Sveiki! Šodien mēs runāsim par auksto zvanu.
Šodien jūs uzzināsiet:
- Kādas ir aukstās zvanīšanas funkcijas?
- Kā izveidot sarunu skriptus;
- Kādi noteikumi zvanītājam jāievēro?
Kas ir aukstie zvani
Noteikts zvana veids tiek saukts par “aukstu” nevis zvanītāja toņa dēļ, bet gan klienta, kurš atbildēja uz tālruni, attieksmes dēļ. Ne velti pārdošanas nodaļas darbinieki baidās veikt šādus zvanus, jo ļoti bieži atbildes uz nepieprasītu piedāvājumu ir rupjas un nepatīkamas.
Aukstā zvana galvenais uzdevums ir sapulces organizēšana. Otrs svarīgākais uzdevums ir klientu bāzes paplašināšana.
Jaunajiem klientiem, ar kuriem biznesa attiecības vēl nav nodibinātas, tiek veikti zvani. Tā ir viņu galvenā atšķirība no siltiem un karstiem zvaniem, kas tiek adresēti attiecīgi jau pazīstamiem un esošajiem klientiem.
Vairākās valstīs aukstos zvanus ierobežo un kontrolē likums, un dažreiz tas pat ir aizliegts.
Krievijā daudzi uzņēmumi stingri norāda sekretāriem neveicināt aukstos zvanus. Tirdzniecība pa tālruni kļūst arvien populārāka mārketinga speciālistu vidū, un potenciālie klienti, savukārt, arvien vieglāk izvairās.
Aukstajam zvanam ir savi plusi un mīnusi.
Šāda veida priekšrocības ietver:
- Izmaksā minimāli laiku un naudu. Klientu meklēšana tiek veikta no biroja, vadītājam nav jāveic daudzi nevajadzīgi braucieni.
- Ātra komunikācija (attiecībā pret korespondenci), liela iespēja pārliecināt sarunu biedru.
- Iespēja izprast klienta reakciju uz piedāvājumu un uzdot papildu jautājumus.
- Uzņēmuma PR, pieaugošā popularitāte un klientu skaits.
- Papildu pārdošanas veids, neapdraudot galveno.
- Pieprasījuma, konkurentu un tirgus izpēte kopumā.
Aukstās zvanīšanas trūkumi (pat ja zvani organizēti pareizi un pārdevēji nekļūdās):
- Klienta acīmredzami negatīva reakcija uz pēkšņu zvanu.
- Vieglāk ir atteikties no piedāvājuma, ja neredzat pārdevēju klātienē.
- Klients var beigt sarunu jebkurā laikā (nolikt klausuli).
- Produktu nav iespējams skaidri demonstrēt.
Mūsu valstī visaktīvāk tiek izmantoti aukstie zvani:
- Ekspedīcijas uzņēmumi;
- Reklāmas aģentūras, mediji;
- Uzņēmējdarbības preču ražotāji vai vairumtirgotāji;
- Nekustamā īpašuma aģentūras.
Aukstos zvanus var veikt vai nu īpaši apmācīti organizācijas iekšējie darbinieki, vai trešo pušu speciālisti no zvanu centra.
Aukstās zvanu metodes
Ir daudz auksto zvanu paņēmienu. Bet labāk ir apskatīt piemēru, kā veikt aukstos zvanus.
Katra uzņēmuma klientu loks neizbēgami mainās. Pastāvīgie klienti agri vai vēlu aiziet, zaudējuši interesi, vajadzību vai ieinteresējušies par jaunu pārdevēju. Lai uzturētu līdzsvaru klientu bāzē, nepieciešams regulāri zvanīt ne tikai uz silto bāzi, bet arī veikt aptuveni simts auksto zvanu dienā jaunajiem klientiem.
Aukstās zvanīšanas tehnikas galvenā prasme ir paredzēt klienta atbildes un zināt sarunas turpināšanas scenārijus.
Aukstā zvanīšana ir piemērota tikai šādās situācijās:
- Piedāvājums noteikti ir nepieciešams potenciālajam klientam (piemēram, pulksteņu remontdarbnīcā vienmēr ir nepieciešamas baterijas un rezerves siksnas);
- Piedāvājums ik pa laikam var interesēt dažādus klientus (datortehnikas remonts);
- Piedāvājums nav nepieciešams, bet var interesēt dažādi klienti(vizītkaršu drukāšana);
- Viņiem pastāvīgi ir nepieciešams piedāvājums un tajā pašā laikā izvēlas piemērotāko pārdevēju (kurjerpakalpojumu).
Praksē aukstā zvanīšana ir ļoti sarežģīts paņēmiens, un to apguvušie pārdošanas vadītāji ir neaizvietojami darbinieki jebkurā uzņēmumā. Papildus teorētiskajai apmācībai šādam speciālistam nepieciešama paškontrole, pašpārliecinātība un spēja pieņemt atteikumu.
Veiksmīga aukstā zvana sastāvdaļas: paškontrole, zināšanas par produktu, klientu vajadzībām un pārdošanas paņēmieniem.
Aukstā zvana posmi
Izdomāsim, kā izskatās aukstās zvanīšanas tehnika soli pa solim.
1. posms. Informācijas vākšana par klientiem
Patīkamāk ir runāt ar sarunu biedru, kurš labi zina, kam un kāpēc zvana. Šeit palīdzēs internets, uzziņu grāmatas un citi mediji.
Ja jūsu klients ir juridiska persona, kas sniedz noteiktus pakalpojumus vai preces, varat veikt iepazīšanos un, uzdodoties par pircēju, uzzināt sīkāku informāciju par viņu piedāvājumiem.
Šajā posmā būtu jauki, ja būtu iemesls piezvanīt.
Piemērs. Sarunas sākums varētu būt šāds: “Labdien, Ivan Petrovič. Mani sauc Viktors Sidorovs, es esmu EcoPlus uzņēmuma pārstāvis. Es vakar redzēju stāstu par jūsu jauno ražošanas līniju. Es piekrītu jūsu vārdiem, ka mūsdienu ražošanai ir jānodara minimāls kaitējums videi. Nodarbojamies ar atkritumu izvešanu un apglabāšanu no rūpniecības objektiem. Es vēlētos ar jums tikties, lai pastāstītu vairāk par mūsu priekšlikumiem.
2. posms. Skripta izveide
Šī ir sava veida krāpšanās lapa pārdevējam. To var iemācīties no galvas vai paturēt acu priekšā (telefona sarunu formāts to pieļauj).
Labi uzrakstīti auksto zvanu skripti - uzticīgie palīgi pārdošanas vadītājs, palīdzot viņam runāt pārliecinoši un precīzi.
3. posms. Saruna ar sekretāri
Dažkārt no šī posma var izvairīties, taču pirmais zvans visbiežāk iziet caur sekretāri. Turklāt, jo lielāka organizācija, jo spēcīgāka ir “siena”, ko sekretārs uzcēlis savas vadības priekšā. Par to, kā apiet sekretāru ar aukstu zvanu, mēs runāsim vēlāk.
4. posms. Saruna ar klientu
Kopējais sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt piecas minūtes. Zelta vidusceļš ir trīs minūtes. Sarunas galvenais mērķis ir norunāt tikšanos un noslēgt darījumu.
Runājot ar klientu, pārdošanas vadītājam ir jāveic vairākas darbības:
- Ievads: Sasveicinieties ar sarunu biedru, iepazīstieties ar sevi un noskaidrojiet, vai ir brīvs laiks sarunai.
- Kontakta nodibināšana: atsauci uz avotu, izmanto pirmajā posmā iegūto informāciju.
- Lai iegūtu vairāk informācijas: jautājiet, vai klients izmanto līdzīgu produktu kā jūs un vai viņš ir ieinteresēts uzlabojumos.
- Intereses piesaistīšana: Izskaidrojiet klientam ieguvumus no tikšanās.
- Strādājiet ar iebildumiem(Ja Tu gribi).
- Vienošanās par tikšanos: iesakiet savu izvēli par sapulces datumu un laiku.
- Pabeigšana: atkārtojiet norunāto tikšanās laiku, pateicieties klientam par interesi, atvadieties.
Sekretārs aukstā zvana maršrutā
Ja zvanāt nevis privātpersonai, bet gan organizācijas vadītājam, tad pastāv liela varbūtība, ka uz zvanu atbildēs viņa sekretārs (vai cita trešā persona). Kā uzvesties šādā situācijā?
- Pieklājīgi iepazīstieties ar sevi.
- Centieties tieši nepateikt, ka jūsu zvana mērķis ir pārdošana.
- Lūdziet runāt ar lēmumu pieņēmēju par jūs interesējošo jautājumu (piemēram, “ar ko es varu runāt par reklāmu?”).
- Ja šobrīd jums ir liegta saruna ar vadītāju, uzziniet par viņu pēc iespējas vairāk informācijas (kā viņu sauc, kad un kā ar viņu var sazināties).
Ir vairāki triki, kas palīdzēs apiet uzmanīgu sekretāru:
- Lielā Bosa maska. Sekretāre neatteiksies sazināties ar priekšnieku, ja pa tālruni dzird pārliecinātu nevis pārdevēja, bet priekšnieka balsi. (Piemēram: "Jūs esat noraizējies par ģenerāldirektora Aleksejeva uzņemšanu. Savienojiet mani ar direktoru.")
- Atsaukt stilu. Šis paņēmiens ir iespējams tikai tad, ja ir iepriekš zināms vismaz lēmuma pieņēmēja vārds. Uz pieprasījumu “Lūdzu, sazinieties ar Arkādiju Ivanoviču”, sekretārs, visticamāk, neuzdos papildu jautājumus, bet vienkārši novirzīs zvanu īstajai personai.
- Lūgums pēc padoma. Draudzīgs tonis un frāze "Lūdzu, konsultējieties, ar ko vislabāk sazināties...". Sekretāre būs glaimota, ja sarunu biedrs paaugstinās savu statusu (“tikai tu man vari palīdzēt”).
- Sarežģīts jautājums. Dažreiz, lai atbildētu uz zvanītāja jautājumu, sekretārs ir spiests pāradresēt viņa zvanu. Bet, lai to uzdotu, ir labi jāzina uzņēmuma struktūra un specifika.
- Viltus kļūda. Šajā gadījumā zvanītājs izmanto viltību un lūdz sekretāru savienot viņu ar citu nodaļu. Piemēram, ja viņu interesē iepirkumu nodaļa, viņš caur sekretāri aiziet uz grāmatvedību, un tur izliekas, ka kļūdījies. “Sveiki, vai šī ir iepirkumu nodaļa? - Nē, tā ir grāmatvedība. "Vai jūs varat savienot mani ar iepirkumu nodaļu?"
Paņēmieni
Efektīvai pārdošanai pa tālruni vispirms ir nepieciešama prakse un tikai tad teorija.
Nav iespējams izstrādāt ideālu aukstā zvana skriptu, kas ir universāli piemērots ikvienam pārdevējam un pircējam - abiem ir savas īpašības.
Šeit ir daži pamatnoteikumi, kas jāievēro visiem pārdošanas menedžeriem, kuri strādā aukstos zvanos.
- Iepriekš noskaidrojiet klienta vajadzības un intereses.
- Izmantojiet iepriekš sagatavotus skriptus.
- Sarunas sākumā paskaidrojiet zvana mērķi un lūdziet kādu laiku.
- Neizdari spiedienu uz klientu, komunicē bez agresijas. Neizmantojiet tādus izteicienus kā "Es jums izteikšu piedāvājumu, no kura nevarēsit atteikties." Frāze “Ļaujiet man pastāstīt par...” skan daudz maigāk.
- Uzsveriet klienta nozīmi. Mazāk “es” un “mēs”, vairāk “tu”.
- Nesteidzieties, ieturiet pauzi starp runas blokiem un runājiet skaidri.
- Esiet pārliecināts, draudzīgs un vienmēr smaidiet – to var dzirdēt pat pa telefonu.
- Nemēģiniet pārdot savu produktu. Jūsu mērķis ir radīt interesi un ieplānot tikšanos. Šajā sakarā nomainiet izplatīto “mēs piedāvājam” ar “esam saderinājušies”.
- Nestrīdieties un nepierādiet, ka jums ir taisnība. Cieniet klienta izvēli, ja viņš ir apmierināts ar saviem pašreizējiem darījumu partneriem.
- Lai ieinteresētu cilvēkus par tikšanos, pastāstiet par galvenajām priekšrocībām.
- Zināt, kā pārslēgt sarunu biedra uzmanību un ieinteresēt viņu par papildu piedāvājumiem.
- Ja rodas jautājumi par detaļām, piedāvājiet personisku tikšanos.
- Sīkāka specifika. Jautājot par tikšanos, nekavējoties norādiet konkrētu laiku. Tā vietā, lai "Varbūt mēs tiksimies?"
- Uzraudzīt klienta noskaņojumu un pielāgoties tam.
- Izņemiet no runas daļiņu “ne”, slēgtos jautājumus un sarežģītus terminus.
- Izmantojiet pievilcīgus vārdus: “reklāma”, “bezmaksas”. Ja ir iespēja piedāvāt kāda produkta bezmaksas izmēģinājuma versiju, nepalaidiet to garām.
- Nevelciet sarunu, skatieties laiku. Parasti pietiek ar trim minūtēm.
- Klausieties savu sarunu ierakstus, analizējiet un izdariet secinājumus par to, ko varēja pateikt savādāk.
Strādājiet ar iebildumiem
Jebkurā pārdošanā ir svarīgi atšķirt iebildumus no kategoriskiem atteikumiem. “Auksti” zvani klientam parasti kļūst par nepatīkamu pārsteigumu, tāpēc iebildumi šajā formātā rodas daudz biežāk.
Nav jēgas strādāt ar izlēmīgiem atteikumiem, labāk sarunu beigt uz pozitīvas nots un netērēt savu un citu laiku. Bet ar iebildumiem ir nepieciešams smalks darbs.
Apskatīsim visbiežāk sastopamos piemērus:
| "Es esmu aizņemts (steidzos)" | Paskaidrojiet, ka neaizņemsiet daudz laika, bet tikai vēlaties sarunāt tikšanos. Kā pēdējo līdzekli jautājiet, kad varat atzvanīt. | "Es saprotu, ļaujiet man nākt pie jums, lai pastāstītu visu. Vai tas jums būs piemērots trešdien vienpadsmitos no rīta?” |
| "Atzvanīt vēlāk" | Lūdziet saplānot precīzu klientam ērtu laiku. | “Kad jums būs ērti runāt? Ko darīt, ja es jums atzvanīšu rīt ap desmitiem no rīta?" |
| "Nosūtīt informāciju pa e-pastu" | Nebeidziet sarunu šeit. Šāds lūgums ir gandrīz līdzvērtīgs atteikumam. Piedāvājiet tikšanos vai pieņemiet un jautājiet, kad un kā saņemsiet atbildi. | "Labi, es jums nosūtīšu informāciju. Bet es zvanu, lai vienotos par tikšanos, lai varētu demonstrēt mūsu produktus un sniegt jums bezmaksas paraugu. Vai tas jums būs piemērots trešdien vienpadsmitos?” |
| "Man neko nevajag" | Nosauciet slavenus klientus, kuri mainīja savas domas pēc jūsu produkta izmēģināšanas. Pārlieciniet, ka sanāksme nav saistoša, un nosakiet konkrētu datumu. | “Tā domāja arī citu organizāciju pārstāvji, taču tikai pirms saprata, cik ļoti mūsu priekšlikums viņiem varētu palīdzēt... Mums vajadzētu tikties. Kā būtu trešdien vienpadsmitos?” |
| “Mani darījuma partneri man ir piemēroti” | Izmantojiet visu iepriekš sagatavoto informāciju. Paskaidrojiet, ka necenšaties aizstāt konkurentu, bet piedāvājat alternatīvu, jo divi piegādātāji ir uzticamāki par vienu. Pastāstiet mums, kādas ir priekšrocības, strādājot ar jums, un piedāvājiet tikties. Ja atteikums ir neizbēgams, pavērsiet situāciju savā labā un noskaidrojiet no klienta, kāpēc konkurenti viņu piesaista, lai šo informāciju izmantotu arī turpmāk. | "Ja jūs strādājat ar ..., tad jūs droši vien izmantojat viņu programmu ...? - Pozitīva vai noraidoša atbilde - Lieliski, tad noteikti jāsatiekas, jo mūsu priekšlikums ir... (uzskaitiet priekšrocības). Kā būtu ar trešdienu pulksten vienpadsmitos?" |
| "Mums nepietiek līdzekļu" | Nepārtrauciet dialogu šeit, bet uzdodiet vadošo jautājumu, kas pateiks klientam, ka viņam joprojām ir nepieciešams jūsu piedāvājums. | "Protams, es saprotu. Ļaujiet man jautāt, vai jūs pašlaik sadarbojaties ar kādu šajā jomā? - Klienta atbilde - Tad jāsatiekas, jo mūsu produkts... (tās priekšrocības). Kā būtu trešdien vienpadsmitos?” |
Auksto zvanu skripti
Pārdošanas zvanu skripti var būt divu veidu:
- Grūti. Tos izmanto vienkāršu preču pārdošanā, kur sarunu biedra atbilžu dažādība ir minimāla.
- Elastīgs. Par sarežģītu produktu pārdošanu un neviennozīmīgiem piedāvājumiem. Nepieciešama radošums un lielāka pieredze.
Ikvienam, kurš veic pārdošanu pa tālruni, ir jābūt saviem skriptiem, un tie, kas strādā aukstās zvanīšanas tehnikā, nav izņēmums.
- Skriptiem jābūt pēc iespējas vairāk. Pieredzējis pārdevējs regulāri atjaunina savu datubāzi.
- Katram scenārijam vispirms ir jāiziet praktiska pārbaude pie kolēģiem un paziņām. Tie, kas ir acīmredzami neveiksmīgi un neērti, nekavējoties jālikvidē.
- Aukstā zvana skripta galvenais mērķis ir ilustrēt sarunas būtību, nevis kļūt par burtisku skriptu.
Lejupielādējiet auksto zvanu skriptus
Izejošā zvana skripts
Ienākošā zvana skripts
Auksto zvanu piemēri
1. piemērs.
- Labdien, Ivan. Tā ir Anastasija no starptautiskā uzņēmuma ABC, kas nodarbojas ar... Zvanu, lai norunātu tikšanos, kuras laikā varētu pastāstīt par mūsu jauno programmu, kurā... (par ko klients interesē). Esmu pārliecināts, ka jūs, tāpat kā citi mūsu klienti ... (uzņēmumu piemēri), interesē ... (noteikts ieguvums).
– Jā, mani tas interesē.
- Lieliski, tiksimies. Kā būtu ar trešdienu pulksten četros vakarā?
2. piemērs.
- Labdien, Ivan Ivanovič. Šī ir Anastasija Petrova no uzņēmuma ABC. Mēs darām…. Vai jūs savā darbā izmantojat...?
— Man tagad nav laika ar jums runāt, nosūtiet visu informāciju pa e-pastu.
- Es jums nosūtīšu prezentāciju, lai jūs varētu to pārskatīt savā brīvajā laikā, bet es aicinu sarunāt tikšanos un demonstrēt visas mūsu priekšlikuma priekšrocības. Vai tas jums derēs ceturtdien pulksten divos?
"Es baidos, ka viss mans mēnesis jau ir izplānots."
- Labi, vai šis datums jums ir aizņemts nākamajā mēnesī?
- Es tūlīt paskatīšos. Vēl nē.
- Tātad, varbūt mēs tiksimies septiņpadsmitajā aprīlī?
3. piemērs.
- Labvakar. Mani sauc Anastasija, es pārstāvu ABC holdingu jūsu reģionā, kas nodarbojas ar... . Jūsu uzņēmums ir ... (darbības veids), kas nozīmē, ka jūs interesēs mūsu jaunais piedāvājums par ... (kas ir nepieciešams klientam).
— Atvainojiet, bet mēs jau sadarbojamies ar citu uzņēmumu.
— Ļaujiet man jautāt, vai tas nejauši nav uzņēmums EYUYA? Varbūt jūs izvēlējāties viņu "Pirmo" tarifu?
- Nē, šis ir “otrais” tarifs.
— Lieliski, domāju, ka mums noderēs tikties, jo mūsu programmas lieliski papildina šo tarifu. Kā ar šo piektdienu?
Un šodien aukstā zvanīšana joprojām ir viena no visizplatītākajām uzņēmuma reklamēšanas metodēm. Iemesls ir acīmredzams – salīdzinot ar personīgām tikšanām, tajā pašā laika periodā var aprunāties ar lielu skaitu potenciālo klientu un optimizēt pārdošanu.
Surogātpastu ir viegli bloķēt, nosūtītais e-pasts, iespējams, nekad netiks izlasīts, un reklāmas bieži vien paliek nepamanītas. Ieslēgts personīgie zvani visi atbild. Vai šādi izdosies ieinteresēt pircēju? Tas ir cits aspekts. Bet vadītājam noteikti jāpamēģina.
Aukstā zvana kritiķi saka, ka metode ir darbietilpīga un ar zemu efektivitāti. Saskaņā ar aptauju aukstā zvana rezultāts (veiksmīgo darījumu skaits, pārdošanas apjoms) svārstās no 3-10%.
Kas ir aukstie zvani?
Aukstā zvanīšana ir telefona zvani svešiniekiem lai viņiem piedāvātu noteiktas preces vai pakalpojumus. Zemas efektivitātes iemesls visbiežāk ir vadītāju apmācības trūkums, slikti piemēri, nepareizi skripti un nepareiza pārdošanas taktika. Rezultāts ir potenciālā pircēja negatīva reakcija.
Daudzi vadītāji apgalvo, ka viņu galvenais mērķis ir veikt pēc iespējas vairāk zvanu. vairāk cilvēku. Jo vairāk mēģinājumu, jo lielāka iespēja, ka kāds piekritīs darījumam.
Tas ir tieši iemesls zemajiem pārdošanas rādītājiem. Mums jācenšas ieinteresēt sarunu biedru, padarīt sarunu noderīgu un aizraujošu un aiziet pozitīvas emocijas. Nav noslēpums, ka visbiežāk aukstā zvanīšana izraisa kairinājumu. Lai mainītu šo skatījumu, pārdošanas vadītājam ir nepieciešams sarunu biedrs “pieķert”, izraisīt viņa interesi, pēc tam prezentēt preci, neitralizējot šaubas par pirkuma veikšanu, un pārdot preci.
Rīki veiksmīgai aukstajai zvanīšanai
Kad vadītājs veic aukstu zvanu, viņa potenciālais pircējs dzird tikai viņa balsi, neredzot sarunu biedru. Šāds klients pret dzirdēto izturas ar neuzticību, un viņš ne vienmēr vēlas tērēt laiku tukšām sarunām. Tāpēc auksto zvanu veikšanas tehnikai jābūt rūpīgi izstrādātai un pārdomātai.
Apvalka un bāzes sastāvs
Veiksmīga darba pamats ir pilnīga, aktuāla datubāze. Nav svarīgi, ko jūs darāt vai pārdodat kosmētiku. Lai papildinātu klientu bāzi, pārdošanas vadītājam ir jāievieš maksas informācijas programmas, kas tiek ģenerētas no uzticamiem avotiem. Šādu darbības datu bāzu piemēri ir Interfax un Fira Pro. Datu uzglabāšanai un apstrādei varat izmantot dažādas maksas un bezmaksas programmas.
Pārrunu pieredze un talants
Pārdošanas vadītāji, kuri runā par auksto zvanu zemo efektivitāti, nevar tos pareizi organizēt. Lai palielinātu pārdošanas apjomu, jums ir jāiegremdē vadītājs ērtā vidē. Nepārliecināta, trīcoša balss, diskomforta sajūta, monotons balss tembrs nedos gaidītos rezultātus, un aukstais zvans neizdosies. Ja vadītājam radīsies šaubas par pārdotajiem produktiem, potenciālais klients to noteikti neiegādāsies.
Svarīga ir arī pieredze sarunās. Pieredzējuši vadītāji jau iepriekš zina, ko jautās sarunu biedrs vai kā atbildēs sarunu biedrs, kas ļauj mierīgi strādāt pēc izstrādātā scenārija, izmantojot skriptus un piemērus. Tāpēc jaunajam darbiniekam ir jāiziet iepriekšēja apmācība un apmācība. Šim apgalvojumam ir neliels izņēmums – ir cilvēki ar iedzimtu pārliecināšanas talantu. Viņi ātri nodibina kontaktu ar potenciālo pircēju, norādot uz pirkuma priekšrocībām un ieguvumiem. Šāds darbinieks ir ļoti vērtīgs, taču šādu “tīrradņu” ir ļoti maz, savukārt pārējiem daudz jāmācās par aukstās zvanīšanas tehniku.
Vissvarīgākā prasme ir tikt galā ar savām emocijām un likt pircējam uz tām reaģēt. Ja operators ir atslābinājies un var mierīgi turpināt sarunu, sarunu biedrs būs ieinteresēts sazināties ar viņu.
Pirmais iespaids
Jums nekad nebūs otrās iespējas atstāt pirmo iespaidu. Šis posms ir “liktenīgākais”. Kad cilvēks saņem zvanu no pārdošanas menedžera, viņš parasti iztēlojas nogurušu, akmeņainu cilvēku ar pieslēgtu mikrofonu un austiņām, kuram ir vienalga, ar ko viņš runā. Nav vēlēšanās turpināt sarunu ar šādu cilvēku, tāpēc 99,9% gadījumu auksts zvans jau ir lemts neveiksmei.
Operatora galvenais uzdevums ir kļūt interesantam sarunu biedram jau no pirmajām sekundēm. Jums ir jāsaprot viņa domu gājiens, jābūt ar viņu vienā viļņa garumā, jāliek viņam domāt un jāizraisa atbildes emocijas (dažreiz pat negatīvas). Lai saņemtu līdzīgu reakciju no aukstā zvana, vienkārši uzdodiet provokatīvu jautājumu. Vai arī pajautājiet, vai sarunu biedram ir tiesības pieņemt lēmumu, vai salīdziniet viņa uzņēmumu ar konkurējošu organizāciju. Rezultātā viņš, kā likums, sāk iesaistīties diskusijā, kas, pareizi vadīta, var novest pie konstruktīva rezultāta. Bet pārdošanas vadītājam nevajadzētu ļaunprātīgi izmantot negatīvas emocijas, patīkama komunikācija ir daudz efektīvāka.
Klientu izvēle ir jārespektē. Bieži vien sarunu biedram jau ir piegādātājs un viņš ir pieradis piedāvāto produkciju pirkt citur vai citādi. Nav nepieciešams norādīt uz piedāvājumu, no kura viņš “nevar atteikties”. Labāk sazināties, uzzināt, kas viņam patīk un kas neder, kam klients dod priekšroku, veicot pirkumu. Iekļaujiet šo bloku skripta un piemēru dialogā. Pēc tam piedāvājiet alternatīvu, norādot visas jūsu uzņēmuma priekšrocības.
Aukstā zvana skripts pakalpojumu pārdošanai
Termins “skripts” nozīmē iepriekš pārdomātu darbību algoritmu, iepriekš sastādītu veidni. Pareizi izvēlēts skripts ir uzticams rīks veiksmīgai pārdošanai. Skriptu izmantošana ir īpaši svarīga, ja pārdošanas vadītājs zvana pirmo reizi.
Līnijas otrā pusē ir cilvēks, kurš par tevi neko nezina. Šajā gadījumā ir jāveido visauglīgākais pamats sadarbībai un turpmākiem aukstiem zvaniem, vai arī jāsaprot, ka cilvēkam nav nepieciešami mūsu uzņēmuma pakalpojumi, ka nav jātērē uz viņu savu dārgo laiku. Pēc tam pa iepriekš izplānotu ceļu tiek atkārtoti auksti zvani, kas vērsti uz rezultātu.
Skripta izveides algoritms
Menedžera darbā ir svarīgi pakāpeniski apkopot auksto zvanu skriptus un pakāpeniski pilnveidot pārdošanas paņēmienus. No šī brīža sākas dialogs. Jo svarīgāki mērķi tiek izvirzīti, jo vairāk nepieciešami profesionāli vadītāji.
Galvenie punkti, nosakot aukstā zvana mērķi:
- datu bāzes atjaunošana, mērķauditorijas noteikšana;
- noderīgas informācijas sniegšana sarunu biedram;
- piedāvājot ko interesantu un bez maksas (bufete noteikta pasākuma noslēgumā, izmēģinājuma produkta nodrošināšana);
- saņemot no sarunu biedra atbildi par uzņēmuma ierosinājumu.
Mērķu piemēri:
- ārštata darbinieku uzaicināšana uz apmācībām par tēmu “”;
- mēbeļu ražotāja informēšana par jaunām iekārtām mīksto mēbeļu ražošanai.
Klientu bāzes diagnostika
Jūs varat pavadīt ilgu laiku, runājot ar kādu, bet, ja nepareizi novērtējat viņa potenciālu, varat tērēt savu laiku un padarīt savu auksto zvanu bezjēdzīgu. Līdz ar to pārrunu laikā vadītājam ir jānoskaidro, vai cilvēkam šis pakalpojums ir nepieciešams, cik preces vienību vajag un vai viņš ir gatavs pirkumam tērēt naudu. Bet tas jādara neuzkrītoši.
Klienta diagnostikas piemērs:
- Vai plānojat paplašināt savu tīklu nākamgad?
- Vai jūsu aprīkojums var tikt galā ar pasūtījumu apjomu? Vai plānojat to atjaunināt?
Atbilžu prezentācija un analīze
Prezentācijai jābūt spilgtai, interesantai, kodolīgai un strukturētai. Lai to izdarītu, vadītājam ir jāsastāda pārdošanas skripti.
Padoms: prezentējiet tikai to darbību, kuru vēlaties sasniegt no klausītāja (ielūgums uz tikšanos, informācija par produktu). Jums nevajadzētu prezentēt visu uzņēmumu un novērst sarunu biedra uzmanību ar nevajadzīgu informāciju. Jebkurā brīdī cilvēks var vienkārši nolikt klausuli.
Mērķtiecīgu aukstā zvanu prezentāciju piemēri, kas jāņem vērā, rakstot skriptu:
- Mūsu apmācībās jūs varat ne tikai uzzināt, bet arī novērtēt konkurentu aktivitātes, uzzināt, kādus rīkus un paņēmienus viņi izmanto, kā arī sazināties ar potenciālajiem darba devējiem. Piekrītiet, tas būs lielisks piemērs un palīdzība jūsu pašattīstībai un izaugsmei.
- Jaunu mēbeļu ražošanas iekārtu prezentācijā varēsiet novērtēt jaunākos sasniegumus un sasniegumus, analizēt dažādu biznesa procesu, ar kuriem tiek izgatavotas mēbeles, efektivitāti. Tas dos jums iespēju labāk novērtēt savu reālo izaugsmes potenciālu.
Zvanu apstrāde un slēgšana
Tā kā atteikuma iespējamība, zvanot uz auksto zvanu, ir ļoti augsta, nav jābaidās no negatīvas atbildes saņemšanas. Pēc iebilduma uzklausīšanas jums jākoncentrējas uz zvana mērķi, nevis uz iebildumu. Jums jāmēģina apiet šķērsli, kas neļauj sasniegt vēlamo aukstā zvana rezultātu.
Ja klausītājs pastāvīgi izsaka dažādus iebildumus, pārvērt tos priekšrocībās, solot atrisināt visus jautājumus. Skripts nebūs veiksmīgs, ja neizdosies ieinteresēt potenciālo pircēju par nepieciešamību īstenot jums izvirzīto uzdevumu.
1. piemērs:
Man jau ir pietiekami daudz pasūtījumu, un man nav vajadzīgas piedāvātās apmācības.
- Mūsu apmācības ieviesīs radikāli jaunas iespējas, jūs uzzināsiet, kā uzlabot savas prasmes un dubultot savus ienākumus. Mūsu pasākums jums pavērs jaunus apvāršņus, par kuru mērogiem jūs iepriekš pat neesat domājis.
2. piemērs:
Man nav brīva laika tavai prezentācijai.
- Mūsu pasākumā tiks apspriesti jautājumi, kas ļaus ietaupīt laiku dažādu sīku jautājumu risināšanai. Pavadot tikai divas stundas, jūs sapratīsit, kāpēc jūs pastāvīgi novērojat ražošanas darbnīcas tā vietā, lai koncentrētos uz stratēģiskiem jautājumiem, kas virzītu uzņēmumu uz priekšu.
Ja klients piekrita (vai atteicās), aukstais zvans tirdzniecības vadītājam ir pareizi jānoslēdz. Parādiet klienta nozīmi jūsu organizācijai un vienojieties par turpmāko sadarbību. Pat ja saņemat atteikumu, atstājiet par sevi pozitīvas emocijas, mēģiniet palikt atmiņā kā kompetents darbinieks, ar kuru varat strādāt arī turpmāk.
Padoms: Skriptus nevajadzētu standartizēt. Sastādot tos, jāņem vērā pārdodamā pakalpojuma vai preces specifika un aukstā zvana mērķis. Potenciālais pircējs, iespējams, daudzkārt dzirdējis standarta scenāriju: “Sveiki! Mēs esam dinamiski augošs uzņēmums, 200 gadus tirgū utt. Lai viņu ieinteresētu, jums ir jāizceļas starp tāda paša veida neinteresantiem piedāvājumiem. Lai to izdarītu, veltiet laiku, lai izveidotu unikālu skriptu, kas izraisīs klausītāja interesi.
Aukstā zvanīšana: dialoga piemērs
Nav cilvēka, kurš nevēlas pirkt noteiktu preci, ir pārdevējs, kurš nevar to pareizi pārdot. Mērķtiecība, taktiskums, orientācija uz rezultātu – šīs un citas īpašības būs nepieciešamas pārdošanas vadītājam, lai sasniegtu savu mērķi. Apskatīsim aukstā zvana piemēru:
Labdien
- Sveiki!
- Sabiedrība ar ierobežotu atbildību, vadītāja Andžela. Vai jūs varētu mani nodot izpilddirektoram?
- Viņš tagad nav iekšā.
- Kad es varu ar viņu parunāt?
- Nekad, jo viņš ir ļoti aizņemts un nevar dot tev laiku. Es esmu viņa vietnieks, uzdodiet man visus jautājumus.
- Lieliski, saki lūdzu kā tevi sauc?
- Maksims.
- Maksim, ļoti jauki. Rīkojam jaunu biznesa apmācību par tēmu “Kā piesaistīt jaunus klientus un palielināt pārdošanas apjomu?” Vai jūsu vadītāji meklē jaunus pircējus?
– Viņi meklē. Bet diemžēl gan man, gan ģenerāldirektoram nav laika apmeklēt jūsu apmācību.
– Vai vēlaties paaugstināt darba efektivitāti, lai laika trūkums vairs netraucētu?
– Zini, pagaidām ar mani viss ir kārtībā, man viss der, biznesa plānus es jau uzskatu par veiksmīgiem. Paldies.
- Vai es pareizi saprotu - visi jūsu pārdošanas vadītāji ir 100% aizņemti?
– Jā, 100% un pat vairāk.
- Tas ir tik labi, ka mēs ar jums sazinājāmies laicīgi. Mūsu apmācību mērķis ir ar lielāku efektivitāti pārdalīt darba slodzi starp vadītājiem. Iedomājieties – kāds no jūsu menedžeriem varēs pārvaldīt 2-3 reizes vairāk klientu. Apmācībās tiks apskatīta tēma par pārdošanas optimizāciju un. Vai man tevi pierakstīt?
- Paldies, bet es nevaru tam atrast laiku.
- Labi, tad es jūs informēšu par nākamās apmācības datumu, lai jūs varētu pārdalīt savu laiku un apmeklēt to.
- Tas nav nepieciešams. Es jums saku, mēs veiksmīgi veicam uzņēmējdarbību, visas shēmas ir izstrādātas.
– Ar tevi viss ir tik lieliski, bet nepietiek laika attīstībai. Tas tā nenotiek.
- Man šķiet, ka tad, kad nav laika, tas ir ļoti labi. Visi ir aizņemti, strādā, uzņēmums plaukst.
- Tas ir, jūs esat sasniedzis savu panākumu virsotni un nevēlaties vairāk attīstīties. Bet nez kāpēc, kad viņi atceras jūsu rajonu, pirmajā vietā ir pavisam cits uzņēmums. Vai tie ir jūsu konkurenti?
- Ar jums ir ļoti grūti strīdēties. Kad un kur notiks jūsu apmācība?
Pēc tam puses apmainās ar kontaktiem un vienojas par tikšanos.
Tālruņa pārdošanas tehnikas piemēri
Lai aukstie zvani novestu pie gaidītā rezultāta un dotu augsta efektivitāte, pārdošanas vadītājam jāiepazīstas ar dažādiem piemēriem un jāizveido skripti.
Pirmais piemērs ir dzega, ko izmanto negatīvas atbildes gadījumā kā atbalsta punktu un pamatu turpmākam dialogam. Apskatīsim šo tehnoloģiju kā piemēru (pēc iepazīstināšanas un tikšanās ar vadītāju).
Labdien, esmu SIA Consalting vadītājs, nodrošinām vadības personāla apmācību. Kā palielināt pārdošanas efektivitāti, efektīvāk izmantot organizācijas iekšējos resursus un palielināt apgrozījumu. Vai jūs interesē šī tēma?
– Jā, mani periodiski interesē pašizaugsmes kursi.
Atvainojiet, bet šāds pasākums man un manai kompānijai ir par dārgu. Jūs daudz prasāt par saviem pakalpojumiem.
– Tā saka visi, kas nav apmeklējuši mūsu treniņus. Daudzi cilvēki, ar kuriem mēs regulāri sadarbojamies, sākumā reaģēja tāpat. Taču pēc pirmās nodarbības viņi mainīja savu skatījumu, jo spēja ietaupīt daudzkārt vairāk, palielinot apgrozījumu.
- Labi, mēs varam to apspriest.
Vēl viens dialoga piemērs:
Andrejs Vladimirovičs, labdien.
- Sveiki.
- Mani sauc Anatolijs. Es jums zvanu no Konstancas.
- Par kādu jautājumu?
- Pārdodam atkritumu pārstrādes paātrinātājus. Tie ir izgatavoti saskaņā ar jauna tehnoloģija, ļauj ietaupīt resursus salīdzinājumā ar mūsdienās izmantotajām iekārtām.
– Atvainojiet, bet mani jūsu priekšlikums neinteresē.
- Vai ir iespējams pirms klausules nolikšanas noskaidrot, vai lietojat benzīnu vai gāzes paātrinātājus?
- Mēs tos vispār neizmantojam uzņēmumā.
– Kā tad tu iznīcini atkritumus?
- Nevar būt.
- Bet tas ir pilns ar lieliem naudas sodiem. Īpaši pēc grozījumiem likumdošanā. Cik laicīgi mēs atnācām pie jums! Mēs iesakām izlasīt mūsu. Mūsu cenas ir izdevīgākas nekā konkurentu cenas, un mēs varam nodrošināt atlaidi. Kā jūs vēlētos satikties un apspriest noteikumus?
- Labi, nāc uz mūsu biroju.
Sazinoties ar potenciālo klientu, nekavējoties iekļaujiet viņu dialogā. Tādā veidā jūs izraisīsit viņa interesi. Atstājiet visas prezentācijas detaļas personīgai tikšanās reizei, galvenais ir parādīt piedāvātā produkta atbilstību.
Saglabājiet rakstu ar 2 klikšķiem:
Aukstā zvanīšana ir aktuāla pārdošanas optimizācijas metode, ko izmanto daudzi uzņēmumi. Lai tās būtu efektīvas, nebaidieties izpausties, komunicējiet ar klientu kā ar labu, cienītu biedru. Esiet pārliecināts par saviem vārdiem. Lai gūtu panākumus, jums ir smagi jāstrādā pie sevis. Un pats galvenais, zināt, kā pieņemt atteikumus, jo tādi būs. liels skaits. Neesiet sarūgtināts, ņemiet vērā kļūdas, izstrādājiet sev jaunus pārdošanas skriptus.
Saskarsmē ar
Telefona zvans ir instruments. Tās efektivitāte ir atkarīga no operatora spējas pareizi veidot sarunu ar svešinieks.
Tu iemācīsies:
- Kā veikt efektīvus aukstos zvanus.
- Telefona pārdošanas pamatnoteikumi.
Lai veiksmīgi vadītu efektīvi aukstie zvani, ļoti labi jāapgūst telefona saziņas tehnoloģija, pārdošanas tehnikas un, protams, jāiegūst pieredze.
Parasti auksto zvanu atgriešanas likme ir zema. Pat ja operatoriem ir vajadzīgā pieredze un viņi pārdod produktu, ko viņi ļoti labi pārzina, ievēro vispāratzītu zvanu skriptu, viņiem ir priekšstats par to, kā “tikt garām” sekretāram, kādus atslēgvārdus izmantot, lai piesaistītu sarunu biedru, norma viņiem ir viens darījums uz simts zvaniem. Tā ir statistika, ko apstiprina manējā. pašu pieredzi: Uz katriem simts aukstajiem zvaniem patiešām ir vidēji piecas tikšanās un viens darījums. Tas ir, pārdošanas piltuve ir aptuveni 100–5–1. Tas ir normāli, jo pareiza aukstā zvanīšana - vienīgais ceļš pārdošana bez savstarpējās pārdošanas iespējām un bez esošas klientu bāzes.
Tomēr jūs varat sasniegt lielāku efektu, ja ievērojat vairākus noteikumus. Apskatīsim tos tuvāk.
Efektīva aukstā zvanīšana: kas jums jāzina
1. Apvalka pamatne
Pašreizējā datu bāze, no kuras operators ņem tālruņu numurus, ir viņa darba pamatā. Numura kļūdas dēļ viss darbs būs veltīgs, jo zvani nesasniegs adresātu.
Pareiza paraugu ņemšana ietver vienas uzticamas datu bāzes apkopošanu. Kā čaulu varat izmantot bezmaksas programmas. Piemēram, sākotnēji mēs veidojām datu bāzes Microsoft Office Access - sistēmā, kas ļauj diferencēt dažādu lietotāju tiesības un izveidot atsevišķus palīdzības failus klientiem. Sistēma bija paštaisīta, un, protams, tai nebija mūsdienu CRM sistēmu funkcionalitātes, taču tā mums bija daudz ērtāka nekā Excel (ar to ir ļoti grūti strādāt, jo liels skaits ierobežojumi un zema informācijas apstrādes spēja). Es neiesaku to izmantot, ja vēlaties izveidot labu datu bāzi.
2. Pamatnes sastāvs
Lai papildinātu potenciālo klientu sarakstu, var un vajag aktīvi izmantot maksas informācijas bāzes, kurām jābūt pārbaudītām, aktuālām un apkopotām no drošiem avotiem. Vēlos atzīmēt Interfax datubāzi, kurā ir daudz noderīgas informācijas par juridiskām personām pārdošanas menedžeriem, individuālie uzņēmēji uc Vēl viena laba datu bāze ir FIRA PRO, tajā ir informācija par juridiskām personām, kā arī dati no Nacionālā kredītvēstures biroja (NBKI). Ja izlemjat par pamatu izmantot direktoriju Yellow Pages, sagatavojieties lielai kļūdu daļai, veicot zvanus.
- Apmācība pārdošanas nodaļā: soli pa solim algoritms darbinieku apmācības organizēšanai
3. Pieredze un talants
Tie, kuri uzskata aukstos zvanus par neefektīviem, iespējams, vienkārši nav pareizi tos organizējuši. Vissvarīgākais ir likt operatoriem ērtā zvanīšanas režīmā. Kad jūsu darbinieki zvana katru dienu, simtiem zvanu nedēļas laikā, tūkstošiem mēnešu laikā, laika gaitā attīstās aukstās zvanu pārdošanas metodes. Pieredze un prakse pastāsta, ko sarunu biedrs atbildēs, ko jautās, un viņi mierīgi rīkojas saskaņā ar savu scenāriju. Galvenais ir neņemt ilgus pārtraukumus darbā. Ir ļoti grūti atkārtoti ieiet šajā režīmā. Parādās kompleksi, parādās diskomforta sajūta, balss kļūst vienmuļa. Un, ja sarunu biedrs to jūt, zvans ir neveiksmīgs.
Tāpēc pieredze un prasmes operatoram ir tik svarīgas. Tiesa, ir arī izņēmumi – cilvēki ar iedzimtu spēju pārliecināt un pārliecināt. Viņi var viegli izveidot kontaktu ar īstais cilvēks. Tomēr šādi tīrradņi ir absolūts mazākums; pārējiem ir "jāstudē, jāmācās un jāmācās". Eksperti pastāstīs, kā atrast talantus un atsijāt zaudētājus
4. Efektīvs aukstā zvana skripts
Sarunas skripts vai, kā profesionāļi to sauc, skripts, operatoram ir ārkārtīgi svarīgs. Būtībā tas ir plašs zvana algoritms, skaidrs sarunas plāns, atbilžu un jautājumu kopums, kas ļauj noturēt sarunu biedra uzmanību. dažādas situācijas. Ja nepieciešams, mainiet savus auksto zvanu skriptus, lai tos efektīvi pārvērstu par pārdošanu.
Uzziniet, kā to izdarīt, no raksta žurnālā “Komercdirektors”. Tajā pašā rakstā jūs atradīsiet piemērus par auksto zvanu skriptu pārdošanu un neveiksmēm.
5. Pareiza attieksme aukstai zvanīšanai pa telefonu
Emociju pārvaldīšana un otra cilvēka reakcija uz tām ir viena no grūtākajām prasmēm, kas operatoram būs jāapgūst.
Kādreiz strādāju korporatīvajā nodaļā, kas ietvēra auksto pārdošanu, un pamanīju, ka visefektīvākie zvani bija tie, kas veikti tieši pirms Jaunā gada, 29. vai 30. decembrī. Svētku priekšvakarā cilvēki bija pacilātā noskaņojumā, viņiem bija vieglāk sazvanīt klientus, ar kuriem iepriekš baidījušies komunicēt, zinot par lielo atteikuma iespējamību. Ja operators ir atslābinājies un uzvedas brīvāk, tad sarunu biedrs tver, izjūt savas emocijas un, kā likums, klausās lojālāk un ieinteresētāk.
6. Iebildumu risināšana
Operatoru lielākās bailes telefona sarunas laikā ir atbildes “Nē!” gaidīšana! vai sarežģīti iebildumi. Taču pieredzējuši pārdevēji zina: lai ko pārdotu, iebildumi vienmēr ir raksturīgi un to nav vairāk par septiņiem līdz desmit. Iesaku visus iespējamos iebildumus pierakstīt uz lapiņas un mēģināt atbildēt uz katru. Paveicot šo darbu, operators jutīsies pārliecinātāks.
Tabula. Piemēri darbam ar iebildumiem. Seši galvenie gadījumi
| Iebildumi | Atbilžu iespējas |
|---|---|
| "Nē, paldies, mēs esam apmierināti ar to, kas mums ir." | "ES tevi saprotu. Lieta ir tāda, ka mēs nemēģinām aizstāt jūsu partnerus. Mans mērķis ir piedāvāt jums alternatīvu, kas ļaus jums nebūt atkarīgam no viena piegādātāja politikām. Mums ir savs inventārs un ekskluzīvi produkti, lai nodrošinātu, ka jūs vienmēr saņemat vajadzīgo produktu. Iesaku satikties un papļāpāt. Lūdzu, paskatieties, kad jums ir ērtāk ierasties pie jums, ceturtdien vai piektdien?” |
| "Mūs tas neinteresē." | "Es saprotu jūsu reakciju, un tajā pašā laikā es jums vēl neesmu piedāvājis neko konkrētu, no kā jūs varētu atteikties. Mans mērķis ir uzaicināt jūs uz tikšanos, lai papļāpātu un saprastu, kā mēs varam būt noderīgi viens otram. Tikšanās nekam nav obligāta. Iepazīsimies, un tad izdarīsim secinājumus, vai jāturpina veidot kaut kādas partnerattiecības vai nē. Pastāsti man, vai plānojat apmeklēt Kijevu nākamo divu nedēļu laikā? Vai arī man ir labāk nākt pie jums? |
| "Es esmu patiešām aizņemts". ("Man nav laika".) | a) "Labi, es jums piezvanīšu vēlāk. Kad jums būs ērti runāt?" b) "Es tevi saprotu. Es arī plānoju savu laiku. Tāpēc jau iepriekš zvanu, lai vienotos un norunātu, kad mums būtu ērtāk satikties. Turklāt mūsu tikšanās neaizņems daudz laika. Pastāsti man, vai plānojat apmeklēt Kijevu nākamo divu nedēļu laikā? Vai arī man ir labāk nākt pie jums? |
| "Sūtiet man informāciju." | "Labi. Pastāsti man, vai tu lieto internetu? Tad varu pateikt mūsu mājas lapas adresi, kur ir informācija par to, kas mēs esam. Lūdzu pierakstiet... Konkrētos nosacījumus un ekskluzīvas partnerības iespējas varēšu pastāstīt tikšanās reizē. Noteiksim, kur un kad varam viens otru labāk iepazīt.” Ja klients uzstāj uz informācijas saņemšanu, nosūtiet viņam vispārīgu īsu prezentāciju un vispārīgu cenrādi. Brīdiniet klientu, ka cenrādī norādītās cenas ir vispārīgas, un tikšanās laikā var tikt apspriesti individuāli nosacījumi un akcijas. Zvaniet klientam pēc dažām dienām. |
| "Paldies, es par to padomāšu un jums piezvanīšu." | "Jā, labi. Lūdzu, precizējiet, par ko tieši jūs domāsiet? Galu galā es tev vēl neko neesmu piedāvājis. Mūsu tikšanās mērķis ir tikai iepazīt vienam otru un uzzināt, kā mēs varam būt interesanti viens otram. Domāju, ka jūs mani sapratīsiet: jebkuru sadarbību, īpaši, ja tā vēlāk izvēršas ilglaicīgā, ir ļoti grūti uzsākt un pat apspriest, ne reizi neredzot un sazinoties tikai pa telefonu. Satiksimies un iepazīsimies, un tad mums ar Tevi būs iespēja padomāt, vai mums jāturpina veidot kaut kādas partnerattiecības vai nē. Pagaidām norunāsim tikai tikšanos.” |
| "Kas tiks apspriests sanāksmē?" ("Ko jūs varat man piedāvāt?") | “Mēs esam preču piegādātāji no Eiropas veikaliem, kas pārdod skaistumkopšanas preces. Mums ir plašs preču klāsts, sākot no profesionālām ķemmēm un kosmētikas līdz dažādu skaistumkopšanas salonu aprīkojumam. Mums ir arī savs veikalu tīkls, labi izveidota loģistika un savi noliktavas krājumi. Šobrīd meklējam partneri jūsu pilsētā. Jūsu veikals man tika ieteikts. Esmu pārliecināts, ka mēs atradīsim kopīgas intereses un ieguvumus mūsu sadarbībai. Sākumā es tikai vēlos tevi iepazīt. Un tas būs ērtāk to izdarīt sanāksmē. Vienosimies, kur un kad varam to organizēt. Vai jūs būsiet Kijevā nākamās divas nedēļas? |
Aukstā zvanīšana ir ļoti sarežģīta, ja nezināt, ko un kā pateikt. Bet, ja jums ir iepriekš uzrakstīts skripts, tad viss uzreiz kļūst daudz vieglāk. Un šajā rakstā mēs uzrakstīsim aukstā zvana skriptu - soli pa solim sarunu diagrammu jūsu konkrētajai situācijai.
Un jā, protams, mēs aplūkosim dažādus piemērus darbam ar iebildumiem. Lai jūs ne tikai atkārtojiet šo shēmu kā robots, bet varētu pielāgot to situācijai. Tad jūsu rezultāti uzlabosies vairākas reizes.
Kā es veicu auksto zvanu
Atceros, pirms apmēram 6 gadiem es piesaistīju klientus mūsu tulkošanas birojam, izmantojot aukstos zvanus. Es atliku darba sākšanu uz divām nedēļām un visos iespējamos veidos meklēju attaisnojumus, lai nevienam nezvanītu. Tas vienkārši bija ļoti biedējoši.
Bet, kad nauda sāka pilnībā beigties, es tomēr piespiedu sevi pacelt klausuli un sastādīt pirmo numuru no saraksta. Man par lielu atvieglojumu otrs līnijas gals neatbildēja uz telefonu.
Tad es sazvanīju otro numuru, un viņi man diezgan pieklājīgi pateica, ka tikko aizgājusi ārējās ekonomiskās darbības nodaļas vadītāja, un lūdza pēc 15 minūtēm atzvanīt. Man jau likās, ka iesākumam pietiks, un varēšu iet atpūsties. Bet tomēr, lai notīrītu savu sirdsapziņu, es nolēmu sastādīt trešo numuru.
Tas bija liels rūpniecības uzņēmums mūsu pilsētā. Un es skaidri zināju, ka viņi jau sadarbojas ar kādu tulkošanas biroju. Tāpēc pieņēmu, ka saruna ar viņiem nebūs ilga.
Iedomājieties manu pārsteigumu, kad cilvēks otrā līnijas galā mani uzklausīja un piedāvāja satikties pēc stundas, lai parādītu aktuālos pasūtījumus. Tajā pašā dienā mēs saņēmām savu pirmo pasūtījumu no viņiem. Un šis uzņēmums joprojām ir mūsu pastāvīgais klients. Un tas viss notika vienā zvanā.
Protams, es saprotu, ka man paveicās. Klienti ne vienmēr ir tik gatavi sākt ar jums strādāt. Taču joprojām pastāv zināma statistika – cik auksto zvanu ir jāveic, lai saņemtu vienu pasūtījumu.
Cik auksto zvanu ir jāveic, lai saņemtu vienu pasūtījumu?
Ja jūs domājat, ka ir kāds maģisks aukstā zvana skripts, kas kā zelta atslēga atvērs jums visas durvis, jūs maldāties. Šāda skripta nav un nevar pastāvēt.
Un nav un nevar būt pārdevēja, kas piezvanītu divdesmit un noslēgtu divdesmit darījumus. Jūs nevarat pārdot ikvienam neatkarīgi no tā, cik smagi jūs cenšaties un cik brīnišķīgu sarunu modeli esat noteicis.
Darbs ar aukstiem zvaniem ir statistika. Statistika par atteikumiem un līgumiem tikties ar jums. Jums ir jāzina sava statistika un vienkārši jādara tā katru dienu. Piemēram, vairumā gadījumu jums ir jāveic aptuveni 20 zvani, lai ieplānotu 2–3 tikšanās.
Tālāk no 3 sanāksmēm (pēc statistikas) jūs noslēgsiet vienu darījumu. Tas ir, jums ir jāveic divdesmit zvani un deviņpadsmit reizes jādzird “nē”, lai noslēgtu vienu darījumu. Tas ir ļoti svarīgi. Bieži vien pārdevēji tiek apmācīti “piespiest” visus pa tālruni, līdz viņi piekrīt tikties ar jums. Mana pieredze liecina, ka tā ir slikta prakse.
Kāpēc būt pārāk neatlaidīgam ir slikti
Ja esat pietiekami neatlaidīgs un atrodat savu atbildi uz jebkuru “nē”, tad galu galā persona, kas atrodas līnijas otrā galā, tomēr piekritīs tikties ar jums. Tā rezultātā jūs tikai tērēsit savu laiku.
Tas ir, pēc pusstundas ilgas “iebildumu-atbildes” spēles jūsu sarunu biedrs sacīs: “Labi, jūs mani pārliecinājāt, tiksimies nākampirmdien pulksten divos pēcpusdienā.” Bet viņš to pateiks tikai tāpēc, lai atbrīvotos no jums. Tad jūs nevarēsiet ar viņu sazināties (viņš pierakstīs jūsu tālruņa numuru ar vārdu “Nekādā gadījumā neņemiet to”).
Un, ierodoties sapulcē, norādītajā adresē nevienu neatradīsit. Tas nozīmē, ka jūs tērēsit vairākas stundas vai pat visu dienu.
Faktiski aukstā zvana mērķis nav visus “pierunāt”, bet gan saprātīgi izfiltrēt tos, kuriem vajadzētu veltīt laiku un kuriem nē. Visa tālāk norādītā sarunu shēma ir paredzēta, lai padarītu šo filtrēšanu pēc iespējas ātrāku un ērtāku.
Pirms ķēdes analīzes man bija ļoti svarīgi to noskaidrot. Tavs uzdevums vispār nav saņemt vienu “jā”. Tavs uzdevums ir saņemt deviņpadsmit saprātīgus “nē”. Pēc tam jūs noslēgsiet darījumu un mierīgi dosieties uz nākamo apli.
Un jā, starp citu, viss iepriekš minētais attiecas uz sarunu ar lēmuma pieņēmēju (lēmumu pieņēmēju). Taču pirms sarunas ar lēmumu pieņēmēju mums visbiežāk būs jārunā ar tā saukto “Vārtu sargu”. Šī ir sekretāre vai palīgs, vai kāds cits, kurš nevēlas, lai jūs ar saviem zvaniem novērstu priekšnieka uzmanību.
Ar vārtsargiem ir jādara lietas nedaudz savādāk. Galu galā viņi nekādi nevar mums dot derīgu nē. Tas nozīmē, ka tie vienkārši ir "jāizspiež cauri".
Sarunas shēma ar “vārtsargu”
Un tad tas notika. Pēc ilgas vilcināšanās un attaisnošanās jūs beidzot nolēmāt piezvanīt un sākt zvanīt potenciālajiem klientiem savā sarakstā. Jūs pārdodat antivīrusu korporatīvajiem datortīkliem. Jūs paceļat tālruni, izsaucat ACS nodaļas numuru (vadības sistēmu automatizācija), un pēc vairākiem pīkstieniem atskan:
- AS Mashinstroyperestroy, es jūs klausos...
Tu atbildi:
- Sveiki, mani sauc Dmitrijs. Zvanu jums no uzņēmuma Peresvet par jaunu jūsu antivīrusu datorsistēmu. Pastāsti man, ar ko es varu par to runāt?
Un atbildē jūs saņemat:
- Paldies, mūs neinteresē. Uz redzēšanos.
Šis ir viens no standarta vārtsargu iebildumiem. Un, ja jūs iegādājāties šo “mums neinteresē”, tad tas ir veltīgi. Tagad es jums pateikšu vienu noslēpumu. Patiesībā sekretārei, kas atrodas līnijas otrā galā, nav ne jausmas, vai viņi ir ieinteresēti vai nē.
Vienkārši tavs zvans traucē viņas darbam. Ja viņa ielaidīs tevi pie sava mīļotā priekšnieka Arkādija Petroviča, automatizētās vadības sistēmas nodaļas vadītāja, un tu ieteiksi kādas muļķības, viņai tiks sitiens pa galvu.
Un ja piedāvā nevis muļķības, bet superrisinājumu, kas ietaupīs rūpnīcai miljonu dolāru mēnesī, un viņas priekšnieks par to saņem atlīdzību, tad sekretāre... vienalga nekādu pabalstu nesaņems.
Visi lauri tiks Arkādijam Petrovičam, jo viņš “atrada”, “ieteica”, “īstenoja”. Tas ir, sekretāre vai nu saņems sitienu pa galvu, vai (in labākais scenārijs) neko nesaņems. Tātad, kāpēc viņai būtu jāuzņemas risks? Vienkāršākais veids ir pāriet tieši uz labāko variantu un iegūt “neko”. Tas ir, vienkārši nepalaidiet garām zvanu savam priekšniekam.
Bet sekretāram ir savas problēmas un uzdevumi, un jums un man ir savas. Un uzdevums numur viens ir pārvarēt standarta “iebildumu un noliegumu” barjeru.
Standarta iebildumu pārvarēšana
Šeit ir daži standarta iebildumi, ko vārtsargs parasti var jums izteikt:
- Mums tas neinteresē/vajag
- Ko tieši vēlaties piedāvāt?
- Nosūtiet mums e-pastu, mēs apskatīsim un atzvanīsim
- Nē (es nesavienos/viņš ar tevi nerunās)
Lūk, kā vislabāk veidot dialogu ar šādu sarunu biedru.
sekretārs: Ko jūs vēlējāties piedāvāt (Par kādu konkrētu problēmu jūs runājat?) (Vai jūs interesējas par reklāmu?) (Kādi ir jūsu pakalpojumi?) utt.
Tu: Instalējam jaunu pretvīrusu programmu datortīkliem. Ar ko es varu par to runāt?
sekretārs: Mūs tas neinteresē (mums tas nav vajadzīgs)
Tu: Saproti. Ziniet, ar aptuveni katru ceturto klientu mūsu sadarbība sākās tieši tāpat. Tāpēc vēlos uzdot jūsu speciālistam dažus precizējošus jautājumus. Ar ko es varu par to runāt?
sekretārs: iesniedziet piedāvājumu pa e-pastu. Mēs izskatīsim un atzvanīsim.
Tu: Mums nav vispārēja komerciāla piedāvājuma, ir daudz iespēju. Man ir jārunā ar jūsu speciālistu, jo mēs cenšamies piedāvāt tikai cilvēkiem nepieciešamo, nevis visu uzreiz. Savienojiet mani lūdzu.
sekretārs: Ar mums viss ir kārtībā.
Tu: Apbrīnojami. Mūsu klientu vidū lielākā daļa uzņēmumu attīstās veiksmīgi. Tāpēc mūsu pakalpojumi viņiem bija noderīgi. Viss, ko es vēlētos darīt, ir runāt par to, vai mēs varam jums palīdzēt. Tātad, ar ko es varu sazināties par šo problēmu?
sekretārs: Nē (es tevi nesavienos, viņš ar tevi nerunās).
Tu: Ja ar viņu ir tik grūti runāt, varbūt es varu parunāt par šo jautājumu ar kādu citu?
Divi galvenie punkti sarunu modelī
Jūs metodiski strādājat cauri visiem “nē” un piespiežat vārtsargu, lai viņš tomēr uzņemtos risku savienot jūs ar vajadzīgo personu.
Lūdzu, ņemiet vērā divus svarīgi punktišajā sarunu shēmā. Katras atbildes uz iebildumu beigās lūdziet sazināties ar lēmuma pieņēmēju. Parasti cilvēki neiztur, kad viņiem kaut ko prasa vairākas reizes, un atsakās.
Otrais punkts ir izskaidrojums, kāpēc jums ir jābūt saistītam ar kādu personu. Slavenajā grāmatā “Ietekmes psiholoģija” Roberts Cialdīni apraksta eksperimentu, kurā cilvēks vispirms vienkārši lūdza, lai viņu izlaiž rindā. Un otrajā gadījumā viņš piebilda: “Ļaujiet man izlaist rindu, jo Man tiešām vajag." Un otrajā gadījumā viņš tika palaists garām 3 reizes biežāk.
Protams, mūsu piemērā mēs saskārāmies ar ļoti cietu riekstu. Parasti sekretāri padodas pēc 1-2 iebildumiem. Bet ir vēl grūtāki. Viņi vienkārši saka nē.
Ko darīt, ja jums joprojām saka "nē"
Ja jūs vienkārši nevarat pārliecināt vārtsargu ļaut jums tālāk, varat mēģināt ar viņu “sadraudzēties”.
Un nodibināt iepazīšanos ar svešinieku nepavisam nav grūti. Šādi dialogs varētu izskatīties pēc četriem vai pieciem “nē”.
Tu: Labi, es tevi saprotu. Starp citu, mani sauc Dmitrijs, es esmu pārdošanas menedžeris mūsu uzņēmumā. Kāds tev ir labākais vārds?
sekretārs: Marija.
Tu: Marija, kāds ir tavs tituls?
sekretārs: vadītāja palīgs (sekretārs/asistents).
Tu: Marija, lūdzu, dodiet man padomu. Kāds man ir labākais veids, kā tikt galā ar šo situāciju?
Tādā vienkāršā veidā jūs iekarojat kādu cilvēku sev. Jūs viņu satikāt un lūdzāt viņam palīdzēt. Šajā gadījumā pat akmeņainā sirds izkusīs, un pati Marija jums pateiks, kā un ar ko jums jāsazinās.
Un pēc tam pārejam pie sarunas ar Viņu pašu – Lēmumu pieņēmēju.
Sarunas shēma ar lēmumu pieņēmēju
Kā minēts iepriekš, sarunas ar lēmumu pieņēmēju uzdevums ir izfiltrēt tos, kuriem šobrīd nav vērts tērēt laiku. Lai to izdarītu, mums ir jāsaņem saprātīgs “jā” vai saprātīgs “nē”. Abi rezultāti mums būs diezgan labi.
Mūsu saruna ar lēmumu pieņēmēju sastāvēs no četriem posmiem:
- Performance
- Jautājums-iesaistīšanās
- Iebildumu apstrāde
- Norunāt tikšanos
Pēc tam mums vai nu pasaka “nē”, un mēs mierīgi pārejam pie nākamā kontakta. Vai arī viņi mums saka “jā”, un mēs savā dienasgrāmatā ierakstām tikšanās laiku un vietu. Un apskatīsim sarunu modeļu iespējas, izmantojot piemērus.
1. posms – prezentācija
Šeit mums vienkārši jānorāda savs vārds, mūsu uzņēmuma nosaukums un jāpaskaidro, kāpēc mēs zvanām. Cilvēku līnijas otrā galā galvenokārt interesē tas, kas mēs esam un kas mums no viņa vajadzīgs.
Tāpēc necenties būt viltīgs un kādu maldināt. Rezultātā jūs maldīsit sevi. Piemēram, mani ļoti kaitina pārdevēji, kuri man zvana, aizbildinoties ar kaut kādu “aptauju”. Man nav daudz laika, pastāstiet man uzreiz, ko vēlaties.
Tu (vārdu uzzinājām no sekretāres). Mani sauc Dmitrijs, es esmu no uzņēmuma Peresvet un zvanu jums par jaunu pretvīrusu programmu korporatīvajiem tīkliem.
Tas ir burtiski viss. Tu uzreiz visu pateici tieši un godīgi. Šajā gadījumā sarunu biedrs var jums neko neatbildēt. Un mums ir nepieciešams dialogs. nav monologs. Tāpēc mēs nekavējoties pārietam uz otro posmu.
2. posms – jautājums-iesaistīšanās-pauze
Šajā posmā mums ir jāsaņem primārā reakcija uz mūsu priekšlikumu (visbiežāk reakcija būs negatīva).
Tu
Uzdodam jautājumu un klusējam. Šis ir ļoti svarīgs un ļoti grūts brīdis. Lielākā daļa cilvēku fiziski nevar piespiest sevi apturēt. Jo pauze ir spiediens. Ar savu klusēšanu mēs burtiski piespiežam cilvēku mums kaut ko atbildēt. Tas būs sākums iesaistei sarunā.
Mēs īpaši formulējam jautājumu tā, lai atbilde uz to “nav iespējams” būtu nē. Protams, visbiežāk atbilde būs nē. Bet tajā pašā laikā jūsu sarunu biedrs pats izjutīs situācijas dīvainību.
Viņi piedāvā viņam paaugstināt aizsardzības līmeni, bet viņš saka "nē" - es nevēlos neko palielināt, ļaujiet viņiem uzlauzt mūsu datorus un nozagt datus. Mēs tāpēc zaudēsim klientus, un es tikšu izmests no sava amata, un es beigšu savu dzīvi zem žoga ar trīskāršā Ķelnes pudeli rokā. Viss ir lieliski, esmu apmierināta.
Tu: Sakiet, lūdzu, vai jūs interesētu sava datortīkla drošības līmeņa paaugstināšana?
lēmumu pieņēmējs
Ļaujiet viņam skaļi pateikt "nē" (atteikšanās no visa ir cilvēka pirmā normālā aizsardzības reakcija). Bet zemapziņā viņš saka jā. Un tas mums ir daudz svarīgāk. Un, saņemot šo “nē”, kas patiesībā ir “jā”, mēs pārietam uz nākamo posmu.
3. posms — iebilduma slēgšana
Ir viena vienkārša frāze, kas aptver lielāko daļu iebildumu. Tas ir, tas pamudinās cilvēku, kurš vismaz teorētiski varētu būt ieinteresēts jūsu priekšlikumā, piekrist tikties ar jums.
Un, ja cilvēks nevēlas nekam piekrist, tas nozīmē, ka tas vēl nav mūsu klients.
lēmumu pieņēmējs: Nē, paldies, mūs tas tagad neinteresē.
Tu
Tas arī viss, šī vienkāršā frāze vispirms nomierina Arkādiju Petroviču - viņi saka, ir arī citi cilvēki, kurus es jau esmu satikusi, un viņi visi ir dzīvi un veseli. Otrkārt, tas izskaidro ieguvumus - darba vienkāršošanu un izmaksu samazināšanu.
Pēc šīs frāzes mums vairs nav jāapstājas. Jums nekavējoties jāpāriet uz sarunas pēdējo posmu.
4. darbība – tikšanās pierakstīšana
Ir ļoti svarīgi pašam piedāvāt konkrētu tikšanās laiku. Tādā veidā sarunu biedrs, visticamāk, piekritīs tikties ar mums. Tas ir, vai nu viņš vienkārši pieņems mūsu nosacījumus, vai arī noteiks savus. Lūk, kā tas izklausās kopā.
Tu: Ziniet, Arkādij Petrovič, citi jūsu jomā strādājošie man teica to pašu, pirms es atnācu un parādīja viņiem, kā mūsu programma var vienkāršot viņu darbu un samazināt izmaksas.
Vai mēs varētu tevi satikt? Vai tas tev derēs trešdien pulksten divos pēcpusdienā?
lēmumu pieņēmējs
Un, ja šajā gadījumā cilvēks atkārto - “Nē! Mums neko nevajag," tad jūs varat apsveikt sevi. Jūs jau esat saņēmis vienu pamatotu atteikumu. Izskatās, ka viņiem šobrīd īsti nekas nav jāuzlabo. Vēl astoņpadsmit šādi atteikumi un darījums ir kabatā.
Lai to pastiprinātu, vēlreiz pierakstīsim visu telefonsarunas shēmu ar lēmumu pieņēmēju.
Tu: Sveiki, Arkādijs Petrovič (vārdu uzzinājām no sekretāres). Mani sauc Dmitrijs, es esmu no uzņēmuma Peresvet un zvanu jums par jaunu pretvīrusu programmu korporatīvajiem tīkliem ( 1. posms)
Tu: Sakiet, lūdzu, vai jūs interesētu sava datortīkla drošības līmeņa paaugstināšana? ( 2. posms — Pauzēt…)
lēmumu pieņēmējs: Nē, paldies, mūs tas tagad neinteresē.
Tu: Zini, Arkādij Petrovič, citi cilvēki, kas strādā jūsu jomā, man teica to pašu, pirms es atnācu un parādīja viņiem, kā mūsu programma var vienkāršot viņu darbu un samazināt izmaksas ( 3. posms)
Vai mēs varētu tevi satikt? Vai tas tev derēs trešdien pulksten divos pēcpusdienā? ( 4. posms)
lēmumu pieņēmējs: Labāk ceturtdien, pulksten vienos pēcpusdienā. Man būs pusstunda.
Secinājums
Mēs esam apskatījuši, kā vislabāk strukturēt sarunu, veicot aukstos zvanus. Atgādināšu, ka jums ir jāizspiežas cauri vārtsargam un jāsaņem “saprātīgs atteikums” vai “saprātīga piekrišana” no lēmuma pieņēmēja. Galvenais ir to nesajaukt.
Neaizmirstiet lejupielādēt manu grāmatu. Tur es jums parādīšu ātrāko ceļu no nulles līdz pirmajam miljonam internetā (izvilkums no Personīgā pieredze pēc 10 gadiem =)
Priecīgas medības!
