Osnovna načela poslovnega komuniciranja. Vsaka poslovna komunikacija zasleduje nek interes, ki bi ga bilo v idealnem primeru treba ohraniti nekaj časa, zato je zelo pomembno, da se ljudje pri reševanju poslovnih vprašanj in težav počutijo udobno. Da bi v tem uspeli, se je treba držati glavnih načel vzdrževanja te vrste odnosa:

1) Racionalna komunikacija. Ne dovolite, da čustva prevladajo, tudi če je sogovornik "izgubil živce", to je, da se obnaša nezadržno. To vam omogoča nadzor nad potekom pogovora in na koncu vam omogoča, da dobite, kar želite. Samo razumeti morate, da posel ni kraj za manifestacijo občutkov in čustev.

2) Želja po razumevanju osebe. V poslovnih pogajanjih si vsaka stran iskreno prizadeva posredovati nekaj informacij. Da bi ga analizirali, je treba te informacije zaznati v celoti. Če se eden od partnerjev osredotoča na to, da nenehno vsiljuje svoje stališče, ne bo dobil, kar hoče - pogajanja bodo propadla.

3) Koncentracija pozornosti. Človeška psiha je zasnovana tako, da se pozornost občasno razprši, kot da bi počivala kratkih intervalihčas. Takšne trenutke se morate naučiti ujeti in jih poskušati znova aktivirati, da bo komunikacija učinkovita. V večini primerov je dovolj le stavek: "Bodite pozorni ...".

4) Resničnost komunikacije. V poslovnem komuniciranju ne smemo dajati lažnih informacij, tudi če se zagotovo ve, da partner nekaj molči ali celo namerno zavaja. Ob morebitni začasni izgubi prednosti to vedno zagotavlja strateško zmago.

5) Pravilno ločevanje sogovornika od predmeta pogajanj. Osebni odnosi ne smejo nikoli posegati v predmet pogajanj. Včasih zelo neprijetna oseba lahko prinese informacije, ki so edinstvene po svojem pomenu, njegov partner pa jih bo preprosto ignoriral. Naučiti se morate opustiti takšnih čustev.

Načela so lahko tudi:

Sposobnost ustreznega ravnanja z ljudmi; bodi točen, zaupen, pismen, bodi urejen itd.

TO splošna načela uravnavanje poteka poslovnih komunikacijskih procesov, ga vključite medosebnost, namenskost, kontinuiteta in večdimenzionalnost.

Medosebnost. Za medosebno komunikacijo sta značilni odprtost in raznolikost interakcije med ljudmi, ki temelji na njihovem osebnem interesu drug za drugega. Izvajanje poslovnega komuniciranja je v vsakem primeru posledica ne le določenega primera ali poslovnega vprašanja, o katerem se razpravlja, ampak tudi osebne kvalitete partnerja, njihov medsebojni odnos. Zato je poslovna komunikacija neločljiva od medsebojnega stika.

Namenskost. Usmerjenost poslovnega komuniciranja je večnamenska. V procesu komuniciranja poleg zavestnega cilja nezavedni cilj nosi informacijsko obremenitev. Torej, govornik, ki občinstvo seznanja s statističnimi podatki, želi opisati objektivno stanje na problematičnem področju. Poleg tega, morda na nezavedni ravni, ima željo pokazati prisotnim svoj intelekt, erudicijo in zgovornost. V isti epizodi lahko najdete druge tarče.

Kontinuiteta. Ko smo v vidnem polju poslovnega partnerja, z njim vzpostavimo stalen poslovni in medsebojni stik. Ker komunikacija vključuje tako verbalne kot neverbalne prvine, nenehno pošiljamo vedenjska sporočila, ki jim sogovornik pripisuje določen pomen in iz njih sklepa. Celo molk partnerja ali njegova trenutna fizična odsotnost je vključena v dejanje komunikacije, če sta za drugo osebo pomembna. To se zgodi, ker vsako naše vedenje o nečem obvešča. Je reakcija na situacijo in na ljudi okoli. Izkušeni udeleženci v komunikaciji se morajo zavedati nenehno prenašanih eksplicitnih in implicitnih sporočil.

Večdimenzionalnost. V kateri koli situaciji poslovne interakcije ljudje ne samo izmenjujejo informacije, ampak nekako urejajo svoje odnose. Na primer, ko Leonid, ko se pripravlja na potovanje, reče Denisu: »S seboj moramo vzeti zemljevid,« ne posreduje le informacij. Pomembno je, kako reče Leonid - odvisno od tona lahko njegovo sporočilo namiguje: "Jaz sem pomembnejši od tebe - če ne bi bilo zame, bi pozabili pomembno stvar za naše potovanje."

Pri poslovnem komuniciranju jih je mogoče izvajati, v skladu vsaj, dva vidika odnosov. En vidik je vzdrževanje poslovnega stika, prenos poslovnih informacij. Drugi je prenos čustvenega odnosa do partnerja (pozitivnega ali negativnega), ki je prisoten v vsaki interakciji. Na primer, nekdo nekomu reče: "Vesel sem, da te vidim." Izrazi obraza, ki spremljajo te besede, bodo pokazali, ali je govorec res vesel, da vidi sogovornika. Če se nasmehne, iskreno govori, gleda v oči in sogovornika potreplja po hrbtu ali mu samozavestno stisne roko, slednji to razume kot znake lokacije. In če so pozdravne besede izgovorjene hitro, brez prodorne intonacije, z nemirnim izrazom obraza, jih bo tisti, ki so mu namenjene, dojel le kot ritualne znake bontona.

16. Vrste komuniciranja v poslovnem komuniciranju: razlike med ustnim in pisnim govorom

Poslovni pogovor je način izmenjave informacij med partnerji, obstoječimi ali potencialnimi. Za tovrstno komuniciranje veljajo določeni zakoni in pravila poslovnega bontona.

Vrste komunikacije v poslovnem komuniciranju lahko razdelimo na naslednje skupine:

· Verbalno. Kot taka komunikacija se uporablja človeški govor, s pomočjo katerega se prenaša glavnina informacij.

· Neverbalne komunikacije je izmenjava informacij s kretnjami in mimiko. Omogočajo vam ohranjanje psihološkega stika med sogovorniki. Z uporabo neverbalna sredstva komunikacija, izmenjava informacij pridobi čustveno obarvanost. Ta vrsta komunikacije je v večini primerov izven nadzora govorca in se izvaja na podzavestni ravni.

Glavne vrste poslovne komunikacije razdeljeni glede na način prenosa informacij:

· ustno komuniciranje, ki pa se deli na monološko in dialoško. Prvo razumemo kot takšno vrsto prenosa informacij, kot je reklamni govor, predstavitev, pozdrav, poročilo itd. Dialoška komunikacija je pogajanje na sestanku, konferenci, z drugimi besedami, razprava o pomembnem vprašanju med več ljudmi.

· Pisna komunikacija, pomeni izmenjavo informacij z uporabo dokumentov - uradnih dopisov, odredb, odredb, pogodb, poročil, izjav, navodil, potrdil, dopisov itd.

razlike:

Ustni govor se prenaša z zvoki, pisni govor - z grafičnimi znaki. Ustni govor se po zgradbi običajno razlikuje od pisnega. Ustni govor je v veliki večini primerov namenjen sogovorniku, ki ga lahko neposredno sliši.

Če je za pisanje osnova razumevanja kompetentno pisanje, potem pomembno znak ustni govor so uporaba intonacije, geste. Sogovornik lahko reče: bodi tam ob osmih” in poslušalec ga bo razumel, če bo kraj označen s kretnjo. V pisnem govoru taka fraza najverjetneje ne bo ustrezno razumljena. Intonacija vam omogoča spreminjanje pomena govora.

Najpomembnejša značilnost ustnega govora je njegova spontanost, nepripravljenost. Če se pri ustvarjanju celo tako preprostih pisnih besedil, kot je opomba ali prijateljsko pismo, do neke mere upošteva vsaka izjava, potem pri ustvarjanju tako zapletenih besedil, kot je besedilo dokumenta, pogovarjamo se o mukotrpnem in kompleksnem delu. Takšna besedila se najprej napišejo v osnutku, nato se obravnavajo, uredijo in odobrijo. Pri ustnem spontanem govoru je vse drugače: trenutek produkcije (ustvarjanja) govora sovpada s trenutkom razmišljanja in s trenutkom izreka. In tako naprej…

Oblike poslovne komunikacije:

1. uradni sestanek- eden od učinkovite načine vključenost zaposlenih v proces odločanja, orodje za obvladovanje vključenosti zaposlenih v zadeve njihove enote ali organizacije kot celote.
2. poslovni pogovor- medosebno govorno sporazumevanje več sogovornikov z namenom razreševanja določenih poslovne težave ali vzpostavitev poslovnega odnosa. Najpogostejša in najpogosteje uporabljena oblika poslovne komunikacije.
3. Poslovni sestanek- izmenjava mnenj za dosego katerega koli cilja, za razvoj sporazuma med strankama.
4. javni govor- monološki oratorijski govor, namenjen določenemu občinstvu, ki se izvaja z namenom informiranja poslušalcev in zagotavljanja želenega učinka (prepričevanje, sugestija, navdih, poziv k dejanju itd.).
5. Poslovna korespondenca- pisna oblika interakcije s partnerji, ki je sestavljena iz izmenjave poslovnih pisem po pošti ali elektronski pošti. Poslovno pismo je kratek dokument, ki opravlja več funkcij in obravnava eno ali več povezanih vprašanj. Uporablja se za komunikacijo z zunanjimi strukturami, pa tudi znotraj organizacije za prenos informacij na daljavo.
6. Poslovni pogovor po telefonu- način operativnega komuniciranja, ki je časovno bistveno omejen in zahteva, da obe strani poznata pravila bontona telefonskega pogovora (pozdrav, medsebojno predstavljanje, komunikacija in razprava o predmetu klica, povzetek, izražanje hvaležnosti, slovo).
7. poslovna razprava- izmenjava mnenj o poslovni zadevi v skladu z bolj ali manj določenim poslovnikom in ob sodelovanju vseh ali nekaterih njenih udeležencev.
8. tiskovna konferenca- srečanje uradnih oseb (voditeljev, politiki, predstavniki državnih organov, strokovnjaki za odnose z javnostmi, gospodarstveniki itd.) s predstavniki tiska, televizije, radia z namenom informiranja javnosti o aktualnih temah.

Poslovno (vodstveno) komuniciranje je posebna vrsta komunikacija, ki se uresničuje v skupni poklicno-ciljni dejavnosti ljudi in katere vsebino določajo družbeno pomembni predmet komunikacije, medsebojni psihološki vpliv subjektov komunikacije in formalno-vloga načelo njihove interakcije.

Brez posebnih komunikacijskih veščin in sposobnosti, t.j. komunikacijske sposobnosti, tudi odličen strokovnjak na svojem področju ne bo mogel podpreti poslovnega pogovora, voditi poslovnega sestanka); sodelujejo v razpravi, zagovarjajo svoje stališče. To pomeni, da mora poslovnež poleg strokovne usposobljenosti (znanja in spretnosti pri postavljanju ciljev in izvajanju tehnoloških dejanj na določenem področju) obvladati komunikacijsko kompetenco, t.j. poznavanje psiholoških, predmetnih (vsebinskih) in jezikovnih komponent, potrebnih za razumevanje pogajalskega partnerja in (ali) ustvarjanje lastnega programa vedenja, vključno s samostojnimi govornimi deli.

Za razliko od drugih vrst komuniciranja (družbenega, osebnega, ciljnega, instrumentalnega, modalnega) ima poslovno komuniciranje svoje bistvene značilnosti in značilnosti. Izbor teh značilnosti nam bo omogočil jasnejšo opredelitev pojma poslovne komunikacije.

Kaj je poslovna komunikacija? Katere so njegove bistvene značilnosti? Definicije v sodobni izobraževalni literaturi označujejo poslovno komunikacijo kot:

• * predmetno-ciljna dejavnost;
• * zasebni trenutek katere koli skupne proizvodne dejavnosti ljudi, ki služi kot sredstvo za izboljšanje kakovosti te dejavnosti;
• * način organiziranja in optimizacije različni tipi predmetna dejavnost: industrijska, znanstvena, komercialna itd.

Kot je razvidno iz teh definicij, je bistvena značilnost poslovne komunikacije ta, da je vedno povezana z neko objektivno dejavnostjo ljudi in ne obstaja zunaj nje. To je namreč zelo pomembna lastnost poslovnega komuniciranja, ki ga razlikuje od drugih vrst komuniciranja. Na primer, pri ciljni komunikaciji komunikacija sama služi kot sredstvo za zadovoljevanje katere koli potrebe ljudi, vključno s potrebo po komunikaciji. Osebna komunikacija vedno vpliva na notranji svet subjektov komunikacije, na njihove globoko osebne izkušnje, občutke, želje, namere, kognitivne in vrednostne pomene.

Prva bistvena značilnost poslovnega komuniciranja je, da v objektivni realnosti poslovno komuniciranje ne obstaja samo po sebi, kot ločen proces, ampak je vedno vključeno v vsako skupno družbeno pomembno ciljno dejavnost ljudi (ekonomsko, politično, pravno, pedagoško itd.). in je oblika organizacije te dejavnosti.

Drugi znak komuniciranja je, da je vsebina komuniciranja določena s samim subjektom komuniciranja: s tem, s čimer se subjekti komuniciranja neposredno ukvarjajo. Predmet poslovnega komuniciranja je lahko proizvodnja katerega koli blaga, intelektualnih izdelkov, ustvarjanje storitev (na primer informacijskih, pravnih, oglaševalskih, izobraževalnih, storitvenih), razprava o kakršnih koli problemih (na primer gospodarskih, političnih, pravnih, znanstvenih). ), izdelava poslovnega načrta, razvoj projektov tehničnih sredstev, izmenjava znanj, storitev, akcij.

Predmet poslovne komunikacije, ki določa njeno vsebino, postane glavni družbeno pomemben cilj komunikacije za poslovne partnerje. Tako se uresničuje instrumentalna osredotočenost poslovne komunikacije na reševanje družbenih problemov. pomemben problem. Kar se tiče notranjega osebnega sveta poslovnih partnerjev, to v poslovni komunikaciji praktično ni prizadeto. Toda njegov vpliv lahko vpliva na čustveno ozadje poslovne komunikacije.

Tretji znak je prisotnost medsebojnega psihološkega vpliva poslovnih partnerjev v poslovni komunikaciji. Najdemo ga v vseh smereh. medosebno komunikacijo poslovni partnerji: komunikativni, interaktivni, zaznavni, čeprav lahko vsaka od teh strani manifestira svoje, posebne vrste psihološkega vpliva. Najpogostejše vrste psihološkega vpliva so prepričevanje, sugestija, lokacija, ignoriranje, spraševanje, nagovarjanje, posnemanje. Vrsto psihološkega vpliva lahko določimo tako s strukturo poslovne komunikacije kot s specifično poslovno situacijo. Kar se tiče sredstev psihološkega vpliva, se običajno uporabljajo na dveh osnovnih ravneh: verbalni in neverbalni.

Poleg teh bistvenih značilnosti ima poslovno komuniciranje tudi druge značilnosti, ki določajo njegovo posebnost in razliko od drugih vrst komuniciranja. Ena izmed njih je, da poslovna komunikacija služi kot način pridobivanja in utrjevanja strokovnih veščin, znanj in veščin. K temu v veliki meri pripomorejo različne oblike poslovnega komuniciranja: poslovne razprave, tiskovne konference, debate, pogajanja, predstavitve, sestanki, pogovori. Na njihovi podlagi se izvaja razvoj strokovnih kvalitet poslovnih partnerjev in izboljšanje njihove strokovne usposobljenosti.

Najpomembnejša značilnost poslovnega komuniciranja je prisotnost v njem načela formalne vloge interakcije med subjekti komunikacije, ki se izvaja na podlagi porazdelitve njihovih delovnih vlog in statusnih funkcij. V bistvu formalno-vlogalni princip določa komunikacijsko okolje za komuniciranje poslovnih partnerjev, usmerjanje in podrejenost njihovega komuniciranja in poslovne interakcije. Ob tem dobivajo posebno vlogo različne vrste konvencionalnih omejitev, ki določajo statusni okvir poslovne komunikacije. Sem spadajo družbene in pravne norme poslovnega komuniciranja (delovno pravo, pogodba o delu, delovni kodeks), moralni standardi (kodeks časti, poslovni bonton), pa tudi poslovne tradicije, ki obstajajo v podjetju, ustanovi, podjetju, korporaciji.

Znaki poslovne komunikacije vam omogočajo, da določite njen poseben status med drugimi vrstami komunikacije.

Vsebino poslovnega komuniciranja določa družbeno pomemben predmet komuniciranja, ki je lahko kateri koli družbeno pomemben problem na kateri koli družbeni sferi (materialni, duhovni, regulativni). Povezuje se lahko s proizvodnjo materialnih ali duhovnih izdelkov, ustvarjanjem in ponudbo različnih vrst storitev (informacijskih, izobraževalnih, finančnih, menedžerskih, marketinških).

Najpomembnejša strukturna komponenta poslovnega komuniciranja je namen komuniciranja, ki označuje smer delovanja poslovnih partnerjev za reševanje katerega koli družbeno pomembnega problema. V sodobni praksi poslovnega komuniciranja se uresničujejo najrazličnejši cilji, povezani s širitvijo informacijskega fonda poslovnih partnerjev, razvojem nove informacije; krepitev tradicije podjetij in podjetij, ustvarjanje izdelkov in storitev, zadovoljevanje različnih potreb, oblikovanje in spreminjanje medčloveških odnosov in odnosov. Uresničevanje teh ciljev je nemogoče brez psihološkega vpliva in vpliva poslovnih partnerjev drug na drugega. Zato je glede na cilje komunikacije in vrste psihološkega vpliva, ki se uporablja v skladu s temi cilji, običajno razlikovati med vrstami poslovne komunikacije, kot so čustvena, informativna, prepričevalna, konvencionalna, sugestivna, imperativna, manipulativna, partnerska.

TO strukturne komponente poslovno komuniciranje vključuje tudi komunikacijska sredstva - znakovne in simbolne sisteme poslovnega komuniciranja, ki zagotavljajo prenos, izmenjavo in obdelavo informacij, ki prihajajo od poslovnih partnerjev.

Obstajajo neverbalna in verbalna, paralingvistična in ekstralingvistična sredstva poslovne komunikacije.

Med neverbalne spadajo figurativni (nejezikovni) sistemi poslovnega komuniciranja, ki vključujejo kinezične signale (mimika, kretnje, hoja, drža, pogled), takekalne (telesni stiki: trepljanje, rokovanje), proksemične (razdalja med poslovnimi partnerji in orientacijski kot drug glede na drugega).

Verbalna (govorna, verbalna) sredstva poslovnega komuniciranja odražajo bistven logični in pomenski oris poslovne komunikacije. Vključujejo različne govorne konstrukcije, frazeološke obrate, značilne za uradnika poslovni stil jezik. Poleg strokovnega jezika, ki zahteva največjo možno natančnost govora, so v poslovni komunikaciji lahko prisotni tudi pogovorno besedišče, različni govorni vzorci, čustveno obarvani neologizmi in metafore. Opravljajo predvsem ciljno komunikacijsko funkcijo v spontano nastalih dialogih, pogovorih poslovnih partnerjev.

Paralingvistična in zunajjezikovna sredstva poslovnega komuniciranja bistveno dopolnjujejo besedno komunikacijo. Paraverbalni signali, ki so osnova paralingvističnega sistema, označujejo tonaliteto glasu poslovnega partnerja, njegov obseg in tember, logične in frazne poudarke. Ekstralingvistični sistem označuje hitrost govora poslovnega partnerja, vključitev premorov, kašlja, smeha, elementov joka vanj.

Tako govorni odtenki v izjavah poslovnih partnerjev signalizirajo njihova čustvena stanja in na splošno najbolj čustveno ozadje poslovne komunikacije.

Oblika poslovnega komuniciranja je najpomembnejši strukturni element poslovnega komuniciranja. Označuje način izvajanja komunikacijskega procesa poslovne komunikacije. Enake informacijske vsebine poslovnega komuniciranja je mogoče izvajati podlagi različne načine komuniciranje in skupne aktivnosti poslovnih partnerjev: poslovni pogovori, sestanki, pogajanja, tiskovne konference, javno nastopanje, predstavitve, razprave.

Takšna večpredmetna narava poslovne komunikacije omogoča, da glede na vsebino ločimo glavne vrste poslovne komunikacije: dejavnost, kognitivno, motivacijsko, materialno, duhovno, regulativno.

Poslovna komunikacija, ki temelji na dejavnostih, se izvaja v obliki izmenjave dejanj, tehnik, veščin, sposobnosti v skupnih poklicnih in predmetnih dejavnostih ljudi. Pri tem je komunikacija med poslovnimi partnerji izrazito izobraževalne in instrumentalno-operativne narave. S pomočjo te vrste poslovne komunikacije se obvladajo strokovne tehnike, veščine, sposobnosti, posamezna operativna dejanja in vedenjska dejanja.

Kognitivno poslovno komuniciranje vključuje izmenjavo kognitivnih strokovnih in socialnih življenjskih izkušenj poslovnih partnerjev. Ta izmenjava se izvaja tako na osnovni, družbeno pomembni za poslovno komunikacijo, profesionalni ravni (izmenjava strokovno znanje, ideje, ideje) in na vsakdanji praktični ravni. Slednje je v poslovnem komuniciranju prisotno le v posredni obliki, kot kognitivno ozadje komuniciranja, ki se razkriva le v ločenih verbaliziranih sodbah, prepričanjih, prepričanjih, ki so se razvila na podlagi vsakodnevnih praktičnih izkušenj poslovnih partnerjev.

Značilnost motivacijske poslovne komunikacije je, da zagotavlja selektivno osredotočenost na dejanja poslovnih partnerjev, spodbuja njihovo vedenjsko aktivnost in jo vzdržuje na določeni ravni. Motivacijsko komuniciranje poteka kot medsebojna izmenjava poslovnih partnerjev z osebnimi dispozicijskimi (njih intrinzičnimi) motivacijami: težnjami, željami, potrebami, interesi, stališči, motivi. Ta izmenjava se lahko aktivira pod vplivom situacijske motivacije - odločilnih dejavnikov same poslovne situacije. Potreba po motivacijskem poslovnem komuniciranju se pojavi, ko je potrebno, da poslovni partnerji oblikujejo določen odnos do delovanja ali aktualizirajo kakršno koli potrebo.

Specifičnost materialnega poslovnega komuniciranja se kaže v tem, da se izvaja predvsem v gospodarsko področje družbe, povezane s proizvodnjo neposrednih materialnih življenjskih sredstev, izmenjavo materialnih proizvodov in storitev ter zadovoljevanjem nujnih materialnih potreb poslovnih partnerjev. Zato je materialno poslovno komuniciranje odločilno med ostalimi oblikami poslovnega komuniciranja, saj se prek njega ustvarja osnovna materialna osnova za nastanek in delovanje vseh drugih oblik.

Poslovno komuniciranje v duhovni sferi družbe - duhovno poslovno komuniciranje - ima svoje značilnosti. Povezan je s proizvodnjo duhovnih vrednot in ustvarjanjem storitev na področjih družbe, kot so znanost, umetnost, vera. Tu se v največji meri kaže ustvarjalna mentalna narava poslovne komunikacije. Deluje kot oblika izvajanja družbeno pomembnih znanstvenih, estetskih dejavnosti poslovnih partnerjev. Hkrati se poslovna komunikacija uresničuje kot izmenjava duhovnih vrednot: znanstvenih informacij, filozofskih, estetskih idej in idej. Duhovna poslovna komunikacija tako v največji meri prispeva k razvoju duhovnega, mentalnega notranjega sveta poslovnih partnerjev.

Regulativno poslovno komuniciranje je oblika izvajanja skupnih družbeno pomembnih dejavnosti ljudi v politični, pravni in moralni sferi družbe. Izvajajo jo poslovni partnerji kot medsebojno izmenjavo političnih, pravnih, moralnih znanj, idej, zamisli. Preko regulativnega poslovnega komuniciranja se izvaja socializacija poslovnih partnerjev, njihova asimilacija političnih, pravnih, moralni standardi, vrednote, tradicije.

Glede na način izmenjave informacij ločimo ustno in pisno poslovno komunikacijo.

Ustne vrste poslovne komunikacije pa delimo na monološke in dialoške.

Monološke vrste vključujejo:

• · pozdravni govor;
• komercialni govor (oglaševanje);
• informacijski govor;
• poročati (na sestanku, srečanju).

Pogledi pogovornega okna:

• poslovni pogovor - kratkotrajni stik, predvsem na eno temo;
• poslovni pogovor - dolga izmenjava informacij, stališč, ki jo pogosto spremlja sprejemanje odločitev;
• Pogajanja - pogovor z namenom sklenitve sporazuma o katerem koli vprašanju;
• · intervju - pogovor z novinarjem, namenjen tisku, radiu, televiziji;
• · diskusija;
• srečanje (sestanek);
• · tiskovna konferenca;
• kontaktni poslovni pogovor - neposredni, "živi" dialog;
• telefonski pogovor (na daljavo), brez neverbalne komunikacije.

Faze poslovne komunikacije

• · Vzpostavitev stika (spoznanstva). Vključuje razumevanje druge osebe, predstavljanje sebe drugi osebi.
• · Orientacija v situaciji komunikacije, razumevanje dogajanja, zadrževanje premora.
• · Razprava o problemu, ki nas zanima.
• · Rešitev problema.
• Končanje stika (zapustitev).

Poslovno komuniciranje je interakcija, v kateri poteka izmenjava izkušenj, informacij in aktivnosti za dosego določenih ciljev, rešitev določenega problema, uresničitev načrta.

Poslovno komuniciranje običajno ločimo na neposredno (iz oči v oči) in posredno (prek korespondence ali tehničnih pripomočkov). Treba je opozoriti, da je za neposredno obliko poslovne komunikacije značilna visoka učinkovitost, čustveni učinek.
Na splošno se poslovno komuniciranje v primerjavi z neformalnim razlikuje po svojem cilju in določenih nalogah, ki jih je treba rešiti. Prijazna komunikacija ne pomeni obstoja posebnih nalog in ciljev. Takšno komunikacijo lahko prekinete kadarkoli, takoj ko želite, za razliko od poslovanja.

Oblike poslovne komunikacije

to:

• Govor pred občinstvom
• Pogajanje
• poslovni pogovor
• Srečanja

Značilne lastnosti poslovne komunikacije:

• V procesu poslovne komunikacije je partner oseba, ki ima za subjekt pomembno vlogo
• Partnerja se razumeta v zadevah, povezanih s primerom
• Glavna naloga poslovne komunikacije je koristno sodelovanje.

Poslovna načela

Načela, ki vplivajo na potek poslovnih komunikacijskih procesov:

• medosebni. Kljub poslovni naravnanosti ima poslovna komunikacija značilnosti medosebnega stika. Poslovna komunikacija ne poteka le v kontekstu obravnavanih tem, ampak odraža tudi odnos drug do drugega.
• Namenskost. Za poslovno komunikacijo je značilna prisotnost več ciljev. Poleg glavnega cilja obstaja tudi nezavedni cilj. Govornik na primer ob orisu splošne situacije v podjetju skuša na občinstvo narediti vtis tudi z izkazovanjem inteligence.
• Kontinuiteta. Kot veste, vsaka komunikacija vsebuje verbalne in neverbalne komponente. Med pogovorom partnerju pošiljamo vedenjska sporočila, v skladu s katerimi sogovornik sam sklepa. Vsako vedenje nosi neko informacijo.
• Večdimenzionalnost. Med poslovno komunikacijo si sogovornika ne le izmenjujeta informacije, ampak tudi usklajujeta medsebojne odnose.

V procesu poslovne komunikacije se odnosi uresničujejo v dveh vidikih:

1. Poslovni stik, izmenjava poslovnih informacij.
2. Izkazovanje čustev sogovorniku.

Poslovno komuniciranje: konteksti

Poslovna komunikacija je odvisna od fizičnih, čustveno-moralnih in družbenih vlog:

• Fizični kontekst določajo kraj, čas, fizično stanje sogovorniki. Vsak od teh dejavnikov lahko pozitivno ali negativno vpliva na komunikacijski proces.
• Kontekst družbene vloge je odvisen od motivov komunikacije in pogojev, v katerih se izvaja (na poslovnem sestanku, v kavarni, v delovnem timu).
• Čustveni in moralni kontekst je odgovoren za razpoloženje in občutke, ki jih vsak od udeležencev pogovora vnese v komunikacijski proces. Svojo vlogo imajo tudi povezave, ki nastajajo med udeleženci poslovne komunikacije in so se oblikovale v predhodnih komunikacijskih procesih.

PARTNERSTVO. RIVALSTVO. DOMINACIJA.

Samoocena, pa tudi ocena samega partnerja, vpliva na izbiro pristopa k organizaciji poslovne komunikacije. Odnosi lahko temeljijo na partnerstvu, prevladi, rivalstvu.

• Partnerstvo zagotavlja enakopravno obravnavo drug drugega. Glavni načini vplivanja sogovornikov drug na drugega: javni ali tihi dogovor, ki je povezovalni dejavnik ali sredstvo medsebojnega nadzora.
• Rivalstvo vključuje željo nadigrati drugo stran, doseči prednost.
• Pri dominaciji se partner uporablja kot sredstvo za doseganje ciljev.

Drža, geste, znaki pozornosti poslovnega partnerja so pomembni in nosijo pomensko obremenitev. Tudi tišina je del interakcije. Poslovneži ne pozabijo, da komunicirajo s partnerji, tudi če se tema pogovora premakne na področje, ki ni povezano s primerom.

Pravila komunikacije

Bolj kot se človek kompetentno obnaša v poklicnem okolju, bolje ga drugi obravnavajo.

5 pravil komuniciranja v poslovnem okolju:

• Zaveza k medsebojnemu razumevanju

Poslovna komunikacija je usmerjena v iskanje kompromisa. Običajno je biti pripravljen, odprt za zaznavanje in izmenjavo informacij s partnerjem. Neetično je bilo izzvati sogovornika v konflikt ali se izogibati stiku. Pozornost, spoštovanje in zanimanje za govor sogovornika se izraža v pogledu, gestah, sposobnosti poslušanja brez prekinjanja.

• Govor naj bo jasen, čitljiv, nenagljen in nemonoton.

Na splošno se je treba izogibati skrajnostim v govoru. Ko človek govori pretiho, nerazločno, hitro ali, nasprotno, prepočasi, je njegov govor težko zaznaven, postane nerazumljiv in neprijeten.

Poleg tega, če subjekt govori zmerno glasno in izjemno razločno, njegovi partnerji dobijo vtis, da gre za zrelo in samozavestno osebo.

• Premišljenost govora

Govor mora biti sestavljen, raje zapisan. Pred začetkom pogovora si poslovneži sami zapomnijo teme in vprašanja, o katerih je treba razpravljati. Poročilo ali javni govor je zgrajen po načrtu, podpisani so uvod, glavni del in končni sklepi, rezultati.

• Sposobnost postavljanja odprtih in zaprtih vprašanj

Kako bo vprašanje zastavljeno, bo določil odgovor. Če vprašanje zahteva odgovor »da« ali »ne«, bo moral sogovornik odgovoriti jasno, če bo vprašanje ostalo odprto, bo imel možnost izraziti svoje stališče. Izogibati se je treba preveč neposrednim, netaktnim vprašanjem.

• Nesprejemljivost dolgih fraz in zapletenih stavkov. Kratke pomenljive fraze prihranijo čas in olajšajo zaznavanje informacij.

Upoštevanje vseh načel in pravil se morda zdi problematično, vendar se težave premagajo z delom na sebi. Sposobnost komuniciranja v poslovnem okolju pride z izkušnjami v poslovni interakciji.

Jezik sporazumevanja v poslovnem okolju

Koncept "jezik" se uporablja za označevanje sistema znakov, s pomočjo katerih ljudje razmišljajo in govorijo. Je tudi način izražanja samozavesti posameznika.

Poslovni jezik - uradni poslovni slog govor namenjen komunikacijska interakcija v profesionalnem poslovnem okolju, pa tudi na drugih sorodnih področjih.

Poslovni jezik je sistem ustne in pisne komunikacije, ki ureja delovna razmerja.

Formalni slog pisanja ima naslednje značilnosti:

• jedrnata predstavitev informacij;
• strogo obvezna oblika;
• posebna terminologija, klišeji, klerikalizmi;
• pripovedna narava pisnega govora;
• skoraj popolna odsotnost čustveno izraznih govornih sredstev.

Poslovni govor ima tri komponente:

• vsebinska komponenta (za katero je značilna jasnost in logičnost);
• ekspresivna komponenta (označuje čustveno stran informacije);
• spodbujevalna komponenta (prepoznana, da vpliva na občutke in misli sogovornika).

Jezik poslovnega komuniciranja subjekta interakcije se ocenjuje po naslednjih kazalnikih:

V poklicnem okolju je običajno, da se držimo bontona, splošne norme morala in etika.

Poslovna komunikacija temelji na naslednjih moralnih standardih:

• poštenost;
• spodobnost;
• pravičnost;
• odgovornost.

A pojem poslovne komunikacije vključuje tudi psihološki vidik medosebnih odnosov. Lahko so ne samo nevtralni, ampak imajo tudi značaj ostre konkurence in boja.

Poslovna komunikacija ni le sposobnost dobrega govora, dobrega videza in vodenja poslov, temveč tudi sposobnost graditi medsebojne odnose.

Premagovanje komunikacijskih težav

Tudi ob upoštevanju vseh pravil poslovne komunikacije lahko naletite na takšne psihološke ovire:

1. motivacijska ovira. Ko sogovornika predmet pogovora preprosto ne zanima in ga je nemogoče zanimati. Takšna ovira je pokazatelj, da en partner drugega ne obravnava kot osebo, ampak kot sredstvo za dosego cilja.
2. moralna ovira. Ko se sogovornik izkaže za brezobzirno, nepošteno osebo, ki je nagnjena k zavajanju. Poslovno komunikacijo uporablja kot način za skrivanje zlobe. Bolje kot je nemoralni namen »prikrit« za sposobnostjo lepega govora in obnašanja, težje je premagati to oviro.
3. Čustvena pregrada. negativna čustva, občutki, misli v odnosu do sogovornika ne omogočajo gradnje harmoničnih odnosov. Poslovna komunikacija bo neuporabna, neučinkovita, če bosta partnerja slabo ravnala drug z drugim.

Če želite premagati težave poslovne interakcije in pridobiti sogovornika, morate upoštevati priporočila:

• Naslov po imenu

Takšno ravnanje je znak spoštovanja in upoštevanja. Vsi ljudje radi slišijo svoje ime in bolje zaznavajo informacije, izrečene takoj za njim.

• Nasmehni se

Ni vedno primerno. Pogosteje pomembna vprašanja zahtevajo koncentracijo in resnost, kar se seveda izraža v zadržani obrazni mimiki. A nasmeh je sredstvo, ki vzbuja sočutje in pripravljenost na stik.

• pohvale

Prijazen in nevsiljiv prijetne besede bo popestrila vsako komunikacijo, še posebej strogo poslovno. Običajno je reči iskrene, a zadržane pohvale.

• Pozornost do posameznika

Pri komuniciranju o poslovnih temah ne smemo pozabiti, da so njegovi subjekti ljudje s svojimi značilnostmi. Vsakdo ima rad, da ga pozorno poslušajo, zanimajo, podpirajo in spoštujejo.

• Poštenost in poštenost

Prikrivanje ali izkrivljanje informacij se prej ali slej izkaže, enkrat okrnjen ugled in izgubljeno zaupanje pa je težko povrniti.

Osnov poslovnega komuniciranja se lahko naučite sami ali pridobite potrebno znanje na izobraževalnih ustanovah, tečajih ali seminarjih.

Umetnost komuniciranja v poklicnem okolju se dojame v praksi, ko posameznik začne delovati in se obnašati kot pošten, zanesljiv in kultiviran človek ter profesionalec na svojem področju.

V sociokulturnem prostoru se komunikacija iz dejavnika, ki spremlja dejavnost, spremeni v strokovno pomembno kategorijo, ki je v naravi družbene dejavnosti same. To še posebej velja za področja dejavnosti, ki so neposredno povezana z delom s strankami.

Poslovno komuniciranje danes prodira v vsa področja. javno življenje družbe. v komerciali, poslovna področjaživljenja vstopajo podjetja vseh vrst in lastninskih oblik ter posamezniki kot samostojni podjetniki.

Kompetence na področju poslovnega komuniciranja so neposredno povezane z uspehom ali neuspehom na vsakem področju: na področju znanosti, umetnosti, proizvodnje, trgovine. Kar zadeva menedžerje, poslovneže, organizatorje proizvodnje, zaposlene na področju menedžmenta, samostojne podjetnike, je komunikacijska kompetenca, to je sposobnost ustreznega odzivanja v kateri koli situaciji v procesu komuniciranja, za predstavnike teh poklicev ena izmed najbolj pomembnih. pomembne sestavine njihove poklicne podobe.

Poslovni pogovor- to je proces, v katerem poteka izmenjava poslovnih informacij in delovnih izkušenj, ki vključuje doseganje določenega rezultata v skupnem delu, rešitev določenega problema ali uresničitev določenega cilja.

Posebnost tega procesa je trenutek predpisi, to je poslušnost uveljavljenim omejitvam, ki jih določajo nacionalne in kulturne tradicije, sprejete na danem ozemlju, poklicna etična načela, sprejeta v tem poklicnem krogu ljudi.

Poslovno komuniciranje pogojno delimo na neposredno (neposredni stik) in posredno (ko med komunikacijo obstaja določena prostorsko-časovna distanca, tj. telefonski pogovori, poslovne opombe itd.).

Neposredna komunikacija je učinkovitejša, močnejša čustveni učinek in sugestije, posredno pa nima tako močnega rezultata, v njem neposredno delujejo določeni socialno-psihološki mehanizmi. V splošnem se poslovna komunikacija od neformalne razlikuje po tem, da njen proces postavlja specifične naloge in specifične cilje, ki zahtevajo določeno razrešitev, ki nam ne omogoča, da bi kadarkoli ustavili pogajalski proces s partnerjem ali pogajalskimi partnerji (vsaj brez določenih izgub). pri pridobivanju informacij za obe strani). V navadnem prijateljskem primeru se vprašanja, kot so posebne naloge in cilji, najpogosteje ne postavljajo, zato se lahko takšna komunikacija kadar koli prekine (na zahtevo obeh strani) brez strahu pred izgubo priložnosti za ponovno vzpostavitev komunikacijskega procesa.

Vrste poslovne komunikacije:

1. Poslovni pogovor je vrsta poslovne komunikacije, posebej organiziran vsebinski pogovor, ki služi reševanju vodstvenih problemov. Poslovni pogovor, čeprav ima vedno določeno temo, ne pomeni sklenitve dogovora ali oblikovanja zavezujočih odločitev, je osebno usmerjen in poteka med predstavniki ene organizacije.

Na podlagi vrst in ciljev pogovora je običajno ločiti kot neodvisne vrste: zaposlitveni razgovor, zaposlitveni razgovor, problemski in disciplinski pogovori.

Vodenje pogovora vključuje več obveznih korakov:

1) pripravljalna faza . V obdobju priprave na prihajajoči pogovor je treba razmisliti o vprašanjih njegove smotrnosti, pogojev in časa njegove izvedbe, pripraviti potrebna gradiva in dokumente;

2) začeti pogovor. Naloge, ki se rešujejo na začetku pogovora, so povezane predvsem z vzpostavljanjem stika s sogovornikom, ustvarjanjem vzdušja medsebojnega razumevanja, prebujanjem zanimanja za pogovor;

3) razprava o problemu. Glavni del pogovora je namenjen zbiranju in ovrednotenju informacij o obravnavanem problemu; prepoznavanje motivov in ciljev sogovornika; prenos načrtovanih informacij;

4) odločanje;

5) konec pogovora. Naloge te stopnje so: doseganje glavnega ali rezervnega cilja; zagotavljanje ugodnega vzdušja ob koncu pogovora; spodbujanje sogovornika k izvajanju predvidene dejavnosti; vzdrževanje po potrebi nadaljnjega stika s sogovornikom

2. Poslovni sestanek- to je vrsta skupne dejavnosti s partnerjem, ki je običajno namenjena reševanju problema. Vedno predvidevajo vsaj dva udeleženca, katerih interesi se delno ujemajo in delno razhajajo. Pogajanja so uradne, posebne narave in praviloma predvidevajo podpis dokumentov, ki določajo medsebojne obveznosti strank (sporazumi, pogodbe itd.).

Glavni pripravljalni elementi za pogajanja: določitev predmeta (problemov) pogajanj, iskanje partnerjev za njihovo rešitev, razjasnitev vaših interesov in interesov partnerjev, izdelava načrta in programa za pogajanja, izbira strokovnjakov za delegacijo, reševanje organizacijskih vprašanj in priprava potrebnih materialov - dokumenti, risbe, tabele, diagrami, vzorci ponujenih izdelkov itd.

Potek pogajanj se ujema z naslednjo shemo: začetek pogovora - izmenjava informacij - argumentacija in protiargumentacija - razvoj in sprejemanje odločitev - zaključek pogajanj.

3. poslovna srečanja- to je oblika organizirane, namenske interakcije vodje z ekipo z izmenjavo mnenj. Ker je poslovno srečanje dejavnost, povezana z odločanjem skupine ljudi, je narava govorov njegovih udeležencev in njegovih rezultatov resen vpliv zagotoviti take značilnosti skupinskega vedenja, kot je porazdelitev vlog v skupini, odnos med člani skupine, pritisk skupine.

Srečanja so razdeljena na poučno, operativni(kontrolne sobe), problematično. Cilji brifingi- prenos potrebnih informacij in ukazov od zgoraj navzdol v nadzorni shemi za njihovo hitro izvedbo. Odločitve, ki jih sprejme vodja podjetja ali organizacije, so seznanjene z udeleženci sestanka, naloge so razdeljene z ustreznimi navodili, nejasna vprašanja so razjasnjena, določeni so čas in načini izpolnjevanja naročil.

Cilji operativni (dispečerski) sestanki- pridobivanje informacij o trenutno stanje zadeve. Za razliko od informativnih sestankov informacije tečejo od spodaj navzgor skozi nadzorno shemo. Udeleženci takega srečanja poročajo o poteku dela na terenu. Operativni sestanki potekajo redno, vedno ob isti uri, seznam udeležencev je stalen, posebnega dnevnega reda ni, namenjeni so nujnim nalogam tekočega in naslednjih 2-3 dni.

Cilji problemski sestanki- iskanje najboljših rešitev problema v kakor hitro se da, razprava o gospodarskih problemih, premislek o organizacijskih možnostih, razprava o inovativnih projektih.

4. Javni nastop - To je ustna monološka izjava z namenom vplivanja na občinstvo. Na področju poslovne komunikacije se najpogosteje uporabljajo žanri, kot so poročilo, informativni, pozdravni in prodajni govor. Obstajajo 3 glavne stopnje govorniške dejavnosti: predkomunikativna, komunikacijska in postkomunikativna. Vsaka stopnja vsebuje seznam posebnih dejanj.

predkomunikacijski:

1) opredelitev teme in namena govora;

2) ocena občinstva in okolja;

3) izbor materiala;

4) ustvarjanje besedila.

5) vaja.

Komunikativen:

1) govor:

a) uvod;

b) glavni del;

c) zaključki;

2) odgovori na vprašanja;

3) vodenje polemike.

postkomunikacijski: analiza govora.

Material - izmenjava predmetov in izdelkov dejavnosti;

Kognitivno - deljenje znanja;

Motivacijski - izmenjava motivov, ciljev, interesov, motivov, potreb;

Dejavnost - izmenjava dejanj, operacij, veščin in sposobnosti.

Ustvarjanje ugodne socialno-psihološke klime v poslovni komunikaciji.

Pred začetkom pogajanj je zelo pomembno za njihov uspešen izid. ustvariti ugodno psihološko klimo. Več jih je učinkovite tehnike, ki vam omogočajo, da na samem začetku pogajanj hitro osvojite svojega partnerja in ga po potrebi brez bolečin prepričate v svoje stališče.

Že na začetku pogajanj je treba partnerju nevsiljivo vcepiti zavest bodisi lastnega pomena bodisi avtoritete podjetja, ki ga zastopa. Toda to je treba storiti iskreno, ne da bi se izgubili v poceni komplimentih.

Med poslovnimi pogajanji je zelo pomembno, da partnerju izkažete izjemno pozornost. Pogovarjati se morate o tem, kar vašega partnerja bolj zanima oziroma o tem, kar dobro pozna. Postavljajte vprašanja, na katera vam bo partner z veseljem odgovoril.

Med pogajanji je lahko zelo težko braniti svoje stališče. Nikakor pa tega ni mogoče storiti s pomočjo spora, saj je znano, da se v devetih primerih od desetih spori končajo tako, da je vsak njegov udeleženec še bolj kot prej prepričan, da ima prav.