Ahoj! Dnes budeme hovoriť o studenom volaní.

Dnes sa dozviete:

• Aké sú vlastnosti studeného volania?
• Ako vytvoriť konverzačné skripty;
• Aké pravidlá by mal volajúci dodržiavať?

Čo sú studené hovory

Určitý typ hovoru sa nazýva „studený“ nie kvôli tónu volajúceho, ale kvôli prístupu klienta, ktorý odpovedal na telefón. Nie nadarmo sa pracovníci obchodného oddelenia obávajú takýchto telefonátov, pretože veľmi často sú reakcie na nevyžiadanú ponuku drzé a nepríjemné.

Hlavnou úlohou studeného hovoru je dohodnúť si stretnutie. Druhou najdôležitejšou úlohou je rozširovanie zákazníckej základne.

Studené hovory sa uskutočňujú novým klientom, s ktorými ešte nie je nadviazaný obchodný vzťah. To je ich hlavný rozdiel od teplých a horúcich hovorov, ktoré sú adresované už známym a existujúcim klientom, resp.

V mnohých krajinách je studené volanie obmedzené a kontrolované zákonom a niekedy dokonca zakázané.

V Rusku mnohé spoločnosti prísne inštruujú sekretárky, aby neumožňovali studené hovory. Telesales je medzi marketérmi čoraz obľúbenejší a potenciálni klienti sa zas stávajú čím ďalej tým ľahšie vyhýbaví.

Studené volanie má svoje výhody a nevýhody.

Výhody tohto typu zahŕňajú:

1. Stojí to minimum času a peňazí. Vyhľadávanie klientov sa vykonáva z kancelárie, manažér nemusí robiť veľa zbytočných ciest.
2. Rýchla komunikácia (vzhľadom na korešpondenciu), vysoká šanca presvedčiť partnera.
3. Možnosť porozumieť reakcii klienta na ponuku a položiť ďalšie otázky.
4. PR spoločnosti, rastúca popularita a počet klientov.
5. Doplnkový spôsob predaja bez ohrozenia toho hlavného.
6. Prieskum dopytu, konkurentov a trhu ako celku.

Nevýhody studeného volania (aj keď sú hovory správne organizované a predajcovia nerobia chyby):

1. Zjavne negatívna reakcia klienta na náhly hovor.
2. Je jednoduchšie odmietnuť ponuku, ak nevidíte predajcu osobne.
3. Klient môže konverzáciu kedykoľvek ukončiť (zavesiť).
4. Nie je možné jednoznačne preukázať produkt.

V našej krajine sa najaktívnejšie používa studené volanie:

• Špedičné spoločnosti;
• Reklamné agentúry, médiá;
• Výrobcovia alebo veľkoobchodníci s tovarom pre podniky;
• Realitné kancelárie.

Studené hovory môžu uskutočňovať buď špeciálne vyškolení interní zamestnanci organizácie alebo špecialisti tretích strán z call centra.

Techniky studeného volania

Existuje veľa techník studeného volania. Ale je lepšie pozrieť sa na príklad, ako uskutočniť studené hovory.

Zákaznícka základňa každej spoločnosti sa nevyhnutne mení. Stáli zákazníci skôr či neskôr odídu, stratili záujem, potrebu alebo sa začali zaujímať o nového predajcu. Na udržanie rovnováhy v klientskej základni je potrebné pravidelne telefonovať nielen do teplej základne, ale denne uskutočniť približne stovku studených hovorov novým klientom.

Hlavnou zručnosťou techniky studeného volania je predvídať reakcie klienta a poznať scenáre pre pokračovanie konverzácie.

Studené volanie je vhodné len v nasledujúcich situáciách:

• Ponuka je pre potenciálneho klienta určite potrebná (napr. opravovňa hodiniek vždy potrebuje batérie a náhradné remienky);
• Ponuka môže z času na čas zaujímať rôznych klientov (oprava výpočtovej techniky);
• Ponuka nie je potrebná, ale môže byť zaujímavá rôznych klientov(tlač vizitiek);
• Neustále potrebujú ponuku a zároveň si vyberajú najvhodnejšieho predajcu (kuriérska služba).

V praxi je cold calling veľmi zložitá technika a obchodní manažéri, ktorí ju ovládajú, sú nenahraditeľnými zamestnancami v každej firme. Okrem teoretickej prípravy potrebuje takýto špecialista sebakontrolu, sebadôveru a schopnosť akceptovať odmietnutie.

Komponenty úspešného studeného hovoru: sebakontrola, znalosť produktu, potreby zákazníkov a techniky predaja.

Fázy studeného volania

Poďme zistiť, ako vyzerá technika studeného volania v scenári krok za krokom.

Fáza 1. Zber informácií o klientoch

Je príjemnejšie hovoriť s partnerom, ktorý si je dobre vedomý toho, koho volá a prečo. Tu pomôže internet, príručky a iné médiá.

Ak je vaším klientom právnická osoba, ktorá poskytuje určité služby alebo tovar, môžete vykonať rekognoskáciu a predstierať, že ste kupujúci, zistiť podrobnosti o ich ponukách.

V tejto fáze by bolo fajn mať dôvod zavolať.

Príklad. Začiatok rozhovoru by mohol znieť takto: „Dobré popoludnie, Ivan Petrovič. Volám sa Victor Sidorov, som zástupcom spoločnosti EcoPlus. Včera som videl príbeh o vašej novej výrobnej linke. Súhlasím s vašimi slovami, že moderná výroba by mala spôsobovať minimálne škody na životnom prostredí. Zaoberáme sa odvozom a likvidáciou odpadu z priemyselných objektov. Rád by som sa s vami stretol, aby som vám povedal viac o našich návrhoch.“

Fáza 2. Vytvorenie scenára

Toto je druh podvodného listu pre predajcu. Môžete sa ho naučiť naspamäť alebo ho mať pred očami (formát telefonátov to umožňuje).

Dobre napísané studené volacie skripty - verných pomocníkov obchodný manažér, ktorý mu pomáha hovoriť sebavedome a k veci.

3. fáza. Rozhovor so sekretárkou

Niekedy sa tejto fáze dá vyhnúť, ale prvý hovor najčastejšie ide cez sekretárku. Navyše, čím väčšia je organizácia, tým silnejší je „sten“, ktorý postavil tajomník pred jeho vedením. O tom, ako obísť sekretárku studeným hovorom, si povieme neskôr.

Fáza 4. Konverzácia s klientom

Celková dĺžka rozhovoru by nemala presiahnuť päť minút. Zlatý priemer sú tri minúty. Hlavným účelom rozhovoru je dohodnúť si stretnutie a uzavrieť obchod.

Pri rozhovore s klientom musí manažér predaja prejsť niekoľkými krokmi:

1. Úvod: Pozdravte partnera, predstavte sa a ujasnite si, či je voľný čas na rozhovor.
2. Nadväzovanie kontaktu: uviesť zdroj, použiť informácie získané v prvej etape.
3. Pre viac informácií: opýtajte sa, či klient používa podobný produkt ako vy a či má záujem o vylepšenia.
4. Prilákanie záujmu: Vysvetlite klientovi výhody zo stretnutia.
5. Pracujte s námietkami(Ak chceš).
6. Dohoda o stretnutí: navrhnite svoj výber dátumu a času stretnutia.
7. Dokončenie: zopakujte dohodnutý čas stretnutia, poďakujte klientovi za záujem, rozlúčte sa.

Tajomník na studenej hovorovej trase

Ak nevoláte jednotlivcovi, ale vedúcemu organizácie, potom je vysoká pravdepodobnosť, že hovor odpovie jeho tajomník (alebo iná tretia strana). Ako sa zachovať v takejto situácii?

• Predstavte sa slušne.
• Snažte sa nepovedať priamo, že účelom vášho hovoru je predaj.
• Požiadajte o rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou o probléme, ktorý vás zaujíma (napríklad „s kým môžem hovoriť o reklame?“).
• Ak je vám momentálne odmietnutý rozhovor s manažérom, zistite si o ňom čo najviac informácií (ako sa volá, kedy a ako ho môžete kontaktovať).

Existuje niekoľko trikov, ktoré vám pomôžu obísť pozornú sekretárku:

1. Maska veľkého šéfa. Sekretárka neodmietne komunikovať so šéfom, ak v telefóne počuje sebavedomý hlas nie predajcu, ale šéfa. (Napríklad: „Znepokojuje vás prijatie generálneho riaditeľa Alekseeva. Spojte ma s riaditeľom.“)
2. Pripomeňte si štýl. Táto technika je možná len vtedy, ak je vopred známe aspoň meno osoby s rozhodovacou právomocou. Na žiadosť „Spojte sa s Arkadym Ivanovičom“ sekretárka pravdepodobne nebude klásť ďalšie otázky, ale jednoducho nasmeruje hovor na správnu osobu.
3. Žiadosť o radu. Priateľský tón a veta „Poraďte, koho je najlepšie kontaktovať...“. Tajomníkovi lichotí, ak účastník rozhovoru zvýši svoj status („len vy mi môžete pomôcť“).
4. Komplexná problematika. Niekedy, aby odpovedal na otázku volajúceho, je sekretárka nútená presmerovať jeho hovor. Ale na to, aby ste sa ho spýtali, musíte dobre poznať štruktúru a špecifiká spoločnosti.
5. Falošná chyba. V tomto prípade volajúci použije trik a požiada sekretárku, aby ho prepojila na iné oddelenie. Ak má napríklad záujem o oddelenie nákupu, prejde cez sekretárku do účtovníctva a tam sa tvári, že urobil chybu. „Dobrý deň, toto je oddelenie nákupu? - Nie, toto je účtovníctvo. "Môžete ma spojiť s oddelením nákupu?"

Techniky

Pre efektívny predaj cez telefón potrebujete najskôr prax a až potom teóriu.

Je nemožné vyvinúť ideálny studený call skript, ktorý by bol univerzálne vhodný pre každého predajcu a kupujúceho – oba majú svoje vlastné charakteristiky.

Tu je niekoľko základných pravidiel, ktoré by mali dodržiavať všetci manažéri predaja pracujúci v oblasti studených hovorov:

1. Vopred si zistite potreby a záujmy klienta.
2. Používajte vopred pripravené skripty.
3. Na začiatku rozhovoru vysvetlite účel hovoru a požiadajte o nejaký čas.
4. Netlačte na klienta, komunikujte bez agresivity. Nepoužívajte výrazy ako „urobím vám ponuku, ktorú nemôžete odmietnuť“. Fráza „Poviem vám o...“ znie oveľa jemnejšie.
5. Zdôraznite dôležitosť klienta. Menej „ja“ a „my“, viac „ty“.
6. Neponáhľajte sa, urobte pauzu medzi rečovými blokmi a hovorte jasne.
7. Buďte sebavedomí, priateľskí a vždy sa usmievajte – môžete to počuť aj cez telefón.
8. Nesnažte sa predať svoj produkt. Vaším cieľom je vzbudiť záujem a naplánovať si stretnutie. V tejto súvislosti nahraďte bežné „ponúkame“ za „sme zaangažovaní“.
9. Nehádajte sa a nedokazujte, že máte pravdu. Rešpektujte voľbu klienta, ak je spokojný so svojimi súčasnými protistranami.
10. Ak chcete, aby ľudia mali záujem o stretnutie, hovorte o hlavných výhodách.
11. Vedieť, ako zmeniť pozornosť svojho partnera a zaujímať ho o ďalšie ponuky.
12. V prípade otázok ohľadom detailov ponúknite osobné stretnutie.
13. Viac špecifikácií. Keď sa pýtate na stretnutie, okamžite uveďte konkrétny čas. Namiesto "Možno sa stretneme?"
14. Sledujte klientovu náladu a prispôsobte sa jej.
15. Odstráňte zo svojej reči častice „nie“, uzavreté otázky a zložité výrazy.
16. Používajte atraktívne slová: „propagácia“, „zadarmo“. Ak existuje príležitosť ponúknuť bezplatnú skúšobnú verziu produktu, nepremeškajte ju.
17. Nenaťahujte konverzáciu, sledujte čas. Tri minúty zvyčajne stačia.
18. Vypočujte si nahrávky vašich rozhovorov, analyzujte a vyvodzujte závery o tom, čo sa dalo povedať inak.

Pracujte s námietkami

Pri každom predaji je dôležité odlíšiť námietky od kategorických odmietnutí. „Studené“ hovory sa väčšinou stávajú pre klienta nepríjemným prekvapením, a preto sa v tomto formáte oveľa častejšie objavujú námietky.

Nemá zmysel pracovať s rozhodnými odmietnutiami, je lepšie ukončiť konverzáciu pozitívne a nestrácať čas svoj a iných ľudí. Ale s námietkami je potrebná jemná práca.

Pozrime sa na najbežnejšie príklady:

"Som zaneprázdnený (ponáhľam sa)"	Vysvetlite, že vám to nezaberie veľa času, ale chcete si len dohodnúť stretnutie. V krajnom prípade sa opýtajte, kedy môžete zavolať späť.	„Rozumiem, dovoľte mi prísť za vami, aby som vám všetko povedal. Bude ti to vyhovovať v stredu o jedenástej doobeda?“
"Zavolaj neskôr"	Požiadajte o naplánovanie presného času vhodného pre klienta.	„Kedy sa ti bude hodiť hovoriť? Čo ak ti zavolám zajtra okolo desiatej ráno?"
"Odoslať informácie e-mailom"	Nekonči tu konverzáciu. Takáto žiadosť sa takmer rovná odmietnutiu. Ponúknite stretnutie alebo prijmite a opýtajte sa, kedy a ako dostanete odpoveď.	„Dobre, pošlem ti informácie. Ale volám, aby som si dohodol stretnutie, aby som mohol predviesť naše produkty a dať vám vzorku zadarmo. Bude ti to vyhovovať v stredu o jedenástej?“
"Nič nepotrebujem"	Vymenujte známych zákazníkov, ktorí po vyskúšaní vášho produktu zmenili názor. Presvedčte sa, že stretnutie je nezáväzné a stanovte si konkrétny termín.	“Mysleli si to aj zástupcovia iných organizácií, ale až potom si uvedomili, ako veľmi im náš návrh môže pomôcť v... Mali by sme sa stretnúť. Čo tak v stredu o jedenástej?"
„Moje protistrany mi vyhovujú“	Použite všetky informácie, ktoré ste si predtým pripravili. Vysvetlite, že sa nesnažíte nahradiť konkurenciu, ale ponúkate alternatívu, pretože dvaja dodávatelia sú spoľahlivejší ako jeden. Povedzte nám, aké sú výhody spolupráce s vami a ponúknite nám stretnutie. Ak je odmietnutie nevyhnutné, otočte situáciu vo svoj prospech a zistite od klienta, prečo ho vaši konkurenti priťahujú, aby ste tieto informácie mohli použiť v budúcnosti.	„Ak pracujete s ..., potom pravdepodobne používate ich program ...? - Kladná alebo záporná odpoveď - Skvelé, potom by sme sa mali určite stretnúť, pretože náš návrh je ... (uveďte výhody). Čo tak v stredu o jedenástej?"
"Nemáme dostatok financií"	Neprerušujte dialóg tu, ale položte hlavnú otázku, ktorá klientovi povie, že stále potrebuje vašu ponuku.	„Samozrejme, že chápem. Spýtam sa, spolupracujete momentálne s niekým v tejto oblasti? - Odpoveď klienta - Potom sa musíme stretnúť, pretože náš produkt... (jeho výhody). Čo tak v stredu o jedenástej?"

Studené volanie skriptov

Skripty predajných hovorov môžu byť dvoch typov:

1. Ťažko. Používajú sa pri predaji jednoduchého tovaru, kde je rôznorodosť odpovedí od partnera minimálna.
2. Flexibilné. Na predaj zložitých produktov a nejednoznačných ponúk. Vyžaduje kreativitu a viac skúseností.

Každý, kto robí predaj cez telefón, by mal mať svoje vlastné skripty a tí, ktorí pracujú v technike studeného volania, nie sú výnimkou.

1. Skriptov by malo byť čo najviac. Skúsený predajca pravidelne aktualizuje svoju databázu.
2. Každý skript musí najskôr prejsť praktickým testovaním na kolegoch a známych. Tie, ktoré sú zjavne neúspešné a nepohodlné, by sa mali okamžite odstrániť.
3. Hlavným účelom skriptu studeného hovoru je ilustrovať podstatu konverzácie a nestať sa doslovným scenárom.

Stiahnite si skripty studeného volania

Skript odchádzajúceho hovoru

Skript prichádzajúceho hovoru

Príklady studeného volania

Príklad 1

- Dobré popoludnie, Ivan. To je Anastasia z medzinárodnej spoločnosti ABC, ktorá sa zaoberá... Volám vám, aby som si dohodol stretnutie, na ktorom by som vám mohol povedať o našom novom programe, ktorý ... (o čo má klient záujem). Som si istý, že vás, ako aj ostatných našich klientov ... (príklady firiem), zaujíma ... (určitý benefit).

- Áno, toto ma zaujíma.

- Skvelé, stretneme sa. Čo tak v stredu o štvrtej večer?

Príklad 2

- Dobré popoludnie, Ivan Ivanovič. Toto je Anastasia Petrova zo spoločnosti ABC. Robíme…. Používate vo svojej práci...?

— Teraz nemám čas sa s tebou rozprávať, pošli mi všetky informácie e-mailom.

- Pošlem vám prezentáciu, aby ste si ju mohli prezrieť vo svojom voľnom čase, ale volám, aby som si dohodol stretnutie a ukázal všetky výhody nášho návrhu. Bude vám to vyhovovať vo štvrtok o druhej?

"Obávam sa, že celý môj mesiac je už naplánovaný."

- Dobre, je tento dátum budúci mesiac pre vás obsadený?

- Teraz sa pozriem. Ešte nie.

- Takže, možno sa stretneme sedemnásteho apríla?

Príklad 3

- Dobrý večer. Volám sa Anastasia, vo vašom regióne zastupujem holding ABC, ktorý sa zaoberá... . Vaša spoločnosť je ... (druh činnosti), čo znamená, že vás bude zaujímať naša nová ponuka na ... (čo klient potrebuje).

— Prepáčte, ale už spolupracujeme s inou spoločnosťou.

— Spýtam sa, nie je to náhodou spoločnosť EYUYA? Možno ste si vybrali ich „prvú“ tarifu?

- Nie, toto je „druhá“ tarifa.

— Skvelé, myslím, že bude užitočné, aby sme sa stretli, pretože naše programy dokonale dopĺňajú túto tarifu. Čo tak tento piatok?

A dnes zostáva studené volania jednou z najbežnejších metód propagácie spoločnosti. Dôvod je zrejmý – v porovnaní s osobnými stretnutiami sa za rovnaký čas dokážete porozprávať s veľkým množstvom potenciálnych klientov a optimalizovať predaj.

Spam sa dá ľahko zablokovať, odoslaný e-mail sa nemusí nikdy prečítať a reklamy často zostávajú nepovšimnuté. Zapnuté osobné hovory všetci odpovedajú. Bude možné takto zaujať kupujúceho? Toto je iný aspekt. Ale manažér to určite musí vyskúšať.

Kritici studeného volania tvrdia, že metóda je náročná na prácu a má nízku účinnosť. Podľa prieskumu sa výsledok studeného hovoru (počet úspešných transakcií, predajov) pohybuje medzi 3-10%.

Čo sú studené hovory?

Studené volanie je hovory cudzinci s cieľom ponúknuť im určitý tovar alebo služby. Dôvodom nízkej efektivity je najčastejšie chýbajúce školenie manažérov, zlé príklady, nesprávne skripty a nesprávna predajná taktika. Výsledkom je negatívna reakcia potenciálneho kupca.

Mnohí manažéri tvrdia, že ich hlavným cieľom je uskutočniť čo najviac hovorov. viac ľudí. Čím viac pokusov, tým je pravdepodobnejšie, že niekto bude súhlasiť s obchodom.

To je práve dôvod nízkej predajnej výkonnosti. Musíme sa snažiť zaujať partnera, urobiť rozhovor užitočným a vzrušujúcim a odísť pozitívne emócie. Nie je žiadnym tajomstvom, že najčastejšie studené volanie spôsobuje podráždenie. Aby manažér predaja zmenil tento uhol pohľadu, musí „zaháknúť“ partnera, vzbudiť jeho záujem, potom prezentovať produkt, neutralizovať pochybnosti o nákupe a predať produkt.

Nástroje pre úspešný cold calling

Keď manažér zavolá, jeho potenciálny kupujúci počuje iba jeho hlas bez toho, aby videl partnera. Takýto klient pristupuje k tomu, čo počuje, s nedôverou a nie vždy chce strácať čas prázdnym rozhovorom. Preto musí byť technika studených hovorov starostlivo navrhnutá a premyslená.

Zloženie škrupiny a základne

Základom úspešnej práce je kompletná aktuálna databáza. Nezáleží na tom, čo robíte alebo predávate kozmetiku. Na doplnenie klientskej základne musí manažér predaja implementovať platené informačné programy, ktoré sú generované zo spoľahlivých zdrojov. Príkladmi takýchto operačných databáz sú Interfax a Fira Pro. Na ukladanie a spracovanie údajov môžete použiť rôzne platené a bezplatné programy.

Skúsenosti s vyjednávaním a talent

Manažéri predaja, ktorí hovoria o nízkej efektivite studených hovorov, ich nedokážu správne zorganizovať. Ak chcete zvýšiť predaj, musíte manažéra ponoriť do príjemného prostredia. Neistý, chvejúci sa hlas, pocit nepohodlia, monotónna farba hlasu neprinesú očakávané výsledky a studený hovor zlyhá. Ak má manažér pochybnosti o predávaných produktoch, potenciálny klient si ho určite nekúpi.

Dôležité sú aj skúsenosti s vyjednávaním. Skúsení manažéri vopred vedia, na čo sa ich partner bude pýtať alebo ako ich partner odpovie, čo im umožňuje pokojne pracovať podľa vypracovaného scenára pomocou skriptov a príkladov. Preto musí nový zamestnanec absolvovať predbežné školenie a školenie. Toto tvrdenie má malú výnimku – existujú ľudia s vrodeným talentom na presviedčanie. Rýchlo nadviažu kontakt s potenciálnym kupcom, upozornia ho na výhody a výhody kúpy. Takýto zamestnanec je veľmi cenný, ale takýchto „nugetov“ je veľmi málo, zatiaľ čo ostatní sa musia veľa naučiť o technike studeného volania.

Najdôležitejšou zručnosťou je vyrovnať sa so svojimi emóciami a prinútiť kupujúceho na ne reagovať. Ak je operátor uvoľnený a môže v pohode pokračovať v konverzácii, partner bude mať záujem s ním komunikovať.

Prvý dojem

Nikdy nebudete mať druhú šancu urobiť prvý dojem. Táto fáza je „najosudnejšia“. Keď človek dostane hovor od obchodného manažéra, zvyčajne si predstaví unaveného človeka s kamennou tvárou s pripojeným mikrofónom a headsetom, ktorému je jedno, s kým sa rozpráva. S takouto osobou nie je žiadna túžba pokračovať v rozhovore, takže v 99,9% prípadov je studený hovor už odsúdený na neúspech.

Kľúčovou úlohou operátora je stať sa zaujímavým pre partnera od prvých sekúnd. Musíte pochopiť jeho myšlienkový pochod, byť s ním na rovnakej vlnovej dĺžke, prinútiť ho premýšľať a vyvolať odozvu emócií (niekedy aj negatívne). Ak chcete získať podobnú reakciu zo studeného hovoru, stačí položiť provokatívnu otázku. Prípadne sa opýtajte, či je účastník konania oprávnený rozhodnúť, alebo porovnajte jeho spoločnosť s konkurenčnou organizáciou. V dôsledku toho sa spravidla začne púšťať do diskusie, ktorá, ak je správne riadená, môže viesť ku konštruktívnemu výsledku. Ale obchodný manažér by nemal zneužívať negatívne emócie, príjemná komunikácia je oveľa efektívnejšia.

Voľby zákazníkov musia byť rešpektované. Často už má partner dodávateľa a je zvyknutý nakupovať produkty ponúkané inde alebo iným spôsobom. Nie je potrebné poukazovať na ponuku, ktorú „nemôže odmietnuť“. Je lepšie komunikovať, zistiť, čo sa mu páči a čo mu nevyhovuje, čomu dáva klient pri nákupe prednosť. Zahrňte tento blok do skriptu a príkladu dialógu. Potom ponúknite alternatívu s uvedením všetkých výhod vašej spoločnosti.

Skript studeného hovoru na predaj služieb

Pojem „skript“ znamená vopred premyslený algoritmus akcií, vopred zostavenú šablónu. Dobre zvolený scenár je spoľahlivým nástrojom úspešného predaja. Použitie skriptov je dôležité najmä vtedy, ak obchodný manažér volá prvýkrát.

Na druhej strane linky je človek, ktorý o vás nič nevie. V tomto prípade je potrebné vybudovať čo najplodnejšie základy spolupráce a ďalších studených hovorov, alebo pochopiť, že ten človek služby našej spoločnosti nepotrebuje, že na neho netreba strácať svoj drahocenný čas. Potom sa po vopred naplánovanej ceste opakujú studené hovory, ktoré sú zamerané na výsledky.

Algoritmus tvorby skriptu

V práci manažéra je dôležité postupne zbierať cold calling skripty a postupne zlepšovať techniky predaja. Od tohto momentu začína dialóg. Čím dôležitejšie ciele sú stanovené, tým viac profesionálnych manažérov je potrebných.

Kľúčové body pri určovaní účelu studeného hovoru:

• aktualizácia databázy, identifikácia cieľového publika;
• poskytovanie užitočných informácií účastníkovi rozhovoru;
• ponuka niečoho zaujímavého a zadarmo (bufet na konci určitého podujatia, poskytnutie skúšobného produktu);
• prijatie odpovede od partnera na návrh spoločnosti.

Príklady cieľov:

1. pozvanie nezávislých pracovníkov na školenie na tému „“;
2. informovanie výrobcu nábytku o novom zariadení na výrobu čalúneného nábytku.

Diagnostika klientskej základne

Môžete stráviť dlhý čas rozhovorom s niekým, ale ak nesprávne odhadnete jeho potenciál, môžete stratiť čas a urobiť svoj studený hovor zbytočným. Preto musí manažér v čase rokovaní zistiť, či osoba potrebuje túto službu, koľko jednotiek produktu potrebuje a či je pripravený minúť peniaze na nákup. Ale to treba robiť nenápadne.

Príklad diagnostiky klienta:

1. Plánujete v budúcom roku rozširovať svoju sieť?
2. Dokáže vaše zariadenie zvládnuť objem objednávok? Plánujete ho aktualizovať?

Prezentácia a analýza odpovedí

Prezentácia by mala byť jasná, zaujímavá, stručná a štruktúrovaná. Na tento účel musí manažér vypracovať predajné skripty.

Poradenstvo: prezentujte len akciu, ktorú chcete od poslucháča dosiahnuť (pozvanie na stretnutie, informácie o produkte). Nemali by ste prezentovať celú spoločnosť a rozptyľovať svojho partnera zbytočnými informáciami. V každom okamihu môže človek jednoducho zavesiť.

Príklady cielených prezentácií studených hovorov, ktoré je potrebné zvážiť pri písaní skriptu:

1. Na našom školení sa môžete nielen dozvedieť, ale aj ohodnotiť činnosť súťažiacich, zistiť aké nástroje a techniky používajú a komunikovať s potenciálnymi zamestnávateľmi. Súhlaste, bude to skvelý príklad a pomoc pre váš sebarozvoj a rast.
2. Pri prezentácii nového vybavenia na výrobu nábytku budete môcť zhodnotiť najnovší vývoj a úspechy, analyzovať efektivitu rôznych obchodných procesov, pomocou ktorých sa vyrába nábytok. To vám dá príležitosť lepšie posúdiť váš skutočný rastový potenciál.

Spracovanie a zatváranie hovorov

Keďže pravdepodobnosť odmietnutia pri volaní na studený hovor je veľmi vysoká, netreba sa báť negatívnej odpovede. Po vypočutí námietky sa musíte zamerať na účel hovoru, nie na námietku. Musíte sa pokúsiť obísť prekážku, ktorá vám bráni dosiahnuť požadovaný výsledok studeného hovoru.

Ak poslucháč neustále robí rôzne námietky, premeňte ich na výhody a sľubujte, že vyriešia všetky problémy. Skript nebude úspešný, ak sa vám nepodarí zaujať potenciálneho kupujúceho potrebou implementovať pre vás zadanú úlohu.

Príklad č. 1:

Už mám dosť objednávok a nepotrebujem ponúkané školenie.
- Naše školenie prinesie radikálne nové príležitosti, naučíte sa, ako zlepšiť svoje zručnosti a zdvojnásobiť svoje zárobky. Naša akcia vám otvorí nové obzory, o ktorých rozsahu ste doteraz ani len nepremýšľali.

Príklad č. 2:

Nemám voľný čas na vašu prezentáciu.
- Na našom podujatí sa bude diskutovať o problémoch, ktoré ušetria čas na riešenie rôznych menších problémov. Už po dvoch hodinách pochopíte, prečo neustále monitorujete výrobné dielne namiesto zamerania sa na strategické otázky, ktoré by firmu posunuli vpred.

Ak klient súhlasil (alebo odmietol), je potrebné správne uzavrieť studený hovor obchodnému manažérovi. Ukážte dôležitosť klienta pre vašu organizáciu a dohodnite sa na ďalšej spolupráci. Aj keď dostanete odmietnutie, zanechajte o sebe pozitívne emócie, snažte sa, aby ste si vás pamätali ako kompetentný zamestnanec, s ktorým môžete v budúcnosti pracovať.

Poradenstvo: Skripty by nemali byť štandardizované. Pri ich zostavovaní musíte brať do úvahy špecifiká predávanej služby alebo produktu a účel studeného hovoru. Potenciálny kupec možno mnohokrát počul štandardný scenár: „Dobrý deň! Sme dynamicky sa rozvíjajúca spoločnosť, 200 rokov na trhu atď.“ Aby ste ho zaujali, musíte vyniknúť medzi rovnakým typom nezaujímavých ponúk. Ak to chcete urobiť, urobte si čas na vytvorenie jedinečného scenára, ktorý vzbudí záujem poslucháča.

Studené volanie: príklad dialógu

Neexistuje človek, ktorý by nechcel kúpiť určitý produkt, existuje predajca, ktorý ho nevie správne predať. Cieľavedomosť, taktnosť, orientácia na výsledok – tieto a ďalšie vlastnosti bude potrebovať manažér predaja na dosiahnutie svojho cieľa. Pozrime sa na príklad studeného hovoru:

Dobrý deň
- Ahoj!
- Spoločnosť s ručením obmedzeným, manažérka Angela. Mohli by ste ma spojiť s generálnym riaditeľom?
- Teraz tam nie je.
- Kedy s ním môžem hovoriť?
- Nikdy, pretože je veľmi zaneprázdnený a nemôže vám dať čas. Som jeho zástupca, pýtajte sa ma na všetky otázky.
- Skvelé, povedz mi, prosím, ako sa voláš?
- Maksim.
- Maxim, veľmi pekné. Organizujeme nové obchodné školenie na tému „Ako prilákať nových zákazníkov a zvýšiť predaj? Hľadajú vaši manažéri nových kupcov?
- Hľadajú. Ale, žiaľ, ja ani generálny riaditeľ nemáme čas zúčastniť sa vášho školenia.
- Chceli by ste zvýšiť efektivitu svojej práce, aby vás už netrápil nedostatok času?
- Viete, u mňa je zatiaľ všetko v poriadku, všetko mi vyhovuje, svoje podnikateľské plány už považujem za úspešné. Ďakujem.
– Rozumiem tomu správne – všetci vaši obchodní manažéri sú 100% zaneprázdnení?
- Áno, 100% a ešte viac.
- Je tak dobré, že sme vás kontaktovali včas. Cieľom nášho školenia je prerozdeliť záťaž medzi manažérov s vyššou efektivitou. Len si to predstavte – jeden z vašich manažérov bude môcť riadiť 2-3 krát viac klientov. Školenie sa bude týkať témy optimalizácie predaja a. Mám ťa na to prihlásiť?
- Ďakujem, ale neviem si na to nájsť čas.
- Dobre, potom vás budem informovať o termíne najbližšieho školenia, aby ste si prerozdelili čas a zúčastnili sa ho.
- Nie je to nutné. Hovorím vám, úspešne podnikáme, všetky schémy sú vypracované.
- Všetko je s vami také skvelé, ale nie je dosť času na rozvoj. Takto sa to nerobí.
- Zdá sa mi, že keď nie je čas, je to veľmi dobré. Všetci sú zaneprázdnení, pracujú, firme sa darí.
- To znamená, že ste dosiahli vrchol svojho úspechu a nechcete sa ďalej rozvíjať. Ale z nejakého dôvodu, keď si spomenú na vašu oblasť, na prvom mieste je úplne iná spoločnosť. Sú to vaši konkurenti?
- Je veľmi ťažké sa s vami hádať. Kedy a kde bude tvoj tréning?

Potom si strany vymenia kontakty a dohodnú sa na stretnutí.

Príklady techník telefonického predaja

Aby studené hovory viedli k očakávanému výsledku a dali vysoká účinnosť, manažér predaja sa potrebuje zoznámiť s rôznymi príkladmi a vytvárať skripty.

Prvým príkladom je rímsa, ktorá sa používa v prípade negatívnej odpovede ako oporný bod a základ pre ďalší dialóg. Pozrime sa na túto technológiu ako príklad (po predstavení a stretnutí s manažérom).

Dobrý deň, som manažérom v Consalting sro, poskytujeme školenia pre manažérov. Ako zvýšiť efektivitu predaja, efektívnejšie využívať interné zdroje organizácie a zvýšiť obrat. Zaujíma vás táto téma?
- Áno, pravidelne sa zaujímam o kurzy sebarozvoja.

Prepáčte, ale takáto akcia je pre mňa a moju spoločnosť príliš drahá. Za svoje služby žiadate veľa.
- Toto hovoria všetci, ktorí sa nezúčastnili našich školení. Mnoho ľudí, s ktorými pravidelne spolupracujeme, spočiatku reagovalo rovnako. Po prvej lekcii však zmenili uhol pohľadu, pretože dokázali ušetriť mnohonásobne viac, čím zvýšili svoj obrat.
- Dobre, môžeme o tom diskutovať.

Ďalší príklad dialógu:

Andrej Vladimirovič, dobrý deň.
- Ahoj.
- Volám sa Anatolij. Volám vám z Constanty.
- V akej veci?
- Predávame urýchľovače recyklácie odpadu. Vyrábajú sa podľa Nová technológia, umožňujú šetriť zdroje v porovnaní so zariadeniami, ktoré sa používajú dnes.
- Prepáčte, ale váš návrh ma nezaujíma.
- Je možné predtým, ako zavesíte, zistiť, či používate benzín alebo plynové urýchľovače?
- V podniku ich vôbec nepoužívame.
- Ako potom zničíte odpad?
- V žiadnom prípade.
- Ale toto je plné vysokých pokút. Najmä po novelizácii legislatívy. Ako včas sme k vám prišli! Odporúčame vám prečítať si naše. Naše ceny sú výhodnejšie ako u konkurencie a vieme poskytnúť zľavu. Ako by ste sa chceli stretnúť a prediskutovať podmienky?
- Dobre, príď do našej kancelárie.

Pri komunikácii s potenciálnym klientom ho okamžite zapojte do dialógu. Vzbudíte tak jeho záujem. Nechajte všetky detaily prezentácie na osobné stretnutie, hlavnou vecou je ukázať relevantnosť navrhovaného produktu.

Uložte článok 2 kliknutiami:

Cold calling je súčasná metóda optimalizácie predaja, ktorú používa mnoho spoločností. Aby boli efektívne, nebojte sa prejaviť, komunikujte s klientom ako s dobrým, váženým súdruhom. Buďte si istí svojimi slovami. Ak chcete dosiahnuť úspech, musíte na sebe tvrdo pracovať. A čo je najdôležitejšie, vedieť akceptovať odmietnutia, pretože nejaké budú. veľké množstvo. Nebuďte naštvaní, berte do úvahy chyby, vytvorte si pre seba nové predajné skripty.

V kontakte s

Telefonický hovor je nástroj. Jeho účinnosť závisí od schopnosti operátora správne vytvoriť konverzáciu cudzinec.

Naučíš sa:

• Ako robiť efektívne studené hovory.
• Základné pravidlá telefonického predaja.

Úspešne viesť efektívne studené hovory, treba si veľmi dobre naštudovať technológiu telefonickej komunikácie, techniky predaja a samozrejme nabrať skúsenosti.

Návratnosť pri studených hovoroch je zvyčajne nízka. Aj keď operátori majú potrebné skúsenosti a predávajú produkt, ktorý veľmi dobre poznajú, riadia sa dobre zavedeným skriptom hovoru, majú predstavu, ako „prejsť“ sekretárku, aké kľúčové slová použiť na pripútanie partnera, normou je pre nich jedna transakcia na sto hovorov. Toto je štatistika, ktorú potvrdzuje aj moja. vlastnú skúsenosť: Na každých sto studených hovorov skutočne pripadá v priemere päť stretnutí a jedna dohoda. To znamená, že predajný lievik je približne 100–5–1. To je normálne, pretože správne volanie za studena - jediná cesta predaj bez možnosti krížového predaja a bez existujúcej zákazníckej základne.

Väčšie výsledky však môžete dosiahnuť, ak budete dodržiavať množstvo pravidiel. Poďme sa na ne pozrieť bližšie.

Efektívne studené volania: čo potrebujete vedieť

1. Základňa škrupiny

Aktuálna databáza, z ktorej operátor berie telefónne čísla, je základom jeho práce. Kvôli chybe v čísle bude všetka práca márna, pretože hovory sa k príjemcovi nedostanú.

Správne vzorkovanie zahŕňa zostavenie jednej spoľahlivej databázy. Ako shell môžete použiť bezplatné programy. Najprv sme napríklad vytvorili databázy v Microsoft Office Access – systéme, ktorý nám umožňuje rozlišovať práva rôznych používateľov a vytvárať samostatné súbory pomocníka pre klientov. Systém bol domácky vyrobený a samozrejme nemal funkcionalitu moderných CRM systémov, ale bol pre nás oveľa pohodlnejší ako Excel (je veľmi ťažké s ním pracovať kvôli veľké číslo obmedzenia a nízka schopnosť spracovávať informácie). Neodporúčam ho používať, ak chcete vytvoriť dobrú databázu.

2. Zloženie základu

Na doplnenie zoznamu potenciálnych klientov môžete a mali by ste aktívne využívať platené informačné databázy, ktoré musia byť overené, aktuálne a zostavené z dôveryhodných zdrojov. Chcel by som poznamenať databázu Interfax, ktorá obsahuje veľa užitočných informácií o právnických osobách pre manažérov predaja, individuálnych podnikateľovĎalšou dobrou databázou je FIRA PRO, obsahuje informácie o právnických osobách, ako aj údaje z Národného úradu pre úverovú históriu (NBKI). Ak sa rozhodnete ako základ použiť adresár Zlatých stránok, pripravte sa na veľké percento chýb pri telefonovaní.

• Školenie v obchodnom oddelení: krok za krokom algoritmus na organizovanie školení zamestnancov

3. Skúsenosti a talent

Tí, ktorí považujú studené hovory za neúčinné, ich pravdepodobne jednoducho nedokázali správne usporiadať. Najdôležitejšie je uviesť operátorov do komfortného režimu telefonovania. Keď vaši zamestnanci volajú každý deň, stovky hovorov v priebehu týždňa, tisíce v priebehu mesiacov, postupom času sa vyvinú predajné techniky studených hovorov. Skúsenosti a prax im povedia, čo im partner odpovie, čo sa bude pýtať, a oni pokojne konajú podľa svojho scenára. Hlavná vec je nerobiť si dlhé prestávky v práci. Je veľmi ťažké znova vstúpiť do tohto režimu. Objavujú sa komplexy, objavuje sa pocit nepohodlia, hlas sa stáva monotónnym. A ak to partner cíti, hovor zlyhá.

Preto sú skúsenosti a zručnosti pre operátora také dôležité. Pravda, existujú výnimky – ľudia s vrodenou schopnosťou presviedčať a presviedčať. Môžu ľahko nadviazať kontakt s správna osoba. Takýchto nugetov je však absolútna menšina; zvyšok musí „študovať, študovať a študovať“. Odborníci vám povedia, ako nájsť talent a zbaviť sa porazených

4. Efektívny studený volací skript

Scenár konverzácie, alebo ako ho nazývajú profesionáli, scenár, je pre operátora mimoriadne dôležitý. V podstate ide o rozsiahly algoritmus hovoru, jasný plán konverzácie, súbor odpovedí a otázok, ktoré vám umožňujú udržať pozornosť partnera. rôzne situácie. Upravte svoje skripty studeného volania podľa potreby, aby ste ich efektívne previedli na predaj.

Zistite, ako to urobiť, z článku v časopise „Commercial Director“. V tom istom článku nájdete príklady predaja a zlyhania studených volacích skriptov.

5. Správny postoj pre chladné telefonovanie

Riadenie emócií a prinútenie druhej osoby, aby na ne reagovala, je jednou z najťažších zručností, ktoré musí operátor ovládať.

Kedysi som pracoval v podnikovom oddelení, ktoré zahŕňalo studený predaj, a všimol som si, že najefektívnejšie boli hovory uskutočnené tesne pred Novým rokom, 29. alebo 30. decembra. V predvečer sviatku boli ľudia v dobrej nálade, bolo pre nich jednoduchšie dovolať sa klientom, s ktorými sa predtým báli komunikovať, vediac o vysokej pravdepodobnosti odmietnutia. Ak je operátor uvoľnený a správa sa slobodnejšie, potom sa partner chytí, cíti svoje emócie a spravidla počúva lojálnejšie a so záujmom.

6. Riešenie námietok

Najväčším strachom operátorov počas telefonického rozhovoru je čakanie na odpoveď „Nie!“ alebo zložité námietky. Skúsení predajcovia však vedia: bez ohľadu na to, čo predávame, námietky sú vždy typické a nie je ich viac ako sedem až desať. Odporúčam napísať si všetky možné námietky na papier a pokúsiť sa na každú odpovedať. Po vykonaní tejto práce sa operátor bude cítiť istejšie.

Tabuľka. Príklady práce s námietkami. Šesť hlavných prípadov

Námietky	Možnosti odpovede
"Nie, ďakujeme, sme spokojní s tým, čo máme."	"Rozumiem ti. Ide o to, že sa nesnažíme nahradiť vašich partnerov. Mojím cieľom je ponúknuť vám alternatívu, ktorá vám umožní nebyť závislý na politike jedného dodávateľa. Máme vlastný inventár a exkluzívne produkty, aby sme zaistili, že vždy dostanete produkt, ktorý potrebujete. Navrhujem, aby sme sa stretli a porozprávali. Pozrite sa, prosím, kedy je pre vás vhodnejšie prísť k vám, vo štvrtok alebo v piatok?
"To nás nezaujíma."	„Chápem vašu reakciu a zároveň som vám ešte neponúkol nič konkrétne, čo by ste mohli odmietnuť. Mojím cieľom je pozvať vás na stretnutie, aby ste si pokecali a pochopili, ako si môžeme byť navzájom užitoční. Stretnutie nie je k ničomu povinné. Poďme sa zoznámiť a potom vyvodíme závery, či máme pokračovať v budovaní nejakého partnerstva alebo nie. Povedzte mi, plánujete navštíviť Kyjev v najbližších dvoch týždňoch? Alebo je pre mňa lepšie prísť za tebou?"
"Som naozaj zaneprázdnený." ("Nemám čas".)	a) „Dobre, zavolám ti neskôr. Kedy ti bude vyhovovať hovoriť?" b) „Rozumiem ti. Plánujem si aj čas. Preto vám vopred volám, aby ste sa dohodli a naplánovali, kedy by nám bolo vhodnejšie sa stretnúť. Naše stretnutie navyše nezaberie veľa času. Povedzte mi, plánujete navštíviť Kyjev v najbližších dvoch týždňoch? Alebo je pre mňa lepšie prísť za tebou?"
"Pošlite mi nejaké informácie."	"Fajn. Povedz mi, používaš internet? Potom vám môžem povedať adresu našej webovej stránky, kde sú informácie o tom, kto sme. Prosím napíšte... Konkrétne podmienky a exkluzívne možnosti partnerstva Vám poviem na stretnutí. Poďme určiť, kde a kedy sa môžeme lepšie spoznať." Ak klient trvá na informovaní, pošlite mu všeobecnú stručnú prezentáciu a všeobecný cenník. Upozornite klienta, že ceny v cenníku sú všeobecné a individuálne podmienky a akcie je možné prediskutovať počas stretnutia. Zavolajte klientovi späť o niekoľko dní.
"Ďakujem, premyslím si to a zavolám ti."	"Áno OK. Ujasnite si prosím, na čo presne budete myslieť? Koniec koncov, ešte som vám nič neponúkol. Zmyslom nášho stretnutia je len to, aby sme sa spoznali a zistili, čím môžeme byť pre seba zaujímaví. Myslím, že ma pochopíte: akákoľvek spolupráca, najmä ak sa neskôr rozvinie do dlhodobejšej, je veľmi ťažké začať a dokonca aj diskutovať bez toho, aby sme sa niekedy videli a komunikovali iba telefonicky. Stretnime sa a spoznajme sa a potom budeme mať vy a ja príležitosť zamyslieť sa nad tým, či by sme mali pokračovať v budovaní nejakého partnerstva alebo nie. Zatiaľ si dohodnime stretnutie."
"O čom sa bude na stretnutí diskutovať?" ("Čo mi môžeš ponúknuť?")	„Sme dodávateľmi produktov z Európy do obchodov predávajúcich kozmetické výrobky. Máme širokú škálu produktov, od profesionálnych hrebeňov a kozmetiky až po vybavenie pre rôzne kozmetické salóny. Máme aj vlastnú sieť predajní, vybudovanú logistiku a vlastné skladové zásoby. Momentálne hľadáme partnera vo vašom meste. Váš obchod mi bol odporučený. Som si istý, že nájdeme spoločné záujmy a výhody pre našu spoluprácu. Na začiatok ťa chcem len spoznať. A bude to pohodlnejšie urobiť to na stretnutí. Dohodneme sa, kde a kedy to môžeme zorganizovať. Budete v Kyjeve ďalšie dva týždne?"

Chladné volanie je veľmi ťažké, ak neviete, čo povedať a ako to povedať. Ale ak máte scenár napísaný vopred, všetko sa okamžite stane oveľa jednoduchším. A v tomto článku napíšeme skript studeného hovoru - schému konverzácie krok za krokom pre vašu konkrétnu situáciu.

A áno, samozrejme, pozrieme sa na rôzne príklady práce s námietkami. Aby ste túto schému neopakovali len ako robot, ale mohli ju prispôsobiť situácii. Potom sa vaše výsledky niekoľkonásobne zlepšia.

Ako som robil chladné volanie

Pamätám si, ako som asi pred 6 rokmi lákal klientov do našej prekladateľskej agentúry cez studené telefonáty. Odkladal som nástup do práce o dva týždne a všemožne som hľadal výhovorky, aby som nikomu nezavolal. Bolo to veľmi strašidelné.

No keď sa peniaze začali úplne míňať, aj tak som sa prinútil zdvihnúť telefón a vytočiť prvé číslo zo zoznamu. Na moju veľkú úľavu druhý koniec linky nezdvíhal telefón.

Potom som vytočil druhé číslo a oni mi celkom slušne povedali, že práve odišiel vedúci oddelenia zahraničnej ekonomickej činnosti a požiadali ma, aby som zavolal späť o 15 minút. Už som si myslel, že na začiatok to stačí a môžem si ísť oddýchnuť. Ale predsa, aby som si vyčistil svedomie, rozhodol som sa vytočiť tretie číslo.

Išlo o veľký priemyselný podnik v našom meste. A s istotou som vedel, že už spolupracujú s nejakou prekladateľskou agentúrou. Preto som predpokladal, že rozhovor s nimi nebude trvať dlho.

Predstavte si moje prekvapenie, keď ma osoba na druhom konci linky vypočula a ponúkla mi, že sa stretneme o hodinu, aby mi ukázala aktuálne objednávky. V ten istý deň sme od nich dostali prvú objednávku. A táto spoločnosť je stále naším stálym zákazníkom. A to všetko sa odohralo v jedinom hovore.

Samozrejme, chápem, že som mal šťastie. Klienti nie sú vždy tak ochotní začať s vami spolupracovať. Stále však existujú určité štatistiky - koľko studených hovorov musíte uskutočniť, aby ste dostali jednu objednávku.

Koľko studených hovorov musíte uskutočniť, aby ste dostali jednu objednávku?

Ak si myslíte, že existuje nejaký magický cold calling skript, ktorý vám otvorí všetky dvere ako zlatý kľúč, ste na omyle. Takýto skript neexistuje a ani nemôže existovať.

A neexistuje a nemôže existovať predajca, ktorý by urobil dvadsať telefonátov a uzavrel dvadsať obchodov. Nemôžete predávať každému, bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíte, a bez ohľadu na to, aký úžasný vzor konverzácie si naordinujete.

Práca so studenými hovormi je štatistika. Štatistiky odmietnutí a dohôd o stretnutí s vami. Musíte poznať svoje štatistiky a robiť ich každý deň. Napríklad vo väčšine prípadov potrebujete uskutočniť približne 20 hovorov, aby ste si naplánovali 2-3 stretnutia.

Ďalej z 3 stretnutí (podľa štatistík) uzatvoríte jeden obchod. To znamená, že na uzavretie jedného obchodu musíte uskutočniť dvadsať hovorov a devätnásťkrát počuť „nie“. Je to veľmi dôležité. Predajcovia sú často vyškolení, aby „stlačili“ každého na telefóne, kým nesúhlasia so stretnutím s vami. Moja skúsenosť je, že je to zlá prax.

Prečo byť príliš vytrvalý je zlé

Ak ste dostatočne vytrvalí a nájdete svoju vlastnú odpoveď na akékoľvek „nie“, potom osoba na druhom konci linky bude stále súhlasiť, že sa s vami stretne. Tým pádom budete len strácať čas.

To znamená, že po pol hodine hry „námietka-odpoveď“ váš partner povie: „Dobre, presvedčili ste ma, stretneme sa budúci pondelok o druhej hodine popoludní.“ Ale povie to len preto, aby sa ťa zbavil. Potom ho už nezastihnete (zapíše si vaše telefónne číslo pod názvom „V žiadnom prípade ho neberte“).

A keď prídete na stretnutie, na zadanej adrese nikoho nenájdete. To znamená, že stratíte niekoľko hodín alebo dokonca celý deň.

V skutočnosti cieľom cold callu nie je „presvedčiť“ všetkých, ale inteligentne odfiltrovať tých, ktorým by ste mali venovať čas a ktorým nie. Celá schéma konverzácie, ktorú nájdete nižšie, je presne zameraná na to, aby bolo toto filtrovanie čo najrýchlejšie a najpohodlnejšie.

Bolo pre mňa veľmi dôležité, aby som to objasnil skôr, ako začnem analyzovať obvod. Vašou úlohou nie je vôbec dostať jedno „áno“. Vašou úlohou je získať devätnásť rozumných „nie“. Potom sa dohodnete a pokojne prejdete do ďalšieho kruhu.

A áno, mimochodom, všetko vyššie uvedené platí pre rozhovor s rozhodovateľom (rozhodovateľom). Pred rozhovorom s osobou, ktorá rozhoduje, sa však budeme musieť najčastejšie porozprávať s takzvaným „vrátnikom“. Toto je sekretárka alebo asistentka alebo niekto iný, kto nechce, aby ste svojimi hovormi rozptyľovali šéfa.

S vrátnikmi musíte robiť veci trochu inak. Koniec koncov, neexistuje spôsob, ako by nám mohli dať platné nie. To znamená, že ich treba len „pretlačiť“.

Schéma rozhovoru s „vrátnikom“

A potom sa to stalo. Po dlhom otáľaní a ospravedlňovaní ste sa konečne rozhodli zavolať a začať obvolávať potenciálnych klientov zo svojho zoznamu. Predávate antivírus pre firemné počítačové siete. Zdvihnete telefón, vytočíte číslo oddelenia ACS (Automatizácia riadiacich systémov) a po sérii pípnutí sa ozve:

• JSC Mashinstroyperestroy, počúvam ťa...

Ty Odpovedz:

• Dobrý deň, volám sa Dmitrij. Volám Vám z firmy Peresvet ohľadom nového antivírusu pre Vás počítačový systém. Povedz mi, s kým sa o tom môžem porozprávať?

A ako odpoveď dostanete:

• Ďakujeme, nemáme záujem. Zbohom.

Toto je jedna zo štandardných námietok vrátnikov. A ak ste si kúpili toto „nemáme záujem“, potom je to márne. Teraz vám prezradím jedno tajomstvo. V skutočnosti sekretárka na druhom konci linky netuší, či majú záujem alebo nie.

Ide len o to, že váš hovor prekáža v jej práci. Ak vás pustí k svojmu milovanému šéfovi Arkadijovi Petrovičovi, vedúcemu oddelenia automatizovaných riadiacich systémov, a navrhnete nejaký nezmysel, dostane po hlave.

A ak neponúknete nezmysly, ale super riešenie, ktoré rastline ušetrí milión dolárov mesačne a jej šéf je za to odmenený, tak sekretárka... aj tak nedostane žiadnu výhodu.

Všetky vavríny pôjdu Arkadijovi Petrovičovi, pretože „našiel“, „navrhol“, „realizoval“. To znamená, že sekretárka dostane buď úder po hlave, alebo (in najlepší možný scenár) nedostane nič. Prečo by teda mala riskovať? Najjednoduchší spôsob je skočiť priamo na najlepšiu možnosť a dostať „nič“. To znamená, že nezmeškajte hovor svojmu šéfovi.

Ale tajomník má svoje vlastné problémy a úlohy a ty a ja máme svoje. A úlohou číslo jedna je prelomiť bariéru štandardných „námietok a odmietnutí“.

Prekonávanie štandardných námietok

Tu sú niektoré zo štandardných námietok, ktoré vám vrátnik zvyčajne môže dať:

• Nemáme záujem/potrebujeme
• Čo konkrétne chcete ponúknuť?
• Pošlite nám e-mail, pozrieme sa a zavoláme vám späť
• Nie (nepripojím ťa/on sa s tebou nebude rozprávať)

A tu je návod, ako najlepšie vybudovať dialóg s takýmto partnerom.

tajomník: Čo ste chceli ponúknuť (Akej konkrétnej problematike sa venujete?) (Zaoberáte sa problematikou reklamy?) (Aké sú vaše služby?) atď.

vy: Inštalujeme nový antivírusový program pre počítačové siete. S kým sa o tom môžem porozprávať?

tajomník: Toto nás nezaujíma (nepotrebujeme to)

vy: Rozumieť. Viete, asi s každým štvrtým klientom sa naša spolupráca začala rovnako. Preto by som rád položil vášmu špecialistovi niekoľko objasňujúcich otázok. S kým sa o tom môžem porozprávať?

tajomník: Ponuku odošlite e-mailom. Posúdime a zavoláme vám späť.

vy: Nemáme všeobecnú obchodnú ponuku, možností je veľa. Potrebujem sa porozprávať s vaším špecialistom, pretože sa snažíme ponúknuť len to, čo ľudia potrebujú, nie všetko naraz. Pripojte ma, prosím.

tajomník: U nás je všetko v poriadku.

vy: Úžasný. Medzi našimi klientmi sa väčšina spoločností úspešne rozvíja. Preto boli pre nich naše služby užitočné. Všetko, čo by som chcel urobiť, je hovoriť o tom, či vám môžeme byť nápomocní. Na koho sa teda môžem v tejto veci obrátiť?

tajomník: Nie (nepripojím ťa, nebude sa s tebou rozprávať).

vy: Ak je také ťažké s ním hovoriť, možno by som mohol o tomto probléme hovoriť s niekým iným?

Dva hlavné body v modeli konverzácie

Metodicky sa prepracujete cez všetky „nie“ a zatlačíte na vrátnika, aby stále riskoval, že vás spojí s osobou, ktorú potrebujete.

Všimnite si prosím dve dôležité body v tomto vzore konverzácie. Na konci každej odpovede na námietku požiadajte o spojenie s osobou s rozhodovacou právomocou. Ľudia väčšinou nevydržia, keď ich o niečo viackrát požiadajú a vzdajú sa.

Druhým bodom je vysvetlenie dôvodu, prečo potrebujete byť s niekým spojený. V známej knihe „Psychológia vplyvu“ Robert Cialdini opisuje experiment, v ktorom človek najprv jednoducho požiadal o preskočenie v rade. A v druhom prípade dodal: „Dovoľte mi preskočiť riadok, pretože Naozaj potrebujem." A v druhom prípade mu chýbal 3x častejšie.

Samozrejme, v našom príklade sme narazili na veľmi tvrdý oriešok. Zvyčajne sa sekretárky vzdajú po 1-2 námietkach. Sú však ešte ťažšie. Len ti povedia nie.

Čo robiť, ak vám stále hovoria „nie“

Ak sa vám nedarí presvedčiť vrátnika, aby vás nechal prejsť ďalej, môžete sa s ním pokúsiť „spriateliť“.

A zoznámiť sa s cudzincom nie je vôbec ťažké. Takto môže vyzerať dialóg po štyroch alebo piatich „nie“.

vy: Dobre, rozumiem ti. Mimochodom, volám sa Dmitry, som obchodným manažérom v našej spoločnosti. Aké je pre teba najlepšie meno?

tajomník: Mária.

vy: Mária, aký je tvoj titul?

tajomník: Zástupca manažéra (sekretár/asistent).

vy: Maria, prosim poradte mi. Aký je pre mňa najlepší spôsob riešenia tejto situácie?

Týmto jednoduchým spôsobom získate osobu pre seba. Stretli ste sa s ním a požiadali ste ho, aby vám pomohol. V tomto prípade sa roztopí aj kamenné srdce a samotná Mária vám povie, ako a s kým sa musíte spojiť.

A potom prejdeme k rozhovoru so sebou samým – s rozhodovateľom.

Schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou

Ako už bolo spomenuté vyššie, úlohou rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou je odfiltrovať tých, s ktorými sa práve teraz neoplatí strácať čas. Aby sme to dosiahli, musíme buď dostať rozumné „áno“ alebo rozumné „nie“. Oba výsledky nám budú celkom vyhovovať.

Náš rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou bude pozostávať zo štyroch fáz:

1. Výkon
2. Otázka-zapojenie
3. Vybavovanie námietok
4. Dohodnite si schôdzku

Potom nám buď povieme „nie“ a pokojne prejdeme k ďalšiemu kontaktu. Alebo nám povedia „áno“ a my si do denníka zapíšeme čas a miesto stretnutia. A pozrime sa na možnosti vzorov konverzácie pomocou príkladov.

Fáza #1 - Prezentácia

Tu stačí uviesť naše meno, názov našej spoločnosti a vysvetliť, prečo voláme. Človeka na druhom konci linky zaujíma predovšetkým to, kto sme a čo od neho potrebujeme.

Preto sa nesnažte byť prefíkaní a niekoho oklamať. V dôsledku toho budete klamať sami seba. Napríklad ma veľmi rozčuľujú predajcovia, ktorí mi volajú pod zámienkou vykonania nejakého „prieskumu“. Nemám veľa času, hneď mi povedz, čo chceš.

vy (meno sme sa dozvedeli od sekretárky). Volám sa Dmitrij, som zo spoločnosti Peresvet a volám vám ohľadom nového antivírusového programu pre podnikové siete.

To je doslova všetko. Hneď si všetko povedal priamo a úprimne. V tomto prípade vám partner nemusí nič odpovedať. A potrebujeme dialóg. nie monológ. Preto okamžite prejdeme do druhej fázy.

Fáza #2 – Otázka-zapojenie-pauza

V tejto fáze potrebujeme získať primárnu reakciu na náš návrh (najčastejšie bude reakcia negatívna).

vy

Pýtame sa a mlčíme. Toto je veľmi dôležitý a veľmi ťažký moment. Väčšina ľudí sa fyzicky nedokáže prinútiť zastaviť sa. Pretože pauza je tlak. Svojím mlčaním doslova nútime človeka, aby nám na niečo odpovedal. Toto bude začiatok zapojenia sa do rozhovoru.

Otázku konkrétne formulujeme tak, že odpoveď na ňu „je nemožné“ je nie. Samozrejme, najčastejšie odpoveď bude nie. Ale zároveň váš partner sám pocíti zvláštnosť situácie.

Ponúkajú mu zvýšenie úrovne ochrany, ale on hovorí „nie“ – nechcem nič zvyšovať, nech hacknú naše počítače a ukradnú dáta. Prídeme kvôli tomu o klientov a mňa vyhodia zo svojej pozície a svoj život ukončím pod plotom s fľašou Triple Cologne v ruke. Všetko super, som spokojná.

vy: Povedzte mi prosím, mali by ste záujem o zvýšenie úrovne bezpečnosti vašej počítačovej siete?

ten, kto robí rozhodnutia

Nechajte ho povedať „nie“ nahlas (vzdať sa všetkého je prvá normálna obranná reakcia človeka). Ale podvedome hovorí áno. A to je pre nás oveľa dôležitejšie. A keď sme dostali toto „nie“, čo je vlastne „áno“, prejdeme do ďalšej fázy.

Fáza #3 - Uzavretie námietky

Existuje jedna jednoduchá fráza, ktorá obchádza väčšinu námietok. To znamená, že povzbudí osobu, ktorá by aspoň teoreticky mohla mať záujem o váš návrh, súhlasiť so stretnutím s vami.

A ak niekto nechce s ničím súhlasiť, tak to znamená, že toto ešte nie je náš klient.

ten, kto robí rozhodnutia: Nie, ďakujeme, toto nás teraz nezaujíma.

vy

To je všetko, táto jednoduchá fráza najskôr upokojuje Arkadyho Petroviča - hovoria, že existujú ďalší ľudia, ktorých som už stretol, a všetci sú nažive a zdraví. V druhom rade vysvetľuje výhody – zjednodušenie práce a zníženie nákladov.

Po tejto vete sa už nemusíme pozastavovať. Musíte okamžite prejsť do poslednej fázy rozhovoru.

Krok #4 - Dohodnite si stretnutie

Je veľmi dôležité, aby ste si sami navrhli konkrétny čas stretnutia. Týmto spôsobom je pravdepodobnejšie, že partner bude súhlasiť so stretnutím s nami. Teda buď jednoducho prijme naše podmienky, alebo si stanoví svoje. Takto to znie všetko spolu.

vy: Vieš, Arkadij Petrovič, to isté mi povedali aj iní ľudia pracujúci vo vašom odbore, kým som prišiel a ukázal im, ako im náš program môže zjednodušiť prácu a znížiť náklady.

Mohli by sme sa s tebou stretnúť? Bude vám to vyhovovať v stredu o druhej hodine poobede?

ten, kto robí rozhodnutia

A ak v tomto prípade osoba zopakuje - „Nie! Nič nepotrebujeme,“ potom si môžete zablahoželať. Už ste dostali jedno odôvodnené odmietnutie. Vyzerá to tak, že momentálne naozaj nepotrebujú nič vylepšovať. Ešte osemnásť takýchto odmietnutí a dohoda je vo vrecku.

Aby sme to posilnili, napíšme si ešte raz celú schému telefonického rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou.

vy: Dobrý deň, Arkady Petrovič (meno sme sa dozvedeli od sekretárky). Volám sa Dmitrij, som zo spoločnosti Peresvet a volám vám ohľadom nového antivírusového programu pre podnikové siete ( Fáza #1)

vy: Povedzte mi prosím, mali by ste záujem o zvýšenie úrovne bezpečnosti vašej počítačovej siete? ( 2. fáza - Pauza…)

ten, kto robí rozhodnutia: Nie, ďakujeme, to nás teraz nezaujíma.

vy: Vieš, Arkadij Petrovič, iní ľudia pracujúci vo vašom odbore mi povedali to isté, kým som prišiel a ukázal im, ako im náš program môže zjednodušiť prácu a znížiť náklady ( Fáza #3)

Mohli by sme sa s tebou stretnúť? Bude vám to vyhovovať v stredu o druhej hodine poobede? ( Fáza #4)

ten, kto robí rozhodnutia: Radšej vo štvrtok, o jednej poobede. Budem mať pol hodinu čas.

Záver

Pozreli sme sa na to, ako najlepšie štruktúrovať konverzáciu pri studených hovoroch. Dovoľte mi pripomenúť vám, že sa musíte presadiť cez vrátnika a získať „primerané odmietnutie“ alebo „primeraný súhlas“ od osoby s rozhodovacou právomocou. Hlavná vec je nezamieňať to.

Nezabudnite si stiahnuť moju knihu. Tam vám ukážem najrýchlejšiu cestu od nuly k prvému miliónu na internete (výťažok z osobná skúsenosť za 10 rokov =)

Šťastný lov!