עבודה עם התנגדויות במכירות: 6 טיפים כיצד להגיב נכון לסירוב + 7 דוגמאות לתגובות להתנגדויות + 5 טעויות חמורות בעבודה עם התנגדויות של לקוחות.

אחד החלקים הקשים בלהיות במכירות הוא לקבל דחייה.

מוכרים ויזמים מצליחים רבים יודעים לשכנע לקוח לבצע רכישה או לפחות להבין מדוע הוא מסרב לה.

לאחר שתבינו את הסיבה, תוכלו לנתח ולתקן אותן.

הוא מורכב משאלות פשוטות וביטויים משכנעים, עליהם נדון בהמשך.

1. איך להגיב נכון להכחשה: כללים בסיסיים

מוכרים ומנהלים רבים אינם יודעים כיצד להתנהג נכון מול קונה או שותף לעתיד על מנת לזכות בו. המשימה העיקרית היא למכור, זכרו את זה.

קיים הוראות פשוטותכיצד להתנהג בעת טיפול בהתנגדויות:

הקשיבו תמיד לבן שיחו עד הסוף, אל תפריעו לו.

רק אחרי שהוא הביע הכל תוכל, על סמך המידע שאתה שומע, לעזור לו לבחור מוצר נדרשאו להבין את סיבת הסירוב, ולכן לבטל ליקויים בעבודה.

לעולם אל תמציא תירוצים.

כידוע, הלקוח צודק אפריורית.

אם לא הבנת ממה בדיוק הקונה לא מרוצה, אז שאל אותו כמה שאלות כדי להבין את מהות הבעיה.

אל תנסה להחליט הכל באקראי!

מסכים לפחות עם תוכחה אחת מצד הלקוח.

כך האדם ירגיש נתמך ויראה את חברך לנשק.

1. אחרי שהיריב הביע הכל, להודות שטענותיו תקפותולהתנצל בשם החברה.

כאשר בן השיח מסיים את נאומו מדוע הוא מסרב לשירותים/מוצרים הניתנים, תוכל, על סמך החסרונות שהושמעו ליצור מספר איכויות מוצר חיוביות.

זה יהפוך לטיעון שיכול למשוך את הקונה ולשכנע אותו.

סכמטית זה נראה כך:

בקיצור, התמודדות עם התנגדויות במכירות היא שקודם כל צריך להסכים עם היריב בכל דבר.
לאחר מכן, עליכם לשכנע אותו בתוקף שהמוצר מצוין, ולהצדיק את דבריכם ביתרונות המוצר.

הכל נשמע פשוט מאוד, אבל במציאות התוכנית כמעט ולא עובדת בדיוק כפי שתואר לעיל.

כדאי לעבוד ולעבוד עם האלגוריתם כך שהקונה יסכים בסופו של דבר ויבחר לטובת המוצר שלכם.

2. עבודה ישירה עם התנגדויות במכירות: תשובות לדוגמה

ישנן מספר הכחשות אופייניות, אך יש להן גם תשובות.

ריכזנו טבלה שתלמד אתכם לתת את התשובות הנכונות במהלך דיאלוג בו מועלות התנגדויות:

התנגדויות	תגובת המנהל
שלח את ההצעה שלך במייל	אוקיי, אבל עדיף לי לדבר באופן אישי על ההצעה שלנו בטלפון או בפגישה. אחרי הכל, החברה שלנו עובדת רק בנפרד עם כל לקוח, בוחרת הצעות משתלמות לגבי הבקשות שלך. אני צריך לשאול אותך עוד כמה שאלות כדי להבהיר את כל הניואנסים של העסקה.
אין לי זמן	אני מבין כמה אתה עסוק. מתי עלי להתקשר כדי לנהל משא ומתן על עסקה? תן לי להתקשר אליך מאוחר יותר בערב או מחר, כי יש לי הצעה מאוד מפתה בשבילך...
הבמאי לא שם	רציתי לדבר באופן אישי עם ההנהלה ולשאול כמה שאלות בנוגע לשיתוף הפעולה שלנו, כי יש לי הצעה משתלמת לחברה שלך. אולי תוכל לעזור לי להבהיר כמה מהניואנסים?
אנחנו לא צריכים כלום	בבקשה תענו, על מה בדיוק אתם מוותרים? למה אתה לא מתעניין במוצר? אחרי הכל, יש לו מספר מאפיינים חיוביים שלא יכולים להשאיר אף אחד אדיש. מה אם הייתה לך את היכולת הכלכלית לרכוש את המוצרים? אחרי הכל, אחרי זמן מה הכל יסתדר, ומיד נוכל לסגור עסקה.
יש לנו כבר חוזה עם החברה	האם אתה באמת מתכוון להגביל את עצמך לספק אחד בלבד (אדם, שותף)? יש לנו את התנאים הנוחים ביותר של שיתוף פעולה, עכשיו אני אספר לך הכל ביתר פירוט.
אני אחשוב על זה ואתן תשובה מאוחר יותר	האם אתה מרוצה מהכל בתנאים שלנו? אולי יש לך תלונות או שאלות נוספות, שאל, אני אשמח לענות.
יקר מאוד	בהשוואה לאיזו חברה אנחנו במחיר מופקע? דיברנו זה עתה על מוצר (שירות, הצעה) שיש לו 3 שנות שירות חינם + משלוח על חשבון החברה ואחריות איכות, נכון? אתה חושב שהסט הזה יקר?

3. סיבות עיקריות להתנגדויות של לקוחות

אי אפשר לדון בהשלכות המצב הנוכחי מבלי להבין את הגורמים להתרחשותו.

עיקרון זה כולל גם עבודה עם סרבנות מכירה. קיימים סיבות ספציפיות, עבורו אנשים לא רוצים לבצע רכישה או להיכנס איתך לעסקה.

סיבות אופייניות להתנגדויות במכירות

טיזר מוח:

• הלקוח כבר חתם על חוזה (קנה את המוצר);
• בן השיח רוצה לדעת יותר על ההצעה;
• היריב מאמין שהוא יפסיד רק אם ירכוש ממך מוצרים;
• אתה עושה עבודה גרועה בהסבר מדוע באמת צריך לרכוש את המוצר של החברה שלך.

1. רִגשִׁי:

   • בן השיח מתנגד באופן לא מודע להשפעה עליו;
   • אדם חושש משינויים שעלולים לבוא לאחר סיום עסקה או רכישת מוצר;
   • היריב, בלי להסתיר, מראה שהוא אחראי כאן, וצריך להתחנן לו זמן רב;
   • הלקוח אגרסיבי מטבעו או עוין לכל האנשים באופן כללי;
   • הקונה צריך קודם כל לוודא בעצמו שהוא באמת צריך את המוצר או העסקה הזו.

בהתאם לסיבה להתנגדויות של הלקוח, אלגוריתם השיחה עמו מותאם.

חלק מהשליליות נדונו בסעיף לעיל.

כדי להתמודד עם סיבות רגשיות, אתה צריך להיות בעל רמה גבוהה של מיומנות מכירה ואפילו רצוי להיות מומחה בפסיכולוגיה.

4. טקטיקה לטיפול בהתנגדויות בתחום המסחר

ההתמודדות עם התנגדויות במכירות מלאה בניואנסים ומלכודות. יש אלגוריתם של פעולות, אבל לכל מקרה כדאי לבחור פתרון אישי לבעיה.

עבודה לפי סכמה אחת עם כל התשובות והמקרים היא טעות, כי במצב אחד זה יכול לעבוד, אבל במצב אחר זה יכול לפעול נגד התועלת שלך.

אני רוצה לדבר בנפרד על הסירוב הנפוץ ביותר - "יקר מאוד".

אנשים רבים רוצים להוזיל את המחיר עם התשובה הזו. אם אינך יכול לעשות זאת, עליך לשכנע את הקונה לבצע רכישה.

קיימות 3 אפשרויות להתמודדות עם התנגדויות מחיר במכירות:

שם טקטיקה	תגובת המנהל ללקוח
הצדקה למדיניות התמחור	תוך 2-3 חודשים בלבד אתה יכול לחסוך בערך 300,000 רובל באמצעות המוצר שלנו! רק תארו לעצמכם, תוך חודש בלבד הרכישה הזו תחזיר את עצמה, ואפילו תעזור לכם להשיג רווח נוסף בסכום של 50-100 אלף רובל. תחשוב על זה: האם המשפחה שלך יכולה לסרב לכסף כזה?
מתקרבים לתועלת הגבוהה ביותר	החופשה מגיעה רק פעם בשנה. עבדת 365 ימים, ועכשיו פשוט אין לך את הזכות למנוע מעצמך הנאה. מגיע לך ולמשפחתך, אתה לא יכול לחסוך בעצמך וביקיריך.
במקרה שהם מבקשים למכור בזול יותר	אנחנו יכולים להוזיל את המחיר, אבל אז נצטרך לוותר על היתרונות הנוספים שיש למוצר (השירות) במחיר מלא. אתה באמת רוצה לקחת את הסיכון הזה?

אנו מזכירים לכם שכל טקטיקה היא אינדיבידואלית ולא תתאים לכל מקרה.
לפני שמתקשרים ללקוח ומציעים מוצר (שירות), אל תשכחו לחשוב על הכל אפשרויות אפשריותהתנגדויות ותגובות אליהם.

5. התמודדות עם התנגדויות במכירות: טעויות אופייניות של מנהלים

חלק מהמוכרים ממקדים את תשומת לבם דווקא לסירוב לקוחות, ולא במה או בסגירת עסקה.

הטעויות הבאות מזוהות כאשר עובדים עם התנגדויות במכירות:

1. עבור מנהל, העבודה הופכת למאבק שלם עם סירובים קבועים של לקוחות.

   יש צורך לא להילחם, אלא לעבוד ולחפש דרכים לפתור את הבעיה.

   המוכר מדבר מהר ושואל יותר מדי שאלות ברצף.

   זה מבלבל את בן השיח ומפחיד אותו.

2. המנהל או מדבר הרבה, או להיפך, מוסר מידע במינון מדי.

הדגש העיקרי הוא על העלות, שזו טעות חמורה של מוכרים רבים.

ראשית עליך להוכיח לקונה אילו יתרונות ויתרונות יש למוצר או לשירות הזה.

רק כשתבינו שהוא מוכן לרכוש את המוצר תמורת כל כסף תוכלו לציין את המחיר.

למוכר אין מידע מלא, ולכן הוא מרגיש חוסר ודאות כאשר הוא מדבר עם הקונה.

הלקוח שם לב לכך מיד, גם אם אתה מדבר בטלפון.

במקרה זה, לא ניתן להימנע מסירוב.

ההתנגדות "זה יקר" היא אחת הפופולריות ביותר במכירות.

המאמן העסקי אולג שבלב אומר איך לעבוד איתו נכון:

טיפול בהתנגדויות במכירות– משימה קשה ואחראית מאוד. תמיד תרגיש בטוח במה שאתה עושה.

אתה צריך להיות פתוח עם לקוח, זה יזכה אנשים. אם בן השיח שלך גס רוח כלפיך, אל תיקח זאת ללב, כי אנחנו מדברים עלעדיין רק על עבודה.

• הצגת תוכנית עסקית: גיוס שותפים ומשקיעים

אנשים שעובדים במכירות יודעים ממקור ראשון על לקוחות קשים. יתר על כן, זה מסתכם ב רובמכל הצרכנים באופן כללי. יש להם כל הזמן מחלוקות והתנגדויות שהמנהל צריך להתמודד איתן. לא מספיק רק להציע ולהציג את המוצר בצורה מוכשרת, אתה צריך גם למכור אותו. כאן טמון הקושי. התמודדות עם התנגדויות היא חלק בלתי נפרד מעבודתו של איש מכירות, שהיא מאתגרת ומעניינת בו זמנית. אתה צריך להיות מוכן שהקונה בהחלט ישאל משהו ולא יהיה מרוצה ממשהו. מה שמבדיל בין מנהל מצוין לבינוני הוא המאבק בהתנגדויות, האם הוא יכול לשכנע בצורך לרכוש מוצר מסוים.

איך למכור נכון?

הטעות העיקרית בטיפול בהתנגדויות היא תשובות מהירות וקשות. יש לזכור כי יש לקיים את הדיאלוג עם הקונה ללא הרף. אם המוכר ישתוק, הוא לא יעורר אמון. ניהול התנגדויות במכירות הוא המפתח. כאשר לקוח רואה תגובה לא ידידותית, הוא נבהל.

במובן זה, אנשי מכירות שואפים צריכים לעבוד קשה. הדיאלוג צריך לזרום בצורה חלקה, יש להתייחס לכל מילה. אחרי הכל, ביטוי שנזרק ללא הצלחה יכול לשבור את ה"בסיס" שבנית כבר מתחילת השיחה עם הלקוח. מומחים ממליצים להשתמש בעקרונות מסוימים:

• ראשית עליך להקשיב היטב לכל ההתנגדויות של הלקוח, ואז לקחת הפסקה קצרה ולהיכנס לדיאלוג;
• יש לשאול שאלות הבהרה כדי לזהות את הסיבה האמיתית לחוסר שביעות רצון;
• שימו לב לניואנסים שאינם מתאימים לקונה והציגו אותם באור נוח יותר;
• להעריך את אמיתות ההתנגדות;
• לבסוף, התשובות - כאן על המוכר להסביר בצורה ברורה וברורה מדוע צריך לרכוש את המוצר הזה ממש כאן ועכשיו.

השלמת משימות

שיטות התמודדות עם התנגדויות במכירות מגוונות למדי. כדי לשלוט בכולם, אתה צריך כל הזמן להתאמן. פסיכולוגים פיתחו משימות מיוחדות, על ידי השלמת אילו מנהלים משפרים את כישורי המכירה שלהם. התשובות יהפכו עמוקות ומשכנעות יותר אם תשתמש במערכת זו.

זה כולל:

1. טכניקת ה"כן, אבל...". לדוגמה, לקוח אומר שלחברה שלך יש מחירים גבוהים. המנהל עונה: "כן, אבל אנחנו מספקים משלוח חינם ומבטיחים איכות גבוהה". יכולות להיות הרבה דוגמאות כאלה לטיפול בהתנגדויות.
2. בּוּמֵרַנְג. טכניקה זו היא אוניברסלית וניתן להשתמש בה כמעט בכל מצב. התשובות צריכות להתחיל במשפט "לכן אני ממליץ לך לרכוש את המוצר הזה."
3. השוואות. הספציפיות חשובה כאן. אתה צריך להשוות את המוצר לאותו המוצר שסופק על ידי מתחרה. ולהוכיח שהשלך טוב יותר או זול יותר. העיקר לא לדבר בביטויים כלליים, אלא לתת דוגמאות אמיתיות.

רגעים בסיסיים

המאבק בהתנגדויות של לקוחות צריך להתבסס על עקרונות מסוימים. בנושאי מחיר, עליך להיות מונחה על ידי הכללים הבאים:

• ראשית עליך למשוך את תשומת ליבו של הלקוח, להתעניין בשירות או במוצר, ורק בסוף לציין את המחיר;
• אם לקוח מבקש הנחה, הצע שירות חינם;
• אתה צריך לדבר על איכות המוצר וההיבטים החיוביים שלו;
• אם עלות המוצר גבוהה, אתה יכול להציע רכישה באשראי במילים: "אתה יכול לקנות מכונת כביסה זו באשראי רק עבור 4,000 רובל בחודש";
• לדבר על מה שהלקוח מפסיד אם הוא מסרב לרכוש.

כיצד לשנות את החלטת הלקוח?

שיטות להתמודדות עם התנגדויות אינן מוגבלות רק לדבר על המוצר. אנחנו צריכים לוודא שהקונה משנה את החלטתו ויקנה את המוצר הזה כבר עכשיו. כדי להפוך למנהל מכירות פעיל מצוין, אתה צריך לדבוק בכללים מסוימים.

ביניהם:

• ידע על כולם תכונות חיוביותסְחוֹרוֹת;
• הקשבה קפדנית ללקוח, זיהוי הבעיה ופתרונן;
• תקשורת ידידותית;
• גישה אופטימית.

לקוח שרואה מולו מנהל חייכן הופך נאמן לו בעל כורחו. הוא מוכן להקשיב לו, לשקול את הטיעונים ולקבל החלטה חיובית. העיקר כאן הוא לא להגזים. אין לבלבל חיוך ידידותי עם חיוך "טיפש".

טעויות נפוצות

רמה גבוהההתמודדות עם התנגדויות מכירה מושגת באמצעות ניסוי וטעייה. באמצעות הטכניקות לעיל, אתה יכול להשיג הצלחה מסוימת בתחום זה. עם זאת, אסור לנו לשכוח טעויות אופייניותהמתרחשות בתדירות הגבוהה ביותר.

הראשון והפופולרי ביותר הוא התמדה מוגזמת. זה משפיע לא רק על מתחילים, אלא גם על אנשי מכירות מנוסים רבים. לא כל לקוח יכול לעמוד ברמת לחץ גבוהה. ברוב המקרים הקונה סוגר, והמנהל לא עושה עליו את הרושם החיובי ביותר.

הטעות השנייה היא עודף או חוסר מידע. אתה צריך להרגיש את זה, צריכה להיות תקשורת במתינות. אין צורך "לדבר בשיניים" ללקוח או להיפך, לשתוק במשך חמש דקות. הכל צריך להיות ברור ומוכשר.

הטעות השלישית היא ציון המחיר. המטרה של איש המכירות היא למכור מוצר או שירות. כדאי לוודא שהקונה רוכש את המוצר מבלי לדעת אפילו את המחיר.

טכניקות לטיפול בהתנגדויות. מיצוי שורשים

קיימות מספר טכניקות לטיפול בהתנגדויות של לקוחות, חלקן נשקול ביתר פירוט במאמר זה. הראשון הוא טכניקת מיצוי השורשים. המהות שלו היא לזהות את סיבת הסירוב ולהילחם בה.

ראשית עליך להקשיב היטב לכל הטיעונים של בן השיח שלך. גם אם הוא אומר אותו דבר, אסור להפריע. זה יראה את חוסר הכבוד שלך, והתשובות ייראו כמו תסריט בעל בעל פה. אז אתה צריך להסכים עם הקונה ולהביע את הבנתך. כדאי לשאול כל הזמן שאלות הבהרה עד שתגלו את הסיבה האמיתית להתנגדות. לאחר מכן תן סיפור חיים או דוגמה שבה אותם פחדים לא אושרו.

הסכמה חלקית והתאמה פסיכולוגית

כשאתה שואל שאלות כדי לברר את הסיבה, אתה יכול להשתמש בשיטות אלה. טיפול בהתנגדויות במכירות כרוך בבירור הפרטים. הסכמה חלקית תאפשר לבן השיח לראות אותך כאדם בעל דעות דומות. כעת הוא יתפוס את המנהל לא כנציג של החברה שצריכה למכור את המוצר, אלא בתור אדם רגיל. שיטה זו הוכחה כטובה ביותר בפועל. משפטים כמו "אני מבין אותך, גם אני הייתי במצב כזה. ואז לקחתי סיכון, והחיים שלי השתנו לטובה" עוזר ליצור קשר ולהתבסס

הסתגלות פסיכולוגית מרמזת על מחמאה. כלומר, המוכר אינו מסכים, הוא מתפעל מהטיעונים של הקונה ומשבח אותו. כך, המנהל מנצח אותו ומזמין אותו לדיאלוג.

בּוּמֵרַנְג

הזכרנו מעט את הטכניקה הזו, עכשיו בואו נדבר בפירוט רב יותר. טכניקה זו היא די פשוטה, אבל באותו זמן מאוד יעיל. ניתן להשתמש בו בכל מצב. יש צורך לתרגם את כל הטיעונים של בן השיח לטובתך. זה דורש קצת תרגול, אבל התוצאות לא ייקח הרבה זמן להגיע.

בואו נסתכל על דוגמה פשוטה להתמודדות עם התנגדויות במכירות באמצעות טכניקת הבומרנג. המחאה הנפוצה ביותר: "המוצר מאוד יקר". המנהל בונה את התשובה כך: "כן, אתה צודק, אבל במחיר הזה אתה יכול לקבל מוצר באיכות גבוהה, כמו גם שלושה שירותים נוספים" כדאי לעניין את הקונה, להגיד לו שגם אם המוצר קצת יותר יקר, אפשר להיות בטוחים באיכות שלו, וגם נדאג למסירה חינם וכו'.

טכניקת קיבוע

שיטה זו מצוינת להתמודדות עם התנגדויות של לקוחות שעבדת איתם בעבר. זה כרוך בבניית פסקי דין וטיעונים מנקודת מוצא. יש להשתמש בהיבטים החיוביים של שיתוף הפעולה כדי לשכנע את הלקוח. לדוגמה, "זכור, בעבר כל התשלומים בוצעו בזמן, לא היו עיכובים?" או "אתה יודע שהחברה שלנו מוכרת רק מוצרים באיכות גבוהה. זכור את המחשב הנייד הזה שקנית מאיתנו לפני חצי שנה..."

טכניקה זו מאפשרת לך ליצור סביבה נוחה לתקשורת. זה יכול לשמש גם במובן שלילי. אם יש לכם מידע שלמתחרים שלכם היו בעיות מסוימות במתן שירותים או כל דבר אחר, תוכלו לציין זאת בשיחה עם הלקוח. עם זאת, עליך לזכור לא לרמות. אם זה יתברר כנכון, המוניטין של החברה ושל המנהל באופן אישי ייפגע מאוד.

טכניקת ניחושים

שיטת התמודדות זו עם התנגדויות דומה במהותה לשיטת חילוץ השורש. גם כאן צריך לרדת לעומקה של האמת ולברר את הסיבה האמיתית לסירוב. במקרה זה, עליך לתקשר עם האדם בצורה קצת יותר נועזת, ולהציע פתרון לבעיה.

לדוגמה, אם הלקוח אינו מרוצה מהמחיר הגבוה, המנהל עשוי לשאול: "בסדר, אם נספק הנחה, האם אתה מוכן להתחיל שיתוף פעולה." אם הלקוח ענה בשלילה, יש צורך להמשיך ולברר את הסיבה האמיתית.

אתה צריך להבין שבלעדי זה אי אפשר לעבוד טוב עם הקונה. יש אנשים שפשוט מתנגדים כי הם משועממים, אחרים באמת רוצים לברר למה המחיר הוא כזה. לקוחות כאלה צריכים להיות מובחנים בצורה ברורה. מנהלי מכירות פעילים מנוסים יכולים לקבוע חזותית אם הגיע לקוח שמתמקד בביצוע רכישה או סתם רוצה להעביר את הזמן.

הסיבות העיקריות לסירוב לקוח

כל עובד מכירות צריך לדעת יותר על פסיכולוגיה. אחרי הכל, כשאתה עובר את שלבי ההתמודדות עם התנגדויות, אתה יכול להשיג הרבה אם אתה יודע כמה "טריקים". אתה צריך להבין את הלקוח שלך, לוודא שהוא יוצא מרוצה ורוצה לחזור שוב. אם הכל נעשה נכון, המנהל עצמו ייהנה מהעבודה שבוצעה, והרוכש יישאר עם רושם חיובי.

ישנן מספר סיבות עיקריות מדוע לקוח אומר "לא":

1. הגנה פסיכולוגית. הקונה הממוצע רואה במוכר טורף שמוכן לעשות הכל כדי להוציא מהלקוח את הכסף האחרון. לכן, הרפלקס נדלק, והאדם מגיב בשלילה.
2. ניסיון רע. בעת רכישת מוצר בעבר, נתקל הלקוח באיש מכירות חודרני שמפעיל עליו לחץ מוגזם. ברגע שאתה מתקשר עם מישהו כזה, לא תרצה שוב.
3. ביקורות שליליות. אם רק כמה אנשים אומרים דברים רעים על החברה שלך, זה מספיק כדי לגרום למוניטין שלך לרדת. ובמסחר זה משחק תפקיד חשוב מאוד. אם המוניטין שלך אובד, העבודה עם התנגדויות הופכת להרבה יותר קשה.
4. פחדים. לקונה יש רבים מהם. הוא מפחד להיות שולל, לעשות בחירה לא נכונה וכו'. על ידי גילוי סיבת הפחד, אתה יכול לפתור את הבעיה.

סיכום

התמודדות עם התנגדויות, כפי שגילינו, היא חלק קריטי בתפקידו של איש מכירות. אחרי הכל, לא משנה כמה טוב המנהל מציג את המוצר, בהחלט יגיעו מספר שאלות. יש קטגוריה של אנשי מכירות שמעולים בלהראות ולדבר על כל היתרונות, אבל אם שואלים שאלה פשוטה, הם הולכים לאיבוד. וכשהלקוח מתעקש ומביע אי הסכמה, הם נשברים פסיכולוגית.

מנהל מכירות פעיל חייב להיות מישהו שיודע לאלתר ובעל בסיס ידע. כדי להצליח בכל תחום, אתה צריך להיות מקצוען. במובן זה, סחר אינו יוצא מן הכלל. מנהלים מנוסים יכולים לשכנע כל לקוח. כתוצאה מכך, החברה מרוויחה, והקונה עוזב במצב רוח טוב.

התנגדויות (ספקות) הן המצב הטבעי של קונה "המתקדם" בדרך להשלמת עסקה.

ספקות מתבטאים לרוב בצורת ביקורת, במיוחד בארצנו, אך למעשה הם מסתירים את רצונו של הקונה לקבל מידע נוסף על מוצר או שירות. כל לקוח רוצה "להציל פנים": להיראות בקיא, מוכשר ועושה את הבחירה הנכונה.

התנגדויות יתקבלו בברכה!!! התנגדות היא סימן שהם מקשיבים לך, מקבלים החלטת רכישה וזקוקים למידע נוסף.

טכניקות מכירה אקטיביות בחנות

דרכי פעולה שגויות בטיפול בהתנגדויות של לקוחות

מַחֲלוֹקֶת

אקסיומה - אין טעם להתווכח עם לקוח.

המחלוקת מאלצת את הלקוח לנקוט עמדה נוקשה שממנה קשה מאוד "להזיז" אותו. ברור שאם המוכר עונה על דעה "שגויה" של הקונה בעוינות, הוא פועל לפגיעה באינטרסים שלו. גם אם המוכר ינסה בנימוס ובנכון לשכנע את הלקוח באמצעות הטיעונים המשכנעים ביותר, הוא מפריע לרכישה מוצלחת.

עוזבים את המצב

סגנון התנהגות זה נגרם מהשיקולים הבאים: "אין טעם להתווכח עם הלקוח. עד שהוא עצמו לא יקבל החלטה, עדיף לא להתערב”. במקרה זה, המוכר, השומע הערות של ספק בקולו של הקונה, מפסיק כל פעילות. במקרה זה, שתיקתו הארוכה של המוכר נתפסת על ידי הלקוח כחוסר יכולת להוסיף משהו טוב על המוצר. לכן הספקות מתגברים והקונה שואף לעזוב על מנת להגן על עצמו מפני תחושות לא נעימות.

הַצדָקָה

חלקם של המוכרים שאינם מאוד בטוחים בעצמם או ביתרונות המוצר שלהם. חוסר החלטיות ואינטונציות מצדיקות בקולו של המוכר מפחיתים בחדות את חשיבות המוצר בעיני הצרכן. בנוסף, הלקוח עשוי להחליט שהמוכר פשוט מסתיר ממנו כמה חסרונות.

טעויות אופייניות של מוכר:

• פאניקה פחד מהתנגדויות
• רגשנות מוגזמת
• לא מקשיב ללקוח
• חוסר ניתוח לאחר סיום המצב

כללים בסיסיים לטיפול בספקות של לקוחות

חוק מספר 1

יש להקשיב היטב לספקות של הלקוח, גם אם במבט ראשון הם נראים מגוחכים ומטופשים. לפעמים מספיק שלקוח יביע את חוויותיו ופחדיו שלו כדי להבין שהם חסרי בסיס. איש מכירות שמקשיב היטב להתנגדויות של הקונה מבהיר: “אני באמת מעוניינת בדעה שלך, גם אם היא שונה משלי. אני בטוח."

כלל 2

כאשר אתה מגיב להתנגדויות של הלקוח, אל תהיה עצבני או עצבני.

כלל 3

אם הטיעונים שלך לא מרשימים את הלקוח, כנראה שאתה עונה על השאלה ה"נסתרת" הלא נכונה. במקרה זה, יש צורך להבהיר מה בדיוק החששות של הקונה. ב-95% מהמקרים, התנגדויות רגילות מסתירות את האמונות האישיות של הלקוח, שההיגיון שלהן מובן רק לו.

על ידי "מהר" להניא מיד את הקונה, אנו מאבדים את ההזדמנות להבין את מהות הספקות שלו.

כדי לקבוע ביתר דיוק את הסיבה האמיתית להתנגדויות של הקונה, יש צורך לשאול שאלות הבהרה.

עדיף להשתמש בשאלות פתוחות:

v בבקשה תגיד לי מה גורם לך לפקפק?

v למה אתה חושב כך?

v איזה מידע אתה צריך ללמוד?

עדיף שיהיו לפחות 10 שאלות כאלה העונות על הדרישה היחידה - קבלת תשובה לשאלה: "מהי הסיבה האמיתית לספקות של הקונה?"

כלל 4

התשובה המשכנעת ביותר לספקות של הקונה היא התשובה שלו. לפעמים זה מצריך שימוש בשאלות שהוכנו במיוחד, ולפעמים שימוש בטכניקות שמיעה אקטיבית.

כלל 5

כאשר מתמודדים עם ספקות של קונים, עליך להשתמש בטכניקת "הסכים והכחיש". קבלת הפנים מורכבת משני חלקים. בראשון אנחנו מסכימים עם אפשריהאמת הטמונה בדברי הלקוח.

"חלק מהקונים חושבים בהתחלה שלמוצרים שלנו יש מחיר גבוה..."

"בהתחלה נראה לי שהמוצרים של המתחרים לא שונים משלנו..."

ביטויים כאלה עוזרים ללקוח להבין שמקשיבים לו בקפידה ודאגותיו משותפות חלקית, מה שמגביר את רמת האמון של הלקוח בדברי המוכר. זה הרגע שבו אנו משתמשים בחלק השני של הטכניקה, המציג מידע נוסףעבור הלקוח ומפריך את ספקותיו.

"חלק מהקונים חושבים בהתחלה שהמוצרים שלנו יקרים מדי. ואז, לאחר היכרות מפורטת יותר עם כל היתרונות, הם משנים את דעתם בדיוק להיפך. בוא נראה למה זה קורה..."

חשוב שהחלק הראשון והשני לא יהיו קשורים זה בזה לפי העיקרון: "כן..., אבל...".

שימוש טוב יותר בביטויים:

• באותו הזמן
• בצד השני

כלל 6

בטרם עוברים לטיעון נוסף המפריך את ספקותיו של הלקוח, יש צורך לקבל את הסכמתו לטענה הקודמת. אם לא קיבלנו הסכמה מהלקוח, המשמעות היא שהוא נשאר בנקודת מבטו ולא נוכל להתקדם להשלמת העסקה.

יש צורך לעקוב בקפידה אחר המאפיינים הלא מילוליים של התנהגות הלקוח.

עם זאת, עדיף להבטיח הסכמה על ידי שאילת שאלות:

• האם אתה מסכים עם הטיעונים הללו?
• האם זה מקל על החששות שלך?
• האם עניתי על כל השאלות שלך או שחלק מהפרטים נותרו ללא מענה?

כלל 7

יש צורך לסכם את השיחה. סיכום קטן זה צריך להכיל את הספקות של הלקוח ואת אותם טיעונים חיוביים שאיתם הלקוח הסכים. במהלך הסיכום עדיף לדבר בדברי הלקוח. זה יאפשר ללקוח להרגיש שהוא מקבל החלטה אחראית בעצמו, ללא לחץ מצד המוכר.

כלל 8

למרבה הצער, ישנם מקרים שבהם, כתוצאה מעבודה שבוצעה כהלכה, הלקוח עדיין לא משוכנע ואינו רוצה לרכוש את המוצר. אל תתעצבן! אם הלקוח "יבשיל", הוא יגיע אלינו שוב, כי... כשהצורך במוצר מתעצם, הלקוח שואף באופן לא מודע לקנות את המוצר בדיוק במקום בו הרגיש בנוח לתקשר.

טעויות אופייניות של מוכר:

• חוסר יכולת להתמודד עם התנגדויות
• חוסר רצון להתמודד עם התנגדויות
• אי הבנה סיבות אמיתיותהופעת התנגדויות
• חוסר ניתוח
• היעדר דיון קולקטיבי בהתנגדויות האופייניות והמורכבות ביותר
• נהיה אישי

אלגוריתם לטיפול בהתנגדויות

לדוגמא, עולה שאלת המחיר:

- למה כל כך יקר?

לְהַסכִּים!

לא בהתנגדות, אלא בעובדה שההתנגדות חשובה.

"אני מבין שזה בדיוק מה שאתה חושב עכשיו...

- כן, אני מבין, אנחנו חייבים לדון בנושא האיכות...

- כן, זה חשוב, אנו מציעים את החידוש האחרון...

- היו ספציפיים וספציפיים.

• שימוש בחלופות.

- האם אתה משווה את המחירים שלנו לאלה של מישהו אחר או שסמכת על סכום מסוים? אם הלקוח לא מבין בשביל מה הכסף, אז אתה צריך להסביר לו את היתרונות של המוצר שלך.

בשלב זה אנו יכולים להתקרב להבנת "כוונה".

לדוגמה, יש לפרט את המושג "איכות". זה, כמו אושר, מובן על ידי כל אחד בדרכו שלו.

• פרפרזה על דברי הלקוח.

יש צורך לשמור "משוב" עם הלקוח, כי... קל יותר לשמור על תשומת הלב תוך כדי דיאלוג.

1) "... נכון?"

2) "האם הבנתי אותך נכון ש...?"

תן את הסיבות שלך.

טיעון צריך להיות רק מנקודת המבט של האינטרסים של הלקוח.

כאשר לקוח מתקשר איתך, אתה צריך לברר מה חשוב לו בבחירת קרם שיזוף.

דוגמה 1:

- "מדוע יש צורך להשתמש בכמה דרגות של הגנה מפני קרניים?"

"אנו מציעים לך להתחיל להשתמש בהגנה רבה יותר כדי להבטיח לך שיזוף אחיד ואיכותי. לנוחיותך, אנו מציעים לך את הקרם הזה, ותהיה בטוח ביעילות וביופי של השיזוף".

דוגמה 2:

- "למה החברה צרפתית, אבל ההפקה היא בפולין?"

- "זה מצביע על כך שהחברה מתרחבת באופן פעיל והמוצרים שלה מבוקשים"

כלומר, אנחנו מסבירים ללקוח למה זה טוב לו.

לסכם, או לסכם.

בשלב זה חשוב לדעת על "אפקט הקצה". זה אומר: מה שאתה רוצה שהאדם יזכור חייב להיות ממוקם בתחילת השיחה ובסופה.

טיפול בהתנגדות: "יקר מדי"

טכניקות לטיפול בהתנגדויות:

"יקר מדי"

אני לא יכול להרשות לעצמיאת עצמך זה. 1) לזהות את ההבדל בין המחיר הצפוי למחיר המוצע ולפעול איתו - להציע יותר אנלוגי זולאו הנחה אבל: אם זה פי 1.5 יותר, קשה לשכנע. זה סכום גדול בשבילי, אבל אני יכול להוציא אותו. 2) לזהות את ההבדל בין המחיר הצפוי למחיר המוצע ולפעול איתו 3) פירוט המחיר לפי תקופת השימוש (כמה זמן להשתמש) ההבדל בין השקעה לצריכה 4) השוואה נלקחת עד כדי אבסורד (איך הרבה אתה מוציא בחודש על בנזין, תחבורה או טלפון?)

יקר בהשוואה ל... (עשינו מחקר) זה לא אמור לעלות כל כך הרבה: (האדם רוצה להשתכנע שזה שווה כל כך הרבה) 1) מתבררת איכות מחיר 2) מחיר-יוקרה בשלב 3) הבהרות מחיר-שירות 4) המחיר שלו רכיבים 1) איכות המוצר, תהילה, ידידותיות לסביבה, 3) מחיר-שירות (90% מהסלונים עובדים איתנו – 8 שנים בשוק) 4) המחיר כולל מרכיבים יקרים ואיכותיים, שמנים טבעיים ועשבי תיבול 5) כמה לדעתך שווים המוניטין והערבות שלנו?

משלימים את העסקה

אם בניתם נכון את השיחה העסקית שלכם, תוך שימת לב מיוחדת לאיסוף מידע על הלקוח, אם סידרתם את הצגת המוצר בהתאם לתחומי העניין והמאפיינים שלו, אם הרחתם את כל הספקות, אינכם צריכים לעשות מאמצים רבים להשלמתו. ההעברה.

עם זאת, זה לא תמיד המקרה, ב החיים האמיתייםאפשרויות אפשריות.

2.6.1. הלקוח מוכן

כיצד לקבוע שלקוח "בשל"?

ישנם מה שנקרא אותות קנייה כאשר:

• לקוח דן ברכישה עם חבר.
• אפשרות להנחות.
• אני מסכים עם המחיר.
• דן בבעיות יישומים שבדרך כלל מופיעות לאחר הרכישה.

בעת סגירת עסקה עדיף להשתמש בשאלות חלופיות: "האם תשלם במזומן או באמצעות כרטיס בנק?", "אני צריך לארוז את זה בשבילך?"

2.6.2. ללקוח יש ספקות

זה מתייחס למצב שבו ללקוח יש ספקות, אבל אתה יכול "להפעיל עליו לחץ".

לאחר שעבר את כל השלבים, הלקוח אומר: "אני אחשוב על זה", כלומר:

• עדיין היו לו ספקות.
• הוא רוצה להשוות (עם משהו) או להתייעץ עם מישהו.
• רק סירוב.

חשוב להתבונן כאן בהתנהגות הלקוח. אם ללקוח יש ספקות, אז יכלו להיות טעויות בשלב זיהוי הצורך (איסוף מידע), כשגיליתם את המניעים, או בשלב ההצגה, כשלא הבהרת הכל או העמסת את הלקוח בפרטים ש לא מעניינים אותו.

אם עדיין יש שאלות בשלב ההשלמה, אז יש סיכוי לשכנע את הלקוח. עדיף לפעול עם שאלות חלופיות:

"תגיד לי, יש לך עדיין שאלות או שאתה רוצה להתייעץ עם מישהו?"

"תגיד לי מה אהבת ומה לא אהבת ואילו שאלות נוספות יש לך?"

ניתן להשפיע על הלקוח באמצעות החוקים הבאים:

• חוק הסכמה הדדית

"אתה ואני הסכמנו ש...", "כמו שהסכמנו איתך..." כלומר. הסקת מסקנה חיובית.

• החוק כתנאי

"עם טכנולוגיה, זה לא אפשרי." אנשים עם התייחסות פנימית מושפעים כמו שור מסמרטוט אדום. יש להימנע מחוק זה, עדיף לומר: "זה משתלם לך יותר, כי... ...."

• חוק הנורמות המקובלות

עובד היטב עבור אנשים עם התייחסות חיצונית. "זה כל כך מקובל, זה אופנתי. רוב האנשים מזמינים את זה..."

• השפעה של מומחים

אולי במצב שבו אתה מתייחס לניסיון שלך: "אני איש מקצוע ואני יכול להמליץ ​​על זה...", "כשעשיתי את זה עבור (לקוח יוקרתי), הוא היה מאוד מרוצה". השפעת מומחים יכולה להתבסס גם על סטטיסטיקה: "ברוסיה, שבה נהוג להשתמש בצבעים בעצמך, זה מה שאנשים מזמינים לרוב..."

• השפעה כריזמטית

זה יעיל כשכבר נוצר קשר: "בשבילי הייתי בוחר בזה...", "אתה יודע, אני מייעץ לך..."

• השפעת התגמול

"על ידי כך תנצח את זה..."

2.6.3. הלקוח משווה למתחרים.

כאשר לקוח רוצה להשוות את המוצרים והשירותים של החברה שלך עם מתחרים, עליך לזכור את הכללים הבאים:

1. יש צורך להשוות נכון - המתחרים לא רעים, הם שונים.
2. יש לזכור שעדיף להשוות לאותם מותגים שאין להם נכס כלשהו הגלום במוצרים שלנו.
3. שבחו את המתחרה שלכם בדברים הקטנים, ואת עצמכם בדברים הגדולים, והם יאמינו לכם.
4. משפטי מפתח: שימו לב ל..., ההבדל שלנו הוא ש..., שמפו רגיל נמכר אפילו בחנויות מכולת...,
5. עליך לייצג את כל היתרונות שלנו כיצד מרוויח הלקוח.

הלקוח עוזב

הכוונה היא למצב בו הלקוח נותן סירוב סופי ועוזב.

יש צורך להציע אפשרויות ליצירת קשר נוסף. אנחנו משתמשים שוב שאלות חלופיותכמו: "האם תבוא אלינו בפעם הבאה או שעדיף לי להתקשר אליך בחזרה במקרה של קידום?" הציעו לקחת כרטיס ביקור וקטלוג.

טכניקות להשלמת עסקה

תִמצוּת

אין מוצרים ללא פגמים. בנוסף, לכל מוצר יש כזה חיסרון כללי- אתה צריך לשלם על זה. בשלב הסופי של המכירה, הלקוח צריך לעזור לו לקבל החלטה קלה יותר על ידי פרידה מכספו ושוב לעזור לו לשקול את היתרונות והחסרונות.

לכן, יש צורך לתאר שוב בצבעוניות ובקצרה את היתרונות שראה הלקוח במוצר, להתעכב על החסרונות שזוהו במהלך השיחה ולהראות בבירור שהיתרונות עולים על החסרונות.

לשם כך, יש לעמוד בתנאים הבאים:

• ניתן לעבור להשלמת העסקה אם הלקוח מביע בחופשיות וללא עכבות את נקודת מבטו, מתבונן במוצר בעניין ומקשיב היטב למוכר.
• כל היתרונות והחסרונות נדונו בעבר עם הלקוח. בעת פירוט טיעונים יש צורך להשתמש בדברי הלקוח ובשיפוטיו.
• אין "לדלג" בנאום על החסרונות של המוצר שהלקוח ציין. כדאי להשתמש בטיעונים שבהם הלקוח "הניא" את עצמו בשלב העבודה עם התנגדויות.
• כשמפרטים יתרונות וחסרונות, חשוב להשתמש בבהירות.
• לאחר כל ויכוח, המתן לאישור מהלקוח.

צמצום קבלת ההחלטות לפורמליות

בשלב זה, אסור להשתמש במילים "מפחידות":

• כֶּסֶף
• יָקָר
• מקצועי
• לִקְנוֹת

כדי להמשיך להשלמת העסקה, עדיף להשתמש בביטויים הבאים:

• פתרנו את הבעיה העיקרית, כעת נותרו רק הפרטים. תן לי לאסוף את ההזמנה שלך.
• עכשיו כל מה שנותר הוא ליישם הכל נכון. בבקשה תסתכל, כאן שמתי את ההוראות והקטלוג

שאלה חלופית

להשלמת העסקה באופן מיידי.

הקפד לקבל מידע ליצירת קשר! (אם אתה מרגיש שהלקוח הוא התומך שלנו)

טעויות אופייניות שמוכרים עושים בעת השלמת עסקה:

• אבחון שגוי של מצב הלקוח
• אי השלמת העסקה
• חושב על סיבות שלא מאפשרות לך להשלים את העסקה
• ידע לקוי של המתחרים
• פחד ממתחרים
• פחד ממתן מידע על מתחרים
• ביקורות שגויות על מתחרים
• פחד לשאול שאלות אחרונות
• מפחדת לבקש פרטים ליצירת קשר
• אי בקשת פרטי התקשרות
• חוסר בהכנות לבית, לפרטי התקשרות
• חוסר רצון לבקש מידע ליצירת קשר
• חוסר הבנה של חשיבות השגת פרטי התקשרות
• נימוק שגוי של לקוחות להשאיר מידע כזה

ביטויים שעוזרים לך להגיב לבקשות שגויות של לקוחות בצורה מנומקת.

• אני לא יכול להפר את הוראות הבמאי.
• המינהל (המנהל) אומר לנו כך.
• חברת ABC, יחד עם שותפיה, ערכו מחקר כיצד לעשות זאת בצורה הטובה ביותר והגיעו למסקנה שעדיף לעשות זאת כך.

ביטויים שיעזרו לשכנע לקוחות

אנחנו אוהבים את המוצרים שלנו.

• האם אתה נוהג במכונית שאתה אוהב את העיצוב שלה, אבל הבלמים לא עובדים?
• מכונית רוסית אולי נראית זהה למכונית מיובאת, אבל העלות שונה לחלוטין.

טכניקת "אהבתי-לא אוהב" (גלה מה אתה לא אוהב והצע אלטרנטיבה)

דוגמה מס' 1:

לָקוּחַ:נראה שהקרם הזה לא מתאים לי. אני צריך לחשוב.

מנהל:מבין. החלטה כזו דורשת שיקול דעת מדוקדק, ואני מוכן לעזור לך לקבל את ההחלטה הנכונה. ראית יתרונות מסוימים בקרמים שלנו, אבל יש לך כמה ספקות. בבקשה ספר לי מה הכי אהבת ומה יש ספק?

לָקוּחַ:זה טוב מאוד שיש עשבי תיבול מרפא, אבל האם אפשר להשתמש בו כקרם לחות ומרענן?

מנהל:הרשו לי להציע לכם את הקרם הזה... יש לו סגולות מרפא ומעניק לחות.

דוגמה מס' 2

לָקוּחַ:מייבש שיער מקצועי זה יקר מאוד. אני צריך לחשוב.

מנהל:כן, אני מסכים איתך. המחיר באמת גבוה מהרגיל. מה לדעתך היתרון העיקרי של מייבש שיער זה על פני מייבש שיער רגיל?

לָקוּחַ:אני חושב שיש לו מנוע חזק ומחזיק מעמד זמן רב יותר, אבל הוא די כבד.

מנהל:הרשו לי להציע לכם את הדגם הזה... הוא די קל משקל, אבל הוא יחזיק מעמד הרבה מאוד זמן ולא תצטערו שרכשתם אותו מאיתנו.

טכניקת "תן לי לעזור לך".

(הצטרף ויוצרים את בחירת הלקוח)

דוגמה מס' 1

לָקוּחַ: הסתכלתי דרך כל כך הרבה גוונים של צבע. אני צריך לחשוב.

מנהל:אני לגמרי מבינה אותך. אמרת לי שכעת אתה צריך לשנות תמונה ולקנות צבע בתקציב מסוים. המטרה שלי היא לעזור לך לקבל את זה. האם תוכל לומר מה בדיוק עוצר אותך?

לָקוּחַ:מצד אחד, אני רוצה גוון אדום, אבל מצד שני, אני חושבת שהוא לא ממש מתאים לפנים שלי.

מנהל:תן לי לעזור לך. בהתחשב בתספורת הקצרה שלך ובצבע העיניים שלך, אני ממליצה לך לבחור מתוך פלטה חומה זו. מה דעתכם על הגוון הזה? אני חושב שזה פשוט ישקף את כל היופי הטבעי שלך.

דוגמה מס' 2

לָקוּחַ:אני לא מבין למה השמפו הזה עולה כל כך הרבה כסף. מה כל כך חשוב בזה? אני צריך לחשוב.

מנהל:כמובן שהשמפו הזה שייך לסדרת SPA והוא די יקר. אבל הסדרה הזו עשויה על בסיס מי ים עם אצות ומינרלים. תן לי למצוא לך את השמפו שאתה צריך. יש לך שיער יבש ושביר?

לָקוּחַ:כן, הלוואי שהם לא היו כאלה.

מנהל:תן לי לעזור לך. אני מציעה לך את זה... שמפו ייחודי עם אפקט הזנה על זקיקי השיער. שימוש מתמיד בו במשך 2-3 חודשים ישפר את מבנה השיער שלך. אני חושב שתהיה מאוד מרוצה.

טכניקת "זה אומר בדרך כלל...".

(תגיד את ההתנגדות של הלקוח בקול ומצא פתרון)

דוגמה מס' 1

לָקוּחַ:כבר שמעתי על תרופת הפלא הזו. אני צריך לחשוב. תודה.

מנהל:זה ברור. בכל פעם שאני שומע את התשובה הזו, זה בדרך כלל אומר שיש איזה ספק שעוצר אותי. אתה חושב שהפעולה שלו לא אמיתית?

לָקוּחַ:ובכן, אני לא יודע, חבר שלי קנה את זה והכל היה לשווא.

מנהל:אם תאפשר, אני אגיד לך איך להשתמש בו נכון. אולי חברך אינו משתמש בו לפי ההוראות. החברה שלנו תמיד מוכרת את המוצרים שכבר נבדקו והוכיחו את עצמם כטובים ביותר.

דוגמה מס' 2

לָקוּחַ:המחיר שלך גבוה מזה של ABC. אני יכול לקנות את זה שם בפחות.

מנהל:זה ברור. אם זה לא היה עניין של מחיר, היית קונה מאיתנו?

לָקוּחַ: ייתכן מאוד.

מנהל: בסדר גמור. אתה צודק, מחיר השמפו של חברת ABC מעט נמוך משלנו. במקביל, אנו מציעים שירותים נוספים שאינכם מקבלים כעת, כגון כרטיס בונוס, מתנות, אריזת מתנות, מצגות על שימוש בכספים במכירת כרטיסים וכדומה.

לכן, למרות שבמבט ראשון אתה משלם יותר, אתה בעצם חוסך כסף על ידי קנייה מאיתנו. למה שלא נשלים את הרכישה ונקבל עבורך כרטיס בונוס כבר עכשיו?

מה מובן לרוב במונח "עבודה עם התנגדויות" ולמה זה כל כך חשוב, במיוחד במכירות? עבודה עם התנגדויות היא היכולת של נציג מסוים לזהות את כל העמדות הסבירות של הלקוח לגבי ההצעות המוצגות לו, כמו גם להתגבר על אי הסכמה אפשרית.

מיומנויות כאלה הן מרכזיות בתהליך ההתמודדות עם אי הסכמה. שיטות עבודה עם התנגדויות כוללות תמיד את המיומנויות של תרגום הערכות והצהרות שליליות לכיוון חיובי סביר, ופיתוח רגשות לגישה אקטיבית ספציפית.

ראוי גם לציין שלטיפול בהתנגדויות יש שתי השלכות על כל סוג של מכירות. המשמעות הראשונה של התגברות על התנגדויות היא שהצרכן הפוטנציאלי מתעניין במוצרים המוצעים לו. משמעות נוספת רואה בשאלות והתנגדויות המתעוררות אינדיקטור להיערכות לקויה של סוכן המכירות, טעויות שעשה בשלב הכנת המוצר והצגתו, שעלולות להיגרם על ידי סוגים שוניםחישובים שגויים.

התגברות על התנגדויות של לקוחות

עד כמה סביר ובאופן כללי עד כמה קשה להתגבר על התנגדויות הלקוח? המורכבות של משימה זו תלויה ישירות בתכונות האישיות של הלקוח הפוטנציאלי, אך גם בכישורי המוכר ובכישורי התקשורת שלו.

ישנם מספר שלבים בסיסיים לטיפול בהתנגדויות:

1. למד להקשיב. אתה תמיד צריך להתחיל בהקשבה בסבלנות ללקוח הפוטנציאלי שלך. שלב זה הוא פשוט ויעיל ככל האפשר, שכן תשומת לב למונולוג של הלקוח מספקת הבנה של תחומי העניין והנטיות שלו, וגם תעורר אהדה ויותר אמון מצדו.
2. קבל את ההתנגדות. שלב זה עשוי להיראות מעט מנוגד לאינטואיציה בהתחלה, אך כדי להתגבר על התנגדויות הלקוח, יש לקבל אותן. זה באמת חשוב, שכן המצב שהלקוח מתאר מנקודת מבטו הוא אכן אפשרי תיאורטית. יש צורך לתת ללקוח את האפשרות להבין שאתה מסכים עם חומרת הבעיה שהעלה. התחל עם המשפט: "זה באמת שאלה חשובה" או "דבר מהסוג הזה באמת צריך להיות מטופל כמו שצריך."
3. הבן נכון את הסיבה לכך שהלקוח מסרב למוצר או לשירות המוצעים. האם ההתנגדות שלו היא מחלוקת אמיתית, או שזו רק תירוץ שבאמצעותו הוא מנסה להיפטר מהסוכן הפולשני. אם אינך מסוגל לקבוע באופן עצמאי את התשובה לשאלה זו, שאל שאלות מובילות עוקבות. לרוב מצב זה נפתר בשתי דרכים. הראשון שבהם הוא לשאול את הצרכן האם קיימות סיבות נוספות לכך שהוא מסרב לרכוש. הטכניקה השנייה היא כנות. ספר ללקוח שללקוחות אחרים היו התנגדויות דומות אך דחו את המוצר מסיבה אחרת.
4. תהיה ספציפי וספציפי. עשה זאת עם שאלות מובילות. אם תאפשר ללקוח שלך לדבר, וגם לשאול בצורה נכונה שאלות הבהרה, תוכל לנווט טוב יותר את ההתנגדויות שלו, להבין את מהותן, כמו גם את הצרכים האמיתיים של הלקוח שלך. לשלב הזה יש כמה ערכים. בנוסף לעובדה שתהיה לך הבנה מלאה של הלקוח שלך, תוכל גם ליהנות מהיישום המוכשר מאוד של שלב זה. הלקוח יכול להעריך את המקצועיות שלך, שתחבב אותו עליך יותר ותאפשר לך להתגבר על התנגדויותיו.
5. תן טענות נגד. אם יישמת את כל השלבים הקודמים במיומנות ולמדת לנווט בין הצרכים וההתנגדויות של הלקוח שלך, אז אתה מוכן להתחיל להעלות טיעוני נגד. הם חייבים להיות חיוביים, והעובדות שאתה מספק חייבות להיות מאומתות ומהימנות.

בנוסף לשלבים הבסיסיים, זכרו גם את הטעות העיקרית שעושים סוכנים - כניסה לסכסוך עם לקוח פוטנציאלי. מחלוקת היא האויב העיקרימוּצלָח מנהל סחר, כי זה יאלץ את הלקוח לנקוט עמדה הפוכה וקשוחה לחלוטין.

טכניקות לטיפול בהתנגדויות

ישנן טכניקות שונות לחלוטין לטיפול בהתנגדויות. כולם מכילים אלגוריתם בסיסי לעבודה מול הלקוח, שיאפשר לו להשתכנע בכיוון הדרוש ולהעריך את המוצר המוצע בצורה אובייקטיבית לחלוטין. השימוש בכמה שלבים בסיסיים באלגוריתם זה טבוע במידה כזו או אחרת בכל שיטת עבודה עם התנגדויות. הצעד הראשון הוא לתת לאדם שהוא לקוח פוטנציאלי הזדמנות לדבר. לעתים קרובות קורה שכדי להתגבר על התנגדות זה מספיק רק להקשיב להם, שכן האדם, לאחר שהתבטא, פשוטו כמשמעו "ישחרר קיטור" ויהיה נוטה למדי כלפי הסוכן.

גם הסתגלות פסיכולוגית להתנגדות משחקת תפקיד. זה מאפשר לאדם לחשוב איך שהוא רוצה. כך הוא מרגיש בנוח, ואתה מודיע לו שנקודת המבט שלו מקובלת במלואה ויש לה זכות קיום.

שאלות הבהרה ממלאות תפקיד של "מגדלור" שבאמצעותו תסמן לעצמך את כל ההוראות, הקריטריונים והרצונות העיקריים עבור בן שיחו על מנת לקחת אותם בחשבון בעת ​​הבעת טיעוני הנגד שלך.

דוגמה לעבודה עם התנגדויות

מהו, בעצם, ניהול טוב של אי הסכמה? זה בשום אופן לא ניסיון "לסחוט" את המוצרים שלך לאף אחד. ראשית, זוהי היכולת לקחת בחשבון בצורה מוכשרת את כל הרצונות והקריטריונים של הלקוח ולהציע לו סוג של מוצר או שירות שיספק את צרכיו במלואם. דוגמה לעבודה עם התנגדויות בבנק ובתחום השירותים הבנקאיים בכלל, הנפוצה שבהן.

משפט שנאמר לעתים קרובות על ידי לקוחות: "אני אחשוב על זה...". התנגדות זו די משמעותית, ולכן יש כמה שיטות קלאסיותעוקף אותו. ניתן להסכים עם הלקוח על ידי חימום מראש, הסכמה עמו והבעת הבנה. אתה יכול גם לשאול שאלת הבהרה: "על מה?" במידה והלקוח אינו יודע כיצד לענות על כך, המשיכו לשאול שאלות הבהרה לגבי השירות או המוצר כדי לזהות את הסיבה לתהיות הלקוח.

כמו כן, ביטוי נפוץ הוא "זה יקר". להתנגדות זו יכולה להיות גם משמעות כפולה. הבהירו למה בדיוק מתכוון הלקוח בכך. האם הוא ראה מוצרים דומים יותר זולים, אבל במקום אחר? טכניקה נוספת היא הצעה לרכוש מוצר בהנחה מסוימת, אך היא לא תמיד אפשרית או אוניברסלית.

האינטראקציה של אנשים זה עם זה היא בעיקר התקשורת שלהם. ותקשורת, בתורה, היא מאוד תהליך קשה, המתאפיין בחוקים וכללים משלו, ובהתאם לכל מצב בנפרד, הם עשויים להשתנות. עם זאת, יש כמה דברים שאפשר לקרוא להם אוניברסליים ומתאימים לכל תקשורת. דברים כאלה כוללים, למשל, את היכולת לא להיכנע לפרובוקציות ועוד כמה. אבל היום נדבר ספציפית על עבודה עם התנגדויות.

התנגדויות נמצאות בכל מקום בחיינו: בשיחות עם משפחה, בדיונים עם חברים, בתקשורת עם עמיתים לעבודה. המקום המרכזי להתנגדויות ניתן בתחום המכירות, כי זה משהו שמשקף ישירות את יכולתו של אדם להציג במיומנות את המוצר או השירות שלו, להראות את היתרונות והיתרונות שלו, ולהשלים את העסקה. והתנגדויות של לקוחות הן אבן נגף אמיתית עבור מוכרים רבים ברחבי העולם. עד היום נכתבו אלפי ספרים, חוברות ומאמרים בנושא טיפול בהתנגדויות; נערכים הדרכות, סמינרים חינוכיים וכיתות אמן.

איננו מתיימרים להיות מחקר מן המניין של קסם המכירות ולספק מידע מקיף על הנושא המוצג, אך ברצוננו להציג בפניכם מספר כללים ושלבי טיפול בהתנגדויות שתוכלו ליישם ולעקוב אחריהם בחיי היומיום שלכם. . המידע הזה ללא ספק יהיה שימושי גם לאנשים שפעילותם קשורה למכירות וגם לאנשים ממקצועות שונים לגמרי, ותוכלו ליישם אותו גם בעבודה וגם ב חיי היום - יום, ובחיי היומיום.

עבודה עם התנגדויות

אם כבר מדברים על התנגדויות באופן כללי, צריך לומר שאנשים מנוסים - מאסטרים בתקשורת עם התנגדויות - לא עובדים עם התנגדויות, אלא מנסים בכל כוחם למצוא דרכים לעקיפת הבעיה כדי להימנע מהן. אבל יש כאן טריק אחד: אתה צריך לעקוף לא התנגדויות, אלא ספקות של אנשים. ואם לומר זאת במילים אחרות לגמרי, אין לעקוף ספקות, אלא לפזר. ספקות טבועים בכל האנשים, אבל רבים רואים בהם משהו מאוד לא רצוי ואפילו שלילי, שהוא שגוי מיסודו. למעשה, ספקות אינם סוג של הגנה, אלא הזדמנות לבנות דיאלוג בונה.

נציין שתי נקודות יסוד:

ראשון:מטרת העבודה עם התנגדויות היא לזהות את יחסו של האדם האחר למה שאנו אומרים, ואם יש חילוקי דעות, להתגבר עליהם.

שְׁנִיָה:הדבר החשוב ביותר בעבודה עם התנגדויות הוא להפוך שלילי לחיובי ולהפחית כל מצב רגשי לתקשורת עסקית.

כללים לטיפול בהתנגדויות

בדרך כלל מבחינים בין הכללים הבאים:

• יש צורך להקשיב להתנגדות ולהראות תשומת לב לבן השיח
• אתה צריך לשלוט במצב שלך - להישאר רגוע, להיות סבלני ולתקשר בצורה חיובית
• כדי לברר את הסיבות האמיתיות להתנגדויות (ספקות), עליך לשאול את בן שיחו שאלות הבהרה מיוחדות
• אם בן השיח מתחיל להתנגד, בשום מקרה אסור לענות לו בהתנגדות הדדית.
• כל התנגדות חייבת להיות מקומית, כלומר. נסחו אותו בצורה מדויקת ככל האפשר, וגם הגבל את תשובתכם בזמן ובמרחב
• חשוב מאוד לענות לגופו של עניין, תוך ויכוח עמדתך
• לפני המעבר לטיעון הבא, חשוב שבן השיח יגיב בחיוב לטיעון הקודם ויסכים איתו
• אם תיתן לבן השיח המתנגד לסיים לדבר ולהקשיב לשאלותיו, ואז לקחת הפסקה קצרה, ברוב המקרים הוא עצמו יתחיל לתת תשובות לשאלותיו

אך כאשר עובדים עם התנגדויות, חשוב לא רק להקפיד על הכללים הנ"ל, אלא גם לפעול בצורה אסטרטגית, בזה אחר זה להתגבר על כל שלבי התהליך הזה.

שלבי טיפול בהתנגדויות

במה ראשונה:אנו מקשיבים להתנגדות באמצעות טקטיקות הקשבה אקטיביות, אשר מרמזות על היעדר מחלוקות כלשהן ומלווה את הנאום של בן השיח בהנהוני ראש וכו'. בזמן שאנחנו מקשיבים, אנחנו מחליטים על האסטרטגיה של ההתנהגות שלנו ובוחרים דרך לעבוד עם התנגדויות.

שלב שני:אנו בודקים האם יש התנגדויות נוספות בנוסף להתנגדות הראשונה. כאן אתה יכול לשאול, למשל:

"בבקשה תגיד לי, האם יש משהו אחר שגורם לך לפקפק בהחלטה שלך?"

שלב שלישי:אנו בודקים האם ישנן סיבות נוספות התורמות להתנגדויות. שאלה מנחה תהיה משהו כמו:

שלב רביעי:אנו מבררים האם ההתנגדות שהובעת נכונה או רק תירוץ פשוט. דוגמאות לשאלות בשלב זה כוללות:

"באופן כללי, אם נסדר את הנושא הזה, האם תסכים סוף סוף?"

"אם הנהלת הארגון שלנו תפגוש אותך באמצע הדרך בנושאים שמעסיקים אותך, האם תהיה מוכן לחתום על הסכם שותפות איתנו בהקדם האפשרי?"

"אם אני מבין אותך נכון, הבחירה הסופית שלך לעבוד עם הארגון שלנו תלויה אך ורק ב...?"

"למה אתה מתכוון ב...?"

שלב חמישי:אנו מראים רגש בפני בן השיח ומגיבים להתנגדותו. כאן נוח להשתמש בביטויים הבאים:

"אני מבין אותך לחלוטין. כן, אכן, במבט ראשון זה אולי נראה כך, אבל..."

"אני לגמרי מבין את הספקות שלך. במקומך הייתי מגיב בדיוק באותה צורה, אבל אתה חייב להסכים ש...”

"חבטת את המסמר בראש כשאמרת את זה, כי זה מאוד חשוב. אבל מה אתה אומר על...?"

"כמובן, זה עולה הרבה כסף. אבל האם אתה מסכים לזה מוצר איכותיאו שצריך תמיד להעריך שירות?"

"אני מסכים איתך: במבט ראשון, העלות של שירות זה עשויה להיראות די גבוהה, אך יחד עם זאת..."

"רבים מהלקוחות שלנו, שכיום הם קבועים, אמרו בתחילה כמעט אותו דבר כמוך. אבל מאוחר יותר הם הצליחו לוודא שהשירות שלנו שווה את המחיר שלו, כי... (מפרט את כל היתרונות). בטח עכשיו אתה מסתכל על הנושא הזה קצת אחרת?!"

שלב שישי:אנו מוודאים שסגרנו בהצלחה את התנגדותו של בן השיח וסוגרים את העסקה/מסכמים את השיחה. אנו משתמשים בביטויים הבאים:

"ובכן, האם ביררתי את הספקות שלך?"

"הצלחתי לענות על השאלות שלך?"

"עכשיו, אם כל ה-i מנוקדים, אני מציע..."

ישנן טכניקות רבות להתמודדות עם התנגדויות כיום. אלה כוללים את טכניקת "התקשרות קרה", טכניקת "כן, אבל", טכניקת "בגלל זה", טכניקת הבהרת שאלות, טכניקת ההשוואה, טכניקת החלפת התנגדות, טכניקת "אם רק", הטכניקה. של ניסיון העבר, טכניקת התנגדויות שווא, טכניקת הסכמה חלקית והתאמה פסיכולוגית, טכניקת ה"בומרנג" ועוד רבות אחרות (תוכלו להכיר חלק מהן בעמוד המשאב שלנו). העבודה בהתנגדויות עצמה יכולה להתבצע בתקשורת ישירה, בטלפון, במייל או בשירותי תקשורת מיוחדים (ICQ, סקייפ ועוד) ואפילו ברשתות חברתיות.

אבל זה לא משנה באיזו טכניקה אתה משתמש, ואיך בדיוק תתקיים התקשורת שלך עם בן השיח שלך, הדבר החשוב ביותר הוא להשתמש בכללים הבסיסיים ולעקוב אחר שלבי העבודה עם התנגדויות שדיברנו עליהם.

חשיבות מיוחדת בעבודה עם התנגדויות היא פיתוח מיומנויות התקשורת שלנו, מכיוון שהתוצאות של כל המשא ומתן, העסקאות, הפגישות וכל תקשורת אחרת שלנו, כולל אפילו תקשורת עם האנשים הקרובים והיקרים לנו ביותר, יהיו תלויות באיזו מיומנות אנו יכול לתקשר.

אנו מאחלים לך הצלחה בדרכך למאסטר המיומנות הזוורק תקשורת חיובית עם אנשים אחרים!