;
   • osoba se boji promjena koje mogu uslijediti nakon sklapanja transakcije ili kupnje robe;
   • protivnik, ne skrivajući se, pokazuje da je on ovdje glavni, te ga treba dugo moliti;
   • klijent je po prirodi agresivan ili neprijateljski raspoložen prema svim ljudima općenito;
   • kupac se prvo mora sam uvjeriti da mu ovaj proizvod ili transakcija stvarno treba.

Ovisno o tome koji razlog uzrokuje prigovore klijenta, algoritam razgovora s njim se korigira.

O nekim od negativnih strana raspravljalo se u gornjem odjeljku.

Da biste se nosili s emocionalnim uzrocima, morate imati visoku razinu prodajnih vještina, a čak je poželjno biti i specijalist psihologije.

4. Taktika postupanja s prigovorima u području trgovine

Suočavanje s prigovorima u prodaji puno je nijansi i zamki. Algoritam radnji postoji, ali za svaki slučaj vrijedi odabrati pojedinačno rješenje problema.

Pogrešno je raditi po jednoj shemi sa svim odgovorima i slučajevima, jer u jednoj situaciji to može djelovati, au drugoj protiv vas.

Želio bih zasebno razgovarati o najčešćem odbijanju - "Vrlo skupo".

Mnogi ljudi ovim odgovorom žele sniziti cijenu. Ako to ne možete učiniti, vrijedi uvjeriti kupca da kupi.

Postoje 3 opcije za rješavanje prigovora na cijenu u prodaji:

Naziv taktike	Odgovor menadžera klijentu
Obrazloženje politike cijena	U samo 2-3 mjeseca možete uštedjeti oko 300.000 rubalja koristeći naš proizvod! Zamislite, u samo mjesec dana ova akvizicija će se isplatiti, pa čak i pomoći da dobijete dodatni profit u iznosu od 50-100 tisuća rubalja. Razmislite o tome može li vaša obitelj odbiti takav novac?
Približavanje najvećoj koristi	Odmor se događa samo jednom godišnje. Radili ste 365 dana i sada jednostavno nemate pravo sebi uskratiti zadovoljstvo. Vi i vaša obitelj to zaslužujete, ne možete štedjeti na sebi i voljenima.
Na upit da proda jeftinije	Možemo spustiti cijenu, ali tada ćemo se morati odreći dodatnih pogodnosti koje proizvod (usluga) ima uz punu cijenu. Želite li stvarno preuzeti taj rizik?

Podsjećamo vas da je svaka taktika individualna i nije prikladna za svaki slučaj.
Prije nego nazovete klijenta i ponudite proizvod (uslugu), ne zaboravite razmisliti o svemu moguće opcije prigovora i odgovora.

5. Postupanje s prigovorima u prodaji: tipične pogreške menadžera

Neki se prodavači usredotočuju na neuspjehe kupaca, a ne na što ili sklapanje posla.

U radu s prigovorima u prodaji postoje takve pogreške:

1. Posao za upravitelja postaje cijela borba sa stalnim odbijanjima kupaca.

   Ne treba se boriti, nego raditi i tražiti načine za rješavanje problema.

   Prodavač govori brzo i postavlja previše pitanja za redom.

   To zbunjuje sugovornika i plaši ga.

2. Menadžer ili puno govori ili, naprotiv, previše dozirano daje informacije.

Glavni naglasak je na cijeni, što je velika greška mnogih prodavača.

Najprije morate dokazati kupcu koje su koristi i prednosti ovog proizvoda ili usluge.

Tek kada shvatite da je spreman kupiti proizvode za bilo koji novac, možete navesti trošak.

Prodavač nema potpune informacije pa se osjeća nesigurno u razgovoru s kupcem.

To klijent odmah primijeti, čak i ako razgovarate telefonom.

Neuspjeh je u ovom slučaju neizbježan.

Prigovor "Skupo je" jedan je od najpopularnijih u prodaji.

Poslovni trener Oleg Shevelev govori kako pravilno raditi s njim:

Postupanje s prigovorima u prodaji je vrlo težak i odgovoran zadatak. Uvijek se osjećate sigurni u ono što radite.

Treba biti otvoren prema klijentu, to raspolaže ljudima. Ako je sugovornik grub prema vama, nemojte to uzimati k srcu, jer pričamo ipak se radi samo o poslu.

• Prezentacija poslovnog plana: privlačimo partnere i investitore

Ljudi koji rade u prodaji znaju iz prve ruke o teškim kupcima. Štoviše, ovo je najviše od svih potrošača općenito. Stalno imaju sporove, prigovore s kojima se menadžer treba nositi. Proizvod nije dovoljno samo ponuditi i pravilno prezentirati, potrebno ga je i prodati. U tome leži poteškoća. Suočavanje s prigovorima sastavni je dio posla prodavača, koji je izazovan i zanimljiv u isto vrijeme. Morate biti spremni da će kupac sigurno nešto pitati, biti nečim nezadovoljan. Ono što razlikuje izvrsnog menadžera od osrednjeg je upravo borba protiv prigovora, može li ga uvjeriti u potrebu kupnje određenog proizvoda.

Kako pravilno prodavati?

Glavna pogreška u rješavanju prigovora su brzi i šturi odgovori. Mora se imati na umu da se dijalog s kupcem mora stalno održavati. Ako prodavač šuti, neće ulijevati povjerenje. Suočavanje s prigovorima u prodaji je ključno. Kad klijent vidi neprijateljsku reakciju, uplaši se.

U tom smislu prodavači početnici trebaju puno raditi. Dijalog treba teći glatko, svaku riječ treba razmotriti. Uostalom, neuspješno izbačena fraza može srušiti “temelj” koji ste gradili od samog početka razgovora s klijentom. Stručnjaci preporučuju korištenje određenih načela:

• prvo morate pažljivo saslušati sve prigovore klijenta, zatim napraviti kratku stanku i ući u dijalog;
• treba postaviti razjašnjavajuća pitanja kako bi se identificirao pravi uzrok nezadovoljstva;
• obratite pozornost na nijanse koje ne odgovaraju kupcu i predstavite ih u povoljnijem svjetlu;
• ocijeniti istinitost prigovora;
• konačno, odgovori - ovdje prodavatelj mora jasno i jasno objasniti zašto ovaj proizvod treba kupiti upravo ovdje i sada.

Izvršavanje zadataka

Postoji mnogo načina rješavanja prigovora u prodaji. Da biste ih sve posjedovali, morate stalno vježbati. Psiholozi su razvili posebne zadatke kojima menadžeri unapređuju svoje prodajne vještine. Odgovori će postati dublji i uvjerljiviji ako koristite ovaj sustav.

Uključuje:

1. Prijem "da, ali ...". Na primjer, klijent kaže da vaša tvrtka ima visoke cijene. Upravitelj odgovara: "Da, ali nudimo besplatnu dostavu i jamčimo visoku kvalitetu." Takvih primjera postupanja s prigovorima može biti mnogo.
2. Bumerang. Ova tehnika je univerzalna i može se koristiti u gotovo svakoj situaciji. Odgovori bi trebali započeti izrazom "Stoga vam savjetujem da kupite ovaj proizvod."
3. Usporedbe. Ovdje je važna specifičnost. Morate usporediti proizvod s istim onim koji nudi konkurencija. I dokažite da je vaš bolji ili jeftiniji. Glavna stvar je ne govoriti općenito, već dati stvarne primjere.

Osnovni momenti

Postupanje s prigovorima kupaca trebalo bi se temeljiti na određenim načelima. Što se tiče cijene, trebali biste se voditi sljedećim pravilima:

• prvo treba pridobiti pozornost klijenta, interes za uslugu ili proizvod, a tek na kraju navesti cijenu;
• ako kupac traži popust, ponudite besplatnu uslugu;
• morate govoriti o kvaliteti proizvoda i njegovim pozitivnim aspektima;
• ako je trošak robe visok, možete ponuditi kupnju na kredit s riječima: "Ovu perilicu rublja možete kupiti na kredit za samo 4 tisuće rubalja mjesečno";
• razgovarati o tome što klijent gubi ako odbije kupiti.

Kako promijeniti odluku klijenta?

Metode rješavanja prigovora nisu ograničene samo na priču o proizvodu. Morate natjerati kupca da se predomisli i odmah kupi ovaj proizvod. Kako biste postali izvrstan aktivni menadžer prodaje, morate se pridržavati određenih pravila.

Među njima su:

• znanje o svemu pozitivne osobine roba;
• pažljivo slušanje klijenta, prepoznavanje problema i njegovo rješavanje;
• prijateljska komunikacija;
• optimistično raspoloženje.

Klijent koji ispred sebe vidi nasmijanog menadžera nehotice mu postaje lojalan. Spreman ga je saslušati, odvagnuti argumente i donijeti pozitivnu odluku. Ovdje je glavna stvar ne pretjerivati. Nemojte brkati dobronamjeran osmijeh s osmijehom "budale".

Uobičajene pogreške

Visoka razina rješavanje prigovora u trgovini se postiže putem pokušaja i pogrešaka. Koristeći gore navedene metode, možete postići određeni uspjeh u ovom području. Međutim, ne smije se zaboraviti na uobičajene pogreške, koji se najčešće javljaju.

Prvi i najpopularniji je pretjerana tvrdoglavost. To ne utječe samo na početnike, već i na mnoge iskusne prodavače. Ne može svaki klijent izdržati visoku razinu pritiska. U većini slučajeva kupac se zatvori, a upravitelj na njega ne ostavi najpozitivniji dojam.

Druga greška je višak ili nedostatak informacija. Morate to osjetiti, komunikacija treba biti umjerena. Ne morate "pričati zubima" s klijentom ili, obrnuto, šutjeti pet minuta. Sve bi trebalo biti jasno i točno.

Treća greška je navođenje cijene. Cilj prodavača je prodati proizvod ili uslugu. To bi trebalo biti učinjeno tako da je kupac kupio proizvod čak i ne znajući cijenu.

Tehnika postupanja s prigovorima. vađenje korijena

Postoji nekoliko tehnika za rješavanje prigovora kupaca, o nekima ćemo detaljnije govoriti u ovom članku. Prva je tehnika vađenja korijena. Njegova je bit identificirati uzrok neuspjeha i nositi se s njim.

Prvo morate pažljivo saslušati sve argumente vašeg sugovornika. Čak i ako kaže istu stvar, zabranjeno je prekidati. Time ćete pokazati svoje nepoštovanje, a odgovori će izgledati kao naučena skripta. Zatim se morate složiti s kupcem, izraziti svoje razumijevanje. Trebali biste stalno postavljati razjašnjavajuća pitanja dok ne saznate pravi razlog prigovora. Nakon toga navedite životnu priču ili primjer kada se isti strahovi nisu potvrdili.

Djelomični pristanak i psihološka vezanost

Kada postavljate pitanja kako biste saznali razlog, možete koristiti ove metode. Rješavanje prigovora u prodaji uključuje otkrivanje pojedinosti. Djelomično slaganje omogućit će sugovorniku da vas vidi kao istomišljenika. Sada će menadžera doživljavati ne kao predstavnika tvrtke koji treba implementirati proizvod, već kao obična osoba. Ova metoda se u praksi pokazala najboljom. Fraze poput “Razumijem te, i ja sam bila u takvoj situaciji. Tada sam riskirao i život mi se promijenio nabolje” pomaže uspostaviti kontakt i uspostaviti

Psihološki nastavak podrazumijeva kompliment. Odnosno, prodavač se ne slaže, divi se argumentima kupca, hvali ga. Time menadžer raspolaže sam sebi i, takoreći, poziva na dijalog.

Bumerang

Malo smo spomenuli ovu tehniku, sada razgovarajmo detaljnije. Ova tehnika je prilično jednostavna, ali u isto vrijeme vrlo učinkovita. Može se primijeniti u svakoj situaciji. Potrebno je prevesti sve argumente sugovornika u svoju korist. Za to je potrebno malo vježbe, ali rezultati neće dugo čekati.

Razmotrite jednostavan primjer rješavanja prigovora na prodaju pomoću tehnike bumeranga. Najčešći protest: "Proizvod je jako skup." Voditelj konstruira odgovor na sljedeći način: „Da, u pravu ste, ali za ovu cijenu možete dobiti proizvod visoke kvalitete, kao i tri Dodatne usluge". Trebate zainteresirati kupca, reći da čak i ako je proizvod malo skuplji možete biti sigurni u njegovu kvalitetu, a mi ćemo organizirati besplatnu dostavu itd.

Tehnika fiksiranja

Ova je metoda odlična za rješavanje prigovora klijenata s kojima ste radili u prošlosti. Uključuje konstrukciju prosudbi i argumenata na temelju polazišta. Pozitivne trenutke suradnje treba iskoristiti za uvjeravanje klijenta. Na primjer, "Zapamtite, ranije su sva plaćanja bila na vrijeme, nije bilo kašnjenja?" ili „Znate da naša tvrtka prodaje samo robu visoke kvalitete. Sjetite se onog laptopa koji ste kupili od nas prije šest mjeseci ... ".

Ova tehnika omogućuje vam stvaranje povoljnog okruženja za komunikaciju. Može se koristiti i u negativnom smislu. Ukoliko imate saznanja da su vaši konkurenti imali problema s pružanjem usluga ili nešto drugo, to možete istaknuti u razgovoru s klijentom. Međutim, trebali biste zapamtiti da ne možete varati. Ako se to sazna, ugled tvrtke i osobno menadžera bit će znatno narušen.

Tehnika pretpostavke

Ova metoda rješavanja prigovora je u biti slična metodi vađenja korijena. I ovdje treba doprijeti do dna istine i saznati pravi razlog odbijanja. U tom slučaju, trebali biste s osobom komunicirati malo hrabrije, pretpostavljajući rješenje problema.

Na primjer, ako klijent nije zadovoljan visokom cijenom, upravitelj može pitati: "U redu, ako damo popust, spremni ste započeti suradnju." Ako je klijent odgovorio negativno, potrebno je dodatno saznati pravi razlog.

Morate shvatiti da je bez toga nemoguće kvalitetno raditi s kupcem. Neki se samo bune jer im je dosadno, drugi jako žele saznati zašto je cijena tako visoka. Takve klijente treba jasno razlikovati. Iskusni aktivni voditelji prodaje mogu vizualno utvrditi je li ušao klijent koji je fokusiran na kupnju ili samo želi proći vrijeme.

Glavni razlozi odbijanja klijenta

Svaki bi prodavač trebao znati više o psihologiji. Uostalom, prolazeći kroz faze rješavanja prigovora, možete puno postići poznavanjem nekih "čipova". Morate razumjeti svog klijenta, pobrinuti se da ode zadovoljan i da se želi ponovno vratiti. Ako je sve učinjeno ispravno, tada će i sam upravitelj uživati ​​u obavljenom poslu, a kupac će ostati pod pozitivnim dojmom.

Postoji nekoliko glavnih razloga zašto klijent kaže "ne":

1. Psihološka zaštita. Prosječni kupac na prodavatelja gleda kao na grabežljivca koji je spreman učiniti sve da iz klijenta istrese i posljednji novac. Stoga je refleks uključen, a osoba reagira negativno.
2. Loše iskustvo. Prije kupnje bilo kojeg proizvoda klijent je naišao na opsesivnog prodavača koji pretjerano pritiska. Jednom kada ste imali posla s nekim takvim, nećete htjeti to ponoviti.
3. Negativne kritike. Ako barem nekoliko ljudi govori loše o vašoj tvrtki, to je dovoljno da smanjite ugled. A u trgovini igra vrlo važnu ulogu. U slučaju gubitka ugleda, postaje mnogo teže raditi s prigovorima.
4. Strahovi. Kupac ih ima mnogo. Boji se da će biti prevaren, da će napraviti pogrešan izbor itd. Otkrivanjem uzroka straha možete riješiti problem.

Zaključak

Suočavanje s prigovorima, kao što smo otkrili, bitan je dio posla prodavača. Uostalom, koliko god menadžer dobro predstavio proizvod, sigurno će uslijediti niz pitanja. Postoji kategorija prodavača koji odlično znaju pokazati i pričati o svim prednostima, ali ako postavite jednostavno pitanje, izgube se. A kada klijent inzistira i izrazi neslaganje, psihički se slome.

Aktivni menadžer prodaje mora biti sposoban improvizirati i imati bazu znanja. Da biste uspjeli u bilo kojem području, morate biti profesionalac. U tom smislu trgovina nije iznimka. Iskusni menadžeri mogu uvjeriti svakog klijenta. Kao rezultat toga, tvrtka ostvaruje dobit, a kupac odlazi u dobrom raspoloženju.

Prigovori (sumnje) - prirodno stanje kupca, "napreduje" na putu do završetka transakcije.

Sumnje su često izražene u obliku kritika, pogotovo kod nas, ali zapravo kriju želju kupca da dobije više informacija o proizvodu ili usluzi. Svaki klijent želi "sačuvati obraz": izgledati obrazovan, kompetentan i napraviti pravi izbor.

Dobrodošli prigovori! Prigovor je znak da vas se sluša, da donosite odluku o kupnji i da trebate više informacija.

Tehnika aktivne prodaje u trgovini

Pogreške koje treba napraviti kada se bavite primjedbama kupaca

spor

Aksiom je da je beskorisno raspravljati s klijentom.

Spor tjera klijenta da zauzme tvrdu poziciju iz koje ga je vrlo teško “pomaknuti”. Jasno je da ako prodavač svako "pogrešno" mišljenje kupca dočeka "neprijateljski", djeluje na štetu vlastitih interesa. Čak i ako prodavač pristojno i korektno pokušava uvjeriti klijenta nudeći najuvjerljivije argumente, on ometa uspješnu kupnju.

Napuštanje situacije

Ovaj stil ponašanja uzrokovan je sljedećim razlozima: „Beskorisno je raspravljati se s klijentom. Dok on sam ne donese neku odluku, bolje je ne miješati se. U tom slučaju prodavatelj, nakon što je čuo note sumnje u glasu kupca, zaustavlja sve aktivnosti. Dugu šutnju prodavača u ovom slučaju klijent smatra nemogućnošću da nešto dobro doda o proizvodu. Stoga se sumnje pojačavaju i kupac teži otići kako bi se zaštitio od neugodnih osjeta.

Opravdanje

Sudbina prodavača koji nisu baš sigurni u sebe ili u vrijednost svog proizvoda. Neodlučnost i opravdavajuće intonacije u glasu prodavača oštro smanjuju važnost proizvoda u očima potrošača. Osim toga, klijent može odlučiti da prodavatelj jednostavno skriva neke nedostatke od njega.

Uobičajene greške prodavača:

• Paničan strah od prigovora
• Pretjerana emocionalnost
• Ne slušajući klijenta
• Nedostatak post-situacijske analize

Osnovna pravila za rješavanje dvojbi kupaca

Pravilo 1

Nedoumice klijenta moraju se pažljivo saslušati, čak i ako se na prvi pogled čine smiješne i glupe. Ponekad je dovoljno da klijent iznese vlastita iskustva i strahove kako bi shvatio njihovu neutemeljenost. Prodavač, koji pažljivo sluša prigovore kupca, jasno daje do znanja: “Baš me briga za vaše mišljenje, čak i ako se razlikuje od moga. uvjeren sam."

Pravilo 2

Kada odgovarate na prigovore kupaca, nemojte biti nervozni i nervirani.

Pravilo 3

Ako vaši argumenti ne impresioniraju klijenta, velika je vjerojatnost da odgovarate na krivo "skriveno" pitanje. U ovom slučaju treba razjasniti koji su točno strahovi kupca. U 95% slučajeva obični prigovori kriju osobna uvjerenja klijenta čija je logika jasna samo njemu.

Odmah "žureći" da razuvjerimo kupca, gubimo priliku razumjeti bit njegovih sumnji.

Da bi se točnije utvrdio pravi uzrok prigovora kupca, potrebno je postaviti razjašnjavajuća pitanja.

Bolje je koristiti otvorena pitanja:

v Molim vas, recite mi zbog čega sumnjate?

v Zašto tako mislite?

v Koje informacije trebate za proučavanje?

Optimalno je imati barem 10 takvih pitanja koja zadovoljavaju jedini uvjet - dobivanje odgovora na pitanje: "Koji je pravi razlog sumnje kupca?"

Pravilo 4

Najuvjerljiviji odgovor na nedoumice kupca je njegov vlastiti odgovor. Ponekad je za to potrebno koristiti posebno pripremljena pitanja, a ponekad tehnike aktivno slušanje.

Pravilo 5

U rješavanju nedoumica kupca potrebno je koristiti tehniku ​​“slažem se i odbijam”. Recepcija se sastoji iz dva dijela. Prvo, slažemo se s moguće istina koja leži u riječima klijenta.

"Neki kupci isprva smatraju da su naši proizvodi precijenjeni..."

"Isprva mi se činilo da se proizvodi konkurenata ne razlikuju od naših ..."

Takve fraze pomažu klijentu da shvati da ga se pažljivo sluša i da dijelom dijeli njegovu zabrinutost, što povećava razinu povjerenja kupaca u riječi prodavača. U ovom trenutku koristimo drugi dio tehnike, koji predstavlja uvod Dodatne informacije za klijenta i pobija njegove sumnje.

“Neki kupci isprva smatraju da su naši proizvodi precijenjeni. Zatim, nakon detaljnijeg upoznavanja sa svim prednostima, mijenjaju mišljenje upravo suprotno. Da vidimo zašto se to događa...

Važno je da prvi i drugi dio nisu međusobno povezani prema principu: "Da ... ali ...".

Bolja upotreba fraza:

• U isto vrijeme
• Na drugoj strani

Pravilo 6

Prije nego što prijeđete na drugi argument koji pobija klijentove sumnje, potrebno je dobiti njegovu suglasnost s prethodnim argumentom. Ako od klijenta nismo dobili suglasnost, to znači da je on ostao pri svom stajalištu i ne možemo krenuti dalje s dovršetkom transakcije.

Potrebno je pažljivo pratiti neverbalne karakteristike ponašanja klijenta.

Ipak, bolje je provjeriti slaganje uz pomoć pitanja:

• Slažete li se s ovim argumentima?
• Ublažava li vaše brige?
• Jesam li odgovorio na sva vaša pitanja ili su neki detalji ostali neodgovoreni?

Pravilo 7

Potrebno je sumirati razgovor. U ovom malom sažetku trebaju biti prisutne klijentove sumnje i oni pozitivni argumenti s kojima se klijent složio. Tijekom sažetka bolje je govoriti riječima klijenta. Na taj način će klijent imati osjećaj da sam donosi odgovornu odluku, bez pritiska prodavatelja.

Pravilo 8

Nažalost, postoje slučajevi kada, kao rezultat pravilno obavljenog posla, klijent i dalje ostaje pri svom mišljenju i ne želi kupiti proizvod. Nemoj se živcirati! Ako klijent "sazrije", doći će nam opet, jer. kada se potreba za proizvodom poveća, klijent nesvjesno nastoji kupiti proizvod upravo tamo gdje mu je bilo ugodno komunicirati.

Uobičajene greške prodavača:

• Nesposobnost suočavanja s prigovorima
• Nespremnost na suočavanje s prigovorima
• Nesporazum pravi razlozi prigovori
• Nedostatak analize
• Nedostatak kolektivne rasprave o najtipičnijim i najsloženijim prigovorima
• Prijelaz u osobnost

Algoritam za postupanje s prigovorom

Na primjer, postavlja se pitanje cijene:

- Zašto tako skupo?

Slažem se!

Ne prigovorom, nego činjenicom da je prigovor bitan.

Razumijem da sada razmišljaš...

— Da, razumijem, moramo razgovarati o pitanju kvalitete…

- Da, važno je, nudimo najnoviji novitet ...

- Navedite i navedite.

• s alternativama.

- Uspoređujete li naše cijene s tuđima ili ste očekivali neki iznos? Ako klijent ne razumije čemu takav novac, onda mu je potrebno objasniti prednosti vašeg proizvoda.

Upravo u ovoj fazi možemo se približiti razumijevanju "namjere".

Na primjer, potrebno je konkretizirati pojam "kvaliteta". To, kao i sreću, svatko shvaća na svoj način.

• parafrazirajući riječi klijenta.

Potrebno je održavati "povratnu vezu" s klijentom, jer lakše je zadržati pažnju dok ste u stanju dijaloga.

1) "...zar ne?"

2) "Jesam li vas dobro razumio da ...?"

Argument.

Argumentacija bi trebala biti samo iz perspektive interesa klijenta.

Kada klijent komunicira s Vama, morate saznati što mu je važno pri odabiru kreme za sunčanje.

Primjer 1:

- "Zašto je potrebno koristiti više stupnjeva zaštite od zraka?"

- "Predlažemo da počnete s većim stupnjem zaštite kako bismo vam zajamčili ujednačenu i kvalitetnu preplanulost, radi vaše udobnosti nudimo vam ovu i ovu kremu i uvjerit ćete se u učinkovitost i ljepotu tamnjenja."

Primjer 2:

- “Zašto je tvrtka francuska, a proizvodnja je poljska?”

"To ukazuje da se tvrtka aktivno širi i da su njeni proizvodi traženi"

Odnosno, objasnimo klijentu zašto je to dobro za njega.

Sažmi ili rezimiraj.

U ovoj fazi važno je znati o "Efektu ruba". To znači: ono što želite da osoba zapamti morate staviti na početak i na kraj razgovora.

Rješavanje prigovora: “Preskupo”

Tehnika rješavanja prigovora:

"Preskupo"

Ne mogu si priuštitizamislite to. 1) Identifikacija razlike između očekivane i ponuđene cijene i njome operirati - ponuditi više jeftin analog ili popust ALI: ako je 1,5 puta više, teško je uvjeriti. Za mene je to velik iznos, ali mogu ga potrošiti. 2) Identificirati razliku između očekivane i ponuđene cijene i operirati njome 3) Raščlanjivanje cijene na razdoblje korištenja (koliko dugo koristiti) Razlika između investicije i potrošnje 4) Usporedba dovedena do točke apsurda (kako koliko trošite mjesečno na benzin, prijevoz ili telefon? )

Skupo u usporedbi s... (proveli smo istraživanje) Ne bi trebalo toliko koštati. (Osoba se želi uvjeriti da toliko vrijedi) 1) cijena-kvaliteta se razjašnjava 2) cijena-prestiž na pozornici 3) pojašnjenja cijena-usluga 4) cijena i njezina sastavnice 1) kvaliteta proizvoda, slava, ekološka prihvatljivost, 3) cijena-usluga (90% salona radi s nama - 8 godina na tržištu) 4) U cijenu uključeni - skupi kvalitetni sastojci, prirodna ulja i bilje 5) Što mislite koliko košta naš ugled i jamstvo?

Završetak posla

Ako ste pravilno izgradili poslovni razgovor, posvetivši posebnu pozornost prikupljanju podataka o klijentu, ako ste dogovorili prezentaciju proizvoda u skladu s njegovim interesima i karakteristikama, ako ste otklonili sve nedoumice, ne trebate se sjajno ponašati. nastojanja da se transakcija dovrši.

Međutim, to nije uvijek slučaj, u stvaran život opcije su moguće.

2.6.1. Klijent spreman

Kako utvrditi da je klijent "zreo"?

Postoje takozvani signali kupovine kada:

• Kupac s prijateljem razgovara o kupnji.
• Mogućnost popusta.
• Slažem se s cijenom.
• Razgovara o problemima s primjenom koji obično slijede nakon kupnje.

Prilikom sklapanja posla bolje je operirati alternativnim pitanjima: „Hoćete li platiti u gotovini ili bankovna kartica?”, “Želite li se pakirati?”.

2.6.2. Klijent sumnja

To se odnosi na situaciju kada klijent sumnja, ali se može "pritisnuti".

Nakon što je prošao kroz sve faze, klijent kaže: „Razmislit ću o tome“, što znači:

• Imao je sumnje.
• Želi usporediti (s nečim) ili se posavjetovati s nekim.
• Samo odbijanje.

Ovdje je važno promatrati ponašanje klijenta. Ako klijent ima nedoumica, tada se greške mogu napraviti u fazi identifikacije potrebe (prikupljanja informacija), kada ste saznali motive ili u fazi prezentacije, kada niste sve razjasnili ili klijenta preopteretili detaljima koji nisu zainteresirati ga.

Ako pitanja ostanu u fazi dovršetka, postoji šansa da se klijent uvjeri. Bolje je raditi s alternativnim pitanjima:

"Recite mi, imate li još pitanja ili biste se htjeli posavjetovati s nekim?"

"Reci mi što ti se svidjelo, a što nije i koja još pitanja imaš?"

Na klijenta mogu utjecati sljedeći zakoni:

• Zakon međusobnog dogovora

“Dogovorili smo se da…”, “kako smo se dogovorili…” tj. donijeti pozitivan zaključak.

• Zakon kao uvjet

“Tehnološki to nije moguće.” Ljudi s internom referencom su pogođeni kao bik crvenom krpom. Ovaj zakon treba izbjegavati, bolje je reći: „To vam je isplativije, jer. ….".

• Zakon o uobičajenoj praksi

Dobro funkcionira za ljude s vanjskom referencom. “Dakle, to je prihvaćeno, moderno. Većina naručuje ovo…”

• Utjecaj stručnjaka

Možda u situaciji u kojoj se pozivate na svoje iskustvo: "Ja sam profesionalac i mogu ovo savjetovati...", "Kada sam ovo napravio za (prestižnog klijenta), bio je vrlo zadovoljan." Stručni utjecaj može se temeljiti i na statistici: "u Rusiji, gdje je uobičajeno koristiti boje sami, najčešće to naručuju .."

• Karizmatski utjecaj

Djelotvorno je kada je kontakt već uspostavljen: “Za sebe bih odabrao ovo....”, “Znaš, savjetujem ti...”

• Utjecaj nagrade

"Čineći ovo, pobijedit ćete u onom..."

2.6.3. Klijent se uspoređuje s konkurencijom.

Kada kupac želi usporediti proizvode i usluge vaše tvrtke s konkurencijom, morate se sjetiti sljedećih pravila:

1. Usporedba mora biti točna. konkurenti nisu loši, drugačiji su.
2. Mora se imati na umu da je bolje usporediti s onim markama koje nemaju neka svojstva svojstvena našim proizvodima.
3. Hvalite svog konkurenta u malim stvarima, a oni će vam vjerovati u velikim stvarima.
4. Ključne fraze: obratiti pozornost na ..., kod nas je razlika u tome ..., običan šampon se prodaje čak iu trgovini ...,
5. SVE NAŠE PREDNOSTI MORATE ZASTUPATI KAKO KORISTI KUPACI.

Klijent odlazi

To se odnosi na situaciju kada klijent konačno odbije i ode.

Potrebno je ponuditi opcije za daljnji kontakt. Opet koristimo alternativna pitanja tipa: “Hoćeš li doći kod nas sljedeći put ili je bolje da te ja nazovem u slučaju promaknuća?”. Ponuda za uzimanje posjetnice i kataloga.

Tehnike sklapanja posla

Sažimajući

Ne postoje proizvodi bez mana. Osim toga, svaki proizvod ima jedan opći nedostatak- morate platiti za to. U završnoj fazi prodaje, kako bi se olakšalo donošenje odluke, klijent treba odvojiti novac, još jednom pomoći da se odvagne prednosti i mane.

Stoga je potrebno još jednom slikovito i ukratko opisati prednosti koje je klijent vidio u proizvodu, zadržati se na nedostacima koji su identificirani tijekom razgovora i jasno pokazati da prednosti nadmašuju nedostatke.

Za to moraju biti ispunjeni sljedeći uvjeti:

• Možete pristupiti dovršenju transakcije ako klijent slobodno i nesputano izrazi svoje stajalište, sa zanimanjem pogleda proizvod i pažljivo sluša prodavatelja.
• Sve prednosti i nedostaci prethodno su dogovoreni s klijentom. Kada nabrajate argumente, morate koristiti riječi i prosudbe klijenta.
• Ne biste trebali "propustiti" u svom govoru nedostatke proizvoda koje je klijent primijetio. Trebali biste koristiti argumente kojima se klijent "razuvjerio" u fazi rada s prigovorima.
• Kada nabrajate prednosti i nedostatke, važno je koristiti jasnoću.
• Nakon svakog argumenta pričekajte potvrdu klijenta.

Svođenje donošenja odluka na formalnost

U ovoj fazi ne biste trebali koristiti "zastrašujuće" riječi:

• Novac
• Skup
• Profesionalni
• Kupiti

Da biste nastavili do završetka transakcije, bolje je koristiti fraze:

• Riješili smo glavni problem, ostali su samo detalji. Dopustite mi da preuzmem vašu narudžbu.
• Sada ostaje samo sve ispravno primijeniti. Pogledajte, molim vas, ovdje sam stavio upute i katalog

Alternativno pitanje

za izravno dovršenje transakcije.

OBAVEZNO UZMI KONTAKT PODATKE! (ako smatrate da je klijent naš Adherent)

Uobičajene greške koje prodavači čine prilikom sklapanja posla:

• Pogrešno dijagnosticiranje statusa klijenta
• Neispunjavanje posla
• Razmišljanje o razlozima koji ne dopuštaju sklapanje posla
• Slabo poznavanje konkurenata
• Strah od konkurenata
• Strah od otkrivanja informacija o konkurentima
• Netočne recenzije o konkurentima
• Strah od postavljanja završnih pitanja
• Strah od traženja kontakt podataka
• Neuspjeh traženja podataka za kontakt
• Nedostatak domaće zadaće, za kontakt informacije
• Nespremnost da se traže kontakt informacije
• Nerazumijevanje važnosti dobivanja kontakt podataka
• Netočno obrazloženje kupaca za potrebu ostavljanja takvih podataka

Izrazi koji pomažu razumno odgovoriti na netočne želje kupaca.

• Ne mogu se oglušiti o direktorove upute.
• Uprava (direktor) nam tako kaže.
• U ABC-u su zajedno s partnerima proveli istraživanje kako to najbolje učiniti i došli do zaključka da je to bolje učiniti.

Izrazi koji pomažu u uvjeravanju kupaca

Volimo svoje proizvode.

• Vozite auto koji vam se sviđa, ali kočnice ne rade?
• Ruski automobil može izgledati isto kao uvezeni, ali košta sasvim drugačije.

Tehnika like-dislike (saznajte što vam se ne sviđa i predložite alternativu)

Primjer #1:

Klijent: Ova krema mi izgleda ne djeluje. Trebao bih razmisliti.

Menadžer: razumjeti. Takva odluka zahtijeva pažljivo razmatranje, a ja sam spreman pomoći vam da donesete pravu odluku. Vidjeli ste određene prednosti u našim kremama, ali imate neke sumnje. Recite mi, molim vas, što vam se najviše svidjelo i što izaziva sumnje?

Klijent: Jako je dobro što ima ljekovito bilje, ali može li se koristiti kao hidratantni i osvježavajući?

Menadžer: Dopustite mi da vam ponudim ovu kremu ... Ona jednostavno ima ljekovita svojstva i hidratizira.

Primjer #2

Klijent: Ovo profesionalno sušilo za kosu je vrlo skupo. Trebao bih razmisliti.

Menadžer: Da slažem se s tobom. Cijena je stvarno viša nego inače. Što mislite koja je glavna prednost ovog fena u odnosu na obični?

Klijent: Mislim da ima snažan motor i duže traje, ali je nekako težak.

Menadžer: Dopustite da vam ponudim ovaj model... Prilično je lagan, ali će trajati jako dugo i nećete požaliti što ste ga kupili kod nas.

Trik "Dopusti mi da ti pomognem".

(pridruži se i formiraj izbor kupca)

Primjer #1

Klijent: Pregledao sam toliko nijansi boje. Trebao bih razmisliti.

Menadžer: potpuno te razumijem. Rekli ste mi da sada morate promijeniti sliku i kupiti boju za određeni budžet. Moj cilj je pomoći vam da ga dobijete. Možete li mi reći što vas točno sprječava?

Klijent: S jedne strane želim crvenu nijansu, ali s druge strane čini mi se da baš i ne pristaje mom licu.

Menadžer: Dopusti mi da ti pomognem. S obzirom na vašu kratku frizuru i boju očiju, preporučam vam da odaberete ovu smeđu paletu. Kako vam se sviđa ova nijansa? Mislim da će odražavati svu tvoju prirodnu ljepotu.

Primjer #2

Klijent: Nije mi jasno zašto ovaj šampon košta toliko novca. Što je tu toliko vrijedno? Trebao bih razmisliti.

Menadžer: Naravno, ovaj šampon pripada SPA-seriji i prilično je skup. Ali ova serija je napravljena na bazi morske vode s algama i mineralima. Dopusti mi da pronađem pravi šampon za tebe. Imate suhu i lomljivu kosu?

Klijent: Da, volio bih da nisu.

Menadžer: Dopusti mi da ti pomognem. Nudim vam ovaj ... jedinstveni šampon s njegujućim učinkom folikula dlake. Kontinuiranom upotrebom od 2-3 mjeseca poboljšat ćete strukturu vaše kose. Mislim da ćete biti vrlo zadovoljni.

Prijem “To obično znači...”

(glasno izgovoriti klijentov prigovor i pronaći rješenje)

Primjer #1

Klijent: Već sam čuo za ovaj čudesni lijek. Trebao bih razmisliti. Hvala vam.

Menadžer: To je jasno. Kad god čujem takav odgovor, to obično znači da postoji neka sumnja koja prestaje. Mislite li da njegovo djelovanje nije stvarno?

Klijent: Pa ne znam, moj prijatelj ga je kupio i sve je za dzabe.

Menadžer: Ako dopuštate, reći ću vam kako ga ispravno koristiti. Možda ga vaša djevojka ne koristi prema uputama. Naša tvrtka uvijek prodaje one proizvode koji su već testirani i koji su se pokazali s najbolje strane.

Primjer #2

Klijent: Vaša cijena je viša od ABC-jeve. Tamo ga mogu kupiti za manje.

Menadžer: To je jasno. Da nije cijena u pitanju, biste li kupovali kod nas?

Klijent: Sasvim moguće.

Menadžer: Dobro. U pravu ste, cijena ABC šampona je nešto niža od naše. Ujedno nudimo i dodatne usluge koje trenutno ne dobivate, poput bonus kartice, darivanja, pakiranja poklona, ​​prezentacije korištenja sredstava prodajom karticom i sl.

Iako na prvi pogled možda plaćate više, zapravo štedite novac kupujući od nas. Zašto ne bismo odmah kupili i dobili bonus karticu za vas?

Što se najčešće podrazumijeva pod pojmom "objection handling" i zašto je to toliko važno, posebno u području prodaje? Rad s primjedbama je sposobnost pojedinog zastupnika da identificira sve moguće stavove klijenta u pogledu prijedloga koji su mu izneseni, kao i prevladavanje eventualnih neslaganja.

Takve su vještine središnje u procesu suočavanja s nesuglasicama. Metode rada s prigovorima uvijek uključuju vještine prevođenja negativnih ocjena i izjava u vjerojatni pozitivni tok te razvijanje osjećaja u specifičan aktivan pristup.

Također je vrijedno napomenuti da rješavanje prigovora ima dvije implikacije za bilo koju vrstu prodaje. Prvo značenje prevladavanja prigovora je da je potencijalni potrošač zainteresiran za proizvod koji mu se nudi. Drugo značenje razmatra pitanja i prigovore koji se javljaju kao pokazatelj loše pripremljenosti prodajnog agenta, pravljenja pogrešaka u fazi pripreme i prezentacije proizvoda, što bi moglo biti uzrokovano razne vrste pogrešne procjene.

Prevladavanje prigovora kupaca

Koliko je vjerojatno i općenito problematično prevladati prigovore kupaca? Složenost ovog zadatka izravno ovisi o individualnim kvalitetama potencijalnog klijenta, ali io vještinama prodavača, njegovim komunikacijskim vještinama.

Postoji nekoliko osnovnih koraka za rješavanje prigovora:

1. Naučite slušati. Uvijek biste trebali započeti strpljivim slušanjem potencijalnog klijenta. Ovaj je korak što je moguće jednostavniji i učinkovitiji, budući da pozornost na klijentov monolog osigurava razumijevanje njegovih interesa i predispozicija, a također će izazvati simpatije i više povjerenja s njegove strane.
2. Prihvati prigovor. Ovaj se korak u početku može činiti kontraintuitivnim, ali kako bi se nadvladali prigovori klijenta, oni se moraju prihvatiti. To je doista važno, jer je situacija koju klijent opisuje sa svoje točke gledišta doista teoretski moguća. Klijentu morate dati priliku da shvati da se slažete s ozbiljnošću problema koji je postavio. Započnite rečenicom: "Stvarno jest važno pitanje' ili 'Stvarno se isplati baviti se ovakvim stvarima.'
3. Ispravno razumjeti razlog zašto klijent odbija predloženi proizvod ili uslugu. Je li njegov prigovor stvarno neslaganje ili je to samo izgovor kojim se pokušava riješiti opsesivnog agenta. Ako ne možete sami pronaći odgovor na ovo pitanje, postavite dodatna pitanja. Najčešće se ova situacija rješava na dva načina. Prvi od njih je pitati potrošača postoje li drugi razlozi zašto odbija kupnju. Drugi pristup je iskrenost. Recite kupcu da su se drugi potrošači bunili na sličan način, ali su napustili proizvod iz drugog razloga.
4. Pročistite i budite konkretni. Učinite to sugestivnim pitanjima. Ako svom klijentu dopustite da razgovara, te postavite prava dodatna pitanja, moći ćete se bolje snaći u njegovim prigovorima, razumjeti njihovu bit, kao i stvarne potrebe vašeg klijenta. Ova faza ima nekoliko vrijednosti. Osim što ćete imati potpuno razumijevanje svog klijenta, možete imati koristi i od same pismenosti provedbe ove faze. Klijent zna cijeniti vašu profesionalnost, koja će ga u većoj mjeri pridobiti za vas i omogućiti mu da prevlada svoje primjedbe.
5. Donesite protuargumente. Ako ste ispravno proveli sve prethodne faze i naučili se snalaziti u potrebama i primjedbama vašeg klijenta, tada ste spremni započeti s iznošenjem protuargumenata. Oni moraju biti pozitivni, a činjenice koje navodite moraju biti provjerene i pouzdane.

Osim osnovnih koraka, zapamtite i glavnu pogrešku agenata - ulazak u svađu s potencijalnim klijentom. Spor je glavni neprijatelj uspješan poslovođa trgovine, jer će natjerati klijenta da zauzme potpuno suprotnu i krutu poziciju.

Tehnike rješavanja prigovora

Postoje potpuno različite tehnike rješavanja prigovora. Svi oni sadrže osnovni algoritam rada s klijentom, koji će mu omogućiti da se nagne u željenom smjeru i potpuno objektivno ocijeni ponuđeni proizvod. Primjena nekih osnovnih koraka ovog algoritma je na ovaj ili onaj način svojstvena svim metodama rada s prigovorima. Prvi korak je pojedincu koji je potencijalni klijent dati priliku da govori. Nerijetko se događa da je za prevladavanje prigovora dovoljno samo saslušati ih, jer će se osoba, nakon što progovori, doslovno „ispustiti paru“ i biti prilično pozitivna prema agentu.

Psihološka prilagodba na prigovor također igra ulogu. To omogućuje osobi da misli onako kako želi. Tako se on osjeća ugodno, a vi mu dajete do znanja da je njegovo stajalište u potpunosti prihvaćeno i da ima pravo na postojanje.

Pitanja razjašnjavajućeg smjera igraju ulogu "svjetionika", s kojim ćete za sebe označiti sve glavne pozicije, kriterije i želje za sugovornika, kako biste ih uzeli u obzir u trenutku izražavanja svojih protuargumenata.

Primjer postupanja s prigovorima

Što je zapravo dobro upravljanje sporovima? Ovo ni na koji način nije pokušaj "cijeđenja" vaših proizvoda bilo kojoj osobi. Prije svega, to je sposobnost kompetentno uvažiti sve želje i kriterije klijenta i ponuditi mu takvu vrstu proizvoda ili usluge koja će u potpunosti zadovoljiti njegove potrebe. Primjer rada s prigovorima u banci i općenito u bankarskim uslugama, najčešći.

Fraza koju kupci često izgovaraju je: "Razmislit ću o tome...". Ovaj je prigovor dovoljno značajan da ih ima nekoliko klasičnim načinima zaobići ga. S klijentom se možete dogovoriti tako što ćete ga unaprijed zavoljeti, složiti s njim i izraziti razumijevanje. Također možete postaviti pitanje za razjašnjavanje: "zbog čega?". Ako klijent ne zna što odgovoriti, nastavite postavljati razjašnjavajuća pitanja o usluzi ili proizvodu kako biste identificirali uzrok klijentovih sumnji.

Također široko korišten izraz je izraz: "Skupo je." Ovaj prigovor može imati i dvostruko značenje. Pojasnite što klijent točno misli pod tim. Je li vidio slične proizvode jeftinije, ali na drugom mjestu? Također, tehnika je ponuda za kupnju proizvoda uz određeni popust, ali nije uvijek moguća i univerzalna.

Međusobna interakcija ljudi uglavnom je njihova komunikacija. A komunikacija je, pak, vrlo težak proces, koje karakteriziraju svoje zakonitosti i pravila, a ovisno o svakoj pojedinoj situaciji mogu se mijenjati. Međutim, postoje neke stvari koje se mogu nazvati univerzalnima i prikladnima za svaku komunikaciju. Takve stvari uključuju, na primjer, sposobnost ne podlijegati provokacijama i neke druge. Ali danas ćemo govoriti o radu s primjedbama.

Prigovori se nalaze posvuda u našim životima: u razgovoru s rodbinom, u razgovoru s prijateljima, u komunikaciji s kolegama na poslu. Središnje mjesto prigovora daje se području prodaje jer. u nečemu se izravno ocrtava sposobnost osobe osobi, ali vješto predstaviti svoj proizvod ili uslugu, pokazati njegove / njezine prednosti i prednosti i završiti transakciju. A prigovori kupaca pravi su kamen spoticanja za mnoge prodavače diljem svijeta. Tisuće knjiga, pamfleta i članaka napisano je na temu rješavanja prigovora; održavaju se treninzi, seminari i majstorski tečajevi.

Ne pretendiramo biti cjelovita studija o čarima prodaje i pružiti iscrpne informacije o prikazanoj temi, ali želimo vas upoznati s nekoliko pravila i koraka za postupanje s prigovorima koje možete primijeniti i slijediti u svom svakodnevnom životu. Ove će informacije nedvojbeno biti korisne kako ljudima čije su aktivnosti vezane uz prodaju, tako i ljudima potpuno različitih profesija, a možete ih koristiti i na poslu i u Svakidašnjica, i kod kuće.

Rad s primjedbama

Govoreći općenito o prigovorima, treba reći da iskusni ljudi – majstori komunikacije s prigovorima ne rade, već daju sve od sebe kako bi ih izbjegli. Ali ovdje postoji jedan trik: ne morate zaobići prigovore, već sumnje ljudi. A govoreći sasvim drugim riječima, onda dvojbe ne treba zaobići, nego raspršiti. Sumnje su svojstvene svim ljudima, ali mnogi ih smatraju nečim krajnje nepoželjnim, pa čak i negativnim, što je u osnovi pogrešno. Zapravo, sumnje nisu oblik obrane, već prilika za izgradnju konstruktivnog dijaloga.

Istaknimo dvije temeljne točke:

Prvi: Svrha rada s prigovorima je identificirati stav druge osobe prema onome što govorimo, a ako postoje neslaganja, prevladati ih.

Drugi: Najvažnija stvar u radu s prigovorima je transformacija negativnog u pozitivno i svođenje bilo kakvih emocionalnih stanja na poslovnu komunikaciju.

Pravila postupanja s prigovorima

Obično se razlikuju sljedeća pravila:

• Potrebno je saslušati prigovor i obratiti pažnju na sugovornika
• Morate kontrolirati svoje stanje – ostanite mirni, strpljivi i komunicirajte pozitivno
• Da bi se otkrili pravi razlozi prigovora (sumnji), potrebno je sugovorniku postaviti posebna pitanja za razjašnjavanje.
• Ako se sugovornik počne buniti, ni u kojem slučaju mu ne smijete odgovoriti obostranim prigovorom
• Svaki prigovor mora biti lokaliziran, tj. formulirati ga što točnije, kao i vremenski i prostorno ograničiti svoj odgovor
• Vrlo je važno odgovoriti meritorno, argumentirajući svoj stav.
• Prije nego što prijeđete na sljedeću raspravu, važno je da sugovornik pozitivno reagira na prethodnu raspravu i složi se s njom.
• Ako sugovornika koji se protivi pustite da završi s govorom i saslušate njegova pitanja, a nakon toga napravite kratku stanku, on će u većini slučajeva početi davati odgovore na svoja pitanja.

Ali kada se bavimo prigovorima, važno je ne samo slijediti gore navedena pravila, već i djelovati strateški, jednu po jednu, prevladavajući sve faze ovog procesa.

Faze postupanja s prigovorima

Prva razina: Slušamo prigovor, koristeći taktiku aktivnog slušanja, što podrazumijeva odsutnost bilo kakvih sporova i popratni govor sugovornika kimanjem glavom itd. Slušajući određujemo strategiju vlastitog ponašanja i odabiremo način rada s prigovorima.

Druga faza: Provjeravamo ima li još prigovora osim prvog. Ovdje možete pitati, na primjer:

“Recite mi, molim vas, postoji li još nešto zbog čega sumnjate u odluku?”

Treća faza: Provjeravamo postoje li drugi razlozi koji pridonose prigovorima. Sugestivno pitanje bi bilo pitanje poput:

Četvrta faza: Doznajemo je li izrečeni prigovor istinit ili je samo obična isprika. Primjeri pitanja koja se mogu postaviti u ovoj fazi su:

"Općenito, ako se pozabavimo ovim pitanjem, hoćete li se konačno složiti?"

"Ako vam vodstvo naše organizacije izađe u susret u vezi s pitanjima koja vas se tiču, hoćete li biti spremni potpisati ugovor o partnerstvu s nama čim to bude potrebno?"

"Ako sam vas dobro razumio, vaš konačni izbor o radu s našom organizacijom ovisi isključivo o...?"

"Što mislite pod...?"

peta faza: Proizvodimo emocije prema sugovorniku i odgovaramo na njegov prigovor. Ovdje je zgodno koristiti sljedeće fraze:

“Savršeno te razumijem. Da, doista, na prvi pogled može tako izgledati, ali..."

“Potpuno razumijem tvoje sumnje. Da sam na vašem mjestu, reagirao bih na potpuno isti način, ali morate priznati da..."

“Pogodili ste u pravo mjesto kada ste ovo rekli, jer je vrlo važno. Ali što je s...?"

“Naravno, to košta puno novca. Ali slažete li se da kvalitetan proizvod Ili uslugu treba uvijek cijeniti?”

“Slažem se s vama: na prvi pogled cijena ove usluge može izgledati prilično visoka, ali u isto vrijeme...”

“Mnogi naši klijenti, koji su sada redoviti, u početku su govorili isto što i vi. Ali kasnije su se uspjeli uvjeriti da naša usluga u potpunosti opravdava svoje troškove, jer. (nabrajanje svih prednosti). Sigurno sada malo drugačije gledate na ovo pitanje?!

Šesta faza: Provjeravamo da smo uspješno parirali prigovoru sugovornika i zaključili posao / rezimirali razgovor. Koristimo ove fraze:

"Pa, jesam li odagnao tvoje sumnje?"

"Jesam li uspio odgovoriti na vaša pitanja?"

“E sad, ako su sve točke na i, predlažem...”

Danas postoje mnoge tehnike za rješavanje prigovora. Tu spadaju tehnika „hladnog poziva“, tehnika „da, ali“, tehnika „zato“, tehnika razjašnjavanja pitanja, tehnika usporedbe, tehnika zamjene objekata, tehnika „ako“, tehnika prošlih iskustava , tehnika lažnih prigovora, tehnika djelomičnog pristanka i psihološke privrženosti, tehnika bumeranga i mnoge druge (možete se upoznati s nekima od njih na stranici našeg resursa). Sam rad s prigovorima može se provoditi iu izravnoj komunikaciji, i telefonom, i putem e-pošte ili posebnih servisa za komunikaciju („ICQ“, „Skype“ itd.), pa čak i na društvenim mrežama.

No, nije važno koju ćete tehniku ​​koristiti i kako će se točno odvijati vaša komunikacija sa sugovornikom, najvažnije je koristiti osnovna pravila i slijediti faze rada s prigovorima o kojima smo govorili.

U rješavanju prigovora posebno je važno razvijanje vlastitih komunikacijskih vještina, jer o tome koliko ćemo kompetentni ovisiti rezultati svih naših pregovora, transakcija, sastanaka i svake druge komunikacije, pa čak i komunikacije s nama najbližim i najdražim osobama. može komunicirati.

Želimo vam uspjeh na vašem putu ovu vještinu i samo pozitivna komunikacija s drugim ljudima!