Obravnavanje ugovorov v prodaji: 6 nasvetov, kako pravilno odgovoriti na zavrnitev + 7 primerov odgovorov na ugovor + 5 hudih napak pri delu z ugovori strank.

Eden najtežjih delov prodajnega posla je zavrnitev.

Mnogi uspešni prodajalci in podjetniki znajo kupca prepričati v nakup ali vsaj razumeti, zakaj ga zavrne.

Če razumete vzrok, jih lahko analizirate in odpravite.

Sestavljen je iz preprostih vprašanj in prepričljivih stavkov, o katerih bomo razpravljali v nadaljevanju.

1. Kako se odzvati na zavrnitev: osnovna pravila

Mnogi prodajalci in menedžerji ne vedo, kako se pravilno obnašati do kupca ali bodočega partnerja, da bi ga pridobili. Glavna naloga je prodaja, zapomnite si to.

obstaja preprosto navodilo kako ravnati z ugovori:

Sogovornika vedno poslušajte do konca, ne prekinjajte ga.

Šele ko bo povedal vse, mu lahko na podlagi slišanih informacij pomagate pri izbiri želeni predmet ali razumeti razlog za neuspeh, zato odpraviti pomanjkljivosti pri delu.

Nikoli se ne opravičuj.

Kot veste, ima stranka a priori pravico.

Če še niste ugotovili, kaj točno ne ustreza kupcu, potem postavite mu nekaj vprašanj, da razumete bistvo problema.

Ne poskušajte rešiti vsega naključno!

Strinjajte se z vsaj enim očitkom stranke.

Tako bo človek začutil podporo in videl v vašem obrazu soborca.

1. Ko je nasprotnik spregovoril, priznati, da imajo njegove trditve mesto in se opraviči v imenu podjetja.

Ko sogovornik zaključi svoj govor o tem, zakaj zavrača ponujeno storitev / blago, lahko na podlagi izraženih pomanjkljivosti ustvarjanje niza pozitivnih lastnosti izdelka.

To bo postal argument, ki lahko pritegne kupca in ga prepriča.

Shematično je videti takole:

Skratka, pri obravnavanju ugovorov pri prodaji gre za to, da se o vsem najprej dogovorite z nasprotnikom.
Nato ga morate močno prepričati, da so izdelki odlični, in svoje besede argumentirati s prednostmi izdelka.

Vse se sliši zelo preprosto, toda v resnici vezje le redko deluje tako, kot je navedeno zgoraj.

Vredno je delati in delati z algoritmom, tako da se kupec na koncu strinja in se odloči za vaš izdelek.

2. Neposredno delo z ugovori v prodaji: primeri odgovorov

Tipičnih negativnih je več, vendar obstajajo tudi odgovori nanje.

Sestavili smo tabelo, ki vas bo naučila, kako podati pravilne odgovore med dialogom, v katerem se pojavljajo ugovori:

ugovori	Odgovor upravitelja
Pošljite ponudbo po e-pošti	V redu, najbolje pa je, da vam našo ponudbo povem osebno po telefonu ali osebno. Navsezadnje naše podjetje dela le individualno z vsako stranko in izbere najboljše ponudbe za vaše potrebe. Postaviti vam moram še nekaj vprašanj, da razjasnim vse nianse transakcije.
nimam časa	Razumem vašo zaposlenost. Kdaj naj pokličem, da se dogovorimo za dogovor? Naj te pokličem pozno popoldne ali jutri, ker imam zate zelo mamljivo ponudbo ...
Direktor ni prisoten	Želel sem se osebno pogovoriti z vodstvom in postaviti nekaj vprašanj v zvezi z našim sodelovanjem, ker imam donosno ponudbo za vaše podjetje. Mogoče mi lahko pomagate razjasniti nekatere nianse?
Ničesar ne potrebujemo	Prosim odgovorite čemu točno se odpovedujete? Zakaj vas izdelek ne zanima? Navsezadnje ima številne pozitivne lastnosti, ki nikogar ne morejo pustiti ravnodušnega. In če bi imeli finančno možnost za nakup izdelkov? Navsezadnje se bo čez nekaj časa vse izšlo in takoj lahko sklenemo posel.
S podjetjem že imamo sklenjeno pogodbo	Se res omejujete le na enega dobavitelja (osebo, partnerja)? Imamo najugodnejše pogoje za sodelovanje, zdaj vam bom povedal podrobneje.
Bom razmislil in odgovoril kasneje	Ali ste zadovoljni z našimi pogoji? Morda imate kakšne trditve ali dodatna vprašanja, vprašajte, z veseljem vam bom odgovoril.
Zelo drago	V primerjavi s katerim podjetjem smo precenjeni? Smo ravno razpravljali o izdelku (storitvi, ponudbi), ki ima 3 leta brezplačne storitve + dostava na stroške podjetja in garancijo na kvaliteto, kajne? Se vam zdi ta komplet drag?

3. Glavni razlogi za ugovore strank

Nemogoče je razpravljati o posledicah trenutne situacije, ne da bi razumeli vzrok njenega nastanka.

To načelo vključuje tudi delo z zavrnitvami prodaje. obstajati posebnih razlogov, za katerega ljudje ne želijo opraviti nakupa ali skleniti posla pri vas.

Pogosti razlogi za ugovore glede prodaje

Uganka:

• ima naročnik že podpisano pogodbo (kupil izdelke);
• sogovornik želi izvedeti več o ponudbi;
• nasprotnik verjame, da bo izgubil le, če bo pri vas kupil izdelke;
• slabo razložite ali zakaj je izdelek vašega podjetja res treba kupiti.

1. čustveno:

   • sogovornik se podzavestno upira vplivu nanj;
   • oseba se boji sprememb, ki lahko sledijo po sklenitvi posla ali nakupu blaga;
   • nasprotnik, ne da bi se skrival, pokaže, da je tukaj glavni, in ga je treba dolgo moliti;
   • stranka je po naravi agresivna ali sovražna do vseh ljudi na splošno;
   • kupec se mora najprej sam prepričati, da ta izdelek oziroma transakcijo res potrebuje.

Glede na to, kateri razlog povzroča ugovore stranke, se popravi algoritem pogovora z njim.

Nekatere negativne strani so bile obravnavane v zgornjem razdelku.

Za spopadanje s čustvenimi vzroki morate imeti visoko raven prodajnih veščin in zaželeno je celo biti specialist psihologije.

4. Taktika obravnavanja ugovorov na področju trgovine

Obravnavanje ugovorov pri prodaji je polno odtenkov in pasti. Obstaja algoritem dejanj, vendar je za vsak primer vredno izbrati individualno rešitev problema.

Napaka je delati po eni shemi z vsemi odgovori in primeri, saj lahko v eni situaciji deluje, v drugi pa proti vam.

Ločeno bi rad govoril o najpogostejši zavrnitvi - "Zelo drago."

Marsikdo želi s tem odgovorom znižati ceno. Če tega ne morete storiti, potem je vredno prepričati kupca, da opravi nakup.

Obstajajo 3 možnosti za reševanje ugovorov glede cene pri prodaji:

Ime taktike	Odgovor upravitelja stranki
Utemeljitev cenovne politike	V samo 2-3 mesecih lahko z uporabo našega izdelka prihranite približno 300.000 rubljev! Predstavljajte si, v samo enem mesecu se bo ta pridobitev izplačala in vam celo pomagala pridobiti dodaten dobiček v višini 50-100 tisoč rubljev. Pomislite, ali lahko vaša družina zavrne tak denar?
Približevanje najvišji koristi	Dopust se zgodi le enkrat na leto. Delali ste 365 dni in zdaj preprosto nimate pravice odrekati užitka. Vi in vaša družina si to zaslužite, ne morete prihraniti pri sebi in ljubljenih.
Na vprašanje, naj prodam ceneje	Ceno lahko znižamo, vendar se bomo morali potem odreči dodatnim ugodnostim, ki jih ima izdelek (storitev) s polno ceno. Ali res želite tvegati?

Opozarjamo vas, da je vsaka taktika individualna in ni primerna za vsak primer.
Preden pokličete stranko in ponudite izdelek (storitev), ne pozabite premisliti o vsem možne možnosti ugovore in odgovore.

5. Obravnavanje ugovorov pri prodaji: tipične napake vodij

Nekateri prodajalci se osredotočajo na napake strank in ne na sklenitev posla.

Pri delu z ugovori v prodaji obstajajo takšne napake:

1. Delo za upravitelja postane celoten boj z nenehnimi zavrnitvami strank.

   Treba se je ne boriti, ampak delati in iskati načine za rešitev problema.

   Prodajalec govori hitro in postavlja preveč vprašanj zapored.

   To sogovornika zmede in prestraši.

2. Vodja bodisi veliko govori ali, nasprotno, daje preveč odmerjene informacije.

Glavni poudarek je na stroških, kar je velika napaka mnogih prodajalcev.

Najprej morate kupcu dokazati, kakšne so koristi in prednosti tega izdelka ali storitve.

Šele ko razumete, da je pripravljen kupiti izdelke za kakršen koli denar, lahko navedete stroške.

Prodajalec nima popolnih informacij, zato se v pogovoru s kupcem počuti negotovo.

To stranka takoj opazi, tudi če se pogovarjate po telefonu.

Neuspeh v tem primeru je neizogiben.

Ugovor "Drago je" je eden najbolj priljubljenih v prodaji.

Poslovni trener Oleg Shevelev pove, kako pravilno delati z njim:

Obravnava ugovorov pri prodaji je zelo težka in odgovorna naloga. Vedno bodite samozavestni v tem, kar počnete.

Do stranke moraš biti odkrit, to razpolaga z ljudmi. Če je sogovornik do vas nesramen, si tega ne jemljite k srcu, ker pogovarjamo se vendar gre samo za delo.

• Predstavitev poslovnega načrta: pritegnemo partnerje in investitorje

Ljudje, ki delajo v prodaji, poznajo težavne stranke iz prve roke. Še več, to je večina od vseh potrošnikov na splošno. Nenehno imajo spore, ugovore, s katerimi se mora vodja ukvarjati. Ni dovolj samo ponuditi in pravilno predstaviti izdelek, potrebno ga je tudi prodati. V tem je težava. Obravnavanje ugovorov je sestavni del dela prodajalca, ki je zahtevno in zanimivo hkrati. Pripravljeni morate biti, da bo kupec zagotovo nekaj vprašal, z nečim nezadovoljen. Tisto, kar odličnega menedžerja loči od povprečnega, je prav boj proti ugovorom, ali ga lahko prepriča o nujnosti nakupa določenega izdelka.

Kako pravilno prodajati?

Glavna napaka pri obravnavi ugovorov so hitri in ostri odgovori. Ne smemo pozabiti, da je treba nenehno vzdrževati dialog s kupcem. Če je prodajalec tiho, ne bo vzbudil zaupanja. Obravnavanje ugovorov pri prodaji je ključno. Ko stranka vidi neprijazen odziv, se prestraši.

V tem smislu morajo prodajalci začetniki trdo delati. Dialog naj teče gladko, vsako besedo je treba premisliti. Navsezadnje lahko neuspešno vržena besedna zveza poruši "temelj", ki ste ga zgradili od samega začetka pogovora s stranko. Strokovnjaki priporočajo uporabo določenih načel:

• najprej morate pozorno poslušati vse ugovore stranke, nato narediti kratek premor in vstopiti v dialog;
• postavljati je treba pojasnjevalna vprašanja, da se ugotovi pravi vzrok nezadovoljstva;
• bodite pozorni na nianse, ki ne ustrezajo kupcu, in jih predstavite v ugodnejši luči;
• oceniti resničnost ugovora;
• končno, odgovori - tukaj mora prodajalec jasno in razločno razložiti, zakaj je treba ta izdelek kupiti tukaj in zdaj.

Izpolnjevanje nalog

Obstaja veliko načinov za reševanje ugovorov pri prodaji. Če želite imeti vse, morate nenehno vaditi. Psihologi so razvili posebne naloge, s katerimi vodje izboljšujejo svoje prodajne sposobnosti. Če boste uporabili ta sistem, bodo odgovori postali globlji in prepričljivejši.

Vključuje:

1. Sprejem "da, ampak ...". Na primer, stranka pravi, da ima vaše podjetje visoke cene. Upravitelj odgovori: "Da, vendar nudimo brezplačno pošiljanje in zagotavljamo visoko kakovost." Takih primerov obravnave ugovorov je lahko veliko.
2. bumerang. Ta tehnika je univerzalna in se lahko uporablja v skoraj vseh situacijah. Odgovori se morajo začeti s stavkom "Zato vam svetujem nakup tega izdelka."
3. Primerjave. Tukaj je pomembna specifičnost. Izdelek morate primerjati z enakim, ki ga ponuja konkurent. In dokažite, da je vaš boljši ali cenejši. Glavna stvar je, da ne govorimo na splošno, ampak dajemo resnične primere.

Osnovni trenutki

Obravnavanje ugovorov strank mora temeljiti na določenih načelih. Pri ceni morate upoštevati naslednja pravila:

• najprej morate pridobiti pozornost stranke, zanimanje za storitev ali izdelek in šele na koncu navesti ceno;
• če kupec zahteva popust, ponudi brezplačno storitev;
• govoriti morate o kakovosti izdelka in njegovih pozitivnih vidikih;
• če so stroški blaga visoki, lahko ponudite nakup na kredit z besedami: "Ta pralni stroj lahko kupite na kredit za samo 4 tisoč rubljev na mesec";
• govoriti o tem, kaj stranka izgubi, če noče kupiti.

Kako spremeniti strankino odločitev?

Metode obravnave ugovorov niso omejene le na zgodbo o izdelku. Kupca morate prepričati, da si premisli in takoj kupi ta izdelek. Če želite postati odličen aktivni vodja prodaje, morate upoštevati določena pravila.

Med njimi so:

• znanje vseh pozitivne lastnosti blago;
• pozorno poslušanje stranke, prepoznavanje problema in njegovo reševanje;
• prijazna komunikacija;
• optimistično razpoloženje.

Stranka, ki pred seboj vidi nasmejanega menedžerja, mu nehote postane zvesta. Pripravljen mu je prisluhniti, pretehtati argumente in sprejeti pozitivno odločitev. Glavna stvar tukaj je, da ne pretiravate. Ne zamenjujte dobrohotnega nasmeha z nasmehom "norca".

Pogoste napake

Visoka stopnja obravnavanje ugovorov v trgovini se doseže s poskusi in napakami. Z uporabo zgornjih metod lahko dosežete nekaj uspeha na tem področju. Vendar pa ne smemo pozabiti na pogoste napake, ki se najpogosteje pojavljajo.

Prva in najbolj priljubljena je pretirana trma. To ne vpliva le na začetnike, ampak tudi na številne izkušene prodajalce. Vsaka stranka ne more vzdržati visoke stopnje pritiska. V večini primerov se kupec zapre, upravnik pa nanj ne naredi najbolj pozitivnega vtisa.

Druga napaka je presežek ali pomanjkanje informacij. To morate čutiti, komunikacija naj bo zmerna. Ni vam treba "pogovarjati zob" s stranko ali, nasprotno, biti tiho pet minut. Vse mora biti jasno in pravilno.

Tretja napaka je navedba cene. Cilj prodajalca je prodati izdelek ali storitev. To je treba storiti tako, da je kupec kupil izdelek, ne da bi sploh vedel za ceno.

Tehnika obravnavanja ugovorov. pridobivanje korenin

Obstaja več tehnik za obravnavanje ugovorov strank, o nekaterih bomo podrobneje razpravljali v tem članku. Prva je tehnika ekstrakcije korenin. Njegovo bistvo je ugotoviti vzrok okvare in se spoprijeti z njim.

Najprej morate pozorno poslušati vse argumente sogovornika. Tudi če reče isto, je prepovedano prekinjati. S tem boste pokazali svoje nespoštovanje, odgovori pa bodo videti kot naučen scenarij. Potem se morate strinjati s kupcem, izraziti svoje razumevanje. Nenehno bi morali postavljati pojasnjevalna vprašanja, dokler ne ugotovite pravega razloga za ugovor. Nato navedite življenjsko zgodbo ali primer, ko se isti strahovi niso potrdili.

Delna privolitev in psihološka navezanost

Ko postavljate vprašanja, da ugotovite razlog, lahko uporabite te metode. Obravnavanje ugovorov pri prodaji vključuje priti do dna podrobnosti. Delno strinjanje bo sogovorniku omogočilo, da vas bo videl kot podobno mislečo osebo. Zdaj vodjo ne bo dojemal kot predstavnika podjetja, ki mora uvesti izdelek, ampak kot navadna oseba. Ta metoda se je v praksi izkazala za najboljšo. Stavki, kot je »Razumem te, tudi jaz sem bil v taki situaciji. Potem sem izkoristil priložnost in moje življenje se je spremenilo na bolje« pomaga vzpostaviti stik in vzpostaviti

Psihološki podaljšek pomeni kompliment. To pomeni, da se prodajalec ne strinja, občuduje argumente kupca, ga hvali. Tako menedžer razpolaga sam s seboj in tako rekoč vabi k dialogu.

bumerang

To tehniko smo malo omenili, zdaj pa se pogovorimo podrobneje. Ta tehnika je precej preprosta, a hkrati zelo učinkovita. Uporablja se lahko v vsaki situaciji. Vse argumente sogovornika je treba prevesti v vašo korist. Za to je potrebno malo vaje, vendar rezultati ne bodo dolgo prišli.

Razmislite o preprostem primeru obravnavanja ugovorov glede prodaje s tehniko bumeranga. Najpogostejši protest: "Izdelek je zelo drag." Vodja odgovor sestavi takole: »Da, prav imate, vendar za to ceno lahko dobite izdelek visoke kakovosti, pa tudi tri Dodatne storitve". Kupca morate zanimati, mu povedati, da ste lahko prepričani v njegovo kakovost, tudi če je izdelek nekoliko dražji, mi pa bomo poskrbeli za brezplačno dostavo itd.

Tehnika fiksiranja

Ta metoda je odlična za obravnavo ugovorov strank, s katerimi ste delali v preteklosti. Vključuje oblikovanje sodb in argumentov na podlagi izhodišča. Pozitivne trenutke sodelovanja je treba izkoristiti za prepričevanje naročnika. Na primer, "Se spomnite, prej so bila vsa plačila pravočasna, ni bilo zamude?" ali »Saj veste, da naše podjetje prodaja samo visoko kakovostno blago. Spomnite se tistega prenosnika, ki ste ga kupili pri nas pred šestimi meseci ... ".

Ta tehnika vam omogoča, da ustvarite ugodno okolje za komunikacijo. Lahko se uporablja tudi v negativnem pomenu. Če imate informacije, da so imeli vaši konkurenti težave pri izvajanju storitev ali kaj drugega, lahko to izpostavite v pogovoru s stranko. Vendar se morate spomniti, da ne morete goljufati. Če se to izve, bo ugled podjetja in menedžerja osebno močno okrnjen.

Tehnika predpostavke

Ta metoda obravnavanja ugovorov je v bistvu podobna metodi izločanja korena. Tudi tukaj je treba priti resnici do dna in ugotoviti pravi razlog za zavrnitev. V tem primeru bi morali z osebo komunicirati malo bolj pogumno, ob predpostavki rešitve problema.

Na primer, če stranka ni zadovoljna z visoko ceno, lahko upravitelj vpraša: "V redu, če nudimo popust, ste pripravljeni začeti sodelovanje." Če je stranka odgovorila nikalno, je potrebno nadalje ugotoviti pravi razlog.

Razumeti morate, da brez tega ni mogoče kakovostno sodelovati s kupcem. Eni samo ugovarjajo, ker jim je dolgčas, drugi si res želijo izvedeti, zakaj je cena tako visoka. Take stranke je treba jasno razlikovati. Izkušeni aktivni vodje prodaje lahko vizualno ugotovijo, ali je vstopil kupec, ki je osredotočen na nakup, ali pa si le želi krajšati čas.

Glavni razlogi za zavrnitev stranke

Vsak prodajalec bi moral vedeti več o psihologiji. Konec koncev, ko greste skozi faze obravnavanja ugovorov, lahko veliko dosežete s poznavanjem nekaterih "čipov". Svojo stranko morate razumeti, poskrbeti, da odide zadovoljna in se želi znova vrniti. Če je vse opravljeno pravilno, bo sam upravitelj užival v opravljenem delu, kupec pa bo ostal pod pozitivnim vtisom.

Obstaja več glavnih razlogov, zakaj stranka reče "ne":

1. Psihološka zaščita. Povprečen kupec prodajalca vidi kot plenilca, ki je pripravljen narediti vse, da iz stranke iztrese še zadnji denar. Zato se refleks vklopi in oseba se odzove negativno.
2. Slaba izkušnja. Stranka je pri nakupu katerega koli izdelka prej naletela na obsesivnega prodajalca, ki pretirano pritiska. Ko enkrat imaš opravka s takim človekom, tega ne boš želel ponoviti.
3. Negativne ocene. Če vsaj nekaj ljudi slabo govori o vašem podjetju, je to dovolj za zmanjšanje ugleda. In v trgovini igra zelo pomembno vlogo. V primeru izgube ugleda postane veliko težje delati z ugovori.
4. Strahovi. Kupec ima veliko. Boji se, da bi bil prevaran, naredil napačno izbiro itd. Če ugotovite vzrok strahu, lahko rešite težavo.

Zaključek

Kot smo ugotovili, je obravnavanje ugovorov bistveni del dela prodajalca. Konec koncev, ne glede na to, kako dobro je vodja predstavil izdelek, bo zagotovo sledilo nekaj vprašanj. Obstaja kategorija prodajalcev, ki znajo odlično pokazati in govoriti o vseh prednostih, a če postavite preprosto vprašanje, se izgubijo. In ko stranka vztraja in izraža nestrinjanje, se psihično zlomijo.

Aktiven vodja prodaje mora biti sposoben improvizirati in imeti bazo znanja. Če želite uspeti na katerem koli področju, morate biti profesionalec. V tem smislu trgovina ni izjema. Izkušeni menedžerji lahko prepričajo vsako stranko. Posledično ima podjetje dobiček, kupec pa odide dobro razpoložen.

Ugovori (dvomi) - naravno stanje kupca, ki "napreduje" na poti do zaključka posla.

Dvomi so predvsem pri nas pogosto izraženi v obliki kritik, v resnici pa se za njimi skriva želja kupca, da dobi več informacij o izdelku ali storitvi. Vsaka stranka želi "ohraniti obraz": biti videti dobro obveščena, kompetentna in se pravilno odločiti.

Dobrodošli ugovori! Ugovor je znak, da vam prisluhnejo, da se odločate o nakupu in potrebujete več informacij.

Tehnika aktivne prodaje v trgovini

Napake pri obravnavi ugovorov strank

Spor

Aksiom je, da se je s stranko nesmiselno prepirati.

Spor prisili stranko, da zavzame ostro pozicijo, iz katere jo je zelo težko »premakniti«. Jasno je, da če prodajalec vsako »napačno« mnenje kupca »sovražno« sprejme, ravna v škodo lastnih interesov. Tudi če prodajalec vljudno in korektno skuša prepričati stranko s ponudbo najbolj prepričljivih argumentov, ovira uspešen nakup.

Zapuščanje situacije

Ta slog vedenja je posledica naslednjih premislekov: »Neuporabno se je prepirati s stranko. Dokler se sam ne odloči, je bolje, da se ne vmešava. V tem primeru prodajalec, ko v glasu kupca zasliši note dvoma, ustavi vse dejavnosti. Dolgotrajni molk prodajalca v tem primeru naročnik razume kot nezmožnost, da o izdelku doda kaj dobrega. Zato se dvomi stopnjujejo in kupec odide, da bi se zaščitil pred neprijetnimi občutki.

Utemeljitev

Usoda prodajalcev, ki niso preveč prepričani vase ali v prednosti svojega izdelka. Neodločnost in opravičevalne intonacije v glasu prodajalca močno zmanjšajo pomen izdelka v očeh potrošnika. Poleg tega se lahko stranka odloči, da prodajalec preprosto skriva nekatere pomanjkljivosti pred njim.

Pogoste napake prodajalcev:

• Panični strah pred ugovori
• Prekomerna čustvenost
• Ne poslušanje stranke
• Pomanjkanje analize stanja

Osnovna pravila za obravnavo dvomov strank

1. pravilo

Dvomom stranke je treba pozorno prisluhniti, tudi če se na prvi pogled zdijo smešni in neumni. Včasih je dovolj, da stranka izrazi lastne izkušnje in strahove, da razume njihovo neutemeljenost. Prodajalec, ki pozorno prisluhne ugovorom kupca, jasno pove: »Zelo me zanima vaše mnenje, tudi če se razlikuje od mojega. Prepričan sem."

2. pravilo

Ko odgovarjate na ugovore strank, ne bodite živčni in nadležni.

3. pravilo

Če vaši argumenti ne naredijo vtisa na stranko, obstaja velika verjetnost, da odgovarjate na napačno "skrito" vprašanje. V tem primeru je treba pojasniti, kaj točno so strahovi kupca. V 95% primerov se za običajnimi ugovori skriva osebno prepričanje naročnika, katerega logika je jasna le njemu.

Takoj "hitimo", da bi odvrnili kupca, izgubimo priložnost razumeti bistvo njegovih dvomov.

Za natančnejšo določitev pravega vzroka kupčevih ugovorov je treba postaviti pojasnjevalna vprašanja.

Bolje je uporabiti odprta vprašanja:

v Povejte mi prosim, zakaj dvomite?

v Zakaj tako misliš?

v Katere informacije potrebujete za študij?

Optimalno je imeti vsaj 10 takšnih vprašanj, ki izpolnjujejo edini pogoj - pridobitev odgovora na vprašanje: "Kaj je pravi razlog za dvome kupca?"

Pravilo 4

Najbolj prepričljiv odgovor na kupčeve dvome je njegov lasten odgovor. Včasih je za to treba uporabiti posebej pripravljena vprašanja, včasih pa tehnike aktivno poslušanje.

5. pravilo

Pri reševanju kupčevih dvomov je treba uporabiti tehniko »strinjam in zanikam«. Sprejem je sestavljen iz dveh delov. Prvič, strinjamo se s mogoče resnica, ki se skriva v besedah ​​stranke.

»Nekaterim kupcem se najprej zdi, da so naši izdelki predragi ...«

"Sprva se mi je zdelo, da se izdelki konkurentov ne razlikujejo od naših ..."

Takšne besedne zveze stranki pomagajo razumeti, da jo pozorno poslušajo in delno delijo njegove pomisleke, kar povečuje stopnjo zaupanja stranke v besede prodajalca. Na tej točki uporabimo drugi del tehnike, ki uvaja Dodatne informacije za naročnika in ovrže njegove dvome.

»Nekaterim kupcem se najprej zdi, da so naši izdelki predragi. Potem pa po podrobnejši seznanitvi z vsemi prednostmi premislijo ravno nasprotno. Poglejmo, zakaj se to zgodi ...

Pomembno je, da prvi in ​​drugi del nista povezana drug z drugim po načelu: "Da ... ampak ...".

Boljša uporaba fraz:

• Istočasno
• Na drugi strani

Pravilo 6

Preden preidemo na drug argument, ki ovrže naročnikove dvome, je potrebno pridobiti njegovo soglasje s prejšnjim argumentom. Če od naročnika nismo prejeli soglasja, to pomeni, da je ostal pri svojem stališču in ne moremo naprej zaključiti posla.

Treba je skrbno spremljati neverbalne značilnosti klientovega vedenja.

Vendar je bolje preveriti strinjanje s pomočjo vprašanj:

• Se strinjate s temi argumenti?
• Ali ublaži vaše skrbi?
• Ali sem odgovoril na vsa vaša vprašanja ali so nekatere podrobnosti ostale neodgovorjene?

Pravilo 7

Treba je povzeti pogovor. V tem majhnem povzetku naj bodo prisotni naročnikovi dvomi in tisti pozitivni argumenti, s katerimi se je naročnik strinjal. Med povzetkom je bolje govoriti z besedami stranke. Tako bo stranka imela občutek, da se odgovorno odloča sama, brez pritiska prodajalca.

Pravilo 8

Na žalost obstajajo primeri, ko zaradi pravilno opravljenega dela naročnik še vedno ostaja pri svojem mnenju in izdelka ne želi kupiti. Ne razburjaj se! Če bo stranka »dozorela«, bo spet prišla k nam, saj. ko se potreba po izdelku poveča, si stranka nezavedno prizadeva kupiti izdelek točno tam, kjer mu je bilo udobno komunicirati.

Pogoste napake prodajalcev:

• Nesposobnost obravnavanja ugovorov
• Nepripravljenost obravnavati ugovore
• Nesporazum pravi razlogi ugovori
• Pomanjkanje analize
• Pomanjkanje kolektivne razprave o najbolj tipičnih in kompleksnih ugovorih
• Prehod v osebnost

Algoritem za obravnavo ugovora

Postavlja se na primer vprašanje cene:

- Zakaj tako drago?

Se strinjam!

Ne z ugovorom, ampak s tem, da je ugovor pomemben.

Razumem, da zdaj razmišljate ...

— Da, razumem, razpravljati moramo o vprašanju kakovosti ...

- Da, pomembno je, ponujamo najnovejšo novost ...

- Navedite in navedite.

• z alternativami.

- Primerjate naše cene s cenami drugih ali ste pričakovali določen znesek? Če stranka ne razume, za kaj je takšen denar, potem mu je treba razložiti prednosti vašega izdelka.

Na tej stopnji se lahko približamo razumevanju »namene«.

Na primer, treba je konkretizirati koncept "kakovosti". To, tako kot srečo, vsakdo razume po svoje.

• parafraziranje strankinih besed.

S stranko je treba vzdrževati "povratne informacije", ker lažje obdržati pozornost v stanju dialoga.

1) "...ali ne?"

2) "Ali sem vas prav razumel, da ...?"

Prepir.

Argumentacija mora biti samo z vidika interesov stranke.

Ko stranka komunicira z vami, morate ugotoviti, kaj je zanjo pomembno pri izbiri kreme za sončenje.

Primer 1:

- "Zakaj je potrebna uporaba več stopenj zaščite pred žarki?"

- "Predlagamo, da začnete z večjo stopnjo zaščite, da vam zagotovimo enakomerno in kakovostno porjavelost, za vaše udobje vam ponujamo to in to kremo, in prepričani boste o učinkovitosti in lepoti porjavelosti."

Primer 2:

- "Zakaj je podjetje francosko, proizvodnja pa Poljska?"

"To kaže, da se podjetje aktivno širi in da je po njegovih izdelkih povpraševanje."

Se pravi, stranki razložimo, zakaj je to zanjo dobro.

Povzemite ali povzemite.

Na tej stopnji je pomembno vedeti o "Edge Effect". To pomeni: tisto, kar želite, da si oseba zapomni, morate postaviti na začetek in na konec pogovora.

Ukvarjanje z ugovorom: "Predrago"

Tehnika obravnavanja ugovorov:

"Predrago"

Ne morem si privoščitipredstavljajte si. 1) Identifikacija razlike med pričakovano in ponujeno ceno in operiranje z njo – ponudi več poceni analog ali popust AMPAK: če je 1,5-krat več, je težko prepričati. Zame je to velik znesek, vendar ga lahko porabim. 2) Ugotavljanje razlike med pričakovano in ponujeno ceno in operiranje z njo 3) Razčlenitev cene na čas uporabe (kako dolgo uporabljati) Razlika med investicijo in porabo 4) Primerjava pripeljana do absurda (kako koliko porabite na mesec za bencin, prevoz ali telefon? )

Drago v primerjavi z ... (izvedli smo raziskavo) Ne bi smelo stati toliko. (Človek želi biti prepričan, da je toliko vreden) 1) razmerje med ceno in kakovostjo se pojasnjuje 2) cena-prestiž na odru 3) pojasnila cen in storitev 4) cena in njena sestavine 1) kakovost izdelka, slava, prijaznost do okolja, 3) cena-storitev (z nami sodeluje 90% salonov - 8 let na trgu) 4) Cena vključuje - drage kakovostne sestavine, naravna olja in zelišča 5) Koliko po vašem mnenju staneta naš ugled in garancija?

Dokončanje posla

Če ste pravilno zgradili poslovni pogovor, pri čemer ste posebno pozornost namenili zbiranju informacij o naročniku, če ste uredili predstavitev izdelka v skladu z njegovimi interesi in lastnostmi, če ste razblinili vse dvome, vam ni treba narediti velikega. prizadevanja za dokončanje transakcije.

Vendar ni vedno tako, v resnično življenje možnosti so možne.

2.6.1. Stranka pripravljena

Kako ugotoviti, da je stranka "zrela"?

Obstajajo tako imenovani nakupni signali, ko:

• Stranka se s prijateljem pogovarja o nakupu.
• Možnost popustov.
• Strinjam se s ceno.
• Obravnava težave pri uporabi, ki običajno sledijo po nakupu.

Pri sklepanju posla je bolje operirati z alternativnimi vprašanji: »Ali boste plačali v gotovini oz bančna kartica?«, »Bi spakiral?«.

2.6.2. Stranka dvomi

To se nanaša na situacijo, ko stranka dvomi, vendar jo je mogoče "pritisniti".

Po prehodu skozi vse faze stranka reče: "Razmislila bom o tem", kar pomeni:

• Imel je dvome.
• Želi primerjati (z nečim) ali se z nekom posvetovati.
• Samo zavrnitev.

Pri tem je pomembno opazovati vedenje stranke. Če ima naročnik dvome, potem lahko pride do napak v fazi ugotavljanja potrebe (zbiranje informacij), ko ste ugotovili motive ali v fazi predstavitve, ko niste vsega razjasnili ali naročnika preobremenili s podrobnostmi, ki niso zanimati ga.

Če vprašanja ostanejo v fazi zaključka, potem obstaja možnost prepričati stranko. Bolje je delovati z alternativnimi vprašanji:

"Povejte mi, ali imate še vprašanja ali bi se želeli z nekom posvetovati?"

"Povejte mi, kaj vam je bilo všeč in kaj vam ni bilo všeč in katera druga vprašanja imate?"

Na stranko lahko vplivajo naslednji zakoni:

• Zakon medsebojnega dogovora

»Dogovorili smo se, da ...«, »kot smo se dogovorili ...«, tj. narediti pozitiven zaključek.

• Zakon kot pogoj

"Tehnološko to ni mogoče." Na ljudi z interno referenco vpliva kot na bika rdeča cunja. Temu zakonu se je treba izogibati, bolje je reči: »Zate je bolj donosno, ker. ….".

• Zakon običajne prakse

Dobro deluje za ljudi z zunanjo referenco. »Torej je sprejeto, modno. Večina naroči to ..."

• Strokovni vpliv

Morda v situaciji, ko se sklicujete na svoje izkušnje: "Sem profesionalec in lahko to svetujem ...", "Ko sem to naredil za (prestižnega naročnika), je bil zelo zadovoljen." Strokovni vpliv lahko temelji tudi na statističnih podatkih: "v Rusiji, kjer je običajno, da barve uporabljajo sami, jih najpogosteje naročijo .."

• Karizmatični vpliv

Učinkovito je, ko je stik že vzpostavljen: "Zase bi izbral to ...", "Veš, svetujem ti ..."

• Učinek nagrade

"S tem boste zmagali v tem ..."

2.6.3. Stranka se primerja s konkurenco.

Ko želi stranka primerjati izdelke in storitve vašega podjetja s konkurenti, si morate zapomniti naslednja pravila:

1. Primerjava mora biti pravilna. tekmeci niso slabi, so drugačni.
2. Ne smemo pozabiti, da je bolje primerjati s tistimi blagovnimi znamkami, ki nimajo lastnosti, ki so del naših izdelkov.
3. Pohvalite svojega tekmeca v majhnih stvareh, pa vam bodo verjeli v velikih stvareh.
4. Ključne fraze: bodite pozorni na ..., imamo razliko v tem ..., navaden šampon se prodaja tudi v trgovini ...,
5. VSE NAŠE PREDNOSTI MORATE ZASTOPATI KAKO IMA KORISTI ZA STRANKE.

Stranka odide

To se nanaša na situacijo, ko stranka dokončno zavrne in odide.

Treba je ponuditi možnosti za nadaljnji stik. Ponovno uporabljamo alternativna vprašanja kot: "Ali boš naslednjič prišel k nam ali je bolje, da te pokličem nazaj v primeru napredovanja?". Ponudite, da vzamete vizitko in katalog.

Tehnike zaključevanja posla

Povzemanje

Ni izdelkov brez napak. Poleg tega ima vsak izdelek enega splošna pomanjkljivost- za to moraš plačati. V končni fazi prodaje mora stranka zaradi lažjega sprejemanja odločitev ločiti denar, še enkrat pomagati pretehtati prednosti in slabosti.

Zato je treba še enkrat barvito in na kratko opisati prednosti, ki jih je stranka videla v izdelku, se osredotočiti na pomanjkljivosti, ki so bile ugotovljene med pogovorom, in jasno pokazati, da prednosti odtehtajo slabosti.

Za to morajo biti izpolnjeni naslednji pogoji:

• Do zaključka posla lahko pristopite, če stranka svobodno in neovirano izrazi svoje stališče, si z zanimanjem ogleda izdelek in pozorno posluša prodajalca.
• Vse prednosti in slabosti so bile predhodno dogovorjene z naročnikom. Pri navajanju argumentov morate uporabiti besede in presojo stranke.
• V svojem govoru ne smete "zgrešiti" pomanjkljivosti izdelka, ki jih je opazil naročnik. Uporabiti morate argumente, ki jih je stranka "odvrnila" v fazi dela z ugovori.
• Ko navajate prednosti in slabosti, je pomembno, da uporabite jasnost.
• Po vsakem argumentu počakajte na potrditev stranke.

Zmanjšanje odločanja na formalnost

Na tej stopnji ne smete uporabljati "strašljivih" besed:

• denar
• drago
• Profesionalno
• Nakup

Za nadaljevanje do zaključka transakcije je bolje uporabiti fraze:

• Glavno vprašanje smo rešili, zdaj ostajajo le še podrobnosti. Naj sprejmem tvoje naročilo.
• Zdaj ostane le, da vse pravilno uporabite. Poglejte, prosim, tukaj sem dal navodila in katalog

Alternativno vprašanje

za neposredno dokončanje transakcije.

OBVEZNO VZEMI KONTAKTNE PODATKE! (če menite, da je stranka naš Adherent)

Tipične napake prodajalcev pri sklepanju posla:

• Napačno diagnosticiranje statusa stranke
• Neizpolnitev posla
• Razmišljanje o razlogih, ki ne omogočajo zaključka posla
• Slabo poznavanje tekmecev
• Strah pred tekmeci
• Strah pred razkritjem informacij o konkurentih
• Napačne ocene o konkurentih
• Strah pred postavljanjem zaključnih vprašanj
• Strah pred povpraševanjem po kontaktnih podatkih
• Neuspešna zahteva za kontaktne podatke
• Pomanjkanje domačih nalog, za kontaktne podatke
• Nepripravljenost zahtevati kontaktne informacije
• Napačno razumevanje pomena pridobivanja kontaktnih podatkov
• Nepravilno obrazložitev strank, da morajo pustiti takšne podatke

Fraze, ki pomagajo razumno odgovoriti na napačne želje strank.

• Ne morem ne ubogati direktorjevih navodil.
• Uprava (direktor) nam pravi.
• Pri ABC so skupaj s partnerji opravili raziskavo, kako to najbolje storiti, in prišli do zaključka, da je to bolje narediti.

Besedne zveze, ki pomagajo prepričati stranke

Obožujemo svoje izdelke.

• Vozite avto, ki vam je všeč, a zavore ne delujejo?
• Ruski avto je morda videti enak uvoženemu, vendar stane precej drugače.

Tehnika všeč-ni mi všeč (ugotovite, kaj vam ni všeč, in predlagajte alternativo)

Primer #1:

Naročnik: Meni se zdi, da ta krema ne deluje. Moral bi pomisliti.

Vodja: Razumeti. Takšna odločitev zahteva temeljit premislek in pripravljen sem vam pomagati pri pravilni odločitvi. V naših kremah ste opazili določene prednosti, a dvomite. Povejte mi, prosim, kaj vam je bilo najbolj všeč in kaj povzroča dvome?

Naročnik: Zelo dobro je, kar ima zdravilna zelišča, ampak ali se lahko uporablja kot vlažilno in osvežilno?

Vodja: Naj vam ponudim to kremo ... Ima samo zdravilne lastnosti in vlaži.

Primer #2

Naročnik: Ta profesionalni sušilnik za lase je zelo drag. Moral bi pomisliti.

Vodja: Da, strinjam se s tabo. Cena je res višja od običajne. Kaj je po vašem mnenju glavna prednost tega sušilnika za lase pred običajnim?

Naročnik: Mislim, da ima močan motor in zdrži dlje, vendar je nekako težek.

Vodja: Naj vam ponudim ta model ... Je precej lahek, vendar bo zdržal zelo dolgo in ne bo vam žal, da ste ga kupili pri nas.

Trik "Naj ti pomagam".

(pridruži se in oblikuj izbiro stranke)

Primer #1

Stranka: Pregledala sem toliko odtenkov barv. Moral bi pomisliti.

Vodja: popolnoma te razumem. Rekli ste mi, da morate zdaj spremeniti sliko in kupiti barvo za določen proračun. Moj cilj je, da vam ga pomagam dobiti. Mi lahko poveste, kaj točno vas ustavlja?

Naročnik: Po eni strani si želim rdeč odtenek, po drugi strani pa se mi zdi, da mojemu obrazu ne pristaja ravno.

Vodja: Naj vam pomagam. Glede na tvojo kratko frizuro in barvo oči ti priporočam, da izbereš to rjavo paleto. Kako vam je všeč ta odtenek? Mislim, da bo samo odražalo vso tvojo naravno lepoto.

Primer #2

Naročnik: Ne razumem, zakaj ta šampon stane toliko denarja. Kaj je na njem tako dragocenega? Moral bi pomisliti.

Vodja: Seveda ta šampon spada v serijo SPA in je precej drag. Toda ta serija je narejena na osnovi morske vode z algami in minerali. Naj poiščem pravi šampon zate. Imate suhe in lomljive lase?

Naročnik: Da, želim si, da ne bi bili.

Vodja: Naj vam pomagam. Ponujam vam to ... edinstven šampon z negovalnim učinkom lasnih mešičkov. Nenehna uporaba 2-3 mesece bo izboljšala strukturo las. Mislim, da boste zelo zadovoljni.

Sprejem "Ponavadi pomeni ..."

(glasno povej naročnikov ugovor in poišči rešitev)

Primer #1

Naročnik: Za to čudežno zdravilo sem že slišal. Moral bi pomisliti. Hvala vam.

Vodja: To je jasno. Kadarkoli slišim takšen odgovor, to ponavadi pomeni, da obstaja nek dvom, ki preneha. Mislite, da njegovo delovanje ni resnično?

Naročnik: No, ne vem, moj prijatelj ga je kupil in je vse zastonj.

Vodja:Če dovolite, vam bom povedal, kako ga pravilno uporabljati. Morda ga vaša punca ne uporablja v skladu z navodili. Naše podjetje vedno prodaja tiste izdelke, ki so že bili preizkušeni in so se izkazali z najboljše strani.

Primer #2

Naročnik: Vaša cena je višja od ABC-jeve. Tam ga lahko kupim za manj.

Vodja: To je jasno. Če ne bi šlo za ceno, bi kupovali pri nas?

Stranka: Zelo verjetno.

Vodja: Globa. Prav imate, cena ABC šampona je nekoliko nižja od naše. Hkrati ponujamo dodatne storitve, ki jih trenutno še niste deležni, kot so bonus kartica, darila, zavijanje daril, predstavitve porabe sredstev pri prodaji s kartico ipd.

Torej, čeprav na prvi pogled morda plačate več, z nakupom pri nas dejansko prihranite denar. Zakaj ne opravimo nakupa in vam takoj zagotovimo bonus kartice?

Kaj najpogosteje razumemo pod pojmom »obravnava ugovorov« in zakaj je tako pomemben, predvsem na področju prodaje? Delo z ugovori je sposobnost določenega zastopnika, da prepozna vsa možna stališča naročnika glede predlogov, ki so mu predloženi, ter premosti morebitna nesoglasja.

Takšne veščine so osrednjega pomena za proces reševanja nesoglasij. Metode dela z ugovori vedno vključujejo veščine prevajanja negativnih ocen in izjav v verjeten pozitiven tok ter razvijanje čustev v specifičen aktiven pristop.

Prav tako je treba omeniti, da ima obravnavanje ugovorov dve posledici za kakršno koli prodajo. Prvi pomen premagovanja ugovorov je, da potencialnega potrošnika zanima izdelek, ki mu je ponujen. Drugi pomen obravnava vprašanja in ugovore, ki se pojavljajo kot pokazatelj slabe priprave prodajnega agenta, ki dela napake v fazi priprave in predstavitve izdelka, ki bi jih lahko povzročila različne vrste napačne izračune.

Premagovanje ugovorov strank

Kako verjetno in na splošno problematično je premagati ugovore strank? Kompleksnost te naloge je neposredno odvisna od individualnih lastnosti potencialne stranke, pa tudi od spretnosti prodajalca, njegovih komunikacijskih sposobnosti.

Obstaja več osnovnih korakov za obravnavanje ugovora:

1. Nauči se poslušati. Vedno morate začeti s potrpežljivim poslušanjem potencialne stranke. Ta korak je čim bolj preprost in učinkovit, saj pozornost na strankin monolog zagotavlja razumevanje njegovih interesov in predispozicij, poleg tega pa bo z njegove strani povzročila naklonjenost in več zaupanja.
2. Sprejmi ugovor. Ta korak se na prvi pogled morda zdi protiintuitiven, a da bi premagali naročnikove ugovore, jih je treba sprejeti. To je res pomembno, saj je situacija, ki jo stranka opisuje s svojega zornega kota, res teoretično možna. Stranki morate dati možnost, da razume, da se strinjate z resnostjo težave, ki jo je postavila. Začnite s stavkom: "Res je pomembno vprašanje' ali 'Res se je vredno ukvarjati s to vrsto stvari.'
3. Pravilno razumeti razlog, zakaj stranka zavrne predlagani izdelek ali storitev. Je njegovo nasprotovanje resnično nestrinjanje ali le izgovor, s katerim se skuša znebiti obsedenega agenta. Če na to vprašanje ne morete najti odgovora sami, postavite dodatna vprašanja. Najpogosteje se ta situacija reši na dva načina. Prvi od teh je vprašati potrošnika, ali obstajajo drugi razlogi, zakaj zavrača nakup. Drugi pristop je iskrenost. Povejte stranki, da so drugi potrošniki nasprotovali na podoben način, vendar so opustili izdelek iz drugega razloga.
4. Izpopolnite in bodite natančni. Naredite to z vodilnimi vprašanji. Če stranki dovolite, da se pogovori, in postavite prava dodatna vprašanja, boste lahko bolje krmarili po njenih ugovorih, razumeli njihovo bistvo, pa tudi resnične potrebe vaše stranke. Ta stopnja ima več vrednosti. Poleg dejstva, da boste popolnoma razumeli svojo stranko, vam lahko koristi tudi sama pismenost izvedbe te stopnje. Stranka zna ceniti vašo strokovnost, ki jo bo v večji meri pridobila pri vas in ji omogočila premagovanje ugovorov.
5. Navedite protiargumente. Če ste pravilno izvedli vse prejšnje faze in ste se naučili krmariti s potrebami in ugovori vaše stranke, potem ste pripravljeni začeti navajati protiargumente. Morajo biti pozitivni, dejstva, ki jih navajate, pa morajo biti preverjena in zanesljiva.

Poleg osnovnih korakov si zapomnite tudi glavno napako agentov – spuščanje v prepir s potencialno stranko. Spor je glavni sovražnik uspešno trgovski direktor, ker bo stranko prisilil v popolnoma nasprotno in togo stališče.

Tehnike obravnavanja ugovorov

Obstajajo popolnoma drugačne tehnike obravnave ugovorov. Vsi vsebujejo osnovni algoritem dela s stranko, ki mu bo omogočil, da se usmeri v želeno smer in popolnoma objektivno oceni ponujeni izdelek. Uporaba nekaterih osnovnih korakov tega algoritma je tako ali drugače neločljivo povezana z vsemi metodami dela z ugovori. Prvi korak je dati posamezniku, ki je potencialna stranka, možnost spregovoriti. Pogosto se zgodi, da je za premagovanje ugovora dovolj le, da mu prisluhnemo, saj bo oseba, ko bo spregovorila, dobesedno "izpustila paro" in bo do posrednika precej pozitivna.

Svojo vlogo igra tudi psihološka prilagoditev na ugovor. To človeku omogoča, da razmišlja tako, kot želi. Tako se počuti udobno, vi pa mu sporočite, da je njegovo stališče v celoti sprejeto in ima pravico do obstoja.

Vprašanja pojasnjevalne smeri igrajo vlogo "svetilnika", s katerim boste sami označili vsa glavna stališča, merila in želje za sogovornika, da jih boste upoštevali, ko boste izrazili svoje protiargumente.

Primer obravnavanja ugovorov

Kaj pravzaprav je dobro upravljanje sporov? To v nobenem primeru ni poskus "stiskanja" vaših izdelkov komur koli. V prvi vrsti je to sposobnost kompetentno upoštevati vse želje in kriterije naročnika ter mu ponuditi takšno vrsto izdelka ali storitve, ki bo v celoti zadovoljila njegove potrebe. Primer dela z ugovori v banki in nasploh v bančnih storitvah, najpogostejši.

Stavek, ki ga stranke pogosto izrečejo, je: "Bom razmislil...". Ta ugovor je dovolj pomemben, da jih je več klasične načine zaobiti ga. S stranko se lahko dogovorite tako, da jo vnaprej vzljubite, se z njo strinjate in izrazite razumevanje. Lahko postavite tudi pojasnjevalno vprašanje: "čez kaj?". Če stranka ne ve, kaj naj odgovori, nadaljujte s pojasnjevalnimi vprašanji o storitvi ali izdelku, da ugotovite vzrok strankinih dvomov.

Tudi široko uporabljen stavek je stavek: "Drago je." Ta ugovor ima lahko tudi dvojni pomen. Pojasnite, kaj natančno stranka misli s tem. Ali je videl podobne izdelke cenejše, vendar na drugem mestu? Tudi tehnika je ponudba za nakup izdelka z določenim popustom, vendar ni vedno možna in univerzalna.

Interakcija ljudi med seboj je predvsem njihova komunikacija. Komunikacija pa je zelo težak proces, za katero so značilne svoje zakonitosti in pravila, ki se glede na vsako posamezno situacijo lahko spreminjajo. Vendar pa obstaja nekaj stvari, ki jih lahko imenujemo univerzalne in primerne za vsako komunikacijo. Takšne stvari vključujejo na primer sposobnost, da ne podležejo provokacijam in nekatere druge. Toda danes bomo govorili o delu z ugovori.

Ugovore najdemo povsod v našem življenju: v pogovorih s sorodniki, v pogovorih s prijatelji, pri komunikaciji s kolegi v službi. Osrednje mesto ugovorov namenja področju prodaje, saj. v nečem se neposredno zasledi sposobnost osebe do osebe, vendar spretno predstavi svoj izdelek ali storitev, pokaže njegove / njene koristi in prednosti ter zaključi transakcijo. In ugovori strank so pravi kamen spotike za mnoge prodajalce po svetu. Na tisoče knjig, pamfletov in člankov je bilo napisanih na temo obravnavanja ugovorov; potekajo usposabljanja, seminarji in mojstrski tečaji.

Ne pretvarjamo se, da smo popolna študija o čarih prodaje in zagotavljamo izčrpne informacije o predstavljeni temi, vendar vas želimo seznaniti z več pravili in koraki za obravnavo ugovorov, ki jih lahko uporabite in upoštevate v svojem vsakdanjem življenju. Te informacije bodo nedvomno koristne tako za ljudi, katerih dejavnosti so povezane s prodajo, kot za ljudi popolnoma različnih poklicev, in jih lahko uporabite tako pri delu kot v Vsakdanje življenje, in doma.

Delo z ugovori

Ko govorimo o ugovorih na splošno, je treba povedati, da izkušeni ljudje - mojstri komunikacije z ugovori ne delajo, ampak se trudijo najti rešitve, da bi se jim izognili. Toda tu obstaja en trik: zaobiti morate ne ugovore, ampak dvome ljudi. In če govorimo s povsem drugimi besedami, potem dvomov ne bi smeli zaobiti, ampak razbliniti. Dvomi so lastni vsem ljudem, vendar jih mnogi smatrajo za nekaj skrajno nezaželenega in celo negativnega, kar je v osnovi napačno. Pravzaprav dvomi niso oblika obrambe, ampak priložnost za gradnjo konstruktivnega dialoga.

Poudarimo dve temeljni točki:

Najprej: Namen dela z ugovori je ugotoviti odnos druge osebe do tega, kar govorimo, in če pride do nesoglasij, jih preseči.

Drugič: Najpomembnejša stvar pri delu z ugovori je preoblikovanje negativnega v pozitivno in zmanjšanje morebitnih čustvenih stanj na poslovno komunikacijo.

Pravila za obravnavanje ugovorov

Običajno se razlikujejo naslednja pravila:

• Treba je prisluhniti ugovoru in biti pozoren na sogovornika
• Svoje stanje morate nadzorovati – ostanite mirni, potrpežljivi in ​​komunicirajte pozitivno
• Da bi ugotovili prave razloge za ugovore (dvome), je potrebno sogovorniku postaviti posebna pojasnjevalna vprašanja.
• Če sogovornik začne ugovarjati, mu v nobenem primeru ne smete odgovoriti z medsebojnim ugovorom
• Vsak ugovor mora biti lokaliziran, tj. kar se da natančno oblikujte, pa tudi svoj odgovor časovno in prostorsko omejite
• Zelo pomembno je, da odgovorite po meri, hkrati pa argumentirate svoje stališče.
• Preden preidete na naslednji argument, je pomembno, da se sogovornik na prejšnji argument odzove pozitivno in se z njim strinja.
• Če pustite nasprotnemu sogovorniku, da konča z govorom in poslušate njegova vprašanja, nato pa naredite kratek premor, bo v večini primerov začel odgovarjati na svoja vprašanja.

Toda pri obravnavi ugovorov ni pomembno le upoštevati zgornja pravila, temveč tudi strateško ukrepati, eno za drugo, pri čemer premagamo vse faze tega procesa.

Faze obravnavanja ugovorov

Prva faza: Poslušamo ugovor z uporabo taktike aktivnega poslušanja, kar pomeni odsotnost kakršnih koli sporov in spremljanje govora sogovornika s kimanjem glave itd. Med poslušanjem določimo strategijo lastnega vedenja in izberemo način dela z ugovori.

Druga faza: Preverimo, ali obstajajo poleg prvega ugovora še drugi ugovori. Tukaj lahko vprašate npr.

"Povejte mi, prosim, ali obstaja še kaj, zaradi česar dvomite o odločitvi?"

Tretja stopnja: Preverimo, ali obstajajo drugi razlogi, ki prispevajo k ugovorom. Vodilno vprašanje bi bilo vprašanje, kot je:

Četrta stopnja: Ugotavljamo, ali je izraženi ugovor resničen ali je le navaden izgovor. Primeri vprašanj, ki jih lahko postavite na tej stopnji, so:

"Na splošno, če se ukvarjamo s tem vprašanjem, se boste končno strinjali?"

"Če vam bo vodstvo naše organizacije šlo naproti pri vprašanjih, ki vas zadevajo, ali boste pripravljeni podpisati partnersko pogodbo z nami takoj, ko bo to potrebno?"

"Če vas prav razumem, je vaša končna odločitev o sodelovanju z našo organizacijo odvisna izključno od ...?"

"Kaj misliš s…?"

Peta stopnja: Proizvajamo čustva do sogovornika in se odzivamo na njegov ugovor. Tukaj je priročno uporabiti naslednje fraze:

»Popolnoma te razumem. Da, res, na prvi pogled se morda zdi tako, ampak ... "

»Popolnoma razumem vaše dvome. Na tvojem mestu bi reagiral povsem enako, a moraš priznati, da ...«

»Ko si to rekel, si zadel na mestu, ker je zelo pomembno. Kaj pa …?«

»Seveda stane veliko denarja. Ampak ali se strinjate s tem kakovosten izdelek Ali pa je treba storitev vedno ceniti?«

"Strinjam se z vami: na prvi pogled se zdijo stroški te storitve precej visoki, a hkrati ..."

»Številne naše stranke, ki so zdaj redne, so na začetku povedale približno isto kot vi. Toda kasneje so se lahko prepričali, da naša storitev v celoti upraviči svoje stroške, ker. (naštevanje vseh prednosti). Zagotovo zdaj na to vprašanje gledate malo drugače?!

Šesta stopnja: Poskrbimo, da smo uspešno parirali ugovoru sogovornika in sklenemo posel/povzamemo pogovor. Uporabljamo te fraze:

"No, sem razblinil tvoje dvome?"

"Sem uspel odgovoriti na vaša vprašanja?"

"Če so vse pike na i, predlagam ..."

Danes obstaja veliko tehnik za obravnavanje ugovorov. Sem sodijo tehnika »hladnega klica«, tehnika »ja, ampak«, tehnika »zato«, tehnika razjasnjevalnih vprašanj, tehnika primerjave, tehnika zamenjave objektov, tehnika »če«, tehnika preteklih izkušenj. , tehnika lažnih ugovorov, tehnika delne privolitve in psihološke navezanosti, tehnika bumeranga in mnoge druge (z nekaterimi od njih se lahko seznanite na strani našega vira). Samo delo z ugovori se lahko izvaja tako v neposredni komunikaciji kot po telefonu in prek e-pošte ali posebnih komunikacijskih storitev (»ICQ«, »Skype« itd.) In celo v socialnih omrežjih.

Vendar ni pomembno, katero tehniko uporabljate in kako natančno bo potekala vaša komunikacija s sogovornikom, najpomembneje je, da uporabite osnovna pravila in sledite fazam dela z ugovori, o katerih smo govorili.

Posebej pomemben pri obravnavanju ugovorov je razvoj lastnih komunikacijskih veščin, saj bodo od tega, kako kompetentni bomo, odvisni rezultati vseh naših pogajanj, poslov, sestankov in vsake druge komunikacije, vključno s komunikacijo z nam najbližjimi in najdražjimi ljudmi. lahko komunicira.

Želimo vam uspeh na vaši poti ta veščina in samo pozitivna komunikacija z drugimi ljudmi!