Riešenie námietok pri predaji: 6 tipov, ako správne reagovať na odmietnutie + 7 príkladov odpovedí na námietky + 5 hrubých chýb pri práci s námietkami klientov.

Jednou z najťažších častí práce predaja je odmietnutie.

Mnohí úspešní predajcovia a podnikatelia vedia presvedčiť zákazníka, aby kúpil, alebo aspoň pochopil, prečo ho odmieta.

Pochopením príčiny ich môžete analyzovať a opraviť.

Pozostáva z jednoduchých otázok a presvedčivých fráz, o ktorých budeme diskutovať nižšie.

1. Ako reagovať na odmietnutie: základné pravidlá

Mnohí predajcovia a manažéri sa nevedia správne správať ku kupujúcemu či budúcemu partnerovi, aby si ho získali. Hlavnou úlohou je predať, pamätajte na to.

Existuje jednoduchý návod ako sa vysporiadať s námietkami:

Vždy počúvajte svojho partnera až do konca, neprerušujte ho.

Až potom, čo všetko povedal, mu môžete na základe informácií, ktoré počujete, pomôcť pri výbere požadovaný produkt alebo pochopiť dôvod neúspechu, preto odstráňte nedostatky v práci.

Nikdy sa neospravedlňujte.

Ako viete, klient má a priori pravdu.

Ak ste neprišli na to, čo konkrétne kupujúcemu nevyhovuje, potom položte mu niekoľko otázok, aby ste pochopili podstatu problému.

Nesnažte sa všetko vyriešiť náhodne!

Súhlaste aspoň s jednou výčitkou zo strany klienta.

Človek tak bude cítiť podporu a v tvári vám uvidí spolubojovníka.

1. Potom, čo oponent prehovoril, priznať, že jeho tvrdenia majú svoje miesto a ospravedlniť sa v mene spoločnosti.

Keď účastník rozhovoru dokončí svoj prejav o tom, prečo odmieta poskytnuté služby / tovar, môžete na základe vyjadrených nedostatkov vytvárať celý rad pozitívnych vlastností produktu.

To sa stane argumentom, ktorý môže kupujúceho zaujať a presvedčiť ho.

Schematicky to vyzerá takto:

Skrátka, vybavovanie námietok pri predaji je o tom, že sa najprv na všetkom dohodnete so svojím protivníkom.
Potom ho musíte vehementne presvedčiť, že produkty sú vynikajúce, argumentovať svojimi slovami výhodami produktu.

Všetko to znie veľmi jednoducho, ale v skutočnosti obvod zriedka funguje presne tak, ako je uvedené vyššie.

Stojí za to pracovať a pracovať s algoritmom, aby kupujúci nakoniec súhlasil a urobil voľbu v prospech vášho produktu.

2. Priama práca s námietkami v predaji: príklady odpovedí

Typických negatív je množstvo, no existujú aj odpovede na ne.

Zostavili sme tabuľku, ktorá vás naučí, ako dávať správne odpovede počas dialógu, v ktorom sú vznesené námietky:

námietky	Odpoveď manažéra
Ponuku poslať emailom	Dobre, ale najlepšie bude, keď vám o našej ponuke poviem osobne telefonicky alebo osobne. Koniec koncov, naša spoločnosť pracuje iba individuálne s každým klientom a vyberá najlepšie ponuky pre vaše potreby. Potrebujem vám položiť niekoľko ďalších otázok, aby som objasnil všetky nuansy transakcie.
nemám čas	Chápem vašu zaneprázdnenosť. Kedy mám zavolať a dohodnúť sa na dohode? Dovoľte mi zavolať vám neskoro popoludní alebo zajtra, pretože mám pre vás veľmi lákavú ponuku ...
Riaditeľ nie je prítomný	Chcel som sa osobne porozprávať s vedením a položiť mu pár otázok ohľadom našej spolupráce, pretože mám pre vašu spoločnosť výhodnú ponuku. Možno mi môžete pomôcť objasniť niektoré nuansy?
Nepotrebujeme nič	Odpovedz, prosím, čoho konkrétne sa vzdávaš? Prečo nemáte záujem o produkt? Koniec koncov, má množstvo pozitívnych vlastností, ktoré nemôžu nikoho nechať ľahostajným. A ak by ste mali finančnú príležitosť na nákup produktov? Koniec koncov, po chvíli bude všetko fungovať a môžeme okamžite uzavrieť obchod.
S firmou už máme zmluvu	Naozaj sa obmedzujete len na jedného dodávateľa (osobu, partnera)? Máme najvýhodnejšie podmienky na spoluprácu, teraz vám to poviem podrobnejšie.
Porozmýšľam a odpoviem neskôr	Ste spokojný s našimi podmienkami? Možno máte nejaké nároky alebo doplňujúce otázky, pýtajte sa, rád odpoviem.
Veľmi drahý	V porovnaní s ktorou spoločnosťou sme predražení? Práve sme diskutovali o produkte (službe, ponuke), ktorý má 3 roky bezplatný servis + doručenie na náklady firmy a záruku kvality, však? Zdá sa vám táto sada drahá?

3. Hlavné dôvody námietok zákazníkov

Nie je možné diskutovať o dôsledku súčasnej situácie bez pochopenia príčiny jej vzniku.

Tento princíp zahŕňa aj prácu s odmietnutiami predaja. Existovať konkrétne dôvody, pre ktoré od vás ľudia nechcú nakupovať ani obchodovať.

Bežné dôvody námietok predaja

Hlavolam:

• klient už podpísal zmluvu (kúpil produkty);
• účastník rozhovoru chce vedieť viac o ponuke;
• oponent sa domnieva, že prehrá iba vtedy, ak si od vás kúpi produkty;
• zle vysvetľujete alebo prečo je skutočne potrebné kúpiť produkt vašej spoločnosti.

1. Emocionálne:

   • partner podvedome odoláva nárazu na neho;
   • človek sa bojí zmien, ktoré môžu nasledovať po uzavretí transakcie alebo nákupe tovaru;
   • protivník bez úkrytu ukazuje, že tu velí, a treba ho dlho prosiť;
   • klient je vo všeobecnosti agresívny alebo nepriateľský voči všetkým ľuďom;
   • kupujúci sa musí najprv sám presvedčiť, či tento produkt alebo transakciu skutočne potrebuje.

V závislosti od toho, aký dôvod spôsobuje námietky klienta, je algoritmus rozhovoru s ním opravený.

O niektorých negatívach sme hovorili v časti vyššie.

Aby ste sa vysporiadali s emocionálnymi príčinami, musíte mať vysokú úroveň zručností v predaji a je dokonca žiaduce byť špecialistom v psychológii.

4. Taktika riešenia námietok v oblasti obchodu

Riešenie námietok pri predaji je plné nuáns a úskalí. Algoritmus akcií existuje, ale pre každý prípad stojí za to zvoliť si individuálne riešenie problému.

Je chybou pracovať podľa jednej schémy so všetkými odpoveďami a prípadmi, pretože v jednej situácii to môže fungovať a v inej proti vášmu prospechu.

Chcel by som hovoriť oddelene o najbežnejšom odmietnutí - "Veľmi drahé."

Mnoho ľudí chce touto odpoveďou znížiť cenu. Ak to nemôžete urobiť, potom stojí za to presvedčiť kupujúceho, aby kúpil.

Existujú 3 možnosti riešenia cenových námietok pri predaji:

Názov taktiky	Odpoveď manažéra klientovi
Odôvodnenie cenovej politiky	Len za 2-3 mesiace môžete pomocou nášho produktu ušetriť asi 300 000 rubľov! Len si predstavte, že za mesiac sa táto akvizícia vyplatí a dokonca vám pomôže získať dodatočný zisk vo výške 50 - 100 000 rubľov. Zamyslite sa nad tým, či vaša rodina môže odmietnuť takéto peniaze?
Priblížiť sa k najvyššiemu úžitku	Dovolenka sa koná iba raz za rok. Pracovali ste 365 dní a teraz jednoducho nemáte právo odopierať si potešenie. Vy a vaša rodina si to zaslúžite, nemôžete šetriť na sebe a svojich blízkych.
Pri výzve predať lacnejšie	Môžeme zraziť cenu, ale potom sa budeme musieť vzdať dodatočných výhod, ktoré má produkt (služba) s plnou cenou. Naozaj to chceš riskovať?

Pripomíname, že každá taktika je individuálna a nie je vhodná pre každý prípad.
Pred zavolaním klientovi a ponúknutím produktu (služby) si nezabudnite všetko premyslieť možné možnosti námietky a odpovede.

5. Riešenie námietok pri predaji: typické chyby manažérov

Niektorí predajcovia sa zameriavajú skôr na zlyhania zákazníkov než na čo alebo na uzavretie obchodu.

Pri práci s námietkami v predaji sú také chyby:

1. Práca pre manažéra sa stáva celým bojom s neustálym odmietaním zákazníkov.

   Je potrebné nebojovať, ale pracovať a hľadať spôsoby, ako problém vyriešiť.

   Predavač hovorí rýchlo a kladie príliš veľa otázok za sebou.

   To mätie partnera a odstrašuje ho.

2. Manažér buď veľa rozpráva, alebo naopak rozdáva informácie príliš dávkované.

Hlavný dôraz sa kladie na náklady, čo je hrubá chyba mnohých predajcov.

Najprv musíte kupujúcemu dokázať, aké sú výhody a výhody tohto produktu alebo služby.

Až keď pochopíte, že je pripravený kúpiť produkty za akékoľvek peniaze, môžete uviesť náklady.

Predávajúci nemá úplné informácie, preto sa pri rozhovore s kupujúcim cíti neisto.

To si klient okamžite všimne, aj keď práve telefonujete.

Zlyhaniu sa v tomto prípade nedá vyhnúť.

Námietka „Je to drahé“ je jednou z najpopulárnejších pri predaji.

Obchodný tréner Oleg Shevelev hovorí, ako s ním správne pracovať:

Riešenie námietok pri predaji je veľmi náročná a zodpovedná úloha. Vždy cíťte istotu v tom, čo robíte.

Ku klientovi treba byť otvorený, to ľudí disponuje. Ak je k vám partner hrubý, neberte si to k srdcu, pretože rozprávame sa je to predsa len o praci.

• Prezentácia podnikateľského plánu: priťahujeme partnerov a investorov

Ľudia, ktorí pracujú v predaji, vedia z prvej ruky o náročných zákazníkoch. Navyše, toto je najviac od všetkých spotrebiteľov vo všeobecnosti. Neustále majú spory, námietky, ktoré manažér potrebuje riešiť. Nestačí len ponúkať a správne prezentovať produkt, musíte ho aj predať. V tom spočíva obtiažnosť. Riešenie námietok je neoddeliteľnou súčasťou práce predajcu, ktorá je náročná a zaujímavá zároveň. Treba sa pripraviť, že kupujúci sa určite bude niečo pýtať, s niečím bude nespokojný. To, čo odlišuje vynikajúceho manažéra od priemerného, ​​je práve boj s námietkami, či ho dokáže presvedčiť o potrebe nákupu konkrétneho produktu.

Ako správne predávať?

Hlavnou chybou pri riešení námietok sú rýchle a náhle odpovede. Je potrebné mať na pamäti, že dialóg s kupujúcim musí byť udržiavaný neustále. Ak predávajúci mlčí, nevzbudí dôveru. Riešenie námietok pri predaji je kľúčové. Keď klient vidí nepriateľskú reakciu, dostane strach.

V tomto zmysle musia začínajúci predajcovia tvrdo pracovať. Dialóg by mal plynúť hladko, každé slovo treba zvážiť. Koniec koncov, neúspešne vyhodená fráza môže zlomiť „základ“, ktorý ste vybudovali od samého začiatku rozhovoru s klientom. Odborníci odporúčajú dodržiavať určité zásady:

• najprv si musíte pozorne vypočuť všetky námietky klienta, potom urobiť krátku pauzu a vstúpiť do dialógu;
• mali by sa položiť objasňujúce otázky, aby sa zistila skutočná príčina nespokojnosti;
• dávajte pozor na nuansy, ktoré kupujúcemu nevyhovujú, a prezentujte ich v priaznivejšom svetle;
• posúdiť pravdivosť námietky;
• konečne odpovede - tu musí predajca jasne a zreteľne vysvetliť, prečo je potrebné tento produkt kúpiť práve tu a teraz.

Dokončovanie úloh

Existuje mnoho spôsobov, ako sa vysporiadať s námietkami v predaji. Aby ste ich všetky vlastnili, musíte neustále cvičiť. Psychológovia vyvinuli špeciálne úlohy, ktorými manažéri zlepšujú svoje predajné zručnosti. Odpovede budú hlbšie a presvedčivejšie, ak použijete tento systém.

Obsahuje:

1. Recepcia "áno, ale ...". Klient napríklad povie, že vaša spoločnosť má vysoké ceny. Manažér odpovedá: "Áno, ale poskytujeme bezplatnú dopravu a zaručujeme vysokú kvalitu." Takýchto príkladov riešenia námietok môže byť veľa.
2. bumerang. Táto technika je univerzálna a dá sa použiť takmer v každej situácii. Odpovede by mali začínať vetou „Preto vám odporúčam, aby ste si tento produkt zakúpili“.
3. Porovnania. Špecifickosť je tu dôležitá. Musíte porovnať produkt s rovnakým produktom od konkurencie. A dokážte, že ten váš je lepší alebo lacnejší. Hlavnou vecou nie je hovoriť všeobecne, ale uviesť skutočné príklady.

Základné momenty

Riešenie námietok zákazníkov by malo byť založené na určitých princípoch. Pokiaľ ide o cenu, mali by ste sa riadiť nasledujúcimi pravidlami:

• najprv si musíte získať pozornosť klienta, zaujať službu alebo produkt a až nakoniec pomenovať cenu;
• ak kupujúci žiada o zľavu, ponúknuť bezplatnú službu;
• musíte hovoriť o kvalite produktu a jeho pozitívnych aspektoch;
• ak sú náklady na tovar vysoké, môžete ponúknuť nákup na úver so slovami: „Túto práčku si môžete kúpiť na úver iba za 4 000 rubľov mesačne“;
• hovoriť o tom, čo klient stratí, ak odmietne kúpiť.

Ako zmeniť rozhodnutie klienta?

Metódy riešenia námietok sa neobmedzujú len na príbeh o produkte. Musíte prinútiť kupujúceho, aby zmenil názor a kúpil tento produkt práve teraz. Aby ste sa stali skvelým aktívnym manažérom predaja, musíte dodržiavať určité pravidlá.

Medzi nimi sú:

• znalosť všetkých pozitívne vlastnosti tovar;
• pozorné počúvanie klienta, identifikácia problému a jeho riešenie;
• priateľská komunikácia;
• optimistická nálada.

Klient, ktorý pred sebou vidí usmievavého manažéra, sa mu mimovoľne stáva lojálnym. Je pripravený ho vypočuť, zvážiť argumenty a urobiť pozitívne rozhodnutie. Tu hlavnou vecou nie je preháňať to. Nezamieňajte si dobrotivý úsmev s „bláznivým“ úsmevom.

Bežné chyby

Vysoký stupeň riešenie námietok v obchode sa dosahuje prostredníctvom pokusov a omylov. Pomocou vyššie uvedených metód môžete v tejto oblasti dosiahnuť určitý úspech. Netreba však zabúdať na Bežné chyby, ktoré sa vyskytujú najčastejšie.

Prvým a najobľúbenejším je prílišná tvrdohlavosť. To sa týka nielen začiatočníkov, ale aj mnohých skúsených predajcov. Nie každý klient dokáže odolať vysokému tlaku. Vo väčšine prípadov sa kupujúci zatvorí a manažér na neho neurobí najpozitívnejší dojem.

Druhou chybou je prebytok alebo nedostatok informácií. Treba to cítiť, komunikácia by mala byť s mierou. Nemusíte sa klientovi „vyrozprávať“, alebo naopak, päť minút mlčať. Všetko by malo byť jasné a správne.

Treťou chybou je uvedenie ceny. Cieľom predajcu je predať produkt alebo službu. Malo by sa to urobiť tak, že kupujúci kúpil produkt bez toho, aby poznal cenu.

Technika riešenia námietok. extrakcia koreňov

Existuje niekoľko techník na riešenie námietok zákazníkov, z ktorých niektoré si podrobnejšie rozoberieme v tomto článku. Prvým je technika extrakcie koreňov. Jeho podstatou je identifikovať príčinu poruchy a riešiť ju.

Najprv musíte pozorne počúvať všetky argumenty svojho partnera. Aj keď hovorí to isté, je zakázané prerušovať. Dáte tým najavo svoju neúctu a odpovede budú vyzerať ako naučený scenár. Potom sa musíte dohodnúť s kupujúcim, vyjadriť svoje pochopenie. Mali by ste neustále klásť objasňujúce otázky, kým nepoznáte skutočný dôvod námietky. Potom uveďte životný príbeh alebo príklad, keď sa rovnaké obavy nepotvrdili.

Čiastočný súhlas a psychologická väzba

Pri kladení otázok, aby ste zistili dôvod, môžete použiť tieto metódy. Riešenie námietok pri predaji si vyžaduje dostať sa až na dno detailov. Čiastočná dohoda umožní partnerovi, aby vás videl ako podobne zmýšľajúcu osobu. Teraz bude manažéra vnímať nie ako zástupcu firmy, ktorý potrebuje produkt implementovať, ale ako obyčajný človek. Tento spôsob sa v praxi ukázal ako najlepší. Frázy ako „chápem ťa, aj ja som bol v takejto situácii. Potom som to riskol a môj život sa zmenil k lepšiemu,“ pomáha nadviazať kontakt a nadviazať

Psychologické rozšírenie znamená kompliment. To znamená, že predávajúci nesúhlasí, obdivuje argumenty kupujúceho, chváli ho. Manažér teda disponuje a akoby pozýva k dialógu.

bumerang

Túto techniku ​​sme trochu spomenuli, teraz si povedzme podrobnejšie. Táto technika je pomerne jednoduchá, ale zároveň veľmi účinná. Dá sa aplikovať v akejkoľvek situácii. Je potrebné preložiť všetky argumenty partnera vo váš prospech. Chce to trochu cviku, ale výsledky na seba nenechajú dlho čakať.

Zvážte jednoduchý príklad riešenia námietok predaja pomocou techniky bumerangu. Najbežnejší protest: "Produkt je veľmi drahý." Manažér konštruuje odpoveď takto: „Áno, máte pravdu, ale za túto cenu môžete získať vysoko kvalitný produkt, ako aj tri Doplnkové služby". Mali by ste zaujať kupujúceho, povedať, že aj keď je produkt trochu drahší, môžete si byť istí jeho kvalitou a zabezpečíme bezplatné doručenie atď.

Technika fixácie

Táto metóda je skvelá na riešenie námietok klientov, s ktorými ste v minulosti spolupracovali. Zahŕňa konštrukciu úsudkov a argumentov na základe východiskového bodu. Pozitívne momenty spolupráce treba využiť na presvedčenie klienta. Napríklad: „Pamätáš, že predtým boli všetky platby včas, nedošlo k oneskoreniu?“ alebo „Viete, že naša spoločnosť predáva len tovar vysokej kvality. Pamätajte si na notebook, ktorý ste si od nás kúpili pred šiestimi mesiacmi ... “.

Táto technika vám umožňuje vytvoriť priaznivé prostredie pre komunikáciu. Dá sa použiť aj v negatívnom zmysle. Ak máte informácie, že vaši konkurenti mali nejaké problémy s poskytovaním služieb alebo niečo iné, môžete na to upozorniť v rozhovore s klientom. Mali by ste však pamätať na to, že nemôžete podvádzať. Ak sa to zistí, povesť spoločnosti a konateľa osobne bude značne poškodená.

Technika predpokladov

Táto metóda riešenia námietok je v podstate podobná metóde extrakcie koreňa. Aj tu treba prísť na koreň pravdy a zistiť skutočný dôvod odmietnutia. V tomto prípade by ste mali s danou osobou komunikovať trochu odvážnejšie, predpokladať riešenie problému.

Napríklad, ak klient nie je spokojný s vysokou cenou, manažér sa môže opýtať: „OK, ak poskytneme zľavu, ste pripravení začať spoluprácu.“ Ak klient odpovedal negatívne, je potrebné zistiť skutočný dôvod ďalej.

Musíte pochopiť, že bez toho nie je možné s kupujúcim kvalitne spolupracovať. Niektorí len namietajú, pretože sa nudia, iní chcú naozaj zistiť, prečo je cena taká vysoká. Takýchto klientov treba jasne odlíšiť. Skúsení aktívni obchodní manažéri dokážu vizuálne určiť, či vstúpil klient, ktorý je zameraný na nákup, alebo chce len stráviť čas.

Hlavné dôvody odmietnutia klienta

Každý predajca by mal vedieť viac o psychológii. Koniec koncov, keď prechádzate fázami riešenia námietok, môžete veľa dosiahnuť tým, že poznáte niektoré "čipy". Musíte svojmu klientovi porozumieť, uistiť sa, že odchádza spokojný a chce sa znova vracať. Ak je všetko vykonané správne, samotný manažér si užije vykonanú prácu a kupujúci zostane pod pozitívnym dojmom.

Existuje niekoľko hlavných dôvodov, prečo klient hovorí „nie“:

1. Psychologická ochrana. Bežný kupujúci vidí predávajúceho ako predátora, ktorý je pripravený urobiť čokoľvek, aby z klienta vytriasol aj posledné peniaze. Preto je reflex zapnutý a človek reaguje negatívne.
2. Zlá skúsenosť. Pri kúpe akéhokoľvek produktu predtým klient narazil na obsedantného predajcu, ktorý nadmerne tlačí. Keď sa raz s niekým takým vysporiadate, už to nebudete chcieť zopakovať.
3. Negatívne recenzie. Ak aspoň pár ľudí hovorí o vašej spoločnosti zle, stačí to na zníženie reputácie. A v obchode zohráva veľmi dôležitú úlohu. V prípade straty reputácie je oveľa ťažšie pracovať s námietkami.
4. Obavy. Kupujúci ich má veľa. Bojí sa, že bude oklamaný, urobí nesprávny výber atď. Zistením príčiny strachu môžete problém vyriešiť.

Záver

Riešenie námietok, ako sme zistili, je nevyhnutnou súčasťou práce predajcu. Koniec koncov, akokoľvek dobre manažér prezentoval produkt, určite bude nasledovať množstvo otázok. Existuje kategória predajcov, ktorí vedia skvele ukázať a rozprávať o všetkých výhodách, no ak položíte jednoduchú otázku, stratia sa. A keď klient trvá a vyjadruje nesúhlas, psychicky sa zrúti.

Aktívny manažér predaja musí vedieť improvizovať a mať vedomostnú základňu. Aby ste uspeli v akejkoľvek oblasti, musíte byť profesionál. V tomto zmysle obchod nie je výnimkou. Skúsení manažéri dokážu presvedčiť každého klienta. Výsledkom je, že spoločnosť dosahuje zisk a kupujúci odchádza v dobrej nálade.

Námietky (pochybnosti) – prirodzený stav kupujúceho, „postupujúci“ na ceste k dokončeniu transakcie.

Pochybnosti sú najmä u nás často vyjadrené vo forme kritiky, no v skutočnosti zakrývajú túžbu kupujúceho získať viac informácií o produkte alebo službe. Každý klient si chce „zachrániť tvár“: pôsobiť informovane, kompetentne a správne sa rozhodnúť.

Vítame námietky! Námietka je znakom toho, že vás počúvajú, rozhodujete sa o kúpe a potrebujete viac informácií.

Technika aktívneho predaja v predajni

Chyby pri riešení námietok zákazníkov

Spor

Platí axióma, že je zbytočné sa s klientom hádať.

Spor núti klienta zaujať tvrdú pozíciu, z ktorej je veľmi ťažké ho „pohnúť“. Je jasné, že ak sa predávajúci stretne s akýmkoľvek „nesprávnym“ názorom kupujúceho „nepriateľsky“, koná na úkor svojich záujmov. Aj keď sa predajca slušne a korektne snaží presvedčiť klienta tým, že mu ponúkne najpádnejšie argumenty, prekáža mu úspešný nákup.

Opustenie situácie

Tento štýl správania je spôsobený nasledujúcimi úvahami: „S klientom je zbytočné sa hádať. Kým on sám neurobí nejaké rozhodnutie, je lepšie nezasahovať. V takom prípade predávajúci po vypočutí pochybností v hlase kupujúceho zastaví všetku činnosť. Dlhé mlčanie predajcu v tomto prípade klient považuje za neschopnosť dodať k produktu čokoľvek dobré. Preto sa pochybnosti zintenzívňujú a kupujúci má tendenciu odísť, aby sa ochránil pred nepríjemnými pocitmi.

Odôvodnenie

Osud predajcov, ktorí si nie sú príliš istí sami sebou alebo prednosťami svojho produktu. Nerozhodnosť a ospravedlňujúce intonácie v hlase predajcu prudko znižujú dôležitosť produktu v očiach spotrebiteľa. Okrem toho sa klient môže rozhodnúť, že mu predajca jednoducho tají nejaké nedostatky.

Časté chyby predajcov:

• Panický strach z námietok
• Prílišná emocionalita
• Nepočúvanie klienta
• Nedostatok post-situačnej analýzy

Základné pravidlá riešenia pochybností zákazníka

Pravidlo 1

Pochybnosti klienta treba pozorne počúvať, aj keď sa na prvý pohľad zdajú smiešne a hlúpe. Niekedy stačí, aby klient vyjadril svoje vlastné skúsenosti a obavy, aby pochopil ich neopodstatnenosť. Predajca, ktorý si pozorne vypočuje námietky kupujúceho, dáva jasne najavo: „Veľmi mi záleží na vašom názore, aj keď sa líši od môjho. Som si istý."

Pravidlo 2

Pri odpovedaní na námietky zákazníkov nebuďte nervózni a mrzutí.

Pravidlo 3

Ak vaše argumenty na klienta nezapôsobia, je pravdepodobné, že odpovedáte na nesprávnu „skrytú“ otázku. V tomto prípade by sa malo objasniť, aké presne sú obavy kupujúceho. Bežné námietky v 95% prípadov skrývajú osobné presvedčenie klienta, ktorého logika je jasná len jemu.

„Ponáhľame sa“ okamžite odradiť kupujúceho, strácame príležitosť pochopiť podstatu jeho pochybností.

Pre presnejšie určenie skutočnej príčiny námietok kupujúceho je potrebné položiť objasňujúce otázky.

Je lepšie používať otvorené otázky:

v Povedz mi, prosím, prečo pochybuješ?

v Prečo si to myslíš?

v Aké informácie potrebujete na štúdium?

Optimálne je mať aspoň 10 takýchto otázok, ktoré spĺňajú jedinú požiadavku – získanie odpovede na otázku: „Čo je skutočným dôvodom pochybností kupujúceho?“

Pravidlo 4

Najpresvedčivejšou odpoveďou na pochybnosti kupujúceho je jeho vlastná odpoveď. Niekedy je na to potrebné použiť špeciálne pripravené otázky a niekedy techniky aktívne počúvanie.

Pravidlo 5

Pri riešení pochybností kupujúceho je potrebné použiť techniku ​​„súhlasím a odmietam“. Recepcia pozostáva z dvoch častí. Po prvé, súhlasíme s možné pravda, ktorá sa skrýva v slovách klienta.

„Niektorí kupujúci majú spočiatku pocit, že naše produkty sú predražené...“

"Spočiatku sa mi zdalo, že produkty konkurentov sa nelíšia od našich ..."

Takéto frázy pomáhajú klientovi pochopiť, že je pozorne počúvaný a čiastočne zdieľa jeho obavy, čo zvyšuje mieru dôvery zákazníka v slová predajcu. Práve v tomto bode používame druhú časť techniky, ktorá predstavuje Ďalšie informácie pre klienta a vyvracia jeho pochybnosti.

„Niektorí kupujúci majú spočiatku pocit, že naše produkty sú predražené. Potom po detailnejšom oboznámení sa so všetkými výhodami zmenia názor na pravý opak. Pozrime sa, prečo sa to deje...

Je dôležité, aby prvá a druhá časť neboli navzájom prepojené podľa zásady: „Áno ... ale ...“.

Lepšie používanie fráz:

• V rovnakom čase
• Na druhej strane

Pravidlo 6

Skôr než prejdeme k ďalšiemu argumentu, ktorý vyvracia pochybnosti klienta, je potrebné získať jeho súhlas s predchádzajúcim argumentom. Ak sme od klienta nedostali súhlas, znamená to, že zostal na svojom uhle pohľadu a nemôžeme pokračovať v dokončení transakcie.

Je potrebné pozorne sledovať neverbálne charakteristiky správania klienta.

Je však lepšie overiť súhlas pomocou otázok:

• Súhlasíte s týmito argumentmi?
• Zmierňuje to vaše obavy?
• Odpovedal som na všetky vaše otázky alebo zostali niektoré podrobnosti nezodpovedané?

Pravidlo 7

Je potrebné zhrnúť rozhovor. V tomto malom zhrnutí by mali byť prítomné pochybnosti klienta a tie pozitívne argumenty, s ktorými klient súhlasil. Počas zhrnutia je lepšie hovoriť slovami klienta. Klient tak bude mať pocit, že sa sám rozhoduje zodpovedne, bez nátlaku predajcu.

Pravidlo 8

Bohužiaľ, existujú prípady, keď v dôsledku správne vykonanej práce klient stále zostáva na svojom názore a nechce si produkt kúpiť. Nerozčuľuj sa! Ak klient „dozrie“, príde k nám opäť, lebo. keď sa potreba produktu zvyšuje, klient sa nevedome snaží kúpiť produkt presne tam, kde mu bolo príjemné komunikovať.

Časté chyby predajcov:

• Neschopnosť vysporiadať sa s námietkami
• Neochota zaoberať sa námietkami
• Nedorozumenie skutočné dôvody námietky
• Nedostatok analýzy
• Nedostatok kolektívnej diskusie o najtypickejších a najkomplexnejších námietkach
• Prechod k osobnosti

Algoritmus na riešenie námietky

Vyvstáva napríklad otázka ceny:

- Prečo tak drahé?

Súhlasím!

Nie s námietkou, ale s tým, že námietka je dôležitá.

Chápem, že práve teraz rozmýšľaš...

— Áno, rozumiem, musíme diskutovať o otázke kvality...

- Áno, je to dôležité, ponúkame najnovšiu novinku ...

- Špecifikujte a špecifikujte.

• s alternatívami.

- Porovnávate naše ceny s cudzími alebo ste očakávali určitú sumu? Ak klient nerozumie, na čo sú také peniaze, potom je potrebné mu vysvetliť výhody vášho produktu.

Práve v tejto fáze sa môžeme priblížiť k pochopeniu „zámeru“.

Napríklad je potrebné konkretizovať pojem „kvalita“. Toto, podobne ako šťastie, každý chápe po svojom.

• parafrázujúc slová klienta.

Je potrebné udržiavať „spätnú väzbu“ s klientom, pretože je ľahšie udržať pozornosť v stave dialógu.

1) "...nie?"

2) "Správne som ti rozumel, že...?"

Argumentovať.

Argumentácia by mala byť len z pohľadu záujmov klienta.

Keď s vami klient komunikuje, musíte zistiť, čo je pre neho dôležité pri výbere opaľovacieho krému.

Príklad 1:

- "Prečo je potrebné použiť niekoľko stupňov ochrany pred lúčmi?"

- "Odporúčame začať s vyšším stupňom ochrany, aby sme Vám zaručili rovnomerné a kvalitné opálenie, pre Vaše pohodlie Vám ponúkame tento a tento krém a budete si istí účinnosťou a krásou opaľovania."

Príklad 2:

- "Prečo je spoločnosť francúzska a produkcia je Poľsko?"

„To naznačuje, že spoločnosť aktívne expanduje a jej produkty sú žiadané“

To znamená, že klientovi vysvetlíme, prečo je to pre neho dobré.

Zhrnúť alebo zhrnúť.

V tejto fáze je dôležité vedieť o „Edge Effect“. To znamená: to, čo chcete, aby si osoba zapamätala, musí byť umiestnené na začiatku a na konci rozhovoru.

Vyrovnanie sa s námietkou: „Príliš drahé“

Technika riešenia námietok:

"Príliš drahé"

nemôžem si dovoliťpredstav si to. 1) Identifikovať rozdiel medzi očakávanou a ponúkanou cenou a operovať s ňou – ponúknuť viac lacný analóg alebo zľava ALE: ak 1,5-krát viac, je ťažké presvedčiť. Je to pre mňa veľká suma, ale viem ju minúť. 2) Identifikovať rozdiel medzi očakávanou a ponúkanou cenou a operovať s ňou 3) Rozdelenie ceny na dobu používania (ako dlho používať) Rozdiel medzi investíciou a spotrebou 4) Porovnanie dovedené do absurdna (ako koľko míňate mesačne na benzín, dopravu alebo telefón?)

Drahé v porovnaní s... (urobili sme prieskum) Nemalo by to stáť toľko. (Človek chce byť presvedčený, že to tak veľa stojí) 1) cena-kvalita sa vyjasňuje 2) cena-prestíž na pódiu 3) objasnenie ceny a služby 4) cena a jej zložky 1) kvalita produktu, sláva, šetrnosť k životnému prostrediu, 3) cena-služba (s nami spolupracuje 90% salónov - 8 rokov na trhu) 4) Cena zahŕňa - drahé kvalitné suroviny, prírodné oleje a bylinky 5) Koľko si myslíte, že stojí naša povesť a záruka?

Dokončenie obchodu

Ak ste správne vybudovali obchodnú konverzáciu a venovali osobitnú pozornosť zhromažďovaniu informácií o klientovi, ak ste zariadili prezentáciu produktu v súlade s jeho záujmami a vlastnosťami, ak ste rozptýlili všetky pochybnosti, nemusíte robiť skvelé úsilie o dokončenie transakcie.

Nie je to však vždy tak, v skutočný život možnosti sú možné.

2.6.1. Klient pripravený

Ako zistiť, že klient je „zrelý“?

Existujú takzvané nákupné signály, keď:

• Zákazník diskutuje o nákupe s priateľom.
• Možnosť zliav.
• suhlasim s cenou.
• Diskutuje o problémoch s aplikáciou, ktoré zvyčajne nasledujú po zakúpení.

Pri uzatváraní obchodu je lepšie operovať s alternatívnymi otázkami: „Zaplatíte v hotovosti resp banková karta?“, „Chceli by ste sa zbaliť?“.

2.6.2. Klient pochybuje

Ide o situáciu, keď klient pochybuje, ale dá sa to „stlačiť“.

Keď klient prejde všetkými fázami, povie: „Budem o tom premýšľať“, čo znamená:

• Mal pochybnosti.
• Chce sa porovnávať (s niečím) alebo sa s niekým poradiť.
• Len odmietnutie.

Tu je dôležité sledovať správanie klienta. Ak má klient pochybnosti, môže dôjsť k chybám vo fáze identifikácie potreby (zber informácií), keď ste zisťovali motívy alebo vo fáze prezentácie, keď ste všetko neobjasnili alebo zahltili klienta detailmi, ktoré neboli zaujímať ho.

Ak otázky zostanú vo fáze dokončovania, potom je tu šanca presvedčiť klienta. Je lepšie pracovať s alternatívnymi otázkami:

"Povedzte mi, máte ešte nejaké otázky alebo sa chcete s niekým poradiť?"

"Povedz mi, čo sa ti páčilo a čo nie a aké ďalšie otázky máš?"

Klient môže byť ovplyvnený nasledujúcimi zákonmi:

• Zákon o vzájomnej dohode

„Dohodli sme sa, že...“, „ako sme sa dohodli...“ t.j. vyvodiť pozitívny záver.

• Zákon ako podmienka

"Technologicky to nie je možné." Ľudia s vnútorným odkazom sú ovplyvnení červenou handrou ako býk. Tomuto zákonu sa treba vyhnúť, je lepšie povedať: „Je to pre vás výhodnejšie, pretože. ….".

• Zákon o bežnej praxi

Funguje dobre pre ľudí s externými referenciami. „Takže je to akceptované, módne. Väčšina si objednáva toto…”

• Odborný vplyv

Možno v situácii, keď sa odvolávate na svoju skúsenosť: „Som profesionál a viem poradiť toto...“, „Keď som to robil pre (prestížneho klienta), bol veľmi spokojný.“ Odborný vplyv môže byť založený aj na štatistikách: „v Rusku, kde je zvykom používať farby samostatne, si ich najčastejšie objednávajú ...“

• Charizmatický vplyv

Je to efektívne, keď už bol nadviazaný kontakt: „Za seba by som si vybral toto ....“, „Vieš, radím ti ...“

• Vplyv odmeny

"Keď to urobíte, vyhráte v tom..."

2.6.3. Klient sa porovnáva s konkurenciou.

Keď chce zákazník porovnať produkty a služby vašej spoločnosti s konkurenciou, musíte si zapamätať nasledujúce pravidlá:

1. Porovnanie musí byť správne. konkurenti nie sú zlí, sú iní.
2. Je potrebné mať na pamäti, že je lepšie porovnávať s tými značkami, ktoré nemajú v našich produktoch vlastné vlastnosti.
3. Chváľte svojho konkurenta v malých veciach a on vám uverí vo veľkých veciach.
4. Kľúčové frázy: pozor na ..., máme rozdiel v tom ..., obyčajný šampón sa predáva aj v potravinách ...,
5. VŠETKY NAŠE VÝHODY, KTORÉ MUSÍTE PREDSTAVOVAŤ AKO MÁ ZÁKAZNÍK VÝHODY.

Klient odchádza

Ide o situáciu, keď klient definitívne odmietne a odíde.

Je potrebné ponúknuť možnosti ďalšieho kontaktu. Opäť používame alternatívne otázky ako: „Prídete k nám nabudúce alebo je pre mňa lepšie, aby som vám zavolal späť v prípade povýšenia?“. Ponúknite, že si vezmete vizitku a katalóg.

Techniky dokončenia obchodu

Zhrnutie

Neexistujú žiadne produkty bez chýb. Okrem toho má každý produkt jeden všeobecná nevýhoda- musíte za to zaplatiť. V záverečnej fáze predaja, aby sa uľahčilo rozhodovanie, sa musí klient rozlúčiť s peniazmi, opäť pomôcť zvážiť klady a zápory.

Preto je potrebné ešte raz farbisto a stručne popísať výhody, ktoré klient v produkte videl, pozastaviť sa nad nedostatkami, ktoré boli zistené počas rozhovoru a jasne ukázať, že klady prevažujú nad nevýhodami.

Na to musia byť splnené nasledujúce podmienky:

• Ak klient slobodne a bez zábran vyjadrí svoj názor, so záujmom si prezerá produkt a pozorne počúva predajcu, môžete pristúpiť k dokončeniu transakcie.
• Všetky výhody a nevýhody boli vopred prediskutované s klientom. Pri uvádzaní argumentov musíte použiť slová a úsudky klienta.
• Vo svojom prejave by ste nemali „vynechať“ nedostatky produktu, ktoré klient zaznamenal. Mali by ste použiť argumenty, ktoré klient „odhovoril“ sám vo fáze práce s námietkami.
• Pri vymenúvaní výhod a nevýhod je dôležité použiť prehľadnosť.
• Po každom argumente počkajte na potvrdenie od klienta.

Zredukovanie rozhodovania na formalitu

V tejto fáze by ste nemali používať „odstrašujúce“ slová:

• Peniaze
• drahé
• Profesionálny
• Kúpiť

Ak chcete pristúpiť k dokončeniu transakcie, je lepšie použiť frázy:

• Hlavný problém sme vyriešili, teraz už zostávajú len detaily. Dovoľte mi prijať vašu objednávku.
• Teraz zostáva len správne aplikovať všetko. Pozri, prosím, tu som dal návod a katalóg

Alternatívna otázka

na dokončenie transakcie priamo.

URČITE SI PRIJÍMTE KONTAKTNÉ ÚDAJE! (ak máte pocit, že klient je náš prívrženec)

Typické chyby, ktorých sa predajcovia dopúšťajú pri uzatváraní obchodu:

• Nesprávna diagnostika stavu klienta
• Nedokončenie obchodu
• Myslite na dôvody, ktoré neumožňujú uzavrieť obchod
• Slabá znalosť súťažiacich
• Strach z konkurentov
• Strach zo zverejnenia informácií o konkurentoch
• Nesprávne recenzie o konkurentoch
• Strach z kladenia záverečných otázok
• Strach požiadať o kontaktné informácie
• Nevyžiadanie kontaktných informácií
• Nedostatok domácich úloh, kontaktné informácie
• Neochota požiadať o kontaktné údaje
• Nepochopenie dôležitosti získavania kontaktných informácií
• Nesprávne zdôvodnenie potreby zanechať takéto informácie zákazníkom

Frázy, ktoré pomáhajú rozumne odpovedať na nesprávne želania zákazníkov.

• Nemôžem poslúchnuť príkazy riaditeľa.
• Tvrdí nám to administratíva (riaditeľ).
• V ABC spolu s partnermi urobili výskum, ako to najlepšie urobiť, a dospeli k záveru, že je lepšie to urobiť.

Frázy, ktoré pomôžu presvedčiť zákazníkov

Milujeme naše produkty.

• Jazdíte v aute, ktoré sa vám páči na pohľad, ale nefungujú vám brzdy?
• Ruské auto môže vyzerať rovnako ako dovezené, ale stojí úplne inak.

Technika „páči sa mi to“ (zistite, čo sa vám nepáči a ponúknite alternatívu)

Príklad č. 1:

Zákazník: Zdá sa mi, že tento krém mi nefunguje. Mal by som sa zamyslieť.

manažér: Rozumieť. Takéto rozhodnutie si vyžaduje dôkladné zváženie a som pripravený vám pomôcť urobiť správne rozhodnutie. V našich krémoch ste videli určité výhody, no máte isté pochybnosti. Povedzte mi, prosím, čo sa vám najviac páčilo a čo spôsobuje pochybnosti?

Zákazník: Je veľmi dobré, čo má liečivé bylinky, ale dá sa použiť aj ako hydratačný a osviežujúci?

manažér: Dovoľte mi ponúknuť vám tento krém ... Má len liečivé vlastnosti a hydratuje.

Príklad č. 2

Zákazník: Tento profesionálny sušič vlasov je veľmi drahý. Mal by som sa zamyslieť.

manažér:Áno, súhlasím s tebou. Cena je naozaj vyššia ako obvykle. Čo je podľa vás hlavnou výhodou tohto fénu oproti bežnému?

Zákazník: Myslím, že má silný motor a vydrží dlhšie, ale je dosť ťažký.

manažér: Dovoľte mi ponúknuť vám tento model ... Je celkom ľahký, ale vydrží veľmi dlho a nebudete ľutovať, že ste si ho kúpili u nás.

Trik „Dovoľte mi, aby som vám pomohol“.

(pripojte sa a vytvorte výber zákazníka)

Príklad #1

Zákazník: Prezrel som si toľko odtieňov farieb. Mal by som sa zamyslieť.

manažér:úplne ťa chápem. Povedali ste mi, že teraz musíte zmeniť imidž a kúpiť farbu za určitý rozpočet. Mojím cieľom je pomôcť vám ho získať. Môžete mi povedať, čo presne vám v tom bráni?

Zákazník: Na jednej strane chcem červený odtieň, ale na druhej strane sa mi zdá, že sa mi k tvári veľmi nehodí.

manažér: Dovoľte mi, aby som vám pomohol. Vzhľadom na váš krátky strih a farbu očí vám odporúčam vybrať si z tejto hnedej palety. Ako sa vám páči tento odtieň? Myslím, že to bude len odrážať všetku vašu prirodzenú krásu.

Príklad č. 2

Zákazník: Nechápem, prečo tento šampón stojí toľko peňazí. Čo je na ňom také cenné? Mal by som sa zamyslieť.

manažér: Samozrejme, tento šampón patrí do série SPA a je dosť drahý. Ale táto séria je vyrobená na báze morskej vody s riasami a minerálmi. Dovoľte mi nájsť ten správny šampón pre vás. Máte suché a lámavé vlasy?

Zákazník:Áno, prial by som si, aby neboli.

manažér: Dovoľte mi, aby som vám pomohol. Ponúkam Vám tento ... jedinečný šampón s vyživujúcim účinkom na vlasové folikuly. Nepretržité používanie počas 2-3 mesiacov zlepší štruktúru vašich vlasov. Myslím, že budete veľmi spokojní.

Recepcia „To zvyčajne znamená...“

(povedzte nahlas námietku klienta a nájdite riešenie)

Príklad #1

Zákazník: O tomto zázračnom lieku som už počula. Mal by som sa zamyslieť. Ďakujem.

manažér: To je jasné. Vždy, keď počujem takúto odpoveď, zvyčajne to znamená, že existuje nejaký druh pochybností, ktorý sa zastaví. Myslíte si, že jeho pôsobenie nie je skutočné?

Zákazník: No, neviem, kúpil to môj priateľ a je to celé nanič.

manažér: Ak dovolíte, poviem vám, ako ho správne používať. Možno ho vaša priateľka nepoužíva podľa pokynov. Naša spoločnosť vždy predáva tie produkty, ktoré už boli testované a osvedčili sa z tej najlepšej stránky.

Príklad č. 2

Zákazník: Vaša cena je vyššia ako cena ABC. Tam si to kúpim lacnejšie.

manažér: To je jasné. Ak by nešlo o cenu, kúpili by ste si u nás?

Zákazník: Dosť možno.

manažér: Dobre. Máte pravdu, cena šampónu ABC je o niečo nižšia ako u nás. Zároveň ponúkame doplnkové služby, ktoré momentálne nezískate, ako napríklad bonusovú kartu, darčekové predmety, darčekové balenie, prezentácie o použití prostriedkov s predajom s kartou a pod.

Takže aj keď na prvý pohľad možno zaplatíte viac, nákupom u nás v skutočnosti ušetríte. Prečo nenakúpite a nezískate pre vás bonusovú kartu hneď teraz?

Čo sa najčastejšie chápe pod pojmom „vybavovanie námietok“ a prečo je to dôležité najmä v oblasti predaja? Práca s námietkami je schopnosť určitého zástupcu identifikovať všetky možné postoje klienta k návrhom, ktoré mu boli predložené, ako aj prekonať prípadný nesúhlas.

Takéto zručnosti sú kľúčové v procese riešenia nezhôd. Metódy práce s námietkami vždy zahŕňajú zručnosti prekladať negatívne hodnotenia a vyhlásenia do pravdepodobného pozitívneho kanála a rozvíjať pocity do špecifického aktívneho prístupu.

Za zmienku tiež stojí, že vybavovanie námietok má na akýkoľvek druh predaja dva dôsledky. Prvým zmyslom prekonania námietok je záujem potenciálneho spotrebiteľa o jemu ponúkaný produkt. Ďalším významom sú otázky a námietky, ktoré vznikajú ako indikátor zlej prípravy obchodného zástupcu, ktorý robí chyby vo fáze prípravy a prezentácie produktu, ktoré by mohli byť spôsobené rôzne druhy chybné výpočty.

Prekonávanie námietok zákazníkov

Aké pravdepodobné a vo všeobecnosti problematické je prekonať námietky zákazníkov? Náročnosť tejto úlohy priamo závisí od individuálnych kvalít potenciálneho klienta, ale aj od schopností predajcu, jeho komunikačných schopností.

Existuje niekoľko základných krokov na riešenie námietky:

1. Naučte sa počúvať. Vždy by ste mali začať trpezlivým počúvaním perspektívy. Tento krok je čo najjednoduchší a najefektívnejší, pretože pozornosť k monológu klienta poskytuje pochopenie jeho záujmov a predispozícií a tiež spôsobí sympatie a väčšiu dôveru z jeho strany.
2. Prijmite námietku. Tento krok sa môže zdať na prvý pohľad neintuitívny, ale aby sa prekonali námietky klienta, musia byť akceptované. Je to naozaj dôležité, pretože situácia, ktorú klient opisuje zo svojho pohľadu, je naozaj teoreticky možná. Musíte dať klientovi príležitosť pochopiť, že súhlasíte so závažnosťou problému, na ktorý sa pýta. Začnite vetou: „Je to naozaj tak dôležitá otázka“ alebo „Skutočne stojí za to zaoberať sa takýmito vecami.“
3. Správne pochopiť dôvod, prečo klient odmieta navrhovaný produkt alebo službu. Je jeho námietka skutočným nesúhlasom, alebo je to len výhovorka, ktorou sa snaží zbaviť posadnutého agenta. Ak nedokážete nájsť odpoveď na túto otázku sami, položte doplňujúce otázky. Najčastejšie sa táto situácia rieši dvoma spôsobmi. Prvým z nich je opýtať sa spotrebiteľa, či existujú iné dôvody, pre ktoré odmieta nákup. Druhým prístupom je úprimnosť. Povedzte zákazníkovi, že ostatní spotrebitelia namietali podobným spôsobom, ale produkt opustili z iného dôvodu.
4. Upresnite a buďte konkrétni. Urobte to pomocou hlavných otázok. Ak umožníte klientovi rozprávať sa a klásť správne doplňujúce otázky, budete sa môcť lepšie orientovať v ich námietkach, pochopiť ich podstatu, ako aj skutočné potreby vášho klienta. Táto etapa má niekoľko hodnôt. Okrem toho, že budete úplne rozumieť svojmu klientovi, môžete ťažiť aj zo samotnej gramotnosti implementácie tejto fázy. Klient vie oceniť vašu profesionalitu, čím si ho vo väčšej miere získa a umožní mu prekonať jeho námietky.
5. Prineste protiargumenty. Ak ste správne implementovali všetky predchádzajúce fázy a naučili ste sa orientovať v potrebách a námietkach svojho klienta, potom ste pripravení začať predkladať protiargumenty. Musia byť pozitívne a fakty, ktoré poskytnete, musia byť overené a spoľahlivé.

Okrem základných krokov pamätajte aj na hlavnú chybu agentov – vstup do hádky s potenciálnym klientom. Spor je hlavným nepriateľomúspešný obchodný manažér, pretože prinúti klienta zaujať úplne opačný a strnulý postoj.

Techniky riešenia námietok

Na riešenie námietok existujú úplne iné techniky. Všetky obsahujú základný algoritmus práce s klientom, ktorý mu umožní nakloniť sa potrebným smerom a úplne objektívne zhodnotiť ponúkaný produkt. Aplikácia niektorých základných krokov tohto algoritmu je tak či onak vlastná všetkým metódam práce s námietkami. Prvým krokom je dať príležitosť prehovoriť jednotlivcovi, ktorý je potenciálnym klientom. Pomerne často sa stáva, že na prekonanie námietky ich stačí len vypočuť, pretože človek, ktorý prehovorí, doslova „vypustí paru“ a bude voči agentovi celkom pozitívny.

Svoju úlohu zohráva aj psychologická adaptácia na námietky. To umožňuje človeku myslieť tak, ako chce. Preto sa cíti pohodlne a dáte mu vedieť, že jeho názor je plne akceptovaný a má právo na existenciu.

Otázky objasňujúceho smeru zohrávajú úlohu „majáka“, pomocou ktorého si pre partnera označíte všetky hlavné pozície, kritériá a túžby, aby ste ich zohľadnili v čase vyjadrenia svojich protiargumentov.

Príklad vybavovania námietok

Čo je vlastne dobrý manažment sporov? V žiadnom prípade nejde o pokus „vytlačiť“ vaše produkty akejkoľvek osobe. V prvom rade je to schopnosť kompetentne zohľadniť všetky priania a kritériá klienta a ponúknuť mu taký typ produktu alebo služby, ktorý by plne uspokojil jeho potreby. Príklad práce s námietkami v banke a v bankových službách vôbec, tá najbežnejšia.

Často skloňovaná fráza zákazníkov je: „Pomyslím si na to...“. Táto námietka je dostatočne významná na to, aby ich bolo niekoľko klasickými spôsobmi obísť to. S klientom sa môžete dohodnúť tak, že si ho vopred privoniate, súhlasíte s ním a vyjadríte mu pochopenie. Môžete tiež položiť objasňujúcu otázku: „nad čím?“. Ak klient nevie, čo má odpovedať, pokračujte v kladení objasňujúcich otázok o službe alebo produkte, aby ste zistili príčinu pochybností klienta.

Tiež často používaná fráza je fráza: "Je to drahé." Táto námietka môže mať aj dvojaký význam. Ujasnite si, čo presne tým klient myslí. Videl podobné produkty lacnejšie, ale na inom mieste? Technika je tiež ponuka na kúpu produktu s určitou zľavou, ale nie je vždy možná a univerzálna.

Interakcia ľudí medzi sebou je hlavne ich komunikácia. A komunikácia je zase veľmi náročný proces, ktorý sa vyznačuje vlastnými zákonitosťami a pravidlami a v závislosti od každej individuálnej situácie sa môžu meniť. Existujú však veci, ktoré možno nazvať univerzálnymi a vhodnými pre akúkoľvek komunikáciu. Medzi takéto veci patrí napríklad schopnosť nepodľahnúť provokáciám a niektoré ďalšie. Dnes si však povieme niečo o práci s námietkami.

Námietky sa vyskytujú všade v našom živote: v rozhovoroch s príbuznými, v diskusiách s priateľmi, pri komunikácii s kolegami v práci. Centrálne miesto pre námietky je dané v oblasti predaja, pretože. v niečom sa dá priamo vysledovať schopnosť človeka voči osobe, ale šikovne prezentujte svoj produkt alebo službu, ukážte svoje výhody a výhody a dokončite transakciu. A námietky zákazníkov sú skutočným kameňom úrazu mnohých predajcov po celom svete. Na tému riešenia námietok boli napísané tisíce kníh, brožúr a článkov; sa konajú školenia, školiace semináre a majstrovské kurzy.

Nepredstierame, že sme kompletnou štúdiou kúzla predaja a poskytujeme vyčerpávajúce informácie o prezentovanej téme, ale chceme vám predstaviť niekoľko pravidiel a krokov na riešenie námietok, ktoré môžete uplatniť a riadiť sa nimi v každodennom živote. Tieto informácie budú nepochybne užitočné ako pre ľudí, ktorých aktivity súvisia s predajom, tak aj pre ľudí úplne iných profesií a môžete ich využiť v práci aj v Každodenný život a doma.

Pracujte s námietkami

Keď už hovoríme o námietkach vo všeobecnosti, treba povedať, že skúsení ľudia – majstri komunikácie s námietkami nepracujú, ale snažia sa nájsť riešenia, ako sa im vyhnúť. Ale je tu jeden trik: musíte obísť nie námietky, ale pochybnosti ľudí. A keď hovoríme úplne inými slovami, pochybnosti by sa nemali obchádzať, ale rozptýliť. Pochybnosti sú vlastné všetkým ľuďom, no mnohí ich považujú za niečo krajne nežiaduce a dokonca negatívne, čo je od základu nesprávne. V skutočnosti pochybnosti nie sú formou obrany, ale príležitosťou na vybudovanie konštruktívneho dialógu.

Uveďme dva základné body:

Najprv:Účelom práce s námietkami je identifikovať postoj druhej osoby k tomu, čo hovoríme, a ak existujú nezhody, prekonať ich.

Po druhé: Najdôležitejšou vecou pri práci s námietkami je premena negatívu na pozitívum a redukcia akýchkoľvek emocionálnych stavov na obchodnú komunikáciu.

Pravidlá vybavovania námietok

Zvyčajne sa rozlišujú tieto pravidlá:

• Je potrebné vypočuť si námietku a venovať pozornosť partnerovi
• Musíte kontrolovať svoj stav – zostať pokojný, trpezlivý a komunikovať pozitívne
• Na zistenie skutočných dôvodov námietok (pochybností) je potrebné položiť partnerovi špeciálne objasňujúce otázky.
• Ak partner začne namietať, v žiadnom prípade by ste mu nemali odpovedať vzájomnou námietkou
• Akákoľvek námietka musí byť lokalizovaná, t.j. formulujte ju čo najpresnejšie, ako aj obmedzte svoju odpoveď v čase a priestore
• Je veľmi dôležité odpovedať na podstatu a zároveň argumentovať o svojej pozícii.
• Pred prechodom k ďalšej hádke je dôležité, aby účastník rozhovoru pozitívne reagoval na predchádzajúci argument a súhlasil s ním.
• Ak necháte namietajúceho partnera dorozprávať a vypočuť si jeho otázky a potom urobíte krátku pauzu, vo väčšine prípadov začne na svoje otázky odpovedať.

Ale pri riešení námietok je dôležité nielen dodržiavať vyššie uvedené pravidlá, ale tiež konať strategicky, jeden po druhom, prekonať všetky fázy tohto procesu.

Etapy riešenia námietok

Prvé štádium: Námietku počúvame pomocou taktiky aktívneho počúvania, čo znamená absenciu akýchkoľvek sporov a sprevádzanie prejavu partnera kývaním hlavy atď. Pri počúvaní si určujeme stratégiu vlastného správania a vyberáme spôsob práce s námietkami.

Druhá fáza: Skontrolujeme, či existujú ďalšie námietky okrem prvej námietky. Tu sa môžete opýtať napr.

"Povedz mi, prosím, je ešte niečo, čo ťa núti pochybovať o rozhodnutí?"

Tretia etapa: Kontrolujeme, či existujú iné dôvody, ktoré prispievajú k námietkam. Hlavná otázka by bola takáto:

Štvrtá etapa: Zisťujeme, či je vyjadrená námietka pravdivá alebo len obyčajná výhovorka. Príklady otázok, ktoré možno v tejto fáze položiť, sú:

"Vo všeobecnosti, ak sa budeme zaoberať týmto problémom, budete konečne súhlasiť?"

"Ak sa s vami vedenie našej organizácie stretne na polceste v otázkach, ktoré sa vás týkajú, budete pripravení podpísať s nami dohodu o partnerstve hneď, ako to bude potrebné?"

"Ak vám správne rozumiem, vaša konečná voľba spolupráce s našou organizáciou závisí výlučne od...?"

"Čo myslíš tým…?"

Piata etapa: Vyjadrujeme k partnerovi emócie a reagujeme na jeho námietku. Tu je vhodné použiť nasledujúce frázy:

"Dokonale ti rozumiem. Áno, naozaj, na prvý pohľad to tak môže vyzerať, ale ... “

„Úplne chápem tvoje pochybnosti. Na tvojom mieste by som reagoval presne rovnako, ale musíš uznať, že...“

„Keď ste to povedali, trafili ste presne na mieste, pretože je to veľmi dôležité. Ale čo s…”

„Samozrejme, stojí to veľa peňazí. Ale súhlasíte s tým kvalitný výrobok Alebo treba službu vždy oceniť?“

"Súhlasím s vami: na prvý pohľad sa náklady na túto službu môžu zdať dosť vysoké, ale zároveň..."

„Mnohí naši klienti, ktorí sú teraz pravidelní, spočiatku hovorili o tom istom ako vy. Neskôr sa však mohli uistiť, že naša služba plne odôvodňuje svoje náklady, pretože. (s uvedením všetkých výhod). Určite sa teraz na túto otázku pozeráte trochu inak?!

Šiesta etapa: Uisťujeme sa, že sme úspešne odrazili námietku partnera a uzavreli obchod / zhrnuli konverzáciu. Používame tieto frázy:

"No, rozptýlil som tvoje pochybnosti?"

"Podarilo sa mi odpovedať na tvoje otázky?"

"Teraz, ak sú všetky ja bodkované, navrhujem..."

Dnes existuje veľa techník na riešenie námietok. Medzi ne patrí technika „Cold Calling“, technika „Áno, ale“, technika „Preto“, technika objasňovania otázok, technika porovnávania, technika nahrádzania objektu, technika „If“, technika minulých skúseností. , technika falošných námietok, technika čiastočného súhlasu a psychologického pripútania, technika bumerang a mnohé ďalšie (s niektorými sa môžete zoznámiť na stránke nášho zdroja). Samotnú prácu s námietkami je možné vykonávať tak v priamej komunikácii, ako aj telefonicky, ako aj prostredníctvom e-mailu alebo špeciálnych komunikačných služieb („ICQ“, „Skype“ atď.) A dokonca aj v sociálnych sieťach.

Nezáleží však na tom, akú techniku ​​použijete a ako presne bude vaša komunikácia s partnerom prebiehať, najdôležitejšie je použiť základné pravidlá a dodržiavať fázy práce s námietkami, o ktorých sme hovorili.

Osobitný význam pri riešení námietok je rozvoj našich vlastných komunikačných zručností, pretože výsledky všetkých našich rokovaní, transakcií, stretnutí a akejkoľvek inej komunikácie, vrátane komunikácie s najbližšími a najdrahšími ľuďmi, budú závisieť od toho, ako kompetentní vie komunikovať.

Prajeme vám veľa úspechov na vašej ceste túto zručnosť a len pozitívna komunikácia s inými ľuďmi!