Koncept poslovna komunikacija je neraskidivo povezana s interakcijom u području suradnje. Niti jedan poduzetnik ili poslodavac ne može obavljati svoj posao bez poslovne interakcije. Poslovna komunikacija, njezine vrste i oblici, djeluju kao svojevrsna poveznica na kojoj se gradi svaka poslovna interakcija među ljudima. Voditelj poduzeća mora preuzeti funkciju mudrog mentora koji će svoje zaposlenike voditi u pravom smjeru, pomoći im da rastu i profesionalno se razvijaju. Zaposlenici moraju poštovati svog vođu. Samo u ovom slučaju moći će od njega doista naučiti nešto korisno.

Pravila poslovne komunikacije trebala bi biti poznata svakoj osobi koja poštuje sebe. U protivnom riskira da i sam dođe u neugodnu situaciju i druge dovede u neugodan položaj.

Vrste poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija, u ovoj ili onoj mjeri, uključuje svrsishodnu interakciju u okviru timskog rada u cilju postizanja određenog rezultata. Tradicionalno se razlikuje nekoliko vrsta poslovne komunikacije.

• Poslovna korespondencija. Ova vrsta komunikacije odnosi se na takozvanu dopisnu interakciju, kada se informacije prenose sugovorniku putem pisma. Pisanje poslovnog pisma nije tako jednostavno kao što se na prvi pogled čini. Potrebno je uzeti u obzir neke točke, kao što su: dizajn elektroničke poruke, vremenski okvir u kojem će odgovor ostati relevantan i kratkoća prezentacije potrebnih informacija. Kao rezultat poslovne korespondencije ljudi mogu doći do određenih zaključaka i zaključaka. Više pročitajte u članku.
• Poslovni razgovor. Etika poslovnog komuniciranja nužno uključuje i vođenje razgovora koji bi koristili razvoju tvrtke ili poduzeća. U poslovnom razgovoru rukovoditelj i podređeni mogu sami sebi razjasniti značajna pitanja, odrediti niz potrebnih zadataka koji zahtijevaju trenutna rješenja i razgovarati o rezultatima. Upravo se tijekom poslovnog razgovora razjašnjavaju i pojašnjavaju bitni elementi aktivnosti potrebne detalje. Uz pomoć ove vrste poslovne komunikacije moguće je razgovarati o svim radnim pitanjima.
• Poslovni sastanak. Ponekad nije dovoljno samo razgovarati sa zaposlenicima u sklopu korporativnog rada. Za postizanje učinkovitije interakcije i boljeg razumijevanja potreban je poslovni sastanak. Ovi sastanci se bave značajnim hitnim pitanjima koja se ne mogu odgoditi. Sastanci se mogu održavati među menadžerima ili biti usmjereni na rad šefa s osobljem.
• Javni govor. Poslovna komunikacija osmišljena je tako da osigura uspostavu poslovnih veza između zaposlenika. Govorništvo se koristi u slučajevima kada je slušateljima važno prenijeti neku informaciju obrazovne i prezentacijske prirode. Svatko tko govori pred publikom mora imati sva potrebna znanja o temi svog izvještaja, kao i niz osobne karakteristike omogućujući mu da slobodno i lako reproducira te informacije. Osnovni zahtjevi za govornika: gramatički ispravan govor, samopouzdanje, jasnoća i dosljednost izlaganja gradiva.
• Poslovni sastanak. Sastavni su element poslovne komunikacije. Uz pomoć pregovora možete brzo riješiti važan problem, odrediti neposredne ciljeve i ciljeve razvoja tvrtke te čuti mišljenje i namjere protivnika. Poslovni pregovori najčešće se vode između čelnika različitih organizacija kako bi zacrtali svoja stajališta i došli do zajedničke odluke.
• Rasprava.Često nastaje tijekom poslovne komunikacije kao posljedica sukoba različitih stajališta. Kultura poslovnog komuniciranja ne dopušta slobodno i otvoreno izražavanje svojih stavova ako su u suprotnosti s javnim moralom, ali se uz pomoć rasprave ponekad može raspravljati u okviru prihvaćenih normi. U raspravi se otkrivaju različiti pogledi na isti problem i često se predmet spora može obuhvatiti sa suprotnih strana.

Funkcije poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je koherentan sustav međusobne interakcije čitavih grupa ljudi. Tradicionalno se identificira nekoliko glavnih funkcija poslovne komunikacije. Sve njih treba promatrati u bliskoj međusobnoj vezi, jer je sam proces poslovne komunikacije jedinstven mehanizam.

• Informacijska i komunikacijska funkcija je da svi sudionici u razgovoru ili pregovorima međusobno razmjenjuju potrebne informacije. Kako bi svatko od prisutnih neprestano pratio tijek razgovora i “ne ispao” iz teme, potrebna je velika koncentracija i zainteresiranost. Ako je tema relativno uzbudljiva, znanstvene ili umjetničke vrijednosti, tada će je slušatelji mnogo lakše percipirati. U slučaju "teških" tema, štoviše, slabo razrađenih od strane govornika, kvaliteta materijala ne zadovoljava potrebnu razinu.
• Interaktivna značajka sastoji se u potrebi ispravnog planiranja redoslijeda radnji između sudionika poslovne komunikacije. Razmjena dojmova o riješenim poslovnim problemima tjera zaposlenike jednog poduzeća da, na ovaj ili onaj način, međusobno procjenjuju postupke. Kada jedan zaposlenik obrati pažnju na učinak svog kolege, on je već u određenoj mjeri sposoban korigirati i kontrolirati svoje ponašanje.
• Perceptivna funkcija izražava se kroz percepciju jednog sugovornika od strane drugog u tijeku poslovne komunikacije. Kada promatramo aktivnosti naših kolega, kao rezultat toga učimo ne samo zapamtiti informacije koje su nam potrebne, već ih i analizirati, usporediti s individualnim idejama i spoznajama o životu. Percepcija je neophodna svakom čovjeku za puni razvoj osobnosti, svijest o vlastitoj osobnosti i građenje predodžbi o predmetima i pojavama.

Faze poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija uvijek se odvija u nekoliko faza koje slijede jedna za drugom. Nijedno od njih ne može se izostaviti, jer zajedno doprinose oblikovanju procesa adekvatne poslovne komunikacije. , u pravilu, podrazumijeva strogo pridržavanje svih pravila. Norme poslovne komunikacije ne mogu se u potpunosti poštovati bez uzimanja u obzir glavnih faza poslovne komunikacije.

• Formiranje motiva. Treba ga shvatiti kao prag onoga što se može nazvati pravim razgovorom, razgovorom među ljudima. Poslovna komunikacija nastaje, u pravilu, iz nužde, kao rezultat svrhovitog, smislenog djelovanja. Svijest o potrebi da se upoznate s određenom osobom i ponudite joj svoje usluge ili se posavjetujete sa sobom svojevrsna je priprema za osobni susret. Bez značajnog motiva ili cilja, poslovni partneri neće međusobno učinkovito komunicirati. Pripremna faza je vrijeme kada budući partneri međusobno analiziraju potrebu za sudjelovanjem i provjeravaju značaj buduće plodonosne suradnje.
• Uspostavljanje kontakta. Obično se javlja pri prvom susretu partnera. Poslovna komunikacija počinje kada se ukaže potreba. Za uspostavljanje kontakta važna je interakcija na razini pogleda. Uostalom, ako nam osoba ne ulijeva povjerenje, to možemo prepoznati upravo po očima. Sastanku i plodnom poslovnom razgovoru obično prethodi međusobno rukovanje. Nakon što su poslovni partneri razmijenili potrebne pozdrave, počinje stvarna interakcija.
• Formulacija problema. Malo je vjerojatno da će se poslovni partneri sastati kako bi zajedno popili čaj ili se zabavili. Imaju zajednički problem za koji je potrebno pronaći rješenje. Štoviše, rješenje je potrebno za sve sudionike pregovora. Na sastanku počinje rasprava o značajnim proturječnostima, postojećim poteškoćama i teškoćama. U slučaju susreta proizvođača proizvoda i potencijalnog klijenta, razgovara se o problemima potonjeg i predlaže konstruktivno rješenje.
• Razmjena informacija. Etika poslovnog komuniciranja ne dopušta osobne odnose tijekom važnih pregovora, već tijekom njih partneri međusobno razmjenjuju važne informacije koje se mogu pokazati ne samo korisnima, već i potrebnima. Poslovni ljudi često su spremni platiti ogromne količine novca za takve informacije. Kako poslovni partneri uvjeravaju jedni druge? Naravno, ne praznim frazama i obećanjima. U poslu i poslovnoj komunikaciji bitan element je argumentacija, sposobnost dokazivanja istinitosti svojih riječi i potvrde njihove važnosti.
• Pronalaženje rješenja. Obično polazi od potrebe da se riješi značajna kontradikcija. Nakon što se uspostavi povjerljiv razgovor, može doći do razumne i dosljedne potrage za rješenjem. Obično se to odmah utvrđuje relevantnim sporazumom.
• Sastavljanje ugovora. Potrebna je pismena potvrda određene transakcije. Poslovna komunikacija uvijek je usmjerena na rezultat, stvaranje specifičnog proizvoda aktivnosti. Upravo iz tog razloga potrebno je potpisati važne papire i striktno se pridržavati svih točaka ugovora.
• Analiza rezultata. Ovo je posljednja faza poslovne komunikacije. Neko vrijeme nakon pregovora sudionici se ponovno okupljaju i analiziraju postignute rezultate. To se može izraziti u obračunu dobiti, kao iu stvaranju želje za trajnom suradnjom.

Značajke poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija razlikuje se od osobnih kontakata po tome što ima niz karakteristika koje je razlikuju od svih drugih interakcija. Koje su to značajke? Pogledajmo ih u kombinaciji jedne s drugima.

• Važnost ugleda u poslovnoj komunikaciji je jednostavno golema. U poslovnom svijetu reputacija je sve; njen gubitak zapravo znači gubitak vašeg poslovanja. Razvijalo se godinama i stoga svaki kompetentan voditelj jako cijeni svoje ime. Ime u individualnom poduzetništvu je garancija, osnova na kojoj se gradi uspjeh. Nijedan poduzetnik koji drži do sebe neće učiniti ništa što bi moglo pobiti ili narušiti njegov ugled u očima javnosti. U suprotnom, sva postignuća koja su do danas postignuta neizbježno će biti izgubljena. Posao nije samo broj uspješno obavljenih transakcija, već i prilika da rastete u svom poslu i djelujete za dobrobit drugih ljudi. Recimo ako se tvrtka bavi proizvodnjom sportska odjeća i cipele, tada je iznimno zainteresiran da proizvod bude visoke kvalitete. Inače će vrlo brzo lice poduzeća biti izgubljeno.
• Specifičnost i jasnoća– još jedna važna komponenta poslovne komunikacije. Lideri moraju uvijek vrlo precizno i ​​pouzdano definirati svoje ciljeve. Tek tada imaju priliku u potpunosti krenuti naprijed i istinski se profesionalno razvijati. Dok nije postavljen jasan cilj razvoja poduzeća, ne može se govoriti o zakonitostima njegovog nastanka. Postojanje dalekosežnog cilja pridonosi brzoj samoorganizaciji, izgradnji konstruktivnih pozicija unutar tima i razvijanju osjećaja odgovornosti.
• Obostrano korisna suradnja– to je ono čemu svaki uspješan poslovni čovjek teži i čemu su usmjerene njegove neposredne aktivnosti. Ulaskom u suradnju s drugim poduzećima kompetentan stručnjak uvijek dovodi do situacije u kojoj obje strane koje su sklopile ugovor imaju koristi. Poslovni čovjek s iskustvom zna da je potpuno neprihvatljivo brinuti se samo o vlastitoj dobrobiti, a zaboraviti na svoje partnere. U poslu o svemu odlučuje sposobnost građenja poslovnih odnosa, sama poslovna komunikacija. Mudar vođa nikada neće biti istinski zadovoljan dok dobrobit koja mu je stigla ne prenese na ljude oko sebe. Ako se postignuća ne grade na principima harmonije i ekološke prihvatljivosti uspjeha, ubrzo će se pokazati da su bila lažna.

Načela poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija zahtijeva maksimalnu koncentraciju svih sudionika u procesu. Sposobnost učinkovite interakcije s klijentima, kolegama, čak i konkurencijom vrlo je vrijedno i potrebno iskustvo. Potrebno je ne samo neposredno poznavati predmet poslovnog razgovora, već i biti u stanju uzeti u obzir važne značajke interakcije. Pogledajmo ih detaljnije.

Kontrola nad situacijom

U poslu ne možete pokazati svoje prave emocije. Svi uspješni poduzetnici znaju ovaj aksiom. Ako želite postići izvrsne rezultate u svojim individualnim aktivnostima, naučite kad-tad stisnuti zube. Izuzetno je važno držati prst na pulsu, kontrolirati sve što se događa: nove poslove, potpisivanje ugovora, vlastite osjećaje i sumnje u vezi s tim. Uostalom, ako menadžer neprestano razmišlja o tome radi li doista pravu stvar, malo je vjerojatno da će tvrtka postići uspjeh.

Kontrola nad trenutnom situacijom omogućuje vam da stalno budete svjesni događaja, kakvi god oni bili. Prilika za aktivno djelovanje javlja se samo kada postoji jasan plan, povjerenje da su svi koraci točni i unaprijed planirani.

Ako se sugovornik ponaša krajnje nesputano, nemojte mu se nikada pridružiti. Verbalna svađa ili žestoka svađa nisu sastavni dijelovi uspješnog poslovanja. Pravi sastojci uspješnog poduzetnika uvijek su strpljenje i neumoran rad.

Sposobnost da čujete svog klijenta

Na početku razvoja svakog posla potrebno je jasno shvatiti što je najvažnije u poslu. A najvažniji element uvijek je osobnost klijenta. Ciljana publika je ono na što su usmjerene sve aktivnosti. Sposobnost rada s klijentima, uvažavajući njihove potrebe i želje temelj je uspjeha. Kakva god bila vaša tvrtka, profitirat će od takve isplative investicije. Potrebno je ulagati ne samo u razvoj proizvodnje, već iu uslužnom sektoru, kako bi se posjetitelji osjećali lagodno i ugodno.

Zahtjevi publike su problemi tvrtke koje treba riješiti. Uvijek se trudite što više zadovoljiti potrebe svojih klijenata kako bi oni otišli zadovoljni kvalitetom vašeg rada.

Sposobnost fokusiranja na ono što je najvažnije

Netko će reći da je biznis jako surova stvar i, naravno, bit će u pravu. Poslovna komunikacija je drugačija po tome što zahtijeva potpunu koncentraciju, udubljenost i predanost. Ponekad treba odbaciti sve što nije važno i gledati samo naprijed. Svaki neuspjeh vas samo jača i tjera da rastete i profesionalno se usavršavate.

Život modernog lidera pun je svakodnevnog stresa. Svakodnevno je bombardiran snažnim protokom informacija koje treba sistematizirati, analizirati i primijeniti u praksi. Pronaći glavni zadatak i posvetiti mu glavnu količinu vremena već postaje pobjednik. Talentirani vođa to uvijek razumije.

Sposobnost odvajanja osobnih odnosa od poslovnih

Ljudi ponekad imaju tendenciju miješati posao i interakciju s kolegama. Ako nam se neka osoba čini neugodnom iz ovog ili onog razloga, to ne znači da ne može biti korisna poslu. Budući da ste u velikoj tvrtki, ponekad morate raditi s potpuno različitim predstavnicima, uzeti u obzir mišljenja kolega i uzeti u obzir najsuprotnija mišljenja. Ne miješajte posao i privatni život. Razvoju poduzeća treba pristupiti vrlo odgovorno, tako da kasnije ne morate mnogo žaliti. Poslovna komunikacija je najbolji način da se osoba koncentrira na željene zadatke.

Sposobnost da se bude pošten

Poznata je poštena izjava – posao mora biti čist. U svrhu uspješne transakcije ne smijete biti lukavi, varati ili koristiti druge ljude. Svi ovi ružni postupci mogu rezultirati narušavanjem vašeg ugleda, gubitkom poštovanja i povjerenja klijenata. Istinoljubivost je dobra u bilo kojoj aktivnosti. Uostalom, ako klijent shvati da je prevaren, malo je vjerojatno da će to dovesti do razvoja i prosperiteta vašeg poslovanja. Poslovna komunikacija temelj je na kojem se grade odnosi puni povjerenja.

Bonton poslovne komunikacije

Etika u poslovnoj komunikaciji temeljna je komponenta učinkovite poslovne interakcije. Stotine ljudi svakodnevno pokušavaju pronaći odgovor na pitanje: kako točno komunicirati s klijentima, kako pregovarati da postignete maksimalan uspjeh? Kako se ponašati s različitim ljudima? O ovim i drugim pitanjima bit će riječi u nastavku.

Sposobnost priznavanja svojih pogrešaka temeljna je kvaliteta koja vodi napretku. Ako slučajno pogriješite i znate da to može utjecati na odluku klijenta hoće li ili ne koristiti vaše usluge, nema potrebe dramatizirati događaje. Jednostavno se ispričajte zbog neugodnosti i nastavite razgovor s tvrtkom. U tom slučaju posjetitelj će misliti da se ništa loše nije dogodilo.

Tradicija nuđenja kave kupcima započela je ne tako davno, ali je vrlo učinkovita u svojoj primjeni. Čaj i druga pića obično se nude kako bi kod posjetitelja stvorili osjećaj opuštenosti, zadovoljstva i pozitivnog stava. U tom stanju duha najčešće se sklapaju isplativi ugovori.

Namjera da se bude što je moguće više od pomoći uvijek ima značajan učinak. Klijent mora napustiti tvrtku nakon što je u potpunosti riješio svoj problem ili problem. U suprotnom, više nikada neće htjeti poslovati s vama. Danas svi žele biti uspješni i traženi. Postanite korisni svakom posjetitelju, pokušajte mu dati onoliko informacija koliko mu je potrebno. Steći ćete izvrsnu reputaciju, a klijent će biti zadovoljan.

Stilovi poslovne komunikacije

U poslovnoj komunikaciji tradicionalno je razlikovati nekoliko različitih stilova vođenja. Svi su radikalno različiti jedni od drugih.

Autoritarni stil

Temeljen na apsolutnoj moći šefa i potpunoj podređenosti zaposlenika. Prilikom odabira ovog stila vodstva, direktori žele vidjeti jasnu provedbu dodijeljenih zadataka (i, ponekad, u prilično kratko vrijeme) a pogotovo ne voditi računa o tome kako će se zaposlenici osjećati. Autoritarni stil interakcije pretpostavlja da vođa podnosi ideje, a podređeni ih moraju provoditi. U isto vrijeme, njihovo vlastito mišljenje, individualne težnje, osobna postignuća vrlo često se ne primjećuju i ne uzimaju u obzir.

Poglavari koji su birali autoritarni stil interakcije, moraju biti spremni na činjenicu da u timu neće biti slobodnog izražavanja i istinski kreativnih misli. Zaposlenici se navikavaju razmišljati u skladu sa zahtjevima menadžera i vrlo brzo prestaju uopće preuzimati inicijativu. Oni će raditi samo ono što je potrebno i ne žele raditi ništa prekovremeno. A razlog za to je nemogućnost izražavanja vlastite kreativne mašte, leta misli.

Demokratski stil

Njegova osnova je koordinirani rad cijelog tima, koji uzima u obzir sve hrabre i kreativne ideje koje se menadžeru čine zanimljivim i korisnim. Čelnik demokratskog stila upravljanja više je prijateljski raspoložen nego autoritarnog: pošten je, umjereno razuman i najviše mu je stalo do dobrobiti poduzeća. Ako se čistačeva ideja pokaže korisnom, tada će njegova ideja biti prepoznata i, možda, zaposlenik biti unaprijeđen. Demokratski stil interakcije prepoznat je kao najučinkovitiji od svih postojećih, jer naglašava važnost svake pojedine osobe i podržava njezinu sposobnost za profesionalni rast i razvoj.

U timu u kojem vlada čisti demokratski duh, svaki zaposlenik ima stvarnu priliku za samoostvarenje. Ako radite pod stručnim vodstvom, možete steći dobre vještine koje će vam biti vrlo korisne u budućnosti. Demokratski stil komunikacije sa zaposlenicima doprinosi boljoj produktivnosti rada, oslobađanju unutarnje sile, pojava interesa za rad, promicanje novih jedinstvenih ideja.

Permisivni stil

Očituje se u očitoj ravnodušnosti menadžmenta prema organizaciji rada i rezultatima rada. Tipično, ovaj stil interakcije odabire šef koji djeluje više formalno nego svjesno. To mogu biti i mladi menadžeri kojima jednostavno nedostaje iskustva i još nisu naučili pravilno organizirati tim.

Permisivan stil vodstva sugerira da je ravnatelj malo zainteresiran za ono što se događa. Naravno, takva se metoda uopće ne može nazvati konstruktivnom. S takvim pristupom apsolutno je nemoguće profesionalno rasti i plodno raditi. Zaposlenici se navikavaju na takvo stanje stvari i ubrzo ga smatraju prihvatljivom normom.

Formalno - poslovni stil

Uglavnom se koristi za sastavljanje ugovora i drugo poslovni papiri. Na važnim sastancima i pregovorima poslovna komunikacija je značajan pokazatelj opće pripremljenosti stručnjaka, pa se mora pokazati u najboljem izdanju.

U običnom životu ljudi namjerno ne razgovaraju jedni s drugima službenim frazama. Međutim, na poslovnim sastancima to je jedini način da se dokažete, demonstrirajući kompetentnost i svijest o važnim pitanjima. Ovakav stil razgovora odmah dovodi druge u ozbiljno raspoloženje i stvara radnu atmosferu.

Znanstveni stil

Znanstveni stil uglavnom ih koriste nastavnici i menadžeri obrazovne ustanove. Bilo kako bilo, s moje strane ovu metodu zapravo se pokazalo prilično učinkovitim. Kao rezultat poslovne interakcije, svi sudionici seminara i drugih oblika skupova dobivaju pouzdane informacije o određenoj temi ili pojavi. Znanstveni stil karakterizira izrazita strogost, dosljednost i konciznost.

Dakle, oblici poslovne komunikacije, njezine vrste, načela i pravila stvaraju jedinstvenu sliku cjelovite interakcije u kojoj se očituje individualnost ljudi.

U današnjem svijetu, gdje postoji stalna komunikacija s drugim ljudima i brz tempo života, poznavanje vještina učinkovite poslovne komunikacije nezaobilazna je prednost.

Pogledajmo pobliže što je poslovna komunikacija i koja je njezina glavna bit s psihološkog gledišta.

Komunikacija je složeni višestrani proces uspostavljanja i razvijanja kontakata između ljudi (međuljudska komunikacija) i grupa (međugrupna komunikacija), generiran potrebama zajedničkog djelovanja i uključuje najmanje tri različita procesa:

• komunikacija (razmjena informacija);
• interakcija (razmjena radnji);
• socijalna percepcija (percepcija i razumijevanje partnera).

Poslovni razgovor- to je vrsta komunikacije čija je svrha izvan komunikacijskog procesa i koja je podređena rješavanju određenog zadatka (industrijskog, znanstvenog, komercijalnog itd.) na temelju zajedničkih interesa i ciljeva sugovornika.

Primjeri poslovne komunikacije: poslovni razgovor, sastanak, sesija, sastanak, pregovori, prezentacija, konferencije i telekonferencije, poslovna korespondencija, stručno savjetovanje o određenoj temi, savjetovanje, intervju s novinarom, zadaci podređenima, njihova izvješća menadžmentu, govor studenata na seminaru, polaganje ispit, test, razgovor s nastavnikom.

Suština poslovna komunikacija ima reguliranu (ciljanu) prirodu i ograničena je na određenu temu ili niz pitanja. Ostvaruje se, u pravilu, tijekom poslovne interakcije, u službenom, radnom okruženju, kako u obliku neposrednog osobnog kontakta tako i tehničkim sredstvima.

Psiholozi bilježe neke moderne tendencije u promjeni uloge, sadržaja i kvalitete poslovne komunikacije:

• U suvremenom životu, kako u Rusiji tako iu inozemstvu, značajno se povećala uloga komunikacije, kako poslovne tako i međuljudske. Trenutno su se proširili kontakti među ljudima, posebice u području međunarodnih odnosa. U Rusiji se značajno povećala uloga komunikacije u procesu stvaranja i pružanja različitih usluga.

• Primjetno je slabljenje uloge izravne komunikacije u vezi s razvojem elektroničkih komunikacijskih sustava i virtualne organizacije rada.

Načela poslovne komunikacije

Razgovarajmo više o tim načelima.

1. Interpersonalnost:

interpersonalnu komunikaciju karakterizira otvorenost i raznolikost interakcije među ljudima, koja se temelji na njihovom osobnom interesu jednih za druge. Unatoč pretežno poslovnoj usmjerenosti, poslovna komunikacija neizbježno ima karakter međuljudskog kontakta i sadrži određenu interpersonalnu radikalnost. Provedba poslovne komunikacije, u svakom slučaju, određena je ne samo konkretnim slučajem ili poslovnim pitanjem o kojem se raspravlja, već i osobnim kvalitetama partnera i njihovim međusobnim odnosom. Stoga je poslovna komunikacija neodvojiva od međuljudskog kontakta.

2. Fokus:

Fokus poslovne komunikacije je višenamjenski. U procesu komunikacije, uz svjesni cilj, informacijsko opterećenje nosi i nesvjesni (latentni) cilj. Tako, na primjer, govornik, iznoseći publici statističke podatke, želi ocrtati objektivno stanje u problemskom području. U isto vrijeme, možda na nesvjesnoj razini, ima želju demonstrirati prisutnima svoju inteligenciju, erudiciju i elokvenciju.

3. Kontinuitet:

Jednom kada zaokupimo pažnju poslovnog partnera, s njim započinjemo kontinuirani poslovni i međuljudski kontakt. Budući da komunikacija uključuje i verbalne i neverbalne elemente, neprestano šaljemo bihevioralne poruke kojima sugovornik pridaje određeno značenje i donosi odgovarajuće zaključke. Čak i partnerova šutnja ili njegova trenutna fizička odsutnost uključeni su u čin komunikacije ako su značajni za drugu osobu. To se događa jer svako naše ponašanje o nečemu informira. Predstavlja reakciju na situaciju i na ljude oko vas.

4. Višedimenzionalnost:

U bilo kojoj situaciji poslovne interakcije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije, već na ovaj ili onaj način reguliraju svoje odnose. Na primjer, kada Leonid, spremajući se za put, kaže Denisu: "Moramo ponijeti kartu sa sobom", on ne samo da prenosi informacije. Važno je kako Leonid govori - ovisno o tonu, njegova poruka može implicirati: "Ja sam važniji od tebe - da nije mene, zaboravili bismo važnu stvar za naše putovanje."

U tijeku poslovne komunikacije mogu se implementirati, prema barem, dva aspekta odnosa:

1. održavanje poslovnih kontakata, prijenos poslovnih informacija;
2. prijenos emocionalnog stava na partnera (pozitivnog ili negativnog) prisutnog u bilo kojoj interakciji.

Poslovna komunikacija obično se sastoji od sljedećih faza:

• upoznavanje s problemom koji se rješava i njegov prikaz;
• pojašnjenje čimbenika koji utječu na izbor rješenja;
• izbor rješenja;
• donošenje odluke i priopćavanje iste sugovorniku.

Ključ uspjeha poslovnog razgovora je kompetentnost, taktičnost i ljubaznost njegovih sudionika. Važan element i posao i mali razgovor je sposobnost slušanja sugovornika.

Regulatori razgovori su pitanja. Da biste razjasnili problem, preporučljivo je pitati otvorena pitanja:Što? Gdje? Kada? Kako? Za što? - na koje je nemoguće odgovoriti s "da" ili "ne", već je potreban detaljan odgovor s navedenim potrebnim detaljima.

Ako postoji potreba za specificiranjem razgovora i sužavanjem teme rasprave, onda postavite zatvorena pitanja: trebam li? bio tamo? je tamo? hoće li? Takva pitanja zahtijevaju odgovor od jedne riječi.

Etika poslovnog komuniciranja je profesionalna etika reguliranje sustava odnosa među ljudima u poslovanju. Poslovna komunikacija mora se odvijati u skladu s profesionalnim i etičkim normama i standardima. Mogu se spojiti u dvije skupine:

• kompleks etičkih ideja, normi, procjena koje čovjek posjeduje od rođenja, predodžbu o tome što je dobro, a što zlo – tj. etički kodeks s kim osoba živi i radi, bez obzira na kojoj poziciji je i koji posao obavlja;
• norme i standardi uvedeni izvana: interna pravila organizacije, etički kodeks tvrtke, usmene upute menadžmenta, profesionalni etički kodeks.

Postoje određena opća pravila kojih se preporuča pridržavati prilikom vođenja poslovnog razgovora:

• Trebate govoriti tako da svaki sudionik u razgovoru ima priliku lako ući u razgovor i izraziti svoje mišljenje.
• Neprihvatljivo je napadati tuđe gledište s emocijama i nestrpljenjem.
• Kada izražavate svoje mišljenje, ne možete ga braniti i povisiti glas: smirenost i čvrstoća u intonaciji su uvjerljiviji.
• Gracioznost u razgovoru postiže se jasnoćom, preciznošću i jezgrovitošću iznesenih argumenata i razmišljanja.
• Tijekom razgovora potrebno je zadržati pribranost, dobro raspoloženje i dobru volju.
• Ozbiljna polemika, čak i ako ste uvjereni da ste u pravu, negativno utječe na obostrano korisne kontakte i poslovne odnose.
• Ni pod kojim okolnostima ne smijete prekidati govornika. Samo u ekstremnim slučajevima može se dati primjedba sa svim mogućim oblicima pristojnosti.
• Dobro odgojena osoba, prekidajući razgovor ulaskom novog posjetitelja u sobu, neće nastaviti razgovor sve dok pridošlicu ukratko ne upozna s onim što je rečeno prije njegova dolaska.
• Nedopustivo je u razgovorima klevetati ili podržavati klevete protiv onih koji su odsutni. Ne možete ulaziti u raspravu o pitanjima o kojima nemate dovoljno jasno razumijevanje. Kada u razgovoru spominjete treće osobe, morate ih zvati imenom i patronimom, a ne prezimenom.
• Žena nikad ne bi smjela muškarca zvati prezimenom.
• Mora se strogo paziti da se izbjegnu bezosjećajne izjave (primjerice, kritika vjerskih pogleda, nacionalne karakteristike i tako dalje.).
• Smatra se nepristojnim tjerati sugovornika da ponovi ono što je rečeno pod izlikom da niste čuli neke detalje.
• Ako druga osoba govori u isto vrijeme kad i vi, dajte joj pravo da govori prva.
• Obrazovana i lijepo odgojena osoba prepoznaje se po skromnosti. Izbjegava se hvaliti svojim znanjem i poznanstvima s ljudima na visokim položajima.

Želimo vam uspješnu komunikaciju s drugim ljudima i pozitivno raspoloženje!

Uvod…………………………………………………………………………………………… 2

1. Pojam “poslovne komunikacije”……………………………………………………..3

2. Znakovi poslovne komunikacije……………………………………………………. 5

3. Struktura poslovne komunikacije………………………………………………………………7

4. Klasifikacija vrsta poslovne komunikacije………………………………….. 11

B) prema namjeni komunikacije………………………………………………………….12

5. Osnovni oblici poslovne komunikacije……………………………………….. 14

Zaključak…………………………………………………………………………………….15

Književnost………………………………………………………………………………….16

Uvod

Odnosi među ljudima u procesu zajedničkog djelovanja, kojima svaka osoba posvećuje značajan dio svog života, oduvijek su izazivali posebno zanimanje i pozornost filozofa, psihologa, sociologa, ali i praktičara koji su nastojali uopćiti svoja iskustva. poslovnog komuniciranja u određenom području i korelirati ga s moralnim normama koje je razvilo čovječanstvo te formulirati osnovna načela i pravila ljudskog ponašanja u poslovnom (uredskom) okruženju. U novije vrijeme, za karakterizaciju cijelog niza pitanja vezanih uz ponašanje ljudi u poslovnom okruženju, kao i za naziv teorijskog kolegija posvećenog njihovom proučavanju, koristi se složenica „etika poslovnog komuniciranja”.

Poznate su „pisane“ i „nepisane“ norme ponašanja u određenoj situaciji službenog kontakta. Prihvaćeni postupak i oblik ponašanja u službi naziva se poslovnim bontonom. Njegova glavna funkcija je formiranje pravila koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima. Druga najvažnija funkcija je funkcija pogodnosti, odnosno svrsishodnosti i praktičnosti. Suvremeni domaći službeni bonton ima međunarodna obilježja, jer su njegovi temelji zapravo postavljeni 1720. godine "Općim propisima" Petra I., u kojima su posuđene strane ideje.

Poslovna komunikacija najvažniji je aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja poduzetnika. Poslovni bonton rezultat je dugog odabira pravila za oblike najprikladnijeg ponašanja koji su pridonijeli uspjehu u poslovnim odnosima. Kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji nezamisliva je bez poštivanja pravila verbalnog (verbalnog" govornog) bontona vezanog uz oblike i načine govora, vokabular, tj. sa svim stilom govora prihvaćenim u komunikaciji ovog kruga poslovnih ljudi.

1. Pojam “poslovne komunikacije”

Poslovna komunikacija je složen, višestruk proces razvoja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi sudionici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka. Posebnost ovog procesa je regulacija, odnosno podređenost utvrđenim ograničenjima koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom te profesionalno-etičkim načelima.

Poslovni bonton uključuje dvije skupine pravila:

Norme koje djeluju u sferi komunikacije između ravnopravnih članova istog tima (horizontalno);

Upute koje određuju prirodu kontakta između rukovoditelja i podređenog (vertikalno).

Opći zahtjev je prijateljski i uslužan stav prema svim radnim kolegama i partnerima, bez obzira na osobne simpatije i antipatije.

Regulacija poslovne interakcije također se izražava u pažnji na govor. Obavezno je poštivati ​​govorni bonton - norme jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, standardne gotove "formule" koje vam omogućuju organiziranje bontonskih situacija pozdrava, zahtjeva, zahvalnosti itd. (na primjer, "zdravo", "budi ljubazan" ”, “dopustite mi da se ispričam”, “drago mi je što sam vas upoznao”). Ovi održivi dizajni odabrani su uzimajući u obzir socijalne, dobne i psihološke karakteristike.

Komunikacija kao interakcija pretpostavlja da ljudi međusobno uspostavljaju kontakt, razmjenjuju određene informacije u cilju izgradnje zajedničkih aktivnosti i suradnje.

Da bi se komunikacija kao interakcija odvijala glatko, mora se sastojati od sljedećih faza:

Uspostavljanje kontakta (poznanstva). Uključuje razumijevanje druge osobe, predstavljanje druge osobe;

Orijentacija u komunikacijskoj situaciji, razumijevanje onoga što se događa, zastajkivanje;

Rasprava o problemu od interesa;

Rješenje problema.

Završetak kontakta (izlazak iz njega).

Službeni kontakti trebaju se graditi na partnerskoj osnovi, na temelju obostranih zahtjeva i potreba te na interesima poslovanja. Bez sumnje, takva suradnja povećava radnu i stvaralačku aktivnost i važan je čimbenik tehnološki proces proizvodnja, poslovanje.

2. Znakovi poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija danas prodire u sva područja javni život. Poduzeća svih oblika vlasništva i pojedinci stupaju u trgovačke i poslovne odnose. Kompetencija u području poslovne komunikacije izravno je povezana s uspjehom ili neuspjehom u bilo kojem poslu: znanosti, umjetnosti, proizvodnji, trgovini. Što se tiče menadžera, poduzetnika, organizatora proizvodnje i ljudi koji se bave menadžmentom, komunikativna kompetencija za predstavnike ovih profesija je najvažniji dio njihovog profesionalnog izgleda.

Druga specifičnost poslovne komunikacije je njezina reguliranost, odnosno podređenost utvrđena pravila i ograničenja.

Ta su pravila određena vrstom poslovne komunikacije, njezinim oblikom, stupnjem formalnosti i specifičnim ciljevima s kojima se susreću oni koji komuniciraju. Ta su pravila određena nacionalnim kulturnim tradicijama i društvenim normama ponašanja.

Oni se bilježe, sastavljaju u obliku protokola (poslovnog, diplomatskog), postoje u obliku općeprihvaćenih normi društvenog ponašanja, u obliku zahtjeva bontona i vremenskih ograničenja za komunikaciju.

Važna značajka poslovne komunikacije je strogo pridržavanje uloga njezinih sudionika. U životu neprestano nastupamo i igramo razne uloge: supruga, muža, sina, kćeri, građanina, gazde, prodavača, kupca itd. Naše se uloge mogu promijeniti nekoliko puta tijekom dana. Isto se događa i u poslovnoj komunikaciji. U procesu interakcije poslovna osoba u različite situacije morate biti šef, podređeni, kolega, partner, sudionik nekog događaja i sl. O tome je potrebno voditi računa i ponašati se u skladu sa zahtjevima koje nameće konkretna situacija i prihvaćena uloga. Usklađenost s ulogama u poslovnoj komunikaciji usmjerava i stabilizira radni proces i time osigurava njegovu učinkovitost.

Osobitosti poslovne komunikacije uključuju povećanu odgovornost sudionika za njezine rezultate. Uostalom, uspješna poslovna interakcija uvelike je određena odabranom komunikacijskom strategijom i taktikom, tj. sposobnošću pravilnog formuliranja ciljeva razgovora, utvrđivanja interesa partnera, izgradnje obrazloženja vlastitog stava itd. Ako je poslovna komunikacija neučinkovita , to može dovesti do propasti samog poslovanja.

Stoga se u poslovnoj komunikaciji takav važne kvalitete poslovnih ljudi, kao što su predanost, organiziranost, odanost datoj riječi, kao i pridržavanje moralnih i etičkih standarda i načela.

Poslovna komunikacija zahtijeva i stroži odnos prema upotrebi govora njenih sudionika. U poslovnoj komunikaciji nisu dopuštene psovke i nepristojni izrazi, kolokvijalizmi, nepoželjna je uporaba riječi ograničenog opsega uporabe (žargonizam, dijalektizmi, arhaizmi i sl.).

3. Struktura poslovne komunikacije

Struktura poslovne komunikacije sastoji se od pet osnovnih fraza:

1) Započinjanje razgovora.

2) Prijenos informacija.

3) Argumentacija.

4) Pobijanje argumenata sugovornika.

5) Odlučivanje.

Za pravilan početak razgovora potrebno je: točan opis ciljeva razgovora, međusobno predstavljanje sugovornika, naziv teme, predstavljanje osobe koja vodi razgovor i najava redoslijeda razmatranja pitanja.

Prilikom zaključenja razgovora redoslijed radnji treba biti obrnut: voditelj razgovora uzima riječ i završava ga obraćajući se sugovorniku.

Na što treba obratiti pozornost prilikom uspostavljanja osobnog kontakta sa sugovornikom?

Prvo, jasni, sažeti i smisleni uvodni izrazi i objašnjenja.

Drugo, obavezno je obraćanje sugovornicima imenom i patronimom.

Treće, prikladno izgled(odjeća, dotjeranost, izraz lica).

Poštivanje osobnosti sugovornika, obraćanje pažnje na njegovo mišljenje i interese sastavni je dio svake komunikacije, a još više u poslovnom razgovoru...

Razgovor bi trebao biti izgrađen u obliku dijaloga, za čiju izgradnju, što je češće moguće, pozivajte se na mišljenja i odgovore sugovornika.

Komentari vašeg sugovornika znače da vas on aktivno sluša, prati vaš govor, pažljivo provjerava vašu argumentaciju i dobro promišlja. Smatraju da je sugovornik bez komentara osoba bez vlastitog mišljenja. Zato komentare i argumente sugovornika ne treba smatrati preprekama tijekom razgovora. Oni olakšavaju razgovor jer nam daju mogućnost da shvatimo u što još treba uvjeriti sugovornika i što on općenito misli o biti stvari.

Postoje sljedeće vrste primjedbi: neizgovorene primjedbe, predrasude, ironične primjedbe, primjedbe u svrhu dobivanja informacija, primjedbe u svrhu dokazivanja, subjektivne primjedbe, objektivne primjedbe, primjedbe u svrhu otpora.

Pogledajmo ih pobliže. Zanimat će nas koji su razlozi ovakvih komentara, kako se prema njima odnositi i kako na njih odgovoriti.

Neizgovorene primjedbe. To su komentari koje sugovornik nema vremena, ne želi ili se ne usudi izreći, pa ih mi sami moramo prepoznati i neutralizirati.

Predrasuda. Oni su među razlozima koji izazivaju neugodne primjedbe, osobito u slučajevima kada je sugovornikovo stajalište potpuno pogrešno. Njegovo stajalište temelji se na emocionalnoj osnovi i tu su svi logični argumenti beskorisni. Vidimo da sugovornik koristi agresivnu argumentaciju, postavlja posebne zahtjeve i vidi samo negativne strane razgovora.

Razlog za takve komentare najvjerojatnije je pogrešan pristup s vaše strane, antipatija prema vama, neugodni dojmovi. U takvoj situaciji morate saznati motive i gledište sugovornika, te pristupiti međusobnom razumijevanju.

Ironične (sarkastične) primjedbe. Takve primjedbe su posljedica Loše raspoloženje sugovornika, a ponekad i njegovu želju da testira vašu suzdržanost i strpljenje. Primijetit ćete da komentari nisu usko vezani uz tijek razgovora te da su prkosni, pa čak i uvredljivi.

Što učiniti u takvoj situaciji? Trebali biste provjeriti je li primjedba ozbiljna ili je izazovne prirode. U svakom slučaju, ne možete slijediti sugovornikovo vodstvo. Vaša reakcija može biti duhovita ili ne biste trebali odgovarati na takve primjedbe.

Komentari informativnog karaktera. Takvi komentari dokaz su zainteresiranosti vašeg sugovornika i postojećih nedostataka u prijenosu informacija.

Najvjerojatnije je razlog tome što vaš argument nije jasan. Sugovornik želi dobiti dodatne informacije ili je načuo neke detalje. Morate dati smiren i siguran odgovor.

Komentari da se dokažete. Ove se primjedbe mogu objasniti željom sugovornika da izrazi vlastito mišljenje. On želi pokazati da nije podlegao vašem utjecaju i da je u ovoj stvari maksimalno nepristran.

Ovakve vrste komentara mogu biti uzrokovane previše argumentacije s vaše strane i možda vašim samouvjerenim tonom. Što učiniti u takvoj situaciji? Potrebno je da vaš sugovornik nađe potvrdu svojih ideja i mišljenja.

Subjektivni komentari. Takve primjedbe tipične su za određenu kategoriju ljudi. Tipična formulacija takvih sugovornika je: “Sve je ovo super, ali meni ne stoji.”

Koji je razlog ovakvim komentarima? Vaše informacije su neuvjerljive, ne obraćate dovoljno pažnje na osobnost sugovornika. On ne vjeruje vašim informacijama i stoga ne cijeni navedene činjenice. Što učiniti u takvoj situaciji? Trebate se staviti u kožu sugovornika i uzeti u obzir njegove probleme.

Objektivni komentari. To su komentari koje sugovornik daje kako bi odagnao svoje sumnje. Ove primjedbe su iskrene, bez podmetanja. Sugovornik želi dobiti odgovor kako bi razvio vlastito mišljenje.

Razlog ovakvim komentarima je to što vaš sugovornik ima drugačije rješenje problema i ne slaže se s vašim. Kako se ponašati u takvoj situaciji? Ne smijete otvoreno proturječiti sugovorniku, već mu skrenite pozornost da uvažite njegove stavove, a potom mu objasnite kakvu prednost donosi vaše rješenje problema.

Primjedbe u svrhu otpora. Te se primjedbe obično javljaju na početku razgovora, tako da nisu i ne mogu biti specifične.

Razlog im je najčešće to što se sugovornik nije upoznao s vašim argumentima, a tema razgovora nije jasno definirana. Što učiniti u takvoj situaciji? Tema razgovora treba biti jasno definirana, a ako otpori porastu, potrebno je preispitati taktiku i, u krajnjem slučaju, promijeniti temu razgovora.

4. Klasifikacija vrsta poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je složen, višestruk proces razvoja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Njegovi sudionici djeluju u službenim svojstvima i usmjereni su na postizanje ciljeva i konkretnih zadataka. Posebnost ovog procesa je regulacija, odnosno podređenost utvrđenim ograničenjima koja su određena nacionalnom i kulturnom tradicijom te profesionalno-etičkim načelima. Pogledajmo neke vrste poslovne komunikacije.

· Materijalno - razmjena predmeta i proizvoda djelatnosti;

· Kognitivni - dijeljenje znanja;

· Motivacijski - razmjena motivacija, ciljeva, interesa, motiva, potreba;

· Aktivnost - razmjena radnji, operacija, vještina.

Sredstva komunikacije moguće je podijeliti u sljedeće četiri vrste:

· Izravno - provodi se uz pomoć prirodnih organa danih živom biću: ruku, glave, trupa, glasnice itd.;

· Neizravno - povezano s korištenjem posebna sredstva i oružje;

· Izravno - uključuje osobne kontakte i izravna percepcija ljudi koji međusobno komuniciraju u samom činu komunikacije;

· Neizravno - provodi se preko posrednika, koji mogu biti i druge osobe.

B) prema namjeni komunikacije

Komunikacija kao interakcija pretpostavlja da ljudi međusobno uspostavljaju kontakt, razmjenjuju određene informacije kako bi izgradili zajedničke aktivnosti i ostvarili svoje ciljeve. U slučaju poslovne komunikacije, želja za komunikacijom je sekundarna u odnosu na potrebu. Prisila je glavna značajka koja razlikuje poslovnu komunikaciju od međuljudske komunikacije.

Motivi sudionika u poslovnoj komunikaciji svode se na tri glavne skupine: 1) postizanje određenog rezultata; 2) stjecanje socio-psiholoških prednosti - novac, moć, slava; 3) implementacija u procesu zajedničke aktivnosti osobnih odnosa - prijateljstva, ljubavi, zavisti, osvete. Uloge, u kombinaciji s motivacijom sudionika u poslovnoj komunikaciji, omogućuju određivanje i učvršćivanje jezika i oblika u kojima se ostvaruju odnosi među njima.

Postoje posebni rituali poslovne komunikacije. Ovo je poslovni razgovor različiti tipovi, poslovno dopisivanje, poslovni bonton, atributi poslovne komunikacije, verbalni i neverbalni znakovi i simboli odnosa, barijere, obrane i sukobi. Uz pomoć obrednih oblika: obraćanja, pozdrava, pohvala, možemo pojačati ili oslabiti učinkovitost aktivnosti. Ali općenito, u poslovnoj komunikaciji cilj i motivacija je zajednička aktivnost, pa se stoga ne može svesti na vanjske oblike. Poslovna komunikacija uključuje ritualnu razinu, ali se ne ograničava na nju.

To jest, u svakom konkretnom slučaju, učinkovitost zajedničkih aktivnosti pojačavaju ili slabe osobni odnosi partnera. Za pravo razumijevanje značajki konkretna situacija nastalih kao rezultat poslovnih odnosa, važno je utvrditi prirodu i stupanj utjecaja osobnog faktora na ciljeve i rezultate komunikacije.

Postoji nekoliko vrsta prema namjeni komunikacije :

· Kognitivna komunikacija podrazumijeva razvoj novih informacija i njihovu primjenu u praktičnim aktivnostima, uvođenje inovacija i samorazvoj;

· Uvjerljiva komunikacija se koristi za privlačenje partnera na vaš položaj, preusmjeravanje ciljeva;

· Ekspresivna komunikacija ima za cilj promijeniti raspoloženje partnera, izazivajući potrebne osjećaje: suosjećanje, empatiju, uključenost u određene akcije i radnje;

· Sugestivna komunikacija je neophodna kada se pruža sugestivan utjecaj na promjenu motivacije, vrijednosne orijentacije, ponašanje i stavovi;

· Manipulativna komunikacija je forma Međuljudska komunikacija, u kojem se prikriveno provodi utjecaj na komunikacijskog partnera radi ostvarenja svojih namjera.

· Ritualna komunikacija dovodi do stvaranja osjećaja domoljublja i nacionalnog ponosa, očuvanja tradicije i učvršćivanja novih rituala.

5. Osnovni oblici poslovnog komuniciranja

1. Poslovni razgovor - sustav svrsishodno odabranih misli i riječi, kojima jedan ili više sugovornika želi izvršiti određeni utjecaj na drugog sugovornika ili na grupu sugovornika radi promjene postojeće poslovne situacije, odnosno s ciljem stvaranja nove poslovne situacije ili novog poslovnog odnosa.

2. Prezentacija (od lat. Praesentatio) - javno predstavljanje nečeg novog, nedavno se pojavilo, stvoreno, na primjer: knjiga, časopis, film, televizijski program, organizacija.

3. Poslovni sastanak - element menadžerske aktivnosti menadžera; najčešći oblik kontrole.

4. Pregovori su sastavni dio naše svakodnevice. Pregovaranje prati svaku zajedničku aktivnost. Svrha pregovora obično je postizanje dogovora o sudjelovanju stranaka u aktivnostima čiji će se rezultati koristiti na obostranu korist. Poslovni pregovori vode se u okviru poslovanja sudionika i imaju uži zadatak - postići dogovor o obostrano korisnoj razmjeni sredstava, zajedničkom ulaganju sredstava i raspodjeli dobiti ostvarene zajedničkim aktivnostima.

Zaključak

Sposobnost prikladnog ophođenja s ljudima jedan je od najvažnijih, ako ne i najvažniji čimbenik koji određuje šanse za postizanje uspjeha u poslu, profesionalnom ili poduzetničke aktivnosti. Dale Carnegie je još u 30-ima primijetio da uspjeh osobe u njegovim financijskim poslovima, čak iu tehničkom području ili inženjerstvu, ovisi petnaest posto o njegovom stručnom znanju i osamdeset pet posto o njegovoj sposobnosti komuniciranja s ljudima. U tom kontekstu pokušaji mnogih istraživača da formuliraju i potkrijepe temeljna načela etike poslovnog komuniciranja ili, kako ih na Zapadu češće nazivaju, zapovijedi osobnog odnosa s javnošću (mogu se vrlo grubo prevesti kao “poslovni bonton”) su lako razumljivi.

Specifičnost poslovnog komuniciranja leži u činjenici da se sudaranje, međudjelovanje ekonomskih interesa i društvena regulacija odvijaju unutar pravnog okvira. Ljudi najčešće stupaju u poslovne odnose kako bi pravno formalizirali interakcije na određenom području. Idealan rezultat interakcije i pravne registracije odnosa su partnerstva izgrađena na temeljima međusobnog poštovanja i povjerenja.

Književnost

1. Andreeva G. M. “Socijalna psihologija”

M: "Aspekt Press", 2006. – 363 str.

2. Volgin B. Poslovni sastanci.

M.: "Znanost", 2007. – 129 str.

3. Koneva E. V. Psihologija komunikacije

M: “Feniks”, 2006. – 284 str.

4. Leontyev A. A. “Psihologija komunikacije”

M: "Akademija", 2005. – 368 str.

5. Yager D. Poslovni bonton: kako preživjeti i uspjeti u svijetu poslovanja.

M: “Misao”, 2007. – 255 s.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Dobar posao na web mjesto">

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Povijest bontona. Načela poslovnog bontona. Značajke poslovnog komuniciranja kao posebnog oblika komuniciranja. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Bonton se poštuje u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnovne odredbe telefonskih razgovora.

diplomski rad, dodan 31.10.2010


Pojam, bit i vrste poslovnog komuniciranja. Faze poslovnog razgovora. Sastanci i vijećanja kao grupni oblici poslovne komunikacije, njihova klasifikacija. Elementi pripreme i pravila za uspostavljanje odnosa između partnera u prethodnim pregovorima.

sažetak, dodan 25.02.2010


Poslovna komunikacija kao najrašireniji oblik interakcije među ljudima u društvu. Razmatranje pojma i suštine kulture partnerske komunikacije. Proučavanje osnova diplomatskog bontona, njegovih načela i pravila. Osobitosti ponašanja poslovnog partnera.

prezentacija, dodano 26.04.2015


Pravila za konstruiranje poslovnog razgovora. Pisane vrste poslovne komunikacije. Klasifikacija, planiranje susreta. Apstraktni tipovi sugovornika. Faze i faze poslovne komunikacije. Tehnika telefonskog razgovora. Etički standardi telefonskog razgovora.

kolegij, dodan 17.02.2010


Proučavanje višestranog procesa razvijanja kontakata među ljudima u profesionalnoj sferi. Proučavanje obilježja monološke i dijaloške vrste usmene komunikacije. Obilježja komunikacijskog, interaktivnog i perceptivnog aspekta poslovne komunikacije.

prezentacija, dodano 22.05.2012


Formiranje imidža i profesionalne kulture poslovne osobe. Uobičajeni oblici poslovne komunikacije u radu menadžera, pravnika, ocjenjivača: razgovori, sastanci, sastanci, pregovori, konferencije, sastanci. Razmatranje oblika i pravila poslovne komunikacije.

test, dodan 29.09.2014


Osnovna pravila vođenja telefonskih pregovora, tehnike racionalizacije telefonske komunikacije. Preporuke za uspješnu poslovnu komunikaciju i razgovor. Petnaest odredbi i pravila za vođenje telefonskih razgovora, specifičnosti poslovnog upravljanja.

kolegij, dodan 20.02.2011


Suvremeni bonton kao sastavni dio vanjske kulture osobe i društva. Kodeks ponašanja i pravila ponašanja, obilježja bontona u pisanoj poslovnoj komunikaciji. Zaglavlje tvrtke: izbor papira i fontova. Poslovna kartica, vrste poslovnih pisama, e-mail.

Komunikacija ima stilove i pravila ponašanja koji se temelje na odnosima i koristima koje partneri žele dobiti. Kultura i načela oblikuju bonton koji je prihvatljiv u poslu. Psihologija poslovne komunikacije malo je drugačija od običnog razgovora o svakodnevnim temama.

O svim značajkama i oblicima poslovne komunikacije raspravljat ćemo u ovom članku. To će pomoći mnogim ljudima da se povežu s onima koje susreću u radnom okruženju.

Što je poslovna komunikacija?

Značajka poslovne komunikacije je da se ljudi svjesno pridržavaju svih njenih pravila kako bi postigli najbolji rezultat. Što je poslovna komunikacija? To je komunikacija između ljudi u profesionalnoj sferi, gdje sve strane odlučuju zajednički zadatakželeći postići cilj. Pritom poštuju sve norme, pravila i bonton koji su uspostavljeni u poslovnoj komunikaciji.

Ovakav način komunikacije primjenjiv je isključivo u radnom okruženju. Ovdje se postavljaju zadaci i ciljevi koje treba postići. Uspostavlja se kontakt između stranaka kako bi se postigli svi postavljeni ciljevi. Uzimajući u obzir ciljeve, ciljeve i želje protivnika, poštujući etiku i pravila pregovaranja, možete postići željene rezultate.

Poslovnu komunikaciju treba naučiti. Ovo nije svakodnevna komunikacija u kojoj možete pokazati svoje "ja" i razmetati se. U poslovnoj komunikaciji vaše osobne kvalitete ostaju nevažne, iako se i one uzimaju u obzir. Glavne su vaše želje i ciljevi, kao i težnje vašeg protivnika, koje treba kombinirati na način da vaše zajedničke aktivnosti dovedu obje strane do onoga što žele.

Etika poslovnog komuniciranja

Etika je skup pravila koja pomažu svakoj osobi da se pokaže kulturnom i obrazovanom u određenom okruženju. Poslovna etika razlikuje se od ostalih etičkih pravaca koji se primjenjuju u društvenoj ili svakodnevnoj komunikaciji. Temelji se uglavnom na sljedećim stupovima:

• Psihologija komunikacije i upravljanja.
• Organizacija rada.
• Etika.

U poslovnoj komunikaciji bitna postaje kulturna i nacionalna strana protivnika. Budući da poslovni ljudi komuniciraju s protivnicima različitih nacionalnosti, trebali biste biti svjesni njihove tradicije i običaja. To vam omogućuje da pokažete poštovanje prema njihovim razlikama i pridobijete ih.



Za uspješne poslovne pregovore važno je znati pridobiti, saslušati sugovornika, voditi i usmjeravati razgovor, ostaviti pozitivan dojam i stvoriti povoljnu atmosferu. Tome doprinose sljedeće vještine:

1. Jasno formulirajte svoje misli.
2. Analizirajte riječi vašeg protivnika.
3. Argumentirajte vlastito stajalište.
4. Kritički ocjenjivati ​​prijedloge i izjave.

Nije dovoljno imati određenu poziciju. Također morate biti sposobni komunicirati s različitim ljudima kako biste ojačali vlastite vještine i sposobnosti. Etička poslovna komunikacija je kada sve strane imaju koristi. Ako netko izgubi ili se napravi neka šteta, takva je odluka neetična i besperspektivna za daljnju interakciju.

Psihologija poslovne komunikacije

Ako se okrenemo psihološkoj strani poslovne komunikacije, možemo uočiti da razvoj specifičnih konverzacijskih vještina tjera osobu da se usavršava i razvija izuzetne najbolje kvalitete osobnost. Ako obratite pozornost na to kako protivnici komuniciraju jedni s drugima, oni pokazuju samo pozitivne kvalitete, izbjegavajući manifestaciju nepristojnih oblika i manifestacija. Psihologija poslovne komunikacije je usavršavanje same osobe.



Nije važno koju poziciju osoba ima. Ako ovlada vještinama poslovne komunikacije, tada mu je lakše pregovarati, komunicirati s konkurencijom i ostvarivati ​​svoje ciljeve. Nitko ne kaže da neće biti gubitaka i promašaja. Oni će jednostavno biti razumni i jasni za samu osobu, koja će moći uvidjeti vlastite pogreške ili shvatiti pogrešnost svog izbora ljudi za partnere.

Psihologija poslovne komunikacije temelji se na prepoznavanju osjećaja protivnika i njihovom uvažavanju. Postoje i tehnike koje pomažu u razgovoru:

• "Pravo ime" - kada izgovorite ime sugovornika.
• “Zlatne riječi” su kada dajete komplimente. Ovdje treba izbjegavati laskanje.
• “Ogledalo stava” - kada se nasmiješiš i oni ti uzvraćaju osmijeh i obrnuto.

Kvaliteta dobrog govora temelji se na sljedećim komponentama:

1. Pismenost.
2. Sastavljanje govora uz pomoć stručnih žargona.
3. Leksikon.
4. Intonacija i izgovor.

Treba obratiti pozornost i na neverbalni dio komunikacije koji također utječe na tijek razgovora.

Kultura poslovne komunikacije

Poslodavac pri zapošljavanju uvijek pazi na kulturu poslovne komunikacije koju zaposlenik koristi. Uostalom, to pokazuje njegovu sposobnost uspostavljanja kontakata i osvajanja ljudi. Kultura poslovne komunikacije postaje posebno važna prilikom zapošljavanja djelatnika koji će voditi razgovore telefonom, pri čemu nema apsolutno nikakvog neverbalnog utjecaja na sugovornika.

Evo pravila komunikacije:

• Zanimanje za temu.
• Dobronamjernost i naklonost prema sugovorniku.
• Nema utjecaja vašeg raspoloženja na vaš stil razgovora.

Svrha poslovne komunikacije je utjecati na emocionalno raspoloženje, uvjerenja, mišljenja i odluke sugovornika, što će utjecati na buduće postupke. Partneri razmjenjuju poruke, utječu na emocionalno raspoloženje, stvaraju slike o sebi i protivnicima u svojim glavama.

Budući da se u radnom okruženju često pregovara, razgovara, priča, raspravlja, znanje i vještine kulture poslovne komunikacije jednostavno su neophodne. Ponekad te vještine igraju odlučujuću ulogu u postizanju ciljeva.

Značajke poslovne komunikacije

U radnoj sferi ljudi međusobno komuniciraju na razini vlastitih profesionalnih interesa, radnih aktivnosti i posla. Značajka poslovne komunikacije je jasna regulacija - podređenost utvrđenim normama, koje su određene nacionalnim tradicijama, profesionalnim okvirima i kulturnim običajima.



Poslovna komunikacija uključuje dvije vrste pravila:

1. Norme su pravila koja djeluju između protivnika koji zauzimaju isti status.
2. Upute su pravila koja se javljaju između podređenog i vođe.

Značajka poslovne komunikacije je usklađenost određena pravila te izražavanje poštovanja prema ljudima, bez obzira na osobni odnos prema njima, raspoloženje i druge čimbenike.

Strane počinju kontaktirati jedna s drugom s ciljem organiziranja zajedničkih aktivnosti (suradnje), gdje će se postići njihovi ciljevi. To se događa u sljedećim koracima:

1. Sastanci, gdje se ljudi predstavljaju i upoznaju.
2. Orijentacija na temu razgovora.
3. Rasprava o zadatku ili problemu.
4. Rješenje problema.
5. Završavam razgovor.

Uspjeh poslovne komunikacije ovisi o pristupu poslovanju koji se temelji na suradnji, uvažavajući obostrane interese i zahtjeve. Tek tada se može pronaći kreativno rješenje problema od kojeg sve strane imaju koristi.

Jezik poslovne komunikacije

Jezik poslovne komunikacije odnosi se na upotrebu ustaljenih slogova koji su prihvaćeni u konkretnoj radnoj situaciji. Na različitim razinama koristi se vlastiti rječnik pojmova koji se pretpostavlja u određenoj situaciji. Na primjer, poslovna komunikacija između predstavnika pravne struke uključivat će korištenje pravnih pojmova, a kontakt između zaposlenika i menadžera uključivat će drugačiji vokabular.



Jezik poslovne komunikacije uključuje:

• Ortologija – jezična norma, njezine promjene, pravilnost govora. Kada izražavate svoje misli, koristite predloške, primjere i prihvaćene izraze koji su ustaljeni u određenom etničkom društvu.
• Komunikacija je prikladnost i čistoća govora, koja je podređena opsegu primjene, situaciji, zadaćama, okolnostima i ciljevima razgovora.
• Etika su norme i pravila usvojena u određenom društvu. Za uspjeh na ovoj razini komunikacije potrebno je poznavati sve običaje i tradiciju kulture kojoj partner pripada.

Vrste poslovne komunikacije

Proces poslovne komunikacije određuje njegove vrste:

1. Verbalna je vrsta komunikacije koja koristi izgovorene riječi.
2. Neverbalna vrsta komunikacije koja uključuje uzimanje u obzir izraza lica, držanja i gesta protivnika.
3. Izravna vrsta komunikacije, kada sugovornici komuniciraju u isto vrijeme i na jednom mjestu, odnosno izravna usmena komunikacija odvija se pomoću neverbalnih signala.
4. Neizravna vrsta komunikacije koja se često javlja u pisanom obliku. Ljudi prenose informacije u različito vrijeme dok su unutra razna mjesta. Ova vrsta poslovne komunikacije je manje uspješna jer gubi vrijeme u kojem se možete predomisliti o svemu.
5. Pisana vrsta komunikacije, kada se komunikacija odvija putem pisanih poruka.
6. Telefonska vrsta komunikacije, kada se koristi usmeni govor, ali je nemoguće utjecati na tijek razgovora pomoću neverbalnih znakova.

Kao iu svakoj vrsti komunikacije, izravni kontakt ostaje najučinkovitiji, kada možete uspostaviti vizualnu vezu, čuti drugu osobu, osjetiti njezino emocionalno raspoloženje, utjecati na njezine odluke vanjskim atributima itd.

Oblici poslovne komunikacije

Oblici poslovne komunikacije – zahtjevi profesionalnih situacija, koji uključuju:

• Razgovor – rasprava na razini usmenog izražavanja misli i ideja. Rasprava o hitnim problemima, zadacima, pojašnjenje nijansi itd.
• Javni nastup je priopćavanje određene informacije od strane jednog subjekta cijeloj skupini ljudi. Ovdje nema rasprave o temi, već informacija o nekoj temi.
• Poslovna korespondencija je pisani prijenos informacija. Provodi se unutar organizacije, za organizaciju i između poduzeća.
• Pregovori su udruživanje snaga s partnerima koji zauzimaju isti položaj kao i osoba. Ovdje se rješavaju problemi i donose odluke, potpisuju sporazumi o obostrano korisnoj suradnji.
• Tiskovna konferencija je sastanak predstavnika tvrtke i medijskih djelatnika radi priopćavanja aktualnih i važnih informacija.
• Sastanak je odabir određene skupine ljudi (iz tima, menadžmenta) za rješavanje problema, postavljanje novih zadataka, promjenu strategije itd. itd.

Svaki oblik poslovne komunikacije zahtijeva vlastiti skup etiketa, pravila, normi i drugih stvari. Često se tijekom poslovnog razgovora javljaju nesuglasice. Ako ljudi odstupaju od pravila poslovne komunikacije, njihov susret ne dovodi do željenih rezultata.

Pravila poslovne komunikacije

Ponekad možemo govoriti o višemilijunskom poslu ili promociji, ili razvoju tvrtke. Stoga poštivanje pravila poslovne komunikacije pomaže u uklanjanju neugodnih i kontroverznih situacija:

• Čitljiv i jasan govor, kada sugovornik razumije što mu se govori.
• Izbjegavanje monotonije govora. Mora biti emocionalno nabijen.
• Tempo govora trebao bi biti prosječan (umjeren). Spori govor može uzrokovati dosadu, a brzi govor ne može pratiti tijek misli govornika.
• Izmjenjujte duge i kratke fraze.
• Za postavljanje pitanja. Važna su i otvorena i zatvorena pitanja. Prikladno ih je izmjenjivati.
• Sugovornika treba čuti i slušati.
• Nemojte davati savjete, već dajte nježne prijedloge.
• Potaknite sugovornika da samostalno riješi problem.

Osoba može zauzeti bilo koju poziciju, ali s visokim poslovnim komunikacijskim vještinama, sposobna je slijediti pravila i dovesti razgovor do željenog rezultata. Ovdje se uzimaju u obzir interesi protivnika, prema kojima se odabire taktika i strategija pregovora.

Stilovi poslovne komunikacije

Ovisno o sferi poslovne komunikacije (društvena, pravna, menadžerska) i vrsti interakcije (usmena, pismena), određuje se stil koji vam pomaže napredovati na ljestvici karijere i poboljšati svoj status. Evo podvrsta stila poslovne komunikacije:

• Administrativno-administrativni - koriste se memorandum, potvrda, punomoć, nalog, potvrda, karakteristika.
• Diplomatska – koristi se nota ili memorandum.
• Zakonodavna – korištena normativni akt, zakon, dnevni red, paragraf, kodeks itd.

Preciznost govora omogućuje vam uspostavljanje poslovnih kontakata. Ovdje postaju važni termini koji su usko usmjereni ili široko korišteni.

Stilovi poslovne komunikacije uključuju:

1. Manipulacija – korištenje partnera kao alata za postizanje osobnih ciljeva. Na primjer, praćenje izvršavanja zadataka.
2. Rituali su stvaranje željene slike. Bitan je status, a ne kvalitete i osobnost.
3. Humanizam – podrška i zajedničko razmatranje problema. Osobnost se sagledava cjelovito sa svim svojim kvalitetama i individualnim karakteristikama.

Načela poslovne komunikacije

Važnost poslovne komunikacije već je utvrđena. Evo principa takve komunikacije, a to su:

• Svrhovitost – postizanje zadanog zadatka. Često tijekom poslovne komunikacije osoba ostvaruje nekoliko zadataka odjednom, od kojih su neki svjesni (rješavanje radnog pitanja), a drugi nesvjesni (pokazivanje svojih kvaliteta, isticanje, na primjer).
• Interpersonalna komunikacija – partneri su zainteresirani jedno za drugo. Iako je njihova komunikacija usmjerena na rješavanje radnih problema, među njima se ipak uspostavljaju međuljudske veze, gdje se procjenjuju kvalitete i osobni zahtjevi jednih prema drugima.
• Višedimenzionalnost nije samo razmjena podataka, već i uspostavljanje međuljudskih veza.
• Kontinuitet komunikacije – održavanje kontakata na svim razinama komunikacije.



Tijekom poslovne komunikacije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije o poslu, već i stvaraju emocionalno raspoloženje koje ovisi o njihovom odnosu jedni prema drugima.

Poanta

Uloga poslovne komunikacije je velika, jer je formirana upravo za uspostavljanje poslovnih kontakata i postizanje postavljenih radnih ciljeva. U svakoj sferi ljudi su u interakciji. Slijede pravila, bonton, principe, stilove. Sve je to potrebno u poslovnoj sferi, gdje ispravna primjena svih načela i pravila dovodi do pozitivnog rezultata.

Ako osoba ima problema, onda može koristiti pomoć psihologa na web stranici. Uostalom, često govorimo o osobnim barijerama koje ometaju usvajanje i primjenu svih načela poslovne komunikacije. Ako uklonite unutarnje barijere i komplekse, možete postići dobre rezultate.