עקרונות בסיסיים של תקשורת עסקית.כל תקשורת עסקית רודפת עניין כלשהו, ​​שבאופן אידיאלי צריך להישמר במשך זמן מה, ולכן חשוב מאוד שאנשים ירגישו בנוח בפתרון בעיות ובעיות עסקיות. כדי להצליח בכך, עליך לדבוק בעקרונות העיקריים של שמירה על סוג זה של מערכת יחסים:

1) תקשורת רציונלית. אסור לאפשר לרגשות לשלוט, גם אם בן השיח "איבד את העשתונות", כלומר, מתנהג ללא מעצורים. זה מאפשר לשלוט בזרימת השיחה ובסופו של דבר מאפשר לך להשיג את מה שאתה רוצה. אתה רק צריך להבין שעסק הוא לא מקום להפגין רגשות ורגשות.

2) הרצון להבין אדם. במהלך משא ומתן עסקי, כל צד מנסה בכנות להעביר מידע מסוים. על מנת לנתח אותו, מידע זה חייב להיתפס במלואו. אם אחד השותפים יסבול לכפות כל הזמן את נקודת המבט שלו, הוא לא יקבל את מבוקשו - המשא ומתן יתקלקל.

3) ריכוז תשומת הלב. נפש האדם מעוצבת בצורה כזו שתשומת הלב מתפוגגת מעת לעת, כאילו נחה פנימה תקופות קצרותזְמַן. צריך ללמוד לתפוס רגעים כאלה ולנסות להפעיל אותו שוב כדי שהתקשורת תהיה יעילה. ברוב המקרים, מספיק רק המשפט: "שים לב...".

4) אמיתות התקשורת. כשאתה מתקשר בעסק, אתה לא צריך למסור מידע כוזב, גם אם אתה יודע בוודאות שהשותף שלך שותק או אפילו מרמה בכוונה. עם אובדן זמני אפשרי של יתרון, זה תמיד מבטיח ניצחון אסטרטגי.

5) הפרדה נכונה של בן השיח מנושא המשא ומתן. לעולם אין לאפשר ליחסים אישיים להפריע לנושא המשא ומתן. לפעמים מאוד אדם לא נעיםעשוי להביא מידע ייחודי במשמעותו, ובן זוגו פשוט יתעלם ממנו. אתה צריך ללמוד להפשט את עצמך מרגשות כאלה.

עקרונות אחרים עשויים לכלול:

יכולת התנהגות נאותה עם אנשים; להיות דייקן, סודי, יודע קרוא וכתוב, מסודר וכו'...

ל עקרונות כלליים ויסות זרימת תהליכי התקשורת העסקיים כוללים את זה בין אישי, תכליתי, המשכיות ורב מימדיות.

בין אישיות.תקשורת בין אישית מאופיינת בפתיחות וגיוון של אינטראקציה בין אנשים, על סמך העניין האישי שלהם זה בזה. בכל מקרה, התקשורת העסקית נקבעת לא רק על פי מקרה ספציפי או נושא עסקי הנדון, אלא גם איכויות אישיותשותפים, יחסם זה לזה. לכן, תקשורת עסקית אינה ניתנת להפרדה ממגע בין אישי.

מוֹקֵד.המיקוד של תקשורת עסקית הוא רב תכליתי. בתהליך התקשורת, לצד המטרה המודעת, המטרה הלא מודעת נושאת גם את עומס המידע. לפיכך, הדובר, המדווח לקהל נתונים סטטיסטיים, רוצה לשרטט את המצב האובייקטיבי באזור הבעייתי. יחד עם זאת, אולי ברמה הלא מודעת, יש לו רצון להפגין בפני הנוכחים את תבונתו, חוכמתו ורהיטותו. ניתן למצוא מטרות אחרות באותו פרק.

הֶמשֵׁכִיוּת.ברגע שאנו מגיעים לידיעתו של שותף עסקי, אנו יוזמים עמו קשר עסקי ובינאישי רציף. היות ותקשורת כוללת אלמנטים מילוליים ובלתי מילוליים כאחד, אנו שולחים כל הזמן מסרים התנהגותיים אשר בן השיח מייחס להם משמעות מסוימת ומסיק מסקנות מתאימות. אפילו שתיקת בן הזוג או היעדרותו הפיזית כרגע כלולים בפעולת התקשורת אם הם משמעותיים עבור האדם האחר. זה קורה כי כל התנהגות שלנו מודיעה על משהו. זה מייצג תגובה למצב ולאנשים סביבך. אנשי תקשורת מנוסים חייבים להיות מודעים למסרים המפורשים והמרומזים שמועברים ללא הרף.

רב מימדיות.בכל מצב של אינטראקציה עסקית, אנשים לא רק מחליפים מידע, אלא מווסתים בצורה כזו או אחרת את מערכות היחסים שלהם. לדוגמה, כאשר, מתכונן לטיול, ליאוניד אומר לדניס: "אנחנו צריכים לקחת איתנו מפה", הוא לא רק מעביר מידע. חשוב איך ליאוניד מדבר - בהתאם לטון, המסר שלו עשוי לרמוז: "אני יותר חשוב ממך - אם לא בשבילי, היינו שוכחים דבר חשוב לטיול שלנו".

במהלך התקשורת העסקית ניתן ליישם אותם, לפי לפחות, שני היבטים של מערכות יחסים. היבט אחד הוא שמירה על קשר עסקי, העברת מידע עסקי. אחר הוא העברת יחס רגשי לבן/בת הזוג (חיובי או שלילי), הנוכח בכל אינטראקציה. לדוגמה, מישהו אומר למישהו: "אני שמח לראות אותך." הבעות הפנים הנלוות למילים אלו יראו האם הדובר באמת שמח לראות את בן שיחו. אם הוא מחייך, מדבר בכנות, מביט בעיניים וטופח על גבו של בן השיח או לוחץ את ידו בביטחון, האחרון רואה בכך סימני חיבה. ואם מילות הברכה יובעו במהירות, ללא אינטונציה מלאת נפש, עם הבעה חסרת עוצמה על הפנים, מי שאליו הן מופנות יתפוס אותן רק כסימנים פולחניים של נימוס.

16. סוגי תקשורת בתקשורת עסקית: הבדלים בין דיבור בעל פה ובכתב

שיחה עסקיתהיא דרך להחלפת מידע בין שותפים, קיימים או פוטנציאליים. סוג זה של תקשורת כפוף לחוקים ולכללי נימוס עסקיים מסוימים.

ניתן לחלק סוגי תקשורת בתקשורת עסקית הקבוצות הבאות:

· מילולי. דיבור אנושי משמש כתקשורת כזו, בעזרתה מועבר עיקר המידע.

· תקשורת לא מילולית - זהו חילופי מידע באמצעות מחוות והבעות פנים. הם מאפשרים לך לשמור על קשר פסיכולוגי בין בני שיח. על ידי שימוש ב אמצעים לא מילולייםתקשורת, חילופי מידע רוכשים גוון רגשי. סוג זה של תקשורת ברוב המקרים אינו נשלט על ידי הדובר והוא מיושם ברמה התת מודע.

סוגים עיקריים של תקשורת עסקיתמחולקים לפי שיטת העברת המידע:

· תקשורת מילולית, שבתורו מתחלק למונולוג ודיאלוג. הראשון מתייחס לסוג זה של העברת מידע כגון נאום פרסומי, מצגת, ברכה, דיווח וכו'. תקשורת דיאלוגית היא משא ומתן בפגישה, כנס, במילים אחרות, דיון על נושא חשוב על ידי מספר אנשים.

· תקשורת בכתב, מרמזת על חילופי מידע באמצעות מסמכים - מכתבים רשמיים, צווים, הוראות, חוזים, דוחות, הצהרות, הנחיות, אישורים, מזכרים וכו'.

הבדלים:

דיבור בעל פה מועבר על ידי צלילים, דיבור כתוב על ידי סימנים גרפיים. דיבור בעל פה בדרך כלל שונה במבנהו מהדיבור הכתוב. הדיבור בעל פה ברוב המוחלט של המקרים מופנה אל בן השיח, שיכול לשמוע אותו ישירות.

אם הבסיס להבנת הכתיבה הוא איות נכון, אז זה חשוב תכונה ייחודיתדיבור בעל פה הוא שימוש באינטונציה ובתנועות. בן השיח עשוי לומר: " תהיה שם בשמונה” והמאזין יבין זאת אם המקום יצוין במחווה. בדיבור כתוב, סביר להניח שביטוי כזה לא יובן כראוי. אינטונציה מאפשרת לך לשנות את משמעות הדיבור.

המאפיין החשוב ביותר של דיבור בעל פה הוא הספונטניות וחוסר המוכנות שלו. אם, כאשר יוצרים אפילו טקסטים כתובים פשוטים כמו פתק או מכתב ידידותי, כל הצהרה מחושבת במידה זו או אחרת, אז כאשר יוצרים טקסטים מורכבים כמו טקסט של מסמך, אנחנו מדברים עלעל עבודה קפדנית ומורכבת. טקסטים כאלה נכתבים תחילה בצורה גסה, אחר כך נדונים, נערכים ומאושרים. בדיבור ספונטני בעל פה הכל שונה: רגע הפקת (יצירת) הדיבור חופף לרגע החשיבה ולרגע האמירה. וכולי…

צורות תקשורת עסקית:

1. פגישת שירות- אחד מ דרכים יעילותשילוב עובדים בתהליך קבלת ההחלטות, כלי לניהול מעורבות עובדים בענייני המחלקה שלהם או הארגון בכללותו.
2. שיחה עסקית- תקשורת דיבור בין-אישית של מספר בני שיח על מנת לפתור מסוימות בעיות עסקיותאו יצירת קשר עסקי. הצורה הנפוצה והנפוצה ביותר של תקשורת עסקית.
3. פגישת עסקים- החלפת דעות להשגת מטרה, פיתוח הסכם בין הצדדים.
4. נאום ציבורי- נאום נאום מונולוג המופנה לקהל מסוים, המובע במטרה ליידע את המאזינים ולהפעיל עליהם את ההשפעה הרצויה (שכנוע, הצעה, השראה, קריאה לפעולה וכו').
5. תכתובת עסקית- צורה כתובה של אינטראקציה עם שותפים, המורכבת מחילופי מכתבים עסקיים בדואר או בדואר אלקטרוני. מכתב עסקי הוא מסמך קצר המשרת מספר תפקידים ועוסק בנושא אחד או יותר הקשורים אליו. הוא משמש לתקשורת עם מבנים חיצוניים, כמו גם בתוך ארגון להעברת מידע מרחוק.
6. שיחה עסקית בטלפון- שיטת תקשורת מבצעית, מוגבלת משמעותית בזמן, הדורשת משני הצדדים להכיר את כללי נימוס שיחות הטלפון (ברכה, היכרות הדדית, הודעה ודיון בנושא השיחה, סיכום, הבעת תודה, פרידה).
7. דיון עסקי- החלפת דעות בנושא עסקי בהתאם לכללי נוהל מוגדרים פחות או יותר ובשיתוף כל המשתתפים או בודדים.
8. מסיבת עיתונאים- פגישה של פקידים (מנהלים, פוליטיקאים, נציגי רשויות ממשלתיות, מומחי יחסי ציבור, אנשי עסקים וכו') עם נציגי עיתונות, טלוויזיה, רדיו על מנת ליידע את הציבור בנושאים אקטואליים.

תקשורת עסקית (ניהולית) היא סוג מיוחדתקשורת, שמתממשת בפעילות מקצועית-נושאית משותפת של אנשים ותכניה נקבעים על ידי נושא התקשורת המשמעותי מבחינה חברתית, ההשפעה הפסיכולוגית ההדדית של נושאי התקשורת ועקרון התפקיד הפורמלי של האינטראקציה ביניהם.

ללא כישורי תקשורת מיוחדים, כלומר. מיומנויות וכישורי תקשורת, גם מומחה מצוין בתחומו לא יוכל לתמוך בשיחה עסקית או לבצע פגישה עסקית); לקחת חלק בדיון ולהגן על נקודת המבט שלך. המשמעות היא שאדם עסקי, בנוסף לכשירות מקצועית (ידע ומיומנויות בהגדרת משימות וביצוע פעולות טכנולוגיות בתחום מסוים), חייב לשלוט בכשירות תקשורתית, כלומר. ידע על המרכיבים הפסיכולוגיים, הנושאים (התוכן) והלשוניים הנחוצים להבנת שותף למשא ומתן ו(או) יצירת תוכנית התנהגות משלו, כולל יצירות דיבור עצמאיות.

שלא כמו סוגים אחרים של תקשורת (חברתית, אישית, ממוקדת, אינסטרומנטלית, מודאלית), לתקשורת עסקית יש מאפיינים ותכונות חיוניות משלה. הדגשת המאפיינים הללו תאפשר לנו לתת הגדרה ברורה יותר למושג תקשורת עסקית.

מהי תקשורת עסקית? אילו תכונות חיוניות יש לו? הגדרות שניתנו בספרות חינוכית מודרנית מאפיינות תקשורת עסקית כ:

• * פעילויות ממוקדות נושא;
• * רגע מסוים של כל פעילות יצרנית משותפת של אנשים, המשמשת כאמצעי לשיפור איכות פעילות זו;
• * דרך ארגון ואופטימיזציה סוגים שוניםפעילות נושא: תעשייתי, מדעי, מסחרי וכו'.

כפי שניתן לראות מהגדרות אלו, תכונה מהותית של תקשורת עסקית היא שהיא תמיד קשורה לפעילות אובייקטיבית כלשהי של אנשים ואינה קיימת מחוצה לה. אכן, זוהי תכונה חשובה מאוד של תקשורת עסקית, המבדילה אותה משאר סוגי התקשורת. למשל, בתקשורת ממוקדת, התקשורת עצמה משמשת כאמצעי לסיפוק כל צורך של אנשים, לרבות הצורך בתקשורת. תקשורת אישית משפיעה תמיד על עולמם הפנימי של נושאי התקשורת, חוויותיהם האישיות העמוקה, התחושות, הרצונות, הכוונות, המשמעויות הקוגניטיביות והערכיות שלהם.

המאפיין החיוני הראשון של תקשורת עסקית הוא שבמציאות האובייקטיבית, תקשורת עסקית אינה קיימת בפני עצמה, כתהליך נפרד, אלא תמיד נכללת בפעילות אובייקטיבית משותפת בעלת משמעות חברתית של אנשים (כלכלית, פוליטית, משפטית, פדגוגית וכו'. .) ד.) ומהווה סוג של ארגון של פעילות זו.

הסימן השני לתקשורת הוא שתוכן התקשורת נקבע על פי נושא התקשורת עצמו: במה עוסקים נושאי התקשורת באופן ישיר. הנושא של תקשורת עסקית יכול להיות ייצור של כל סחורה, מוצרים אינטלקטואליים, יצירת שירותים (לדוגמה, מידע, משפטי, פרסום, חינוכי, שירות), דיון בכל בעיה (לדוגמה, כלכלית, פוליטית, משפטית, מדעי), עריכת תוכנית עסקית, פיתוח פרויקט משאבים טכניים, חילופי ידע, שירותים, פעולות.

נושא התקשורת העסקית, הקובע את תוכנו, הופך למטרה החברתית המשמעותית העיקרית של תקשורת עבור שותפים עסקיים. כך, המיקוד האינסטרומנטלי של תקשורת עסקית בפתרון בעיות חברתיות מתממש. בעיה משמעותית. באשר לעולם האישי הפנימי של שותפים עסקיים, הוא כמעט ולא מושפע בתקשורת עסקית. אבל השפעתו יכולה להשפיע על הרקע הרגשי של תקשורת עסקית.

הסימן השלישי הוא הנוכחות בתקשורת העסקית של השפעה פסיכולוגית הדדית של שותפים עסקיים. זה מופיע לכל הכיוונים תקשורת בין אישיתשותפים עסקיים: תקשורתיים, אינטראקטיביים, תפיסתיים, אם כי כל אחד מההיבטים הללו עשוי להתבטא בסוגים מיוחדים משלו של השפעה פסיכולוגית. הסוגים הנפוצים ביותר של השפעה פסיכולוגית כוללים שכנוע, הצעה, נטייה, התעלמות, בקשה, גרמה וחיקוי. ניתן לקבוע את סוג ההשפעה הפסיכולוגית הן לפי מבנה התקשורת העסקית והן לפי מצב עסקי ספציפי. באשר לאמצעי ההשפעה הפסיכולוגית, הם משמשים בדרך כלל בשתי רמות בסיסיות: מילולית ולא מילולית.

לצד תכונות חיוניות אלו, לתקשורת עסקית יש גם מאפיינים נוספים שקובעים את הספציפיות והשוני שלה מסוגי תקשורת אחרים. אחד מהם הוא שתקשורת עסקית משמשת דרך לרכוש ולגבש מיומנויות, ידע ויכולות מקצועיות. זה מקל מאוד על ידי צורות שונות של תקשורת עסקית: דיונים עסקיים, מסיבות עיתונאים, דיונים, משא ומתן, מצגות, פגישות, שיחות. על בסיסם, התכונות המקצועיות של השותפים העסקיים מפותחות ומוגברת כשירותם המקצועית.

המאפיין החשוב ביותר של תקשורת עסקית הוא נוכחות בה של עיקרון פורמלי מבוסס תפקידים של אינטראקציה בין נושאי תקשורת, אשר מיושם על בסיס חלוקת תפקידי התפקיד ותפקודי הסטטוס שלהם. בעיקרון, עקרון התפקיד הפורמלי קובע את הסביבה התקשורתית של התקשורת בין שותפים עסקיים, את הכיוון והכפיפות של התקשורת והאינטראקציה העסקית שלהם. במקרה זה, סוגים שונים של הגבלות קונבנציונליות הקובעות את מסגרת הסטטוס של תקשורת עסקית מקבלים תפקיד מיוחד. אלה כוללים נורמות חברתיות ומשפטיות של תקשורת עסקית (דיני עבודה, חוזה עבודה, קוד עבודה), נורמות מוסריות (קוד כבוד, נימוס עסקי), וכן מסורות עסקיות הקיימות במפעל, מוסד, פירמה, תאגיד.

סימני תקשורת עסקית מאפשרים לקבוע את מעמדו המיוחד בין שאר סוגי התקשורת.

התוכן של תקשורת עסקית נקבע על ידי נושא התקשורת המשמעותי מבחינה חברתית, שיכול להיות כל בעיה בעלת משמעות חברתית בכל תחום בחיי החברה (חומרי, רוחני, רגולטורי). זה יכול להיות קשור בייצור של מוצרים חומריים או רוחניים, יצירה והצעת סוגים שונים של שירותים (מידע, חינוכי, פיננסי, ניהולי, שיווקי).

המרכיב המבני החשוב ביותר בתקשורת עסקית הוא מטרת התקשורת, המאפיינת את מיקוד הפעולות של שותפים עסקיים בפתרון כל בעיה בעלת משמעות חברתית. בפרקטיקה המודרנית של תקשורת עסקית, מתממשים מגוון רחב של מטרות הקשורות להרחבת קרן המידע של שותפים עסקיים, פיתוח מידע חדש; חיזוק מסורות של חברות ומפעלים, יצירת מוצרים ושירותים, סיפוק סוגים שונים של צרכים, יצירת ושינוי יחסים וגישות בין-אישיות. מימוש יעדים אלו אינו אפשרי ללא השפעה פסיכולוגית והשפעה של שותפים עסקיים זה על זה. לכן, לפי מטרות התקשורת וסוגי ההשפעה הפסיכולוגית המשמשים בהתאם למטרות אלו, נהוג להבחין בין סוגי תקשורת עסקית כמו רגשית, אינפורמטיבית, משכנעת, קונבנציונלית, סוגסטיבית, ציווית, מניפולטיבית, שותפה.

ל רכיבים מבנייםתקשורת עסקית כוללת גם אמצעי תקשורת - סימנים ומערכות סמליות של תקשורת עסקית המבטיחות העברה, החלפה ועיבוד של מידע המגיע משותפים עסקיים.

ישנם אמצעי תקשורת עסקית לא מילוליים ומילוליים, פרא לשוניים וחוץ לשוניים.

הבלתי מילוליות כוללות מערכות פיגורטיביות (לא לשוניות) של תקשורת עסקית, הכוללות אותות קינזיים (הבעות פנים, מחוות, הליכה, יציבה, מבט), טקטיות (מגע גופני: טפיחות, לחיצות ידיים), פרוקסמי (מרחק בין שותפים עסקיים וזווית של התמצאות ביחס זה לזה).

אמצעי תקשורת מילוליים (דיבור, מילוליים) לתקשורת עסקית משקפים את המתווה ההגיוני והסמנטי המהותי של תקשורת עסקית. הם כוללים מבני דיבור שונים, יחידות ביטוי האופייניות לפקיד סגנון עסקישפה. בנוסף לשפה המקצועית, הדורשת דיוק רב בדיבור, תקשורת עסקית עשויה להכיל גם אוצר מילים דיבורי, סוגים שונים של דפוסי דיבור, נאולוגיזמים טעונים רגשית ומטאפורות. הם מבצעים בעיקר פונקציה תקשורתית ממוקדת בדיאלוגים ושיחות שעולים באופן ספונטני בין שותפים עסקיים.

אמצעי תקשורת עממיים וחוץ-לשוניים לתקשורת עסקית משלימים בעצם תקשורת מילולית. אותות פר-וורבליים, המהווים את הבסיס למערכת הפרה-לשונית, מאפיינים את נימת קולו של השותף העסקי, את הטווח והגוון שלו, הלחץ הלוגי והפרזי. המערכת החוץ-לשונית מאפיינת את קצב הדיבור של שותף עסקי, הכללת הפסקות, שיעול, צחוק ואלמנטים של בכי.

לפיכך, גווני דיבור בהצהרות של שותפים עסקיים מסמנים את המצבים הרגשיים שלהם ובאופן כללי, את הרקע הרגשי מאוד של תקשורת עסקית.

צורת התקשורת העסקית היא המרכיב המבני החשוב ביותר של תקשורת עסקית. הוא מאפיין את דרך יישום התהליך התקשורתי של התקשורת העסקית. אותו תוכן מידע של תקשורת עסקית יכול להיות מיושם על בסיס בדרכים שונותתקשורת ופעילויות משותפות של שותפים עסקיים: שיחה עסקית, פגישה, משא ומתן, מסיבת עיתונאים, דיבור בפני קהל, מצגת, דיון.

בהתאם לתוכן, האופי הרב-נושא הזה של תקשורת עסקית מאפשר לנו להבחין בין סוגי התקשורת העיקריים של התקשורת: מבוססת פעילות, קוגניטיבית, מוטיבציה, חומרית, רוחנית, רגולטורית.

תקשורת עסקית מבוססת פעילות מתבצעת בצורה של חילופי פעולות, טכניקות, מיומנויות ויכולות בפעילות משותפת מקצועית ונושאית של אנשים. כאן, התקשורת בין שותפים עסקיים היא בבירור חינוכית ואינסטרומנטלית-תפעולית באופייה. בעזרת תקשורת עסקית מסוג זה נלמדות טכניקות מקצועיות, מיומנויות, יכולות, פעולות אופרטיביות אינדיבידואליות ומעשים התנהגותיים.

תקשורת עסקית קוגניטיבית כרוכה בהחלפת חוויות חיים מקצועיות וחברתיות קוגניטיביות של שותפים עסקיים. החלפה זו מתבצעת הן ברמה בסיסית, משמעותית מבחינה חברתית לתקשורת עסקית, ברמה מקצועית (חילופין ידע מקצועי, רעיונות, רעיונות) וברמה המעשית היומיומית. האחרון נוכח בתקשורת עסקית רק בצורה עקיפה, כרקע קוגניטיבי לתקשורת, המתגלה רק בשיפוטים, אמונות והרשעות מילוליות אינדיבידואליות שנוצרו על בסיס הניסיון המעשי היומיומי של שותפים עסקיים.

הייחודיות של תקשורת עסקית מוטיבציונית היא בכך שהיא מספקת התמקדות סלקטיבית בפעולות של שותפים עסקיים, מגרה את הפעילות ההתנהגותית שלהם ושומרת עליה ברמה מסוימת. תקשורת מוטיבציונית מתבצעת כהחלפה הדדית של שותפים עסקיים בעלי מניעים אישיים (הטבועים בפנים): שאיפות, רצונות, צרכים, תחומי עניין, עמדות, מניעים. החלפה זו יכולה להיות מופעלת בהשפעת מוטיבציה מצבית - הגורמים הקובעים של המצב העסקי עצמו. הצורך בתקשורת עסקית מוטיבציה מתעורר כאשר שותפים עסקיים צריכים ליצור גישה מסוימת לפעולה או לממש כל צורך.

הספציפיות של תקשורת עסקית חומרית מתבטאת בעובדה שהיא מיושמת בעיקר ב תחום כלכליהחברה הקשורה בייצור של אמצעי חיים חומריים ישירים, חילופי מוצרים ושירותים חומריים וסיפוק הצרכים החומריים המיידיים של שותפים עסקיים. לכן תקשורת עסקית חומרית היא מכרעת בין צורות תקשורת עסקיות אחרות, שכן באמצעותה נוצר הבסיס החומרי הבסיסי להיווצרות ולתפקוד של כל שאר הצורות.

לתקשורת עסקית במישור הרוחני של החברה - תקשורת עסקית רוחנית - יש מאפיינים משלה. זה קשור בייצור ערכים רוחניים ויצירת שירותים בתחומי חברה כמו מדע, אמנות ודת. כאן האופי הנפשי היצירתי של תקשורת עסקית בא לידי ביטוי יותר מכל. זה פועל כצורה של יישום של פעילויות מדעיות ואסתטיות משמעותיות מבחינה חברתית של שותפים עסקיים. במקביל, התקשורת העסקית מתממשת כחילופי ערכים רוחניים: מידע מדעי, מושגים ורעיונות פילוסופיים, אסתטיים. תקשורת עסקית רוחנית, אם כן, תורמת במידה רבה ביותר לפיתוח העולם הפנימי הרוחני והנפשי של שותפים עסקיים.

תקשורת עסקית רגולטורית היא סוג של יישום של פעילויות משותפות בעלות משמעות חברתית של אנשים בתחומים הפוליטיים, המשפטיים והמוסריים של החברה. זה מתבצע על ידי שותפים עסקיים כחילופי הדדיים של ידע, רעיונות ותפיסות פוליטיים, משפטיים, מוסריים. באמצעות תקשורת עסקית רגולטורית, מתבצעת הסוציאליזציה של שותפים עסקיים, הטמעתם של פוליטי, משפטי, סטנדרטים מוסריים, ערכים, מסורות.

בהתבסס על שיטת חילופי המידע, מבחינים בין תקשורת עסקית בעל פה ובכתב.

סוגים בעל פה של תקשורת עסקית, בתורם, מחולקים למונולוגית ודיאלוגית.

סוגי מונולוגים כוללים:

• · נאום ברכה;
• · נאום מכירה (פרסום);
• · נאום הסברתי;
• · דיווח (בפגישה, פגישה).

סוגים דיאלוגיים:

• · שיחה עסקית - קשר קצר מועד, בעיקר בנושא אחד;
• · שיחה עסקית - חילופי מידע ונקודות מבט ממושכים, מלווה לרוב בקבלת החלטות;
• · משא ומתן - דיון במטרה להגיע להסכמה בכל נושא;
• · ראיון - שיחה עם עיתונאי המיועדת לדפוס, רדיו, טלוויזיה;
• · דיון;
• · פגישה (פגישה);
• · מסיבת עיתונאים;
• · שיחת קשר עסקית - דיאלוג ישיר, "חי";
• · שיחת טלפון (מרוחק), למעט תקשורת לא מילולית.

שלבי תקשורת עסקית-

• · יצירת קשר (היכרות). כרוך בהבנת אדם אחר, היכרות עם אדם אחר.
• · התמצאות במצב תקשורתי, הבנת המתרחש, הפסקה.
• · דיון בבעיית העניין.
• · פתרון לבעיה.
• · סיום איש קשר (יציאה ממנו).

תקשורת עסקית היא אינטראקציה שבה יש חילופי ניסיון, מידע ופעילויות להשגת מטרות ספציפיות, פתרון בעיה מסוימת ויישום תוכניות.

תקשורת עסקית מובדלת באופן מותנה לישירות (פנים אל פנים) ועקיפה (באמצעות התכתבות או מכשירים טכניים). ראוי לציין כי הצורה הישירה של תקשורת עסקית מאופיינת בפריון גבוה והשפעה רגשית.
באופן כללי, תקשורת עסקית, בהשוואה לתקשורת בלתי פורמלית, שונה במטרה שלה ובמשימות מסוימות שצריך לפתור. תקשורת ידידותית אינה מרמזת על נוכחות של משימות ומטרות ספציפיות. תקשורת כזו ניתן להפסיק בכל זמן שתרצו, בניגוד לתקשורת עסקית.

צורות תקשורת עסקית

זֶה:

• מדבר אל קהל
• מַשָׂא וּמַתָן
• שיחה עסקית
• פגישות

מאפיינים אופייניים הגלומים בתקשורת עסקית:

• בתהליך התקשורת העסקית, שותף הוא אדם הממלא תפקיד משמעותי עבור הנושא
• שותפים מבינים זה את זה בעניינים הקשורים לעסק
• המשימה העיקרית של תקשורת עסקית היא שיתוף פעולה שימושי.

עקרונות של קשרים עסקיים

עקרונות המשפיעים על זרימת תהליכי התקשורת העסקיים:

• בין אישיות. ללא קשר לאוריינטציה העסקית, לתקשורת עסקית יש תכונות של מגע בין אישי. תקשורת עסקית מתרחשת לא רק בהקשר של הנושאים הנידונים, אלא גם משקפת את היחס זה לזה.
• מוֹקֵד. תקשורת עסקית מאופיינת בנוכחות של מספר מטרות. בנוסף למטרה העיקרית, ישנה גם מטרה לא מודעת. למשל, דובר, תוך תיאור המצב הכללי של חברה, מנסה גם להרשים את הקהל על ידי הפגנת אינטליגנציה.
• הֶמשֵׁכִיוּת. כידוע, כל תקשורת מכילה מרכיבים מילוליים ולא מילוליים. במהלך שיחה אנו מעבירים מסרים התנהגותיים לבן הזוג שלנו, לפיהם מסיק בן השיח את מסקנותיו. כל התנהגות נושאת מידע מסוים.
• רב מימדיות. במהלך תקשורת עסקית, בני שיח לא רק מחליפים מידע, אלא גם מתאימים את מערכות היחסים שלהם.

בתהליך של תקשורת עסקית, מערכות יחסים מתממשות בשני היבטים:

1. קשר עסקי, החלפת מידע עסקי.
2. הפגנת רגשות בפני בן השיח.

תקשורת עסקית: הקשרים

תקשורת עסקית תלויה בהקשרים הפיזיים, הרגשיים, המוסריים והתפקידים החברתיים:

• ההקשר הפיזי נקבע על ידי מקום, זמן, מצבו הפיזיבני שיח. לכל אחד מהגורמים הללו יכולה להיות השפעה חיובית או שלילית על תהליך התקשורת.
• ההקשר החברתי-תפקיד תלוי במניעי התקשורת ובתנאים שבהם היא מתבצעת (בפגישה עסקית, בבית קפה, בצוות עבודה).
• ההקשר הרגשי והמוסרי אחראי למצב הרוח והתחושות שכל אחד ממשתתפי השיחה מכניס לתהליך התקשורת. גם הקשרים המתקיימים בין משתתפים בתקשורת עסקית ונוצרו בתהליכי תקשורת קודמים משחקים תפקיד.

שׁוּתָפוּת. יְרִיבוּת. שְׁלִיטָה.

הערכה עצמית, כמו גם הערכת השותף עצמו, משפיעה על בחירת הגישה לארגון תקשורת עסקית. מערכות יחסים יכולות להתבסס על שותפות, דומיננטיות, תחרות.

• השותפות מספקת יחס שווה זה לזה. הדרכים העיקריות שבהן בני שיח משפיעים זה על זה: הסכמה ציבורית או שבשתיקה, שהיא גורם מאחד או אמצעי לשליטה הדדית.
• יריבות כרוכה ברצון לשחק את הצד השני ולהשיג יתרון.
• עם דומיננטיות, בן הזוג משמש כאמצעי להשגת מטרות.

יציבה, מחוות, סימני תשומת לב המוצגים לשותף עסקי חשובים ונושאים עומס סמנטי. אפילו שתיקה היא חלק מאינטראקציה. אנשי עסקים לא שוכחים שהם מתקשרים עם שותפים, גם אם נושא השיחה עובר לתחום שאינו קשור לעסקים.

כללי תקשורת

ככל שאדם מוכשר יותר מתנהג בסביבה מקצועית, כך אחרים מתייחסים אליו טוב יותר.

5 כללי תקשורת בסביבה עסקית:

• התמקדו בהבנה הדדית

לתקשורת עסקית יש מטרה למצוא פשרה. נהוג להיות מוכן ופתוח לתפוס ולהחליף מידע עם בן זוג. זה לא היה מוסרי לעורר את בן השיח לסכסוך או להימנע ממגע. תשומת לב, כבוד ועניין בדיבור של בן השיח מתבטאים במבטים, מחוות ויכולת להקשיב בלי להפריע.

• דיבור צריך להיות ברור, מובן, לא נמהר ולא מונוטוני.

באופן כללי, יש להימנע מכל קיצוניות בדיבור. כאשר אדם מדבר בשקט מדי, לא ברור, מהר או להיפך, לאט מדי, דיבורו קשה לתפיסה, הופך לבלתי מובן ולא נעים.

בנוסף, אם הנבדק מדבר בקול מתון וברור במיוחד, שותפיו מקבלים את הרעיון שהוא אדם בוגר ובעל ביטחון עצמי.

• התחשבות בדיבור

הנאום חייב להיות מורכב, או יותר טוב, כתוב. לפני תחילת שיחה, אנשי עסקים מציינים לעצמם נושאים ונושאים הדורשים דיון. דו"ח או נאום פומבי נבנה לפי התוכנית, המבוא, החלק העיקרי והמסקנות הסופיות ונכתבות תוצאות.

• יכולת לשאול שאלות פתוחות וסגורות כאחד

התשובה תהיה תלויה איך השאלה נשאלת. אם השאלה דורשת תשובה "כן" או "לא", בן השיח יצטרך לענות בצורה ברורה; אם השאלה תישאר פתוחה, תהיה לו הזדמנות להביע את נקודת מבטו. יש להימנע משאלות ישירות מדי או חסרות טאקט.

• אי קבילות של ביטויים ארוכים ומשפטים מורכבים. ביטויים קצרים ומשמעותיים חוסכים זמן ומפשטים את תפיסת המידע.

עמידה בכל העקרונות והכללים עשויה להיראות בעייתית, אך קשיים מתגברים על ידי עבודה על עצמך. היכולת לתקשר בסביבה עסקית מגיעה עם ניסיון באינטראקציה עסקית.

שפת תקשורת בסביבה העסקית

המושג "שפה" משמש להתייחסות למערכת הסימנים שדרכה אנשים חושבים ומדברים. זוהי גם דרך לבטא את המודעות העצמית של האדם.

שפת התקשורת העסקית - סגנון עסקי רשמידיבור המיועד ל אינטראקציה תקשורתיתבסביבה מקצועית ועסקית, כמו גם תחומים קשורים נוספים.

שפה עסקית היא מערכת תקשורת בעל פה ובכתב המסדירה את יחסי העבודה.

לסגנון הכתיבה הרשמי יש את התכונות הבאות:

• הצגה תמציתית של מידע;
• טופס נדרש בהחלט;
• טרמינולוגיה מיוחדת, קלישאות, קלריקליזם;
• אופי סיפורי של דיבור כתוב;
• היעדר כמעט מוחלט של אמצעי דיבור בעלי ביטוי רגשי.

לדיבור בעל פה עסקי שלושה מרכיבים:

• רכיב תוכן (המאפיין בבהירות ובהיגיון);
• מרכיב אקספרסיבי (מאפיין את הצד הרגשי של המידע);
• מרכיב תמריץ (מוכר כמשפיע על רגשותיו ומחשבותיו של בן השיח).

שפת התקשורת העסקית של נושא האינטראקציה מוערכת על פי המדדים הבאים:

בסביבה מקצועית נהוג להקפיד על כללי התנהגות, נורמות כלליותמוסר ואתיקה.

תקשורת עסקית מבוססת על הסטנדרטים המוסריים הבאים:

• יוֹשֶׁר;
• הֲגִינוּת;
• צֶדֶק;
• אַחֲרָיוּת.

אבל המושג תקשורת עסקית כולל גם את ההיבט הפסיכולוגי של יחסים בין אישיים. הם יכולים לא רק להיות ידידותיים לנייטרליים, אלא גם להיות בעלי אופי של תחרות ומאבק עזה.

תקשורת עסקית היא לא רק היכולת לדבר, להסתכל ולנהל עסקים בצורה טובה, אלא גם היכולת לבנות קשרים בין אישיים.

התגברות על קשיי תקשורת

גם אם תקפיד על כל הכללים של תקשורת עסקית, אתה עלול להיתקל במחסומים הפסיכולוגיים הבאים:

1. מחסום למוטיבציה. כאשר בן השיח פשוט לא מתעניין בנושא השיחה ואי אפשר לעניין אותו. מחסום כזה הוא אינדיקטור לכך שאחד מבני הזוג מתייחס לשני לא כאינדיבידואל, אלא כאמצעי להשגת מטרה.
2. מחסום מוסרי. כאשר בן השיח מתברר כאדם חסר מצפון, לא ישר הנוטה להונאה. הוא משתמש בתקשורת עסקית כדרך להסתיר את כוונתו הזדונית. ככל שהכוונה הבלתי מוסרית "מוסווית" טוב יותר מאחורי היכולת לדבר ולהתנהג יפה, כך קשה יותר להתגבר על המחסום הזה.
3. מחסום של רגשות. רגשות שליליים, רגשות, מחשבות כלפי בן השיח אינם מאפשרים לך לבנות מערכת יחסים הרמונית. תקשורת עסקית תהיה חסרת תועלת ולא יעילה אם שותפים יתייחסו זה לזה בצורה גרועה.

כדי להתגבר על הקשיים של אינטראקציה עסקית ולנצח את בן השיח שלך, עליך להיצמד להמלצות הבאות:

• קורא בשם

טיפול כזה הוא סימן לכבוד והתחשבות. כל האנשים אוהבים לשמוע את שמם ולתפוס מידע טוב יותר כאשר הוא מדבר מיד אחריו.

• חיוך

לא תמיד זה מתאים. לעתים קרובות יותר שאלות חשובותדורשים ריכוז ורצינות, שמתבטאים באופן טבעי בהבעות פנים מאופקות. אבל חיוך הוא אמצעי שמעורר הזדהות ונכונות ליצור קשר.

• מחמאות

אדיב ולא פולשני מילים נעימותיאיר כל תקשורת, במיוחד עסקית למהדרין. נהוג לתת מחמאות כנות אך מסויגות.

• תשומת לב לאישיות

כאשר מתקשרים על נושאים עסקיים, אסור לשכוח שהנושאים שלו הם אנשים עם מאפיינים משלהם. כולם וכולם אוהבים שמקשיבים לו בקפידה, מתעניינים בהם, נתמכים ומכבדים אותם.

• כנות ויושר

הסתרה או עיוות של מידע מתברר במוקדם או במאוחר, וברגע שנפגע מוניטין ואבד אמון קשה להחזיר.

אתה יכול ללמוד את היסודות של תקשורת עסקית בעצמך או לקבל את הידע הדרוש במוסדות חינוך, קורסים או סמינרים.

אומנות התקשורת בסביבה מקצועית נלמדת הלכה למעשה כאשר אדם מתחיל לפעול ולהתנהג כאדם ישר, אמין ותרבותי, ומקצוען בתחומו.

בתחום החברתי-תרבותי, תקשורת מגורם מלווה פעילות הופכת לקטגוריה משמעותית מבחינה מקצועית, הטמונה בטבע הפעילות החברתית עצמה. הדבר נכון במיוחד עבור תחומי פעילות הקשורים ישירות לעבודה עם לקוחות.

תקשורת עסקית היום חודרת לכל התחומים חיים ציבורייםחֶברָה. בפרסומת אזורי עסקיםמפעלים מכל הסוגים וצורות הבעלות, כמו גם אנשים פרטיים כיזמים פרטיים, נכנסים לחיים.

יכולת בתחום התקשורת העסקית קשורה ישירות להצלחה או כישלון בכל תחום: מדע, אמנות, ייצור, מסחר. באשר למנהלים, אנשי עסקים, מארגני הפקה, אנשים העוסקים בניהול, יזמים פרטיים, יכולת תקשורתית, כלומר היכולת להגיב בצורה נאותה בכל מצב במהלך התקשורת לנציגי המקצועות הללו, היא אחד המרכיבים החשובים ביותר בהופעתם המקצועית. .

שיחה עסקית- זהו תהליך בו מחליפים מידע עסקי וניסיון תעסוקתי, הכוללים השגת תוצאה מסוימת בעבודה משותפת, פתרון משימה מסוימת או יישום מטרה מסוימת.

הספציפיות של תהליך זה היא הרגע תַקָנוֹןכלומר, כניעה להגבלות שנקבעו, הנקבעות על פי מסורות לאומיות ותרבותיות המקובלות בטריטוריה נתונה, עקרונות אתיים מקצועיים המקובלים במעגל מקצועי נתון של אנשים.

תקשורת עסקית מחולקת בדרך כלל לישיר (מגע מיידי) ועקיף (כאשר במהלך התקשורת יש מרחק מרחבי-זמני מסוים, כלומר, אותיות, שיחות טלפון, הערות עסקיות וכו').

תקשורת ישירה יעילה ועוצמתית יותר השפעה רגשיתוהצעות, לא ישירות אין תוצאה כה חזקה: מנגנונים סוציו-פסיכולוגיים מסוימים פועלים ישירות בהן. ככלל, תקשורת עסקית שונה מתקשורת בלתי פורמלית בכך שבתהליך שלה נקבעות משימות ספציפיות ויעדים ספציפיים הדורשים פתרון מסוים, אשר אינו מאפשר לנו לעצור את תהליך המשא ומתן עם שותף או שותפים למשא ומתן בכל עת (לפחות ללא הפסדים מסוימים בהשגת מידע עבור שני הצדדים). בשיחה ידידותית רגילה, נושאים כמו משימות ויעדים ספציפיים לרוב אינם מועלים, ולכן ניתן להפסיק תקשורת כזו (לבקשת שני הצדדים) בכל עת ללא חשש לאבד את ההזדמנות לשחזר את תהליך התקשורת שוב.

סוגי תקשורת עסקית:

1. שיחה עסקית היא סוג של תקשורת עסקית, שיחה מהותית מאורגנת במיוחד המשמשת לפתרון בעיות ניהול. שיחה עסקית, למרות שתמיד יש לה נושא ספציפי, אינה מרמזת על כריתת הסכם או על פיתוח החלטות מחייבות, היא מכוונת אישית ומתרחשת בין נציגים של אותו ארגון.

על בסיס סוגי השיחה ומטרותיה, נהוג להבחין כטיפוסים עצמאיים: ראיון עבודה, ראיון פיטורים, שיחות בעיה ומשמעת.

ניהול שיחה דורש מספר שלבים חובה:

1) שלב ההכנה . בתקופת ההכנה לשיחה הקרובה יש לחשוב על נושאי היתכנותה, תנאי ומועד עריכתה, ולהכין את החומרים והמסמכים הדרושים;

2) להתחיל שיחה. המשימות שנפתרות בתחילת השיחה קשורות קודם כל ליצירת קשר עם בן השיח, יצירת אווירה של הבנה הדדית והתעוררות עניין בשיחה;

3) דיון בבעיה. החלק העיקרי של השיחה מכוון לאיסוף ולהערכת מידע על הבעיה הנדונה; זיהוי המניעים והמטרות של בן השיח; העברת מידע מתוכנן;

4) קבלת החלטות;

5) לסיים את השיחה. המטרות של שלב זה הן: השגת המטרה העיקרית או המשנית; הבטחת אווירה חיובית בסיום השיחה; גירוי בן השיח לבצע את הפעילות המיועדת; שמירה, במידת הצורך, על קשר נוסף עם בן השיח

2. פגישת עסקים- זהו סוג של פעילות משותפת עם בן זוג, שמטרתה בדרך כלל לפתור בעיה. הם תמיד מערבים לפחות שני משתתפים, שתחומי העניין שלהם עולים בקנה אחד ובחלקם מתפצלים. המשא ומתן הינו בעל אופי רשמי, ספציפי וככלל, כרוך בחתימה על מסמכים המגדירים את ההתחייבויות ההדדיות של הצדדים (הסכמים, חוזים וכו').

בסיסי מרכיבי הכנהלמשא ומתן: קביעת נושא (בעיות) המשא ומתן, חיפוש שותפים לפתרון אותם, הבנת האינטרסים שלך ושל השותפים, פיתוח תוכנית ותוכנית למשא ומתן, בחירת מומחים למשלחת, פתרון בעיות ארגוניות והכנת החומרים הדרושים - מסמכים, שרטוטים, טבלאות, דיאגרמות, דוגמאות של מוצרים מוצעים וכו'.

מהלך המשא ומתן משתלב בסכימה הבאה: תחילת שיחה - חילופי מידע - טיעון וטיעון נגדי - פיתוח וקבלת החלטות - סיום המשא ומתן.

3. פגישות עסקים- זוהי צורה של אינטראקציה מאורגנת ומכוונת בין המנהיג לצוות באמצעות חילופי דעות. מכיוון שפגישה עסקית היא פעילות הקשורה בקבלת החלטות על ידי קבוצת אנשים, אופי הנאומים של משתתפיה ותוצאותיה השפעה רציניתלספק כאלה תכונות של התנהגות קבוצתית, כגון חלוקת התפקידים בקבוצה, יחסים בין חברי הקבוצה, לחץ קבוצתי.

המפגשים מחולקים ל מְאַלֵף, מִבצָעִי(חדרי בקרה), בעייתי. מטרות פגישות תדרוך- העברת המידע והפקודות הדרושים מלמעלה למטה באמצעות תכנית הניהול ליישום מהיר שלהם. ההחלטות המתקבלות על ידי ראש המיזם או הארגון מובאות לידיעת משתתפי הפגישה, משימות מחולקות עם הנחיות מתאימות, מתבררות נושאים לא ברורים ונקבעים מועדים ודרכי ביצוע מטלות.

מטרות פגישות מבצעיות (שולח).- קבלת מידע על מצב נוכחיעֵסֶק בניגוד לפגישות תדרוך, מידע זורם מלמטה למעלה דרך תכנית הניהול. המשתתפים במפגש כזה מספקים מידע על התקדמות העבודה בשטח. פגישות מבצעיות מתקיימות באופן קבוע, תמיד באותו זמן, רשימת המשתתפים קבועה, אין סדר יום מיוחד, הן מוקדשות למשימות דחופות של 2-3 הימים הנוכחיים והבאים.

מטרות פגישות בעייתיות- מציאת הפתרונות הטובים ביותר לבעיות ב בְּהֶקְדֵם הַאֶפְשַׁרִי, העלאת בעיות כלכליות לדיון, בחינת סיכויים ארגוניים, דיון בפרויקטים חדשניים.

4. הופעה פומבית - מדובר באמירת מונולוג בעל פה במטרה להשפיע על הקהל. בתחום התקשורת העסקית, הז'אנרים הנפוצים ביותר הם דו"ח, הסברה, קבלת פנים ודיבור מכירתי. ישנם 3 שלבים עיקריים בדיבור בפני קהל: פרה-קומוניקטיבי, תקשורתי ופוסט-קומוניקטיבי. כל שלב מכיל רשימה של פעולות ספציפיות.

טרום תקשורתי:

1) קביעת נושא ומטרת הנאום;

2) הערכת הקהל והתפאורה;

3) בחירת חומר;

4) יצירת טקסט.

5) חזרה.

תקשורתי:

1) נשא נאום:

א) הקדמה;

ב) חלק עיקרי;

ג) מסקנות;

2) תשובות לשאלות;

3) עריכת פולמוסים.

פוסט תקשורתי: ניתוח דיבור.

חומר - החלפת חפצים ותוצרי פעילות;

קוגניטיבי - שיתוף ידע;

מוטיבציוני - החלפת מניעים, מטרות, תחומי עניין, מניעים, צרכים;

פעילות - חילופי פעולות, פעולות, מיומנויות.

יצירת אקלים סוציו-פסיכולוגי נוח בתקשורת עסקית.

לפני תחילת המשא ומתן חשוב מאוד לתוצאה המוצלחת שלו. ליצור אקלים פסיכולוגי נוח. יש כמה טכניקות יעילות, המאפשרים לך לנצח במהירות את בן הזוג כבר בתחילת המשא ומתן ובמידת הצורך להטות אותו לנקודת המבט שלך מבלי לגרום כל נזק לגאוותו.

כבר בתחילת המשא ומתן, עליך להחדיר לשותף שלך באופן לא פולשני מודעות לחשיבותו שלו או לסמכות החברה אותה הוא מייצג. אבל זה צריך להיעשות בכנות, מבלי להטעות אותך במחמאות זולות.

במהלך משא ומתן עסקי, חשוב מאוד להראות תשומת לב יוצאת דופן לבן הזוג. אתה צריך לדבר על מה שמעניין את בן הזוג שלך יותר או מה שהוא יודע היטב. שאל שאלות שהשותף שלך יהנה לענות עליהן.

במהלך משא ומתן, זה יכול להיות קשה מאוד להגן על נקודת המבט שלך. אולם אין לעשות זאת בשום אופן באמצעות מחלוקת, שכן ידוע כי בתשעה מקרים מתוך עשרה, מחלוקת מסתיימת בכך שכל אחד ממשתתפיו משתכנע בצדקתו עוד יותר מבעבר.