Hei! Tänään puhumme cold callingista.
Tänään opit:
- Mitkä ovat kylmäpuhelun ominaisuudet?
- Kuinka luoda keskusteluskriptejä;
- Mitä sääntöjä soittajan tulee noudattaa?
Mitä ovat kylmät puhelut
Tietyn tyyppistä puhelua ei kutsuta "kylmäksi" soittajan äänensävyn takia, vaan puhelimeen vastanneen asiakkaan asenteen vuoksi. Ei turhaan myyntiosaston työntekijät pelkäävät soittaa tällaisia puheluita, koska usein vastaukset pyytämättömään tarjoukseen ovat töykeitä ja epämiellyttäviä.
Kylmän puhelun päätehtävä on järjestää kokous. Toiseksi tärkein tehtävä on asiakaskunnan laajentaminen.
Kylmäpuhelut soitetaan uusille asiakkaille, joiden kanssa ei ole vielä solmittu liikesuhdetta. Tämä on heidän tärkein eronsa lämpimiin ja lämpimiin puheluihin, jotka on osoitettu jo tutuille ja vanhoille asiakkaille.
Useissa maissa kylmäpuhelut ovat lailla rajoitettuja ja valvottuja, ja joskus jopa kiellettyjä.
Venäjällä monet yritykset neuvovat tiukasti sihteereitä olemaan helpottamaan kylmäpuheluita. Puhelinmyynnistä on tulossa yhä suositumpaa markkinoijien keskuudessa, ja potentiaaliset asiakkaat puolestaan välttelevät yhä helpommin.
Cold callilla on hyvät ja huonot puolensa.
Tämän tyypin etuja ovat:
- Se maksaa vähintään aikaa ja rahaa. Asiakkaiden haku tapahtuu toimistolta käsin, johtajan ei tarvitse tehdä monia turhia matkoja.
- Nopea viestintä (suhteessa kirjeenvaihtoon), suuri mahdollisuus vakuuttaa keskustelukumppani.
- Mahdollisuus ymmärtää asiakkaan reaktio tarjoukseen ja esittää lisäkysymyksiä.
- Yrityksen PR, kasvava suosio ja asiakasmäärä.
- Lisämyyntitapa pääasiallista tinkimättä.
- Kysynnän, kilpailijoiden ja koko markkinoiden tutkimus.
Cold Callingin haitat (vaikka puhelut olisi järjestetty oikein ja myyjät eivät tekisi virheitä):
- Asiakkaan ilmeisen negatiivinen reaktio äkilliseen puheluun.
- Tarjouksesta on helpompi kieltäytyä, jos et tapaa myyjää henkilökohtaisesti.
- Asiakas voi lopettaa keskustelun milloin tahansa (katkaise puhelun).
- Tuotteen selkeä esittely on mahdotonta.
Maassamme kylmäpuheluita käytetään aktiivisimmin:
- Huolintayritykset;
- Mainostoimistot, media;
- Yritystavaroiden valmistajat tai tukkukauppiaat;
- Kiinteistönvälitystoimistot.
Kylmäpuheluita voivat soittaa joko organisaation erityisesti koulutetut sisäiset työntekijät tai puhelinkeskuksen ulkopuoliset asiantuntijat.
Kylmäsoittotekniikat
Kylmäsoittotekniikoita on monia. Mutta on parempi katsoa esimerkkiä kylmäpuheluiden soittamisesta.
Jokaisen yrityksen asiakaskunta muuttuu väistämättä. Kanta-asiakkaat lähtevät ennemmin tai myöhemmin, kun kiinnostus, tarve tai kiinnostus uudesta myyjästä on menetetty. Asiakaskunnan tasapainon ylläpitämiseksi on tarpeen soittaa säännöllisesti paitsi lämpimään tukiasemaan, myös soittaa noin sata kylmäpuhelua uusille asiakkaille päivässä.
Cold calling -tekniikan tärkein taito on ennakoida asiakkaan vastaukset ja tuntea skenaariot keskustelun jatkamiselle.
Kylmäsoitto on sopiva vain seuraavissa tilanteissa:
- Tarjous on potentiaaliselle asiakkaalle ehdottomasti tarpeellinen (esimerkiksi kellokorjaamo tarvitsee aina paristot ja varahihnat);
- Useat asiakkaat voivat olla kiinnostuneita tarjouksesta ajoittain (tietokonelaitteiden korjaus);
- Tarjous ei ole välttämätön, mutta saattaa kiinnostaa erilaisia asiakkaita(käyntikorttien painaminen);
- He tarvitsevat jatkuvasti tarjousta ja valitsevat samalla sopivimman myyjän (kuriiripalvelu).
Käytännössä cold calling on erittäin monimutkainen tekniikka, ja sen omaksuneet myyntipäälliköt ovat korvaamattomia työntekijöitä missä tahansa yrityksessä. Teoreettisen koulutuksen lisäksi tällainen asiantuntija tarvitsee itsehillintää, itseluottamusta ja kykyä hyväksyä kieltäytyminen.
Onnistuneen kylmäpuhelun komponentit: itsehillintä, tuotteen tuntemus, asiakkaiden tarpeet ja myyntitekniikat.
Kylmän kutsun vaiheet
Selvitetään, miltä kylmäsoittotekniikka näyttää vaiheittaisessa skenaariossa.
Vaihe 1. Tietojen kerääminen asiakkaista
On miellyttävämpää keskustella keskustelukumppanin kanssa, joka tietää hyvin kenelle hän soittaa ja miksi. Internet, hakuteokset ja muut tiedotusvälineet auttavat tässä.
Jos asiakkaasi on oikeussubjekti, joka tarjoaa tiettyjä palveluita tai tavaroita, voit tehdä tiedustelua ja ostajaa teeskennellen saada lisätietoja heidän tarjouksistaan.
Tässä vaiheessa olisi kiva saada syy soittaa.
Esimerkki. Keskustelun alku voisi olla tällainen: "Hyvää iltapäivää, Ivan Petrovich. Nimeni on Victor Sidorov, olen EcoPlus-yhtiön edustaja. Näin eilen tarinan uudesta tuotantolinjastasi. Olen samaa mieltä sanojenne kanssa siitä, että nykyaikaisen tuotannon pitäisi aiheuttaa mahdollisimman vähän vahinkoa ympäristölle. Harrastamme teollisuuslaitosten jätteiden poistoa ja hävittämistä. Haluaisin tavata sinut ja kertoa sinulle lisää ehdotuksistamme.”
Vaihe 2. Käsikirjoituksen luominen
Tämä on eräänlainen huijauslehti myyjälle. Voit oppia sen ulkoa tai pitää sen silmiesi edessä (puhelumuoto sallii tämän).
Hyvin kirjoitetut kylmän kutsun käsikirjoitukset - uskollisia auttajia myyntipäällikkö, joka auttaa häntä puhumaan itsevarmasti ja ytimekkäästi.
Vaihe 3. Keskustelu sihteerin kanssa
Joskus tämä vaihe voidaan välttää, mutta ensimmäinen puhelu menee useimmiten sihteerin kautta. Lisäksi mitä suurempi organisaatio, sitä vahvemman "muurin" sihteeri pystytti johtonsa eteen. Puhumme myöhemmin lisää sihteerin ohittamisesta kylmäpuhelulla.
Vaihe 4. Keskustelu asiakkaan kanssa
Keskustelun kokonaiskesto ei saa ylittää viittä minuuttia. Kultainen keskitie on kolme minuuttia. Keskustelun päätarkoitus on järjestää tapaaminen ja tehdä sopimus.
Kun puhut asiakkaan kanssa, myyntipäällikön täytyy käydä läpi useita vaiheita:
- Esittely: Tervehdi keskustelukumppania, esittele itsesi ja selvitä, onko keskustelulle vapaata aikaa.
- Yhteyden muodostaminen: mainitse lähde, käytä ensimmäisessä vaiheessa saatuja tietoja.
- Lisätietoja: kysy, käyttääkö asiakas sinun kaltaistasi tuotetta ja onko hän kiinnostunut parannuksista.
- Kiinnostuksen herättäminen: Selitä kokouksen edut asiakkaalle.
- Työskentele vastalauseiden kanssa(Jos haluat).
- Tapaamisen järjestely: ehdota vaihtoehtoasi kokouksen päivämääräksi ja kellonaikaksi.
- Valmistuminen: toista sovittu tapaamisaika, kiitä asiakasta kiinnostuksesta, sano hyvästit.
Sihteeri kylmäpuhelureitillä
Jos et soita henkilölle, vaan organisaation johtajalle, on suuri todennäköisyys, että hänen sihteerinsä (tai muu kolmas osapuoli) vastaa puheluun. Miten tällaisessa tilanteessa pitäisi käyttäytyä?
- Esittele itsesi kohteliaasti.
- Älä sano suoraan, että puhelusi tarkoitus on myynti.
- Pyydä keskustelemaan päätöksentekijän kanssa sinua kiinnostavasta aiheesta (esimerkiksi "kenelle voin puhua mainonnasta?").
- Jos sinulta tällä hetkellä evätään keskustelu esimiehen kanssa, ota hänestä mahdollisimman paljon tietoa (mikä on hänen nimensä, milloin ja miten voit ottaa häneen yhteyttä).
On olemassa useita temppuja, jotka auttavat sinua ohittamaan tarkkaavaisen sihteerin:
- Big Boss -naamio. Sihteeri ei kieltäydy kommunikoimasta pomon kanssa, jos hän kuulee puhelimessa ei myyjän, vaan pomon luottavan äänen. (Esimerkiksi: "Olet huolissasi pääjohtaja Aleksejevin vastaanotosta. Yhdistä minut johtajaan.")
- Muista tyyli. Tämä tekniikka on mahdollista vain, jos ainakin päätöksentekijän nimi tiedetään etukäteen. Pyyntöön "Ole hyvä ja ota yhteyttä Arkady Ivanovitšin kanssa" sihteeri ei todennäköisesti kysy lisäkysymyksiä, vaan yksinkertaisesti ohjaa puhelun oikealle henkilölle.
- Pyydä neuvoa. Ystävällinen sävy ja lause "Ole hyvä ja neuvokaa, keneen on parasta ottaa yhteyttä...". Sihteeri imarreltuu, jos keskustelukumppani lisää asemaansa ("vain sinä voit auttaa minua").
- Monimutkainen ongelma. Joskus soittajan kysymykseen vastaamiseksi sihteeri pakotetaan ohjaamaan hänen puhelunsa. Mutta kysyäksesi sitä, sinun on tunnettava hyvin yrityksen rakenne ja erityispiirteet.
- Väärä virhe. Tässä tapauksessa soittaja käyttää temppua ja pyytää sihteeriä yhdistämään hänet toiseen osastoon. Esimerkiksi jos hän on kiinnostunut ostoosastosta, hän menee sihteerin kautta kirjanpitoon ja siellä teeskentelee tehneensä virheen. "Hei, onko tämä ostoosasto? - Ei, tämä on kirjanpitoa. "Voitko yhdistää minut ostoosastoon?"
Tekniikat
Tehokas puhelinmyynti edellyttää ensin harjoittelua ja vasta sitten teoriaa.
On mahdotonta kehittää ihanteellista cold calling -skriptiä, joka sopisi yleisesti jokaiselle myyjälle ja ostajalle - molemmilla on omat ominaisuutensa.
Tässä on muutamia perussääntöjä, joita kaikkien kylmäpuheluissa työskentelevien myyntipäälliköiden tulee noudattaa:
- Ota etukäteen selvää asiakkaan tarpeista ja kiinnostuksen kohteista.
- Käytä etukäteen valmistettuja skriptejä.
- Selitä keskustelun alussa puhelun tarkoitus ja pyydä aikaa.
- Älä painosta asiakasta, kommunikoi ilman aggressiota. Älä käytä ilmauksia, kuten "Teen sinulle tarjouksen, josta et voi kieltäytyä." Lause "Salli minun kertoa sinulle..." kuulostaa paljon pehmeämmältä.
- Korosta asiakkaan merkitystä. Vähemmän "minä" ja "me", enemmän "sinä".
- Ota aikaa, pidä tauko puhelohkojen välillä ja puhu selkeästi.
- Ole itsevarma, ystävällinen ja hymyile aina – kuulet sen jopa puhelimessa.
- Älä yritä myydä tuotettasi. Tavoitteesi on herättää kiinnostusta ja varata tapaaminen. Korvaa tässä yhteydessä yleinen "tarjoamme" sanalla "olemme kihloissa".
- Älä väittele tai todista, että olet oikeassa. Kunnioita asiakkaan valintaa, jos hän on tyytyväinen nykyisiin vastapuoliinsa.
- Jos haluat saada ihmiset kiinnostumaan kokouksesta, puhu tärkeimmistä eduista.
- Tiedä kuinka kääntää keskustelukumppanisi huomio ja kiinnostaa häntä lisätarjouksista.
- Jos sinulla on kysyttävää yksityiskohdista, tarjoa henkilökohtainen tapaaminen.
- Tarkempia tietoja. Kun kysyt tapaamisesta, anna heti tarkka aika. Sen sijaan "Ehkä tapaamme?"
- Tarkkaile asiakkaan mielialaa ja sopeudu siihen.
- Poista "ei"-partikkeli, suljetut kysymykset ja monimutkaiset termit puhestasi.
- Käytä houkuttelevia sanoja: "promootio", "ilmainen". Jos sinulla on mahdollisuus tarjota tuotteen ilmainen kokeilu, älä missaa sitä.
- Älä viivytä keskustelua, vaan tarkkaile aikaa. Kolme minuuttia riittää yleensä.
- Kuuntele tallenteita keskusteluistasi, analysoi ja tee johtopäätöksiä siitä, mitä olisi voitu sanoa toisin.
Työskentele vastalauseiden kanssa
Kaikissa myynneissä on tärkeää erottaa vastalauseet kategorisista kieltäytymisistä. ”Kylmät” puhelut tulevat yleensä asiakkaalle epämiellyttäväksi yllätykseksi, minkä vuoksi vastalauseita tulee tässä muodossa paljon useammin.
Ei ole mitään järkeä työskennellä päättäväisten kieltäytymisten kanssa, on parempi lopettaa keskustelu positiiviseen sävyyn eikä tuhlata omaa ja muiden aikaa. Mutta vastalauseita vastaan tarvitaan hienovaraista työtä.
Katsotaanpa yleisimpiä esimerkkejä:
| "Olen kiireinen (kiire)" | Selitä, että et vie paljon aikaa, vaan haluat vain sopia tapaamisen. Viimeisenä keinona kysy, milloin voit soittaa takaisin. | "Ymmärrän, anna minun tulla sinulle kertomaan sinulle kaikki. Sopiiko se sinulle keskiviikkona kello yhdeltätoista aamulla?" |
| "Soita takaisin myöhemmin" | Pyydä varaamaan asiakkaalle sopiva aika. | "Milloin sinun on mukava puhua? Entä jos soitan sinulle takaisin huomenna kymmenen aikaan aamulla?" |
| "Lähetä tiedot sähköpostitse" | Älä lopeta keskustelua tähän. Tällainen pyyntö on melkein yhtä kuin kieltäytyminen. Tarjoa tapaamista tai hyväksy ja kysy milloin ja miten saat vastauksen. | "Okei, lähetän sinulle tiedot. Mutta soitan sopiakseni ajan, jotta voin esitellä tuotteitamme ja antaa sinulle ilmaisen näytteen. Sopiiko se sinulle keskiviikkona kello 11?” |
| "En tarvitse mitään" | Nimeä kuuluisia asiakkaita, jotka muuttivat mielensä kokeiltuaan tuotettasi. Varmista, että kokous ei ole sitova, ja aseta tietty päivämäärä. | ”Niin ajattelivat myös muiden järjestöjen edustajat, mutta vasta ennen kuin he tajusivat, kuinka paljon ehdotuksemme voisi auttaa heitä... Meidän pitäisi tavata. Entä keskiviikkona kello yksitoista?" |
| "Vastapuolieni sopivat minulle" | Käytä kaikkia aiemmin laatimaasi tietoa. Selitä, että et yritä korvata kilpailijaa, vaan tarjoat vaihtoehtoa, koska kaksi toimittajaa on luotettavampi kuin yksi. Kerro meille, mitä hyötyä kanssasi työskentelemisestä on, ja tarjoa tapaamista. Jos kieltäytyminen on väistämätöntä, käännä tilanne eduksesi ja selvitä asiakkaalta, miksi kilpailijasi houkuttelevat häntä käyttämään tätä tietoa tulevaisuudessa. | "Jos työskentelet ..., niin käytät todennäköisesti heidän ohjelmaa ...? - Myönteinen tai kielteinen vastaus - Hienoa, meidän pitäisi ehdottomasti tavata, koska ehdotuksemme on ... (luettelo eduista). Entä keskiviikkona kello yksitoista?" |
| "Meillä ei ole tarpeeksi varoja" | Älä lopeta keskustelua tähän, vaan esitä johtava kysymys, joka kertoo asiakkaalle, että hän tarvitsee edelleen tarjouksesi. | "Tietenkin ymmärrän. Saanen kysyä, teetkö tällä hetkellä yhteistyötä kenenkään kanssa tällä alalla? - Asiakkaan vastaus - Sitten meidän on kohdattava, koska tuotteemme... (sen edut). Entä keskiviikkona kello yksitoista?" |
Kylmän kutsun skriptit
Myyntipuhelukomentosarjat voivat olla kahdenlaisia:
- Kovaa. Niitä käytetään yksinkertaisten tavaroiden myynnissä, joissa keskustelukumppanin vastausten valikoima on minimaalinen.
- Joustava. Monimutkaisten tuotteiden ja epäselvien tarjousten myyntiin. Vaatii luovuutta ja lisää kokemusta.
Jokaisella puhelimitse myyntiä tekevällä tulee olla omat käsikirjoituksensa, eivätkä cold calling -tekniikassa työskentelevät ole poikkeus.
- Skriptejä tulee olla mahdollisimman monta. Kokenut myyjä päivittää tietokantaansa säännöllisesti.
- Jokainen käsikirjoitus on ensin testattava käytännössä työtovereiden ja tuttavien kanssa. Ne, jotka ovat ilmeisen epäonnistuneita ja epämukavia, tulee poistaa välittömästi.
- Kylmän kutsun käsikirjoituksen päätarkoitus on havainnollistaa keskustelun olemusta, eikä siitä tule sanatarkasti.
Lataa cold calling -skriptit
Lähtevän puhelun skripti
Saapuvan puhelun komentosarja
Esimerkkejä kylmästä kutsusta
Esimerkki 1.
- Hyvää iltapäivää, Ivan. Tämä on Anastasia kansainvälisestä ABC-yrityksestä, joka käsittelee... Soitan sinulle, jotta voimme sopia tapaamisen, jonka aikana voisin kertoa sinulle uudesta ohjelmastamme, joka ... (mistä asiakas on kiinnostunut). Olen varma, että sinä, kuten muut asiakkaamme ... (esimerkkejä yrityksistä), olet kiinnostunut ... (tietyistä eduista).
- Kyllä, olen kiinnostunut tästä.
- Hienoa, tavataan. Entä keskiviikkona kello neljä illalla?
Esimerkki 2.
- Hyvää iltapäivää, Ivan Ivanovich. Tämä on Anastasia Petrova ABC-yhtiöstä. Me teemme…. Käytätkö... työssäsi?
– Minulla ei ole nyt aikaa puhua kanssasi, lähetä kaikki tiedot sähköpostitse.
- Lähetän sinulle esityksen, jotta voit käydä sen läpi vapaa-ajalla, mutta soitan varataksesi ajan ja esitelläkseni ehdotuksemme edut. Sopiiko se sinulle torstaina kahdelta?
"Pelkään, että koko kuukaudeni on jo suunniteltu."
- Okei, onko tämä päivä kiireinen sinulle ensi kuussa?
- Katson nyt. Ei vielä.
- Joten, ehkä tapaamme huhtikuun seitsemäntoista?
Esimerkki 3.
- Hyvää iltaa. Nimeni on Anastasia, edustan alueellasi olevaa ABC-tilaa, joka harjoittaa... . Yrityksesi on ... (toimintatyyppi), mikä tarkoittaa, että olet kiinnostunut uudesta tarjouksestamme ... (mitä asiakas tarvitsee).
– Anteeksi, mutta teemme jo yhteistyötä toisen yrityksen kanssa.
— Saanen kysyä, eikö tämä ole sattumalta EYUYA-yritys? Ehkä valitsit heidän "ensimmäisen" tariffinsa?
- Ei, tämä on "toinen" tariffi.
— Hienoa, mielestäni meidän on hyödyllistä tavata, koska ohjelmamme täydentävät täydellisesti tätä tariffia. Entä tämä perjantai?
Ja nykyään cold calling on edelleen yksi yleisimmistä tavoista mainostaa yritystä. Syy on ilmeinen - verrattuna henkilökohtaisiin tapaamisiin samassa ajassa voit keskustella suuren määrän potentiaalisia asiakkaita ja optimoida myyntiä.
Roskaposti on helppo estää, lähetettyä sähköpostia ei ehkä koskaan lueta, ja mainokset jäävät usein huomaamatta. Päällä henkilökohtaiset puhelut kaikki vastaavat. Voiko ostajaa kiinnostaa tällä tavalla? Tämä on eri näkökulma. Mutta johtajan täytyy ehdottomasti yrittää.
Cold callin kriitikot sanovat, että menetelmä on työvoimavaltainen ja tehoton. Kyselyn mukaan kylmäpuhelun tulos (menestyneiden kauppojen määrä, myynti) vaihtelee 3-10 % välillä.
Mitä ovat kylmät puhelut?
Kylmä soitto on puhelinsoitot tuntemattomat tarjotakseen heille tiettyjä tavaroita tai palveluita. Syynä heikkoon tehokkuuteen on useimmiten esimieskoulutuksen puute, huonot esimerkit, väärät käsikirjoitukset ja väärät myyntitaktiikat. Seurauksena on negatiivinen reaktio mahdolliselta ostajalta.
Monet johtajat väittävät, että heidän päätavoitteensa on soittaa mahdollisimman monta puhelua. enemmän ihmisiä. Mitä enemmän yrityksiä, sitä todennäköisemmin joku suostuu sopimukseen.
Tämä on nimenomaan syy alhaiseen myyntitulokseen. Meidän on pyrittävä kiinnostamaan keskustelukumppania, tekemään keskustelusta hyödyllinen ja jännittävä ja poistuttava positiivisia tunteita. Ei ole mikään salaisuus, että useimmiten kylmä soittaminen aiheuttaa ärsytystä. Tämän näkökulman muuttamiseksi myyntipäällikön on "kiinnitettävä" keskustelukumppani, herättävä hänen kiinnostuksensa, sitten esitettävä tuote, neutraloimalla oston tekemiseen liittyvät epäilykset ja myytävä tuote.
Työkaluja onnistuneeseen kylmäpuheluun
Kun johtaja soittaa kylmäpuhelun, hänen mahdollinen ostajansa kuulee vain hänen äänensä näkemättä keskustelukumppania. Tällainen asiakas suhtautuu kuulemaansa epäluuloisesti, eikä hän aina halua tuhlata aikaa tyhjään keskusteluun. Siksi kylmäpuheluiden soittamistekniikka on suunniteltava ja harkittu huolellisesti.
Kuoren ja pohjan koostumus
Menestyneen työn perusta on täydellinen, ajan tasalla oleva tietokanta. Sillä ei ole väliä mitä teet tai myyt kosmetiikkaa. Asiakaskunnan täydentämiseksi myyntipäällikön on otettava käyttöön maksulliset tietoohjelmat, jotka on tuotettu luotettavista lähteistä. Esimerkkejä tällaisista toimivista tietokannoista ovat Interfax ja Fira Pro. Voit käyttää erilaisia maksullisia ja ilmaisia ohjelmia tietojen tallentamiseen ja käsittelyyn.
Neuvottelukokemusta ja lahjakkuutta
Myyntipäälliköt, jotka puhuvat kylmäpuheluiden heikosta tehokkuudesta, eivät voi järjestää niitä oikein. Myynnin kasvattamiseksi sinun on upotettava johtaja mukavaan ympäristöön. Epävarma, vapiseva ääni, epämukavuuden tunne, yksitoikkoinen äänen sointi ei anna odotettuja tuloksia, ja kylmäpuhelu epäonnistuu. Jos johtaja epäilee myytäviä tuotteita, potentiaalinen asiakas ei varmasti osta sitä.
Myös neuvottelukokemus on tärkeä. Kokeneet johtajat tietävät etukäteen, mitä heidän keskustelukumppaninsa kysyy tai miten heidän keskustelukumppaninsa vastaa, mikä antaa heille mahdollisuuden työskennellä rauhallisesti kehitetyn skenaarion mukaan skriptien ja esimerkkien avulla. Siksi uuden työntekijän tulee käydä esikoulutuksessa ja koulutuksessa. Tähän lausuntoon on pieni poikkeus - on ihmisiä, joilla on synnynnäinen taivuttelukyky. He muodostavat nopeasti yhteyden mahdolliseen ostajaan ja tuovat esiin ostoksen edut ja edut. Tällainen työntekijä on erittäin arvokas, mutta sellaisia "hippuja" on hyvin vähän, kun taas muiden on opittava paljon kylmäpuhelutekniikasta.
Tärkein taito on selviytyä tunteistasi ja saada ostaja reagoimaan niihin. Jos operaattori on rento ja voi jatkaa keskustelua rauhassa, keskustelukumppani on kiinnostunut kommunikoimaan hänen kanssaan.
Ensivaikutelma
Sinulla ei koskaan ole toista mahdollisuutta tehdä ensivaikutelmaa. Tämä vaihe on "kohtalokkain". Kun henkilö saa puhelun myyntipäälliköltä, hän yleensä kuvittelee väsyneen, kivinaamaisen ihmisen, jolla on mikrofoni ja kuulokkeet kytkettynä ja joka ei välitä kenen kanssa puhuu. Tällaisen henkilön kanssa ei haluta jatkaa keskustelua, joten 99,9 prosentissa tapauksista kylmäpuhelu on jo tuomittu epäonnistumaan.
Operaattorin keskeisenä tehtävänä on tulla kiinnostavaksi keskustelukumppanille ensimmäisistä sekunneista lähtien. Sinun on ymmärrettävä hänen ajatuskulkunsa, oltava hänen kanssaan samalla aaltopituudella, saatava hänet ajattelemaan ja herättämään vastetunteita (joskus jopa negatiivisia). Saadaksesi samanlaisen reaktion kylmästä puhelusta, kysy vain provosoiva kysymys. Vaihtoehtoisesti voit kysyä, onko keskustelukumppanilla valtuudet tehdä päätös, tai vertailla yritystään kilpailevaan organisaatioon. Tämän seurauksena hän yleensä alkaa käydä keskustelua, joka oikein johdettuna voi johtaa rakentavaan tulokseen. Mutta myyntipäällikön ei pitäisi väärinkäyttää negatiivisia tunteita, miellyttävä viestintä on paljon tehokkaampaa.
Asiakkaiden valintoja tulee kunnioittaa. Usein keskustelukumppanilla on jo toimittaja ja hän on tottunut ostamaan tarjottavat tuotteet muualta tai eri tavalla. Ei tarvitse huomauttaa tarjouksesta, josta hän "ei voi kieltäytyä". On parempi kommunikoida, selvittää, mistä hän pitää ja mikä ei sovi, mitä asiakas pitää ostoksessa etusijalla. Sisällytä tämä lohko käsikirjoitukseen ja esimerkkidialogiin. Sen jälkeen tarjoa vaihtoehto, jossa kerrotaan kaikki yrityksesi edut.
Kylmäpuheluskripti palveluiden myyntiin
Termi "skripti" tarkoittaa ennalta harkittua toimintojen algoritmia, valmiiksi käännettyä mallia. Hyvin valittu käsikirjoitus on luotettava työkalu onnistuneeseen myyntiin. Skriptien käyttö on erityisen tärkeää, jos myyntipäällikkö soittaa ensimmäistä kertaa.
Linjan toisella puolella on henkilö, joka ei tiedä sinusta mitään. Tässä tapauksessa on tarpeen rakentaa hedelmällisin perusta yhteistyölle ja uusille kylmäpuheluille tai ymmärtää, että henkilö ei tarvitse yrityksemme palveluita, ettei sinun tarvitse tuhlata arvokasta aikaasi häneen. Sitten tulee toistuvia kylmäpuheluita ennalta suunniteltua polkua pitkin, jotka tähtäävät tuloksiin.
Skriptin luontialgoritmi
Esimiehen työssä on tärkeää kerätä asteittain cold calling -skriptejä ja parantaa vähitellen myyntitekniikoita. Tästä hetkestä lähtien dialogi alkaa. Mitä tärkeämpiä tavoitteita asetetaan, sitä ammattitaitoisempia johtajia tarvitaan.
Tärkeimmät kohdat kylmäpuhelun tarkoituksen määrittämisessä:
- tietokannan päivittäminen, kohdeyleisön tunnistaminen;
- hyödyllisen tiedon tarjoaminen keskustelukumppanille;
- tarjota jotain mielenkiintoista ja ilmaista (buffet tietyn tapahtuman lopussa, kokeilutuotteen tarjoaminen);
- saada keskustelukumppanilta vastaus yrityksen ehdotukseen.
Esimerkkejä tavoitteista:
- freelancerien kutsuminen koulutukseen aiheesta "";
- tiedottaa huonekalujen valmistajalle uusista laitteista pehmustettujen huonekalujen valmistukseen.
Asiakaskunnan diagnostiikka
Voit puhua jonkun kanssa pitkään, mutta jos arvioit väärin hänen potentiaalinsa, voit hukata aikaasi ja tehdä kylmäpuhelustasi hyödyttömän. Siksi johtajan on neuvottelujen aikana selvitettävä, tarvitseeko henkilö tätä palvelua, kuinka monta tuoteyksikköä hän tarvitsee ja onko hän valmis käyttämään rahaa ostoon. Mutta tämä on tehtävä huomaamattomasti.
Esimerkki asiakkaan diagnosoinnista:
- Aiotko laajentaa verkostoasi ensi vuonna?
- Pystyykö laitteesi selviytymään tilausmääristä? Aiotko päivittää sen?
Vastausten esittely ja analytiikka
Esityksen tulee olla valoisa, mielenkiintoinen, ytimekäs ja jäsennelty. Tätä varten johtajan on laadittava myyntiskriptit.
Neuvoja: esitä vain se toiminta, jonka haluat saavuttaa kuuntelijalta (kutsu tapaamiseen, tiedot tuotteesta). Sinun ei pidä esitellä koko yritystä ja häiritä keskustelukumppaniasi tarpeettomilla tiedoilla. Ihminen voi milloin tahansa yksinkertaisesti katkaista puhelun.
Esimerkkejä kohdistetuista kylmäpuheluesityksistä, jotka on otettava huomioon käsikirjoitusta kirjoitettaessa:
- Koulutuksessamme voit paitsi tutustua kilpailijoiden toimintaan, myös arvioida niiden toimintaa, selvittää heidän käyttämänsä työkalut ja tekniikat sekä kommunikoida mahdollisten työnantajien kanssa. Hyväksy, tämä on loistava esimerkki ja apu itsesi kehittämiseen ja kasvuun.
- Huonekalutuotannon uusien laitteiden esittelyssä voit arvioida viimeisimmät kehityssuunnat ja saavutukset, analysoida eri liiketoimintaprosessien tehokkuutta, joilla huonekaluja valmistetaan. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden arvioida paremmin todellista kasvupotentiaaliasi.
Puhelujen käsittely ja sulkeminen
Koska kylmäpuhelun hylkäämisen todennäköisyys on erittäin korkea, ei tarvitse pelätä kielteisen vastauksen saamista. Kun olet kuullut vastalauseen, sinun on keskityttävä puhelun tarkoitukseen, ei vastalauseeseen. Sinun on yritettävä kiertää este, joka estää sinua saavuttamasta kylmäpuhelun haluttua tulosta.
Jos kuuntelija esittää jatkuvasti erilaisia vastalauseita, muuta ne eduiksi ja lupaa ratkaista kaikki ongelmat. Käsikirjoitus ei onnistu, jos et kiinnosta potentiaalista ostajaa tarpeesta toteuttaa sinulle asetettu tehtävä.
Esimerkki 1:
Minulla on jo tarpeeksi tilauksia, enkä tarvitse tarjottua koulutusta.
- Koulutuksemme tuo radikaalisti uusia mahdollisuuksia; opit parantamaan taitojasi ja tuplaamaan ansiosi. Tapahtumamme avaa sinulle uusia näköaloja, joiden laajuutta et ole koskaan aiemmin edes ajatellut.
Esimerkki 2:
Minulla ei ole vapaa-aikaa esitykseesi.
- Tilaisuudessamme keskustellaan asioista, jotka säästävät aikaa erilaisten pienten asioiden ratkaisemisessa. Kun olet viettänyt vain kaksi tuntia, ymmärrät, miksi tarkkailet jatkuvasti tuotantopajat sen sijaan, että keskittyisit strategisiin kysymyksiin, jotka vievät yritystä eteenpäin.
Jos asiakas suostui (tai kieltäytyi), kylmäpuhelu myyntipäällikölle on suljettava oikein. Näytä asiakkaan merkitys organisaatiollesi ja sovi jatkoyhteistyöstä. Vaikka saisit kieltäytymisen, jätä positiivisia tunteita itsestäsi, yritä tulla muistetuksi pätevänä työntekijänä, jonka kanssa voit työskennellä tulevaisuudessa.
Neuvoja: Skriptejä ei pitäisi standardoida. Niitä laadittaessa tulee ottaa huomioon myytävän palvelun tai tuotteen erityispiirteet sekä kylmäpuhelun tarkoitus. Potentiaalinen ostaja on saattanut kuulla vakiokäsikirjoituksen monta kertaa: "Hei! Olemme dynaamisesti kehittyvä yritys, 200 vuotta markkinoilla jne. Kiinnostaaksesi häntä, sinun on erotuttava samantyyppisten epämiellyttävien tarjousten joukosta. Käytä aikaa luodaksesi ainutlaatuinen käsikirjoitus, joka herättää kuuntelijan kiinnostuksen.
Kylmä kutsu: esimerkkidialogi
Ei ole olemassa henkilöä, joka ei halua ostaa tiettyä tuotetta, on myyjä, joka ei voi myydä sitä oikein. Tarkoituksenmukaisuus, tahdikkuutta, tuloshakuisuus - näitä ja muita ominaisuuksia myyntipäällikkö tarvitsee saavuttaakseen tavoitteensa. Katsotaanpa esimerkkiä kylmäpuhelusta:
Hyvää iltapäivää
- Hei!
- Osakeyhtiö, johtaja Angela. Voisitko lähettää minut toimitusjohtajalle?
- Hän ei ole nyt mukana.
- Milloin voin puhua hänelle?
- Ei koskaan, koska hän on erittäin kiireinen eikä voi antaa sinulle aikaa. Olen hänen sijaisensa, kysy minulta kaikki kysymykset.
- Hienoa, kerro minulle mikä on nimesi?
- Maksim.
- Maxim, erittäin mukavaa. Järjestämme uuden yrityskoulutuksen aiheesta ”Kuinka houkutella uusia asiakkaita ja lisätä myyntiä?” Etsivätkö esimiehenne uusia ostajia?
- He etsivät. Mutta valitettavasti minulla ja pääjohtajalla ei ole aikaa osallistua koulutukseen.
- Haluaisitko tehostaa työsi niin, ettei ajanpuute enää häiritse?
- Tiedätkö, toistaiseksi minulla on kaikki hyvin, kaikki sopii minulle, pidän liiketoimintasuunnitelmiani jo onnistuneina. Kiitos.
- Ymmärsinkö oikein - kaikki myyntipäällikkösi ovat 100 % kiireisiä?
- Kyllä, 100% ja vielä enemmän.
- On niin hyvä, että otimme teihin yhteyttä ajoissa. Koulutuksemme tavoitteena on jakaa työtaakkaa entistä tehokkaammin esimiesten kesken. Kuvittele vain - yksi esimiehistäsi pystyy hallitsemaan 2-3 kertaa enemmän asiakkaita. Koulutuksessa käsitellään aihetta myynnin optimointi ja. Pitäisikö minun rekisteröityä siihen?
- Kiitos, mutta en löydä aikaa tälle.
- Okei, ilmoitan sitten sinulle seuraavan koulutuksen päivämäärän, jotta voit jakaa aikasi uudelleen ja osallistua siihen.
- Se ei ole tarpeen. Kerron teille, että toimimme menestyksekkäästi, kaikki suunnitelmat on laadittu.
- Kaikki on niin hienoa kanssasi, mutta aika ei riitä kehittymiseen. Se ei tapahdu niin.
– Minusta tuntuu, että kun ei ole aikaa, se on erittäin hyvä. Kaikki ovat kiireisiä, töissä, yritys kukoistaa.
- Eli olet saavuttanut menestyksesi huipulle etkä halua kehittyä enempää. Mutta jostain syystä, kun he muistavat alueesi, täysin erilainen yritys tulee ensin. Ovatko he kilpailijoitasi?
– Sinun kanssasi on erittäin vaikea väitellä. Milloin ja missä harjoituksesi järjestetään?
Tämän jälkeen osapuolet vaihtavat kontakteja ja sopivat tapaamisesta.
Esimerkkejä puhelinmyyntitekniikoista
Jotta kylmäpuhelut johtaisivat odotettuun tulokseen ja antaisivat korkea hyötysuhde, myyntipäällikön tulee tutustua erilaisiin esimerkkeihin ja luoda skriptejä.
Ensimmäinen esimerkki on kieleke, jota käytetään kielteisen vastauksen yhteydessä tukipisteenä ja pohjana jatkokeskustelulle. Katsotaanpa tätä tekniikkaa esimerkkinä (esittelyn ja johtajan tapaamisen jälkeen).
Hei, olen johtaja Consalting Oy:ssä, koulutamme johtohenkilöitä. Kuinka lisätä myynnin tehokkuutta, hyödyntää tehokkaammin organisaation sisäisiä resursseja ja kasvattaa liikevaihtoa. Oletko kiinnostunut tästä aiheesta?
- Kyllä, olen ajoittain kiinnostunut itsensä kehittämisen kursseista.
Anteeksi, mutta tällainen tapahtuma on liian kallis minulle ja yritykselleni. Pyydät paljon palveluistasi.
– Näin sanoo kaikki, jotka eivät ole käyneet treeneissämme. Monet ihmiset, joiden kanssa teemme säännöllisesti yhteistyötä, reagoivat aluksi samalla tavalla. Mutta ensimmäisen oppitunnin jälkeen he muuttivat näkökulmaansa, koska he pystyivät säästämään monta kertaa enemmän, mikä lisäsi liikevaihtoaan.
- Okei, voimme keskustella tästä.
Toinen esimerkki dialogista:
Andrey Vladimirovich, hyvää iltapäivää.
- Hei.
- Nimeni on Anatoli. Soitan sinulle Constantasta.
- Mistä asiasta?
- Myymme jätteiden kierrätyskiihdyttimiä. Ne on tehty sen mukaan uusi teknologia, mahdollistavat resurssien säästämisen nykyaikaisiin laitteisiin verrattuna.
- Anteeksi, mutta en ole kiinnostunut ehdotuksestasi.
- Onko mahdollista selvittää ennen puhelun katkaisemista, käytätkö bensiiniä vai kaasukiihdytintä?
– Emme käytä niitä yrityksessä ollenkaan.
- Miten sitten tuhoat jätteet?
- Ei onnistu.
- Mutta tämä on täynnä suuria sakkoja. Varsinkin lakimuutosten jälkeen. Kuinka ajoissa tulimmekaan luoksesi! Suosittelemme, että luet meidän. Hintamme ovat kilpailijoitamme edullisemmat ja voimme tarjota alennuksia. Miten haluaisit tavata ja keskustella ehdoista?
- Okei, tule toimistollemme.
Kun kommunikoit potentiaalisen asiakkaan kanssa, ota hänet välittömästi mukaan keskusteluun. Tällä tavalla herätät hänen kiinnostuksensa. Jätä kaikki esityksen yksityiskohdat henkilökohtaiseen tapaamiseen, tärkeintä on näyttää ehdotetun tuotteen merkitys.
Tallenna artikkeli kahdella napsautuksella:
Cold calling on monien yritysten nykyinen myynnin optimointimenetelmä. Jotta ne olisivat tehokkaita, älä pelkää ilmaista itseäsi, kommunikoi asiakkaan kanssa kuin hyvän, arvostetun toverin kanssa. Ole varma sanoistasi. Menestyksen saavuttamiseksi sinun on työskenneltävä kovasti itsesi kanssa. Ja mikä tärkeintä, osaa hyväksyä kieltäytymiset, sillä niitä tulee olemaan. suuri määrä. Älä ole järkyttynyt, ota virheet huomioon, kehitä itsellesi uusia myyntiskriptejä.
Yhteydessä
Puhelinsoitto on työkalu. Sen tehokkuus riippuu operaattorin kyvystä rakentaa keskustelu oikein muukalainen.
Sinä tulet oppimaan:
- Kuinka tehdä tehokkaita kylmäpuheluita.
- Puhelinmyynnin perussäännöt.
Johtamaan onnistuneesti tehokkaat kylmäpuhelut, sinun on opittava erittäin hyvin puhelinviestintätekniikkaa, myyntitekniikoita ja tietysti hankittava kokemusta.
Tyypillisesti kylmäpuheluiden palautusprosentti on alhainen. Vaikka operaattoreilla olisi tarvittava kokemus ja he myyvät tuotetta, jonka he tuntevat erittäin hyvin, noudattavat vakiintunutta puheluskriptiä, heillä on käsitys siitä, kuinka "päästä ohi" sihteeri, mitä avainsanoja käyttää keskustelukumppanin koukkuun, Normi heille on yksi tapahtuma sataa puhelua kohden. Tämä on tilasto, jonka omani vahvistaa. oma kokemus: Jokaista sataa kylmää puhelua kohden on todella keskimäärin viisi kokousta ja yksi sopimus. Eli myyntisuppilo on noin 100–5–1. Tämä on normaalia, koska oikea kylmäsoitto - ainoa tapa myynti ilman ristiinmyyntimahdollisuuksia ja ilman olemassa olevaa asiakaskuntaa.
Voit kuitenkin saavuttaa parempia tuloksia, jos noudatat useita sääntöjä. Katsotaanpa niitä tarkemmin.
Tehokas kylmäpuhelu: mitä sinun tulee tietää
1. Kuoripohja
Nykyinen tietokanta, josta operaattori ottaa puhelinnumerot, on hänen työnsä perusta. Numerovirheen vuoksi kaikki työ on turhaa, koska puhelut eivät tavoita vastaanottajaa.
Oikea näytteenotto edellyttää yhden luotettavan tietokannan kokoamista. Voit käyttää ilmaisia ohjelmia kuorena. Esimerkiksi aluksi teimme tietokannat Microsoft Office Accessissa - järjestelmässä, jonka avulla voimme erottaa eri käyttäjien oikeudet ja luoda erilliset ohjetiedostot asiakkaille. Järjestelmä oli kotitekoinen, eikä siinä tietenkään ollut nykyaikaisten CRM-järjestelmien toimivuutta, mutta se oli meille paljon mukavampi kuin Excel (sen kanssa on erittäin vaikea työskennellä suuri numero rajoitukset ja alhainen kyky käsitellä tietoja). En suosittele sen käyttöä, jos haluat luoda hyvän tietokannan.
2. Pohjan koostumus
Mahdollisten asiakasluettelon täydentämiseksi voit ja kannattaa käyttää aktiivisesti maksullisia tietokantoja, joiden on oltava varmennettuja, ajantasaisia ja luotettavista lähteistä koottuja. Haluan huomioida Interfax-tietokannan, joka sisältää paljon hyödyllistä tietoa oikeushenkilöistä myyntipäälliköille, yksittäisiä yrittäjiä jne. Toinen hyvä tietokanta on FIRA PRO, joka sisältää tietoja juridisista henkilöistä sekä Luottotietoviraston (NBKI) tietoja. Jos päätät käyttää perustana Keltaiset sivut -hakemistoa, varaudu suuriin virheisiin puheluita soitettaessa.
- Koulutus myyntiosastolla: askel askeleelta algoritmi työntekijöiden koulutuksen järjestämiseen
3. Kokemus ja lahjakkuus
Ne, jotka pitävät kylmäpuheluita tehottomana, eivät todennäköisesti yksinkertaisesti järjestäneet niitä oikein. Tärkeintä on asettaa operaattorit mukavaan soittotilaan. Kun työntekijäsi soittavat joka päivä, satoja puheluita viikon aikana, tuhansia kuukausien aikana, kylmäpuhelujen myyntitekniikat kehittyvät ajan myötä. Kokemus ja käytäntö kertovat heille, mitä keskustelukumppani vastaa, mitä hän kysyy, ja he toimivat rauhallisesti käsikirjoituksensa mukaan. Pääasia, ettei töistä pidä pitkiä taukoja. Tähän tilaan on erittäin vaikea päästä uudelleen. Komplekseja ilmaantuu, epämukavuuden tunne ilmestyy, ääni muuttuu yksitoikkoiseksi. Ja jos keskustelukumppani tuntee tämän, puhelu epäonnistuu.
Siksi kokemus ja taidot ovat niin tärkeitä kuljettajalle. Totta, on poikkeuksia - ihmisiä, joilla on synnynnäinen kyky suostutella ja vakuuttaa. He voivat helposti muodostaa yhteyden oikea henkilö. Tällaiset kimpaleet ovat kuitenkin absoluuttinen vähemmistö; loput tarvitsevat "opiskelua, opiskelua ja opiskelua". Asiantuntijat kertovat sinulle, kuinka löytää lahjakkuuksia ja karsia häviäjiä
4. Tehokas cold calling -skripti
Keskustelukäsikirjoitus, tai kuten ammattilaiset sitä kutsuvat, käsikirjoitus, on erittäin tärkeä operaattorille. Pohjimmiltaan tämä on laaja puhelualgoritmi, selkeä keskustelusuunnitelma, joukko vastauksia ja kysymyksiä, joiden avulla voit pitää keskustelukumppanin huomion. erilaisia tilanteita. Muokkaa cold calling -skriptejäsi tarpeen mukaan muuntaaksesi ne tehokkaasti myyntiin.
Ota selvää kuinka tämä tehdään "Kaupallinen johtaja" -lehden artikkelista. Samasta artikkelista löydät esimerkkejä kylmäpuhelujen skriptien myynnistä ja epäonnistumisesta.
5. Oikea asenne kylmään puheluun
Tunteiden hallinta ja toisen saaminen vastaamaan niihin on yksi vaikeimmista taidoista, jotka operaattorin on hallittava.
Työskentelin kerran yritysosastolla, joka sisälsi kylmämyynnin, ja huomasin, että tehokkaimmat kylmäpuhelut olivat ennen uutta vuotta, 29. tai 30. joulukuuta. Loman aattona ihmiset olivat hyvällä tuulella, heidän oli helpompi soittaa asiakkaille, joiden kanssa he olivat aiemmin pelänneet kommunikoida, koska he tiesivät suuresta todennäköisyydestä joutua hylätyksi. Jos operaattori on rento ja käyttäytyy vapaammin, keskustelukumppani saa kiinni, tuntee tunteensa ja yleensä kuuntelee uskollisemmin ja kiinnostuneemmin.
6. Vastalauseiden käsittely
Operaattoreiden suurin pelko puhelinkeskustelun aikana odottaa vastausta "Ei!" tai monimutkaisia vastalauseita. Mutta kokeneet myyjät tietävät: myymme mitä tahansa, vastalauseet ovat aina tyypillisiä, eikä niitä ole enempää kuin seitsemästä kymmeneen. Suosittelen, että kirjoitat kaikki mahdolliset vastalauseet paperille ja yrität vastata jokaiseen. Tehtyään tämän työn käyttäjä tuntee olonsa itsevarmemmaksi.
Pöytä. Esimerkkejä vastalauseiden kanssa työskentelystä. Kuusi päätapausta
| Vastalauseita | Vastausvaihtoehdot |
|---|---|
| "Ei, kiitos, olemme tyytyväisiä siihen, mitä meillä on." | "Ymmärrän sinua. Asia on siinä, että emme yritä korvata kumppaneitasi. Tavoitteeni on tarjota sinulle vaihtoehto, jonka avulla et ole riippuvainen yhden toimittajan politiikoista. Meillä on oma varastomme ja ainutlaatuiset tuotteet varmistaaksemme, että saat aina tarvitsemasi tuotteen. Suosittelen tapaamaan ja juttelemaan. Katsokaa, milloin teidän on mukavampaa tulla luoksenne, torstaina vai perjantaina?" |
| "Emme ole siitä kiinnostuneita." | ”Ymmärrän reaktiosi, ja samalla en ole vielä tarjonnut sinulle mitään konkreettista, josta voisit kieltäytyä. Tavoitteeni on kutsua sinut tapaamiseen juttelemaan ja ymmärtämään, kuinka voimme olla hyödyllisiä toisillemme. Tapaaminen ei ole millekään pakollinen. Tutustutaan ja sitten tehdään johtopäätöksiä, pitäisikö meidän jatkaa jonkinlaisen kumppanuuden rakentamista vai ei. Kerro minulle, aiotteko vierailla Kiovassa seuraavan kahden viikon aikana? Vai onko parempi, että tulen luoksesi?" |
| "Olen todella kiireinen". ("Minulla ei ole aikaa".) | a) "Okei, soitan sinulle myöhemmin. Milloin sinun on sopiva puhua?" b) "Ymmärrän sinua. Suunnittelen myös aikani. Siksi soitan sinulle etukäteen, jotta voimme sopia ja sopia milloin meidän olisi mukavampi tavata. Lisäksi tapaamisemme ei vie paljon aikaa. Kerro minulle, aiotteko vierailla Kiovassa seuraavan kahden viikon aikana? Vai onko parempi, että tulen luoksesi?" |
| "Lähetä minulle tietoja." | "Hieno. Kerro minulle, käytätkö Internetiä? Sitten voin kertoa sinulle nettisivujemme osoitteen, jossa on tietoa keitä me olemme. Ole hyvä ja kirjoita ylös... Voin kertoa sinulle erityisehdot ja ainutlaatuiset kumppanuusmahdollisuudet kokouksessa. Päätetään, missä ja milloin voimme tutustua toisiimme paremmin." Jos asiakas vaatii tiedon saamista, lähetä hänelle yleinen lyhyt esittely ja yleinen hinnasto. Varoita asiakasta, että hinnaston hinnat ovat yleisiä ja tapaamisen aikana voidaan keskustella yksittäisistä ehdoista ja kampanjoista. Soita asiakkaalle muutaman päivän kuluttua. |
| "Kiitos, mietin asiaa ja soitan sinulle." | "Kyllä Okei. Selvennä, mitä tarkalleen ottaen aiot ajatella? Loppujen lopuksi en ole vielä tarjonnut sinulle mitään. Tapaamisemme tarkoitus on vain tutustua toisiimme ja selvittää, kuinka voimme olla kiinnostavia toisillemme. Luulen, että ymmärrätte minua: kaikenlaista yhteistyötä, varsinkin jos se myöhemmin kehittyy pitkäkestoiseksi, on erittäin vaikea aloittaa ja jopa keskustella näkemättä toisiaan ja kommunikoimatta vain puhelimitse. Tapaamme ja tutustumme toisiimme, ja sitten sinulla ja minulla on mahdollisuus pohtia, pitäisikö meidän jatkaa jonkinlaisen kumppanuuden rakentamista vai ei. Toistaiseksi sovitaan tapaaminen." |
| "Mistä kokouksessa keskustellaan?" ("Mitä voit tarjota minulle?") | ”Olemme tuotteita Euroopasta kauneustuotteita myyville liikkeille. Meillä on laaja valikoima tuotteita ammattikampoista ja kosmetiikasta eri kauneushoitoloiden laitteisiin. Meillä on myös oma myymäläverkosto, vakiintunut logistiikka ja omat varastovarastot. Etsimme parhaillaan kumppania paikkakunnallasi. Myymälääsi suositeltiin minulle. Olen varma, että löydämme yhteisiä etuja ja etuja yhteistyöllemme. Aluksi haluan vain tutustua sinuun. Ja se on mukavampaa tehdä tämä kokouksessa. Sovitaan missä ja milloin voimme järjestää. Oletko Kiovassa seuraavat kaksi viikkoa?" |
Cold calling on erittäin vaikeaa, jos et tiedä mitä sanoa ja miten sanoa. Mutta jos sinulla on käsikirjoitus kirjoitettu etukäteen, kaikki tulee heti paljon helpommaksi. Ja tässä artikkelissa kirjoitamme kylmäpuheluskriptin - vaiheittaisen keskustelukaavion sinun erityistilanteeseesi.
Ja kyllä, tietenkin, tarkastelemme erilaisia esimerkkejä vastalauseiden kanssa työskentelystä. Jotta et vain toista tätä kaaviota kuin robotti, vaan voit mukauttaa sen tilanteeseen. Sitten tulokset paranevat useita kertoja.
Kuinka tein kylmäpuhelun
Muistan, että noin 6 vuotta sitten houkuttelin asiakkaita käännöstoimistoomme kylmäpuheluiden kautta. Lykkäsin työn aloittamista kahdella viikolla ja etsin tekosyitä kaikin mahdollisin tavoin olla soittamatta kenellekään. Se oli vain hyvin pelottavaa.
Mutta kun rahat alkoivat loppua kokonaan, pakotin itseni silti ottamaan puhelimen ja näppäilemään listan ensimmäisen numeron. Suureksi helpotukseksi linjan toinen pää ei vastannut puhelimeen.
Sitten valitsin toisen numeron, ja minulle kerrottiin melko kohteliaasti, että ulkomaantalouden osastopäällikkö oli juuri lähtenyt, ja pyysivät minua soittamaan takaisin 15 minuutin kuluttua. Ajattelin jo, että se riittää alkuun, ja voisin mennä pitämään tauon. Mutta silti, puhdistaakseni omatuntoni, päätin valita kolmannen numeron.
Se oli suuri teollisuusyritys kaupungissamme. Ja tiesin varmasti, että he tekivät jo yhteistyötä jonkin käännöstoimiston kanssa. Siksi oletin, että keskustelu heidän kanssaan ei kestäisi kauan.
Kuvittele ihmetystäni, kun linjan toisessa päässä oleva henkilö kuunteli minua ja tarjoutui tapaamaan tunnin kuluttua näyttääkseen minulle nykyiset tilaukset. Samana päivänä saimme heiltä ensimmäisen tilauksemme. Ja tämä yritys on edelleen kanta-asiakkaamme. Ja kaikki tapahtui yhdessä puhelussa.
Tietysti ymmärrän, että minulla oli onni. Asiakkaat eivät aina ole niin halukkaita aloittamaan kanssasi yhteistyötä. Mutta silti on olemassa tiettyjä tilastoja - kuinka monta kylmäpuhelua sinun on tehtävä yhden tilauksen saamiseksi.
Kuinka monta kylmäpuhelua sinun tulee soittaa saadaksesi yhden tilauksen?
Jos luulet, että on olemassa jokin maaginen cold calling -skripti, joka avaa sinulle kaikki ovet kuin kultainen avain, olet väärässä. Sellaista skriptiä ei ole, eikä sitä voi olla olemassa.
Eikä ole eikä voi olla myyjää, joka soittaisi kaksikymmentä puhelua ja tekisi kaksikymmentä kauppaa. Et voi myydä kaikille, vaikka kuinka kovasti yrität ja kuinka upean keskustelumallin määräät.
Kylmien puheluiden kanssa työskentely on tilastotietoa. Tilastot kieltäytymisistä ja sopimuksista tapaamisestasi. Sinun on tiedettävä tilastosi ja tehtävä ne joka päivä. Esimerkiksi useimmissa tapauksissa sinun on soitettava noin 20 puhelua 2-3 tapaamisen ajoittamiseksi.
Seuraavaksi 3 tapaamisesta (tilastojen mukaan) solmit yhden sopimuksen. Toisin sanoen sinun täytyy soittaa kaksikymmentä puhelua ja kuulla "ei" yhdeksäntoista kertaa yhden kaupan tekemiseksi. Se on erittäin tärkeää. Usein myyjät koulutetaan "painamaan" kaikkia puhelimessa, kunnes he suostuvat tapaamaan sinut. Kokemukseni on, että tämä on huono käytäntö.
Miksi liian sinnikkyys on pahasta
Jos olet tarpeeksi sinnikäs ja löydät oman vastauksesi mihin tahansa "ei", lopulta linjan toisessa päässä oleva henkilö suostuu silti tapaamaan sinut. Seurauksena on, että tuhlaat vain aikaasi.
Eli puolen tunnin "vastalause-vastaus" -pelin jälkeen keskustelukumppanisi sanoo: "Okei, suostuitte minut, tavataan ensi maanantaina kello kaksi iltapäivällä." Mutta hän sanoo tämän vain päästäkseen eroon sinusta. Silloin et voi tavoittaa häntä (hän kirjoittaa puhelinnumerosi muistiin nimellä "Älä ota sitä missään olosuhteissa").
Ja kun saavut kokoukseen, et löydä ketään ilmoitetusta osoitteesta. Tämä tarkoittaa, että tuhlaat useita tunteja tai jopa koko päivän.
Itse asiassa kylmäpuhelun tavoitteena ei ole "taikuttaa" kaikkia, vaan suodattaa älykkäästi pois ne, joiden pariin kannattaa käyttää aikaa ja kenelle ei. Koko alla oleva keskustelujärjestelmä on juuri tarkoitettu tekemään tästä suodatuksesta mahdollisimman nopea ja mukava.
Minulle oli erittäin tärkeää selvittää tämä ennen kuin aloin analysoida piiriä. Sinun tehtäväsi ei ole saada yhtä "kyllä" ollenkaan. Sinun tehtäväsi on saada yhdeksäntoista järkevää "ei". Sen jälkeen teet sopimuksen ja siirryt rauhallisesti seuraavalle kehälle.
Ja kyllä, muuten, kaikki yllä oleva koskee keskustelua päätöksentekijän (päätöksentekijän) kanssa. Mutta ennen kuin keskustelemme päätöksentekijän kanssa, joudumme useimmiten puhumaan niin sanotun ”portinvartijan” kanssa. Tämä on sihteeri tai avustaja tai joku muu, joka ei halua sinun häiritsevän pomoa puheluillasi.
Portinvartijoiden kanssa täytyy tehdä asiat hieman eri tavalla. Loppujen lopuksi he eivät voi mitenkään antaa meille pätevää ei. Tämä tarkoittaa, että ne täytyy vain "työntää läpi".
Keskustelusuunnitelma "portinvartijan" kanssa
Ja sitten se tapahtui. Pitkän viivyttelemisen ja tekosyiden keksimisen jälkeen päätit lopulta soittaa puhelimeen ja alkaa soittaa luettelossasi oleville potentiaalisille asiakkaille. Myyt virustorjuntaa yritysten tietokoneverkkoihin. Otat puhelimen, valitset ACS-osaston numeron (Automation of Control Systems) ja kuulet sarjan piippauksia:
- JSC Mashinstroyperestroy, kuuntelen sinua...
Sinä vastaat:
- Hei, nimeni on Dmitry. Soitan sinulle Peresvet-yhtiöstä liittyen uuteen virustorjuntaan tietokonejärjestelmä. Kerro minulle, kenen kanssa voin puhua tästä?
Ja vastauksena saat:
- Kiitos, emme ole kiinnostuneita. Hyvästi.
Tämä on yksi portinvartijan tavallisista vastalauseista. Ja jos ostit tämän "emme ole kiinnostuneita", se on turhaa. Nyt kerron sinulle yhden salaisuuden. Itse asiassa linjan toisessa päässä olevalla sihteerillä ei ole aavistustakaan, ovatko he kiinnostuneita vai eivät.
Puhelusi vain häiritsee hänen työtään. Jos hän päästää sinut tapaamaan rakastettua pomoaan Arkady Petrovitshin, automatisoitujen ohjausjärjestelmien osaston johtajaa, ja ehdotat jotain hölynpölyä, hän saa iskun päähän.
Ja jos et tarjoa hölynpölyä, vaan superratkaisua, joka säästää tehtaalla miljoona dollaria kuukaudessa ja hänen pomonsa palkitaan siitä, niin sihteeri... ei silti saa mitään hyötyä.
Kaikki laakerit menevät Arkady Petrovitšille, koska hän "löysi", "ehdotti", "toteutti". Eli sihteeri joko saa iskun päähän tai (sis paras tapaus) ei saa mitään. Joten miksi hänen pitäisi ottaa riski? Helpoin tapa on hypätä suoraan parhaaseen vaihtoehtoon ja saada "ei mitään". Eli älä missaa puheluasi pomollesi.
Mutta sihteerillä on omat ongelmansa ja tehtävänsä, ja sinulla ja minulla omamme. Ja tehtävä numero yksi on murtaa tavallisten "vastalauseiden ja kieltojen" raja.
Tavallisten vastalauseiden voittaminen
Tässä on joitain vakiovastalauseita, joita portinvartija voi tyypillisesti esittää:
- Emme ole kiinnostuneita/tarvitsemme sitä
- Mitä tarkalleen ottaen haluat tarjota?
- Lähetä meille sähköpostia, katsomme ja soitamme takaisin
- Ei (en yhdistä sinua / hän ei puhu sinulle)
Ja tässä on paras tapa rakentaa vuoropuhelu sellaisen keskustelukumppanin kanssa.
Sihteeri: Mitä halusit tarjota (Mitä erityistä asiaa käsittelet?) (Oletko mainontaan liittyvä?) (Mitä palvelusi ovat?) jne.
Sinä: Asennamme uutta virustorjuntaohjelmaa tietokoneverkkoihin. Kenen kanssa voin puhua tästä?
Sihteeri: Emme ole kiinnostuneita tästä (emme tarvitse tätä)
Sinä: Ymmärrä. Tiedätkö, noin joka neljännen asiakkaan kanssa yhteistyömme alkoi samalla tavalla. Siksi haluaisin kysyä asiantuntijaltasi muutaman selventävän kysymyksen. Kenen kanssa voin puhua tästä?
Sihteeri: Lähetä tarjouksesi sähköpostitse. Tarkistamme ja soitamme sinulle takaisin.
Sinä: Meillä ei ole yleistä kaupallista tarjousta; vaihtoehtoja on paljon. Minun on keskusteltava asiantuntijasi kanssa, koska pyrimme tarjoamaan vain sitä, mitä ihmiset tarvitsevat, emme kaikkea kerralla. Yhdistä minut, kiitos.
Sihteeri: Meillä on kaikki hyvin.
Sinä: Hämmästyttävää. Asiakkaistamme useimmat yritykset kehittyvät menestyksekkäästi. Siksi palvelumme olivat heille hyödyllisiä. Haluaisin vain keskustella siitä, voimmeko palvella sinua. Joten keneen voin ottaa yhteyttä tässä asiassa?
Sihteeri: Ei (en yhdistä sinua, hän ei puhu sinulle).
Sinä: Jos on niin vaikeaa puhua hänen kanssaan, ehkä voin puhua jollekin muulle tästä asiasta?
Kaksi pääkohtaa keskustelumallissa
Teet järjestelmällisesti läpi kaikki ”ei” ja työnnät portinvartijaa niin, että hän silti ottaa riskin yhdistää sinut tarvitsemaasi henkilöön.
Huomaa kaksi tärkeitä kohtia tässä keskustelumallissa. Pyydä jokaisen vastalauseen lopussa yhdistämään sinut päätöksentekijään. Yleensä ihmiset eivät kestä, että heiltä pyydetään jotain useita kertoja ja he luovuttavat.
Toinen kohta on selitys miksi sinun täytyy olla yhteydessä johonkin. Kuuluisassa kirjassa "Vaikuttamisen psykologia" Robert Cialdini kuvailee koetta, jossa henkilö pyysi ensin, että hänet ohitetaan jonossa. Ja toisessa tapauksessa hän lisäsi: "Anna minun ohittaa rivi, koska Minä todella tarvitsen". Ja toisessa tapauksessa häntä jäi kaipaamaan 3 kertaa useammin.
Tietenkin esimerkissämme törmäsimme erittäin kovaan pähkinään. Yleensä sihteerit luovuttavat 1-2 vastalauseen jälkeen. Mutta on vielä vaikeampiakin. He vain sanovat ei.
Mitä tehdä, jos sinulle sanotaan edelleen "ei"
Jos et vain pysty vakuuttamaan portinvartijaa päästämään sinua pidemmälle, voit yrittää "ystävystyä" hänen kanssaan.
Ja tutustuminen vieraan kanssa ei ole ollenkaan vaikeaa. Tältä dialogi saattaa näyttää neljän tai viiden "ei" jälkeen.
Sinä: Okei, ymmärrän sinua. Muuten, nimeni on Dmitry, olen myyntipäällikkö yrityksessämme. Mikä on paras nimi sinulle?
Sihteeri: Maria.
Sinä: Maria, mikä on nimesi?
Sihteeri: Apulaisjohtaja (sihteeri/assistentti).
Sinä: Maria, neuvokaa minua. Mikä on minulle paras tapa käsitellä tätä tilannetta?
Tällä yksinkertaisella tavalla voitat henkilön luoksesi. Tapasit hänet ja pyysit häntä auttamaan sinua. Tässä tapauksessa jopa kivinen sydän sulaa, ja Maria itse kertoo sinulle, kuinka ja kenen kanssa sinun on otettava yhteyttä.
Ja sen jälkeen siirrymme keskusteluun Hänen itsensä – Päättäjän – kanssa.
Keskustelusuunnitelma päätöksentekijän kanssa
Kuten edellä mainittiin, päätöksentekijän kanssa puhumisen tehtävänä on suodattaa pois ne, joihin ei juuri nyt kannata tuhlata aikaa. Tätä varten meidän on saatava joko järkevä "kyllä" tai järkevä "ei". Molemmat tulokset sopivat meille varsin hyvin.
Keskustelumme päätöksentekijän kanssa koostuu neljästä vaiheesta:
- Esitys
- Kysymys-osallistuminen
- Vastalauseiden käsittely
- Järjestää tapaaminen
Sen jälkeen meille joko sanotaan "ei" ja siirrytään rauhallisesti seuraavaan yhteydenottoon. Tai he sanovat meille "kyllä", ja kirjoitamme tapaamisen ajan ja paikan päiväkirjaamme. Ja tarkastellaan keskustelumallien vaihtoehtoja esimerkkien avulla.
Vaihe #1 - Esittely
Tässä meidän tarvitsee vain ilmoittaa nimemme, yrityksemme nimi ja selittää, miksi soitamme. Linjan toisessa päässä oleva henkilö on ensisijaisesti kiinnostunut siitä, keitä me olemme ja mitä häneltä tarvitsemme.
Siksi älä yritä olla ovela ja pettää jotakuta. Seurauksena on, että petät itsesi. Esimerkiksi minua ärsyttävät hyvin myyjät, jotka soittavat minulle tekosyyllä tehdäkseen jonkinlaisen "kyselyn". Minulla ei ole paljon aikaa, kerro minulle heti, mitä haluat.
Sinä (nimen opimme sihteeriltä). Nimeni on Dmitry, olen Peresvet-yhtiöstä ja soitan sinulle uudesta virustorjuntaohjelmasta yritysverkkoihin.
Siinä on kirjaimellisesti kaikki. Sanoit heti kaiken suoraan ja rehellisesti. Tässä tapauksessa keskustelukumppani ei välttämättä vastaa sinulle mitään. Ja me tarvitsemme dialogia. ei monologi. Siksi siirrymme välittömästi toiseen vaiheeseen.
Vaihe 2 – Kysymys-sitoutuminen-tauko
Tässä vaiheessa meidän on saatava ensisijainen reaktio ehdotuksemme (useimmiten reaktio on negatiivinen).
Sinä
Esitämme kysymyksen ja vaikenemme. Tämä on erittäin tärkeä ja erittäin vaikea hetki. Useimmat ihmiset eivät fyysisesti pysty pysähtymään. Koska tauko on painetta. Hiljaisuudellamme pakotamme henkilön vastaamaan meille jotain. Tämä on keskusteluun osallistumisen alku.
Muotoilemme kysymyksen erityisesti siten, että vastaus siihen "on mahdotonta" on ei. Useimmiten vastaus on tietysti ei. Mutta samaan aikaan keskustelukumppanisi itse tuntee tilanteen oudon.
He tarjoavat hänelle lisää suojaustasoa, mutta hän sanoo "ei" - en halua lisätä mitään, anna heidän hakkeroida tietokoneitamme ja varastaa tietoja. Menetämme asiakkaita tämän takia, ja minut heitetään pois asemastani ja päätän elämäni aidan alle pullo Triple Colognea kädessäni. Kaikki on hienoa, olen tyytyväinen.
Sinä: Kerro minulle, olisitko kiinnostunut lisäämään tietokoneverkkosi suojaustasoa?
päätöksentekijä
Anna hänen sanoa "ei" ääneen (kaikesta luopuminen on ihmisen ensimmäinen normaali puolustusreaktio). Mutta alitajuisesti hän sanoo kyllä. Ja tämä on meille paljon tärkeämpää. Ja saatuamme tämän "ei", joka on itse asiassa "kyllä", siirrymme seuraavaan vaiheeseen.
Vaihe 3 – vastalauseen sulkeminen
On yksi yksinkertainen lause, joka kiertää useimmat vastalauseet. Eli se rohkaisee henkilöä, joka ainakin teoriassa saattaa olla kiinnostunut ehdotuksestasi, suostumaan tapaamaan sinua.
Ja jos henkilö ei halua suostua mihinkään, tämä tarkoittaa, että tämä ei ole vielä asiakkaamme.
päätöksentekijä: Ei, kiitos, emme ole kiinnostuneita tästä nyt.
Sinä
Siinä kaikki, tämä yksinkertainen lause ensinnäkin rauhoittaa Arkady Petrovichin - he sanovat, että on muita ihmisiä, joita olen jo tavannut, ja he ovat kaikki elossa ja hyvin. Toiseksi se selittää hyödyt - työn yksinkertaistumisen ja kustannusten pienenemisen.
Tämän lauseen jälkeen meidän ei enää tarvitse pysähtyä. Sinun on siirryttävä välittömästi keskustelun viimeiseen vaiheeseen.
Vaihe 4 - Tapaamisen varaaminen
On erittäin tärkeää ehdottaa itse tarkka tapaamisaika. Näin keskustelukumppani suostuu todennäköisemmin tapaamaan meidät. Toisin sanoen joko hän yksinkertaisesti hyväksyy ehtomme tai asettaa omansa. Tältä se kuulostaa kaikki yhdessä.
Sinä: Tiedätkö, Arkady Petrovich, muut alallasi työskentelevät ihmiset sanoivat minulle saman asian ennen kuin tulin ja näyttivät heille, kuinka ohjelmamme voisi yksinkertaistaa heidän työtään ja vähentää kustannuksia.
Voisimmeko tavata sinut? Sopiiko se sinulle keskiviikkona kello kahdelta iltapäivällä?
päätöksentekijä
Ja jos tässä tapauksessa henkilö toistaa - "Ei! Emme tarvitse mitään”, niin voit onnitella itseäsi. Olet jo saanut yhden perustellun kieltäytymisen. Näyttää siltä, että heidän ei todellakaan tarvitse parantaa mitään tällä hetkellä. Kahdeksantoista muuta kieltäytymistä ja kauppa on taskussasi.
Tämän vahvistamiseksi kirjoitetaan vielä kerran muistiin koko puhelinkeskustelun kaava päätöksentekijän kanssa.
Sinä: Hei, Arkady Petrovich (nimen opimme sihteeriltä). Nimeni on Dmitry, olen Peresvet-yhtiöstä ja soitan sinulle uudesta virustorjuntaohjelmasta yritysverkkoihin ( Vaihe 1)
Sinä: Kerro minulle, olisitko kiinnostunut lisäämään tietokoneverkkosi suojaustasoa? ( Vaihe 2 - Tauko…)
päätöksentekijä: Ei, kiitos, emme ole kiinnostuneita siitä nyt.
Sinä: Tiedätkö, Arkady Petrovich, muut alallasi työskentelevät ihmiset sanoivat minulle saman ennen kuin tulin ja näyttivät heille, kuinka ohjelmamme voisi yksinkertaistaa heidän työtään ja vähentää kustannuksia ( Vaihe #3)
Voisimmeko tavata sinut? Sopiiko se sinulle keskiviikkona kello kahdelta iltapäivällä? ( Vaihe #4)
päätöksentekijä: Paremmin torstaina, kello yksi iltapäivällä. Minulla on puoli tuntia aikaa.
Johtopäätös
Olemme tarkastelleet, kuinka keskustelua voidaan parhaiten jäsentää kylmäpuheluita soitettaessa. Muistutan, että sinun on tunkeuduttava portinvartijan läpi ja hankittava "kohtuullinen kieltäytyminen" tai "kohtuullinen suostumus" päätöksentekijältä. Tärkeintä ei ole sekoittaa sitä.
Älä unohda ladata kirjaani. Siellä näytän sinulle Internetin nopeimman tien nollasta ensimmäiseen miljoonaan (ote kohteesta henkilökohtainen kokemus 10 vuodessa =)
Hyvää metsästystä!
