Zdravo! Danes bomo govorili o hladnih klicih.

Danes se boste naučili:

• Kakšne so značilnosti hladnih klicev?
• Kako ustvariti pogovorne skripte;
• Katera pravila naj klicatelj upošteva?

Kaj so hladni klici

Določena vrsta klica se imenuje "hladen" ne zaradi tona klicatelja, temveč zaradi odnosa klienta, ki je sprejel telefon. Ni zaman, da se zaposleni v prodaji bojijo takih klicev, saj so odgovori na nenaročeno ponudbo zelo pogosto nesramni in neprijetni.

Glavna naloga hladnega klica je dogovoriti sestanek. Druga najpomembnejša naloga je širitev baze strank.

Hladne klice izvajamo z novimi strankami, s katerimi še nismo vzpostavili poslovnega odnosa. To je njihova glavna razlika od toplih in vročih klicev, ki so naslovljeni na že znane oziroma obstoječe stranke.

V številnih državah so hladni klici omejeni in nadzorovani z zakonom, včasih pa celo prepovedani.

V Rusiji veliko podjetij tajnicam strogo naroča, naj ne omogočajo hladnih klicev. Teleprodaja med tržniki postaja vse bolj priljubljena, potencialne stranke pa se vse lažje izmikajo.

Hladno klicanje ima svoje prednosti in slabosti.

Prednosti te vrste vključujejo:

1. Stane najmanj časa in denarja. Iskanje strank se izvaja iz pisarne, vodji ni treba opraviti veliko nepotrebnih potovanj.
2. Hitra komunikacija (v primerjavi z dopisovanjem), velika možnost prepričevanja sogovornika.
3. Priložnost razumeti strankino reakcijo na ponudbo in postaviti dodatna vprašanja.
4. PR podjetja, povečanje priljubljenosti in števila strank.
5. Dodaten način prodaje brez ogrožanja glavnega.
6. Raziskovanje povpraševanja, konkurentov in trga kot celote.

Slabosti hladnih klicev (tudi če so klici pravilno organizirani in prodajalci ne delajo napak):

1. Očitno negativna reakcija stranke na nenaden klic.
2. Lažje je zavrniti ponudbo, če prodajalca ne vidite osebno.
3. Stranka lahko kadarkoli prekine pogovor (odloži slušalko).
4. Nemogoče je jasno prikazati izdelek.

V naši državi se hladno klicanje najbolj aktivno uporablja:

• Špediterska podjetja;
• Oglaševalske agencije, mediji;
• Proizvajalci ali trgovci na debelo poslovnega blaga;
• Nepremičninske agencije.

Hladne klice lahko opravijo bodisi posebej usposobljeni notranji zaposleni v organizaciji bodisi strokovnjaki tretjih oseb iz klicnega centra.

Tehnike hladnih klicev

Obstaja veliko tehnik hladnih klicev. Vendar je bolje, da si ogledate primer, kako narediti hladne klice.

Baza strank vsakega podjetja se neizogibno spreminja. Redne stranke prej ali slej odidejo, saj izgubijo zanimanje, potrebujejo ali se začnejo zanimati za novega prodajalca. Da bi ohranili ravnovesje v bazi strank, je potrebno redno klicati ne le toplo bazo, ampak tudi narediti približno sto hladnih klicev novim strankam na dan.

Glavna veščina tehnike hladnega klicanja je predvidevanje klientovih odzivov in poznavanje scenarijev za nadaljevanje pogovora.

Hladno klicanje je primerno samo v naslednjih primerih:

• Ponudba je vsekakor potrebna za potencialnega naročnika (npr. urarska delavnica vedno potrebuje baterije in rezervne paščke);
• Za ponudbo se lahko občasno zanimajo različne stranke (popravilo računalniške opreme);
• Ponudba ni potrebna, je pa lahko zanimiva različne stranke(tiskanje vizitk);
• Nenehno potrebujejo ponudbo in hkrati izbirajo najprimernejšega prodajalca (kurirsko službo).

V praksi je hladno klicanje zelo kompleksna tehnika, vodje prodaje, ki jo obvladajo, pa so nenadomestljivi zaposleni v vsakem podjetju. Poleg teoretičnega usposabljanja tak strokovnjak potrebuje samokontrolo, samozavest in sposobnost sprejemanja zavrnitve.

Sestavine uspešnega hladnega klica: samokontrola, poznavanje produkta, potreb strank in prodajnih tehnik.

Faze hladnega klicanja

Ugotovimo, kako izgleda tehnika hladnega klicanja v scenariju korak za korakom.

Faza 1. Zbiranje informacij o strankah

Prijetneje se je pogovarjati s sogovornikom, ki dobro ve, koga kliče in zakaj. Tu bodo pomagali internet, referenčne knjige in drugi mediji.

Če je vaša stranka pravna oseba, ki ponuja določene storitve ali blago, lahko opravite izvid in se pretvarjate, da ste kupec, izveste podrobnosti o njihovi ponudbi.

Na tej stopnji bi bilo lepo imeti razlog za klic.

Primer. Začetek pogovora bi lahko bil takšen: »Dober dan, Ivan Petrovič. Moje ime je Victor Sidorov, sem predstavnik podjetja EcoPlus. Včeraj sem videl zgodbo o vaši novi proizvodni liniji. Strinjam se z vašimi besedami, da mora sodobna proizvodnja minimalno škodovati okolju. Ukvarjamo se z odvozom in deponiranjem odpadkov iz industrijskih objektov. Rad bi se srečal z vami, da bi vam povedal več o naših predlogih.«

Faza 2. Ustvarjanje skripta

To je neke vrste goljufija za prodajalca. Lahko se ga naučite na pamet ali pa ga imate pred očmi (format telefonskih klicev to omogoča).

Dobro napisani skripti za hladne klice - zvesti pomočniki vodja prodaje, ki mu pomaga, da govori samozavestno in jedrnato.

Faza 3. Pogovor s tajnico

Včasih se je tej fazi mogoče izogniti, vendar prvi klic najpogosteje poteka prek tajnice. Še več, večja ko je organizacija, močnejši je »zid«, ki ga je postavil sekretar pred svojim vodstvom. O tem, kako obiti tajnico s hladnim klicem, bomo več govorili kasneje.

Faza 4. Pogovor s stranko

Skupno trajanje pogovora ne sme presegati pet minut. Zlata sredina je tri minute. Glavni namen pogovora je vzpostavitev sestanka in sklenitev posla.

Pri pogovoru s stranko mora vodja prodaje opraviti več korakov:

1. Uvod: Pozdravite sogovornika, se predstavite in razjasnite, ali imate prosti čas za pogovor.
2. Vzpostavljanje stika: navedite vir, uporabite informacije, pridobljene v prvi fazi.
3. Za več informacij: vprašajte, ali stranka uporablja izdelek, podoben vašemu, in ali jo zanimajo izboljšave.
4. Vzbujanje zanimanja: Pojasnite prednosti sestanka za stranko.
5. Delo z ugovori(Če želiš).
6. Dogovor za sestanek: predlagajte svojo možnost za datum in uro srečanja.
7. Dokončanje: ponoviti dogovorjeni čas sestanka, se stranki zahvaliti za zanimanje, se posloviti.

Tajnica na poti hladnih klicev

Če ne kličete posameznika, ampak vodjo organizacije, potem obstaja velika verjetnost, da bo na klic odgovorila njegova tajnica (ali druga tretja oseba). Kako se obnašati v taki situaciji?

• Vljudno se predstavite.
• Ne poskušajte neposredno reči, da je namen vašega klica prodaja.
• Prosite za pogovor z odločevalcem o vprašanju, ki vas zanima (na primer, "s kom se lahko pogovorim o oglaševanju?").
• Če ste trenutno zavrnjeni pogovora z upraviteljem, poiščite čim več informacij o njem (kako mu je ime, kdaj in kako ga lahko kontaktirate).

Obstaja več trikov, ki vam bodo pomagali obiti pozorno tajnico:

1. Maska Big Boss. Tajnica ne bo zavrnila komunikacije s šefom, če bo po telefonu slišal samozavesten glas ne prodajalca, ampak šefa. (Na primer: »Skrbi vas sprejem generalnega direktorja Aleksejeva. Povežite me z direktorjem.«)
2. Slog priklica. Ta tehnika je mogoča le, če je vnaprej znano vsaj ime odločevalca. Na zahtevo "Prosimo, povežite se z Arkadijem Ivanovičem" tajnica najverjetneje ne bo postavila dodatnih vprašanj, ampak bo klic preprosto usmerila na pravo osebo.
3. Prošnja za nasvet. Prijazen ton in stavek »Prosim, svetujte, na koga se je najbolje obrniti ...«. Tajnica bo polaskana, če bo sogovornik povečal svoj status (»samo ti mi lahko pomagaš«).
4. Kompleksno vprašanje. Včasih je tajnica prisiljena preusmeriti njegov klic, da bi odgovorila na vprašanje kličočega. A da bi ga vprašali, morate dobro poznati strukturo in posebnosti podjetja.
5. Lažna napaka. V tem primeru klicatelj uporabi trik in prosi tajnico, naj ga poveže z drugim oddelkom. Če ga na primer zanima nabavna služba, gre preko tajnice v računovodstvo, tam pa se pretvarja, da se je zmotil. »Pozdravljeni, je to nabavni oddelek? - Ne, to je računovodstvo. "Ali me lahko povežete z nabavnim oddelkom?"

Tehnike

Za učinkovito telefonsko prodajo potrebujete najprej prakso in šele nato teorijo.

Nemogoče je razviti idealno skripto za hladne klice, ki bi bila univerzalno primerna za vsakega prodajalca in kupca – oba imata svoje značilnosti.

Tukaj je nekaj osnovnih pravil, ki bi se jih morali držati vsi vodje prodaje, ki delajo na področju hladnih klicev:

1. Vnaprej ugotovite potrebe in interese stranke.
2. Uporabite vnaprej pripravljene scenarije.
3. Na začetku pogovora razložite namen klica in prosite za nekaj časa.
4. Ne pritiskajte na stranko, komunicirajte brez agresije. Ne uporabljajte izrazov, kot je "Ponudil vam bom ponudbo, ki je ne boste mogli zavrniti." Besedna zveza "Naj ti povem o ..." zveni veliko mehkeje.
5. Poudarite pomen stranke. Manj "jaz" in "mi", več "ti".
6. Vzemite si čas, naredite premore med govornimi bloki in govorite jasno.
7. Bodite samozavestni, prijazni in vedno nasmejani - to lahko slišite tudi po telefonu.
8. Ne poskušajte prodati svojega izdelka. Vaš cilj je ustvariti zanimanje in se dogovoriti za sestanek. V zvezi s tem zamenjajte običajno "ponujamo" z "smo angažirani".
9. Ne prepirajte se in ne dokazujte, da imate prav. Spoštujte izbiro stranke, če je zadovoljna s svojimi trenutnimi nasprotnimi strankami.
10. Če želite ljudi zainteresirati za srečanje, se pogovorite o glavnih prednostih.
11. Znajte preusmeriti pozornost sogovornika in ga zanimati za dodatne ponudbe.
12. Za vprašanja o podrobnostih ponudite osebni sestanek.
13. Več podrobnosti. Ko sprašujete o sestanku, takoj navedite določen čas. Namesto "Morda se srečava?"
14. Spremljajte razpoloženje stranke in se mu prilagajajte.
15. Odstranite delec »ne«, zaprta vprašanja in zapletene izraze iz svojega govora.
16. Uporabite privlačne besede: "promocija", "brezplačno". Če obstaja priložnost, da ponudite brezplačen preizkus izdelka, je ne zamudite.
17. Ne zavlačujte pogovora, pazite na čas. Običajno zadoščajo tri minute.
18. Poslušajte posnetke svojih pogovorov, analizirajte in sklepajte, kaj bi lahko rekli drugače.

Delo z ugovori

Pri vsaki prodaji je pomembno razlikovati ugovore od kategoričnih zavrnitev. "Hladni" klici običajno postanejo neprijetno presenečenje za stranko, zato se ugovori v tej obliki pojavljajo veliko pogosteje.

Nima smisla delati z odločnimi zavrnitvami, bolje je končati pogovor pozitivno in ne izgubljati časa svojega in drugih ljudi. Toda z ugovori je potrebno subtilno delo.

Poglejmo najpogostejše primere:

"Zaseden sem (mudi se)"	Pojasnite, da si ne boste vzeli veliko časa, ampak se želite le dogovoriti za sestanek. V skrajnem primeru vprašajte, kdaj lahko pokličete nazaj.	»Razumem, naj pridem k tebi, da ti vse povem. Vam bo ustrezalo v sredo ob enajstih zjutraj?«
"Pokliči nazaj pozneje"	Prosite za natančen čas, primeren za stranko.	»Kdaj bo za vas primerno govoriti? Kaj pa, če te pokličem nazaj jutri okrog desetih zjutraj?«
"Pošlji informacije po e-pošti"	Ne končajte pogovora tukaj. Takšna zahteva je skoraj enaka zavrnitvi. Ponudite sestanek ali sprejmite in vprašajte, kdaj in kako boste prejeli odgovor.	»V redu, poslal ti bom podatke. Toda kličem, da se dogovorimo za sestanek, da vam lahko predstavim naše izdelke in vam dam brezplačen vzorec. Vam bo ustrezalo v sredo ob enajstih?«
"Ničesar ne potrebujem"	Poimenujte znane stranke, ki so si premislile, ko so poskusile vaš izdelek. Prepričajte se, da je sestanek neobvezujoč in določite točno določen datum.	»Tako so mislili tudi predstavniki drugih organizacij, a šele preden so ugotovili, koliko bi jim naš predlog lahko pomagal pri ... Morali bi se srečati. Kaj pa v sredo ob enajstih?«
"Moje nasprotne stranke mi ustrezajo"	Uporabite vse informacije, ki ste jih pripravili prej. Pojasnite, da ne poskušate nadomestiti konkurenta, ampak ponujate alternativo, saj sta dva dobavitelja zanesljivejša od enega. Povejte nam, kakšne so prednosti sodelovanja z vami, in ponudite srečanje. Če je zavrnitev neizogibna, obrnite situacijo sebi v prid in od stranke ugotovite, zakaj jo vaši konkurenti pritegnejo, da bi te informacije uporabili v prihodnosti.	»Če delate z ..., potem verjetno uporabljate njihov program ...? - Pozitiven ali negativen odgovor - Super, potem se vsekakor srečamo, saj je naš predlog ... (naštej prednosti). Kaj pa v sredo ob enajstih?"
"Nimamo dovolj sredstev"	Tu ne prekinite dialoga, ampak postavite vodilno vprašanje, ki bo stranki povedalo, da še vedno potrebuje vašo ponudbo.	»Seveda razumem. Naj vprašam, ali trenutno s kom sodelujete na tem področju? - Odgovor naročnika - Potem se moramo srečati, saj naš produkt... (njegove prednosti). Kaj pa v sredo ob enajstih?«

Skripte za hladno klicanje

Skripti za prodajne klice so lahko dveh vrst:

1. težko. Uporabljajo se pri prodaji enostavnega blaga, kjer je raznolikost odgovorov sogovornika minimalna.
2. Prilagodljiv. Za prodajo kompleksnih izdelkov in dvoumnih ponudb. Zahteva ustvarjalnost in več izkušenj.

Vsak, ki prodaja preko telefona, mora imeti svoje skripte in tisti, ki delajo v tehniki hladnega klica, niso izjema.

1. Skriptov naj bo čim več. Izkušen prodajalec redno posodablja svojo bazo podatkov.
2. Vsak scenarij mora najprej opraviti praktično testiranje pri sodelavcih in znancih. Tiste, ki so očitno neuspešni in neprijetni, je treba takoj odstraniti.
3. Glavni namen scenarija hladnega klica je ponazoriti bistvo pogovora in ne postati dobesedni scenarij.

Prenesite skripte za hladno klicanje

Skript za odhodni klic

Skript za dohodni klic

Primeri hladnih klicev

Primer 1.

- Dober dan, Ivan. To je Anastasia iz mednarodnega podjetja ABC, ki se ukvarja z... Kličem vas, da se dogovorimo za sestanek, na katerem bi vam povedali o našem novem programu, ki ... (kar naročnika zanima). Prepričan sem, da vas, tako kot druge naše stranke ... (primeri podjetij), zanima ... (določena ugodnost).

- Ja, to me zanima.

- Super, se dobimo. Kaj pa sreda ob štirih zvečer?

Primer 2.

- Dober dan, Ivan Ivanovič. To je Anastasia Petrova iz podjetja ABC. Delamo…. Ali pri svojem delu uporabljate...?

— Zdaj nimam časa govoriti s teboj, pošlji vse informacije po e-pošti.

- Poslal vam bom predstavitev, da si jo lahko ogledate v prostem času, vendar kličem, da se dogovorimo in pokažemo vse prednosti našega predloga. Vam bo ustrezalo v četrtek ob dveh?

"Bojim se, da je moj cel mesec že načrtovan."

- V redu, je ta datum zaseden zate naslednji mesec?

- Zdaj bom pogledal. Ne še.

- Torej, morda se srečamo sedemnajstega aprila?

Primer 3.

- Dober večer. Moje ime je Anastasia, zastopam holding ABC v vaši regiji, ki se ukvarja z... . Vaše podjetje je ... (vrsta dejavnosti), kar pomeni, da vas bo zanimala naša nova ponudba za ... (kar potrebuje naročnik).

— Oprostite, vendar že sodelujemo z drugim podjetjem.

— Naj vprašam, ali ni to slučajno podjetje EYUYA? Ste morda izbrali njihovo »Prvo« tarifo?

- Ne, to je "Druga" tarifa.

— Super, mislim, da bo koristno, da se srečamo, ker naši programi odlično dopolnjujejo to tarifo. Kaj pa ta petek?

Generator prodaje

Gradivo vam bomo poslali:

Iz tega članka se boste naučili:

• Kaj so hladni klici
• Katera podjetja bodo imela koristi od njih?
• Kako jih organizirati
• Kako napisati skript za hladni klic
• Kako zaobiti tajnico in odgovoriti na ugovore odločevalca
• Katere napake najpogosteje delajo menedžerji pri hladnih klicih?
• Kako ovrednotiti rezultat in ga nato povečati

Hladno klicanje upravičeno velja za najtežji prodajni kanal. Tukaj se od upravitelja zahteva, da zna zanimati stranko, zadržati njeno pozornost in se odvrniti od ugovorov, kar vodi sogovornika do ideje o potrebi po nakupu. Ugotovimo, katere napake nastanejo pri klicanju strank in kako voditi dialog, da bo vaša ponudba našla odziv.

Kaj so hladni klici v prodaji?

Težava pri hladnem klicanju je v tem, da sogovornik ne pričakuje vašega klica in nanj ni pripravljen. Možno je, da ga bo izdelek ali storitev zanimala, a preden začnete govoriti o tem, morate pridobiti pozornost potencialnega kupca.

Takšne klice so poimenovali »hladni«, ker morate stranko »ogreti«, zbuditi njeno zanimanje, prebuditi željo, da vas posluša in na koncu kupite ponujeni izdelek.

Takšni klici praviloma ne povzročajo nič drugega kot razdraženost, saj ste morda zaposleni in se vam oglasijo samo zato, ker čakate na pomembne novice od partnerja ali zaposlenih. Namesto tega po telefonu slišite na pamet naučene fraze o prednostih storitve v določenem kozmetičnem salonu.

Večina pristopov k hladnemu klicanju izvira iz knjig ameriških tržnikov iz 60. in 80. let:

1. Pogovor poteka po vnaprej pripravljenem scenariju.
2. Na začetku pogovora morate predstaviti podjetje.
3. Pred razpisom potekajo resna pripravljalna dela.

Prvi sogovorniki menedžerjev pri hladnih klicih so tajnice. Sčasoma začnejo takšne stavke razbrati iz prve fraze in takoj končajo pogovor. To je težava: pri hladnih klicih sogovornik na drugi strani telefona nima želje poslušati opisa prednosti vaše ponudbe.

Za rešitev prve naloge - zanimanje stranke - je potreben čas, vendar najpogosteje (več kot 90% primerov) pogovor med osebo, ki opravlja hladne klice, in tajnico organizacije ne presega minute, večino tega opravi vodja ne govori sam, ampak posluša zavrnitev in prejme zahtevo za pošiljanje komercialne ponudbe.

Ni treba posebej poudarjati, da se zaradi več deset takih pogovorov na dan njegova motivacija nagiba k ničli? Zaposleni zahteva veliko poguma, da dvigne slušalko in ponovno začne s predstavitvijo.

Tisti, ki šele začenjajo svojo hladno prodajno kariero, se navadno razveselijo, ko slišijo besedno zvezo »pošlji ponudbo«. Vendar se ne delajte utvar in poskušajte poslati čim več e-poštnih sporočil. Pogosto je to le vljudna zavrnitev nadaljnje komunikacije, prejeta ponudba pa bo takoj končala v košu.

Tudi začetniki pogosto verjamejo, da je glavni cilj hladnih klicev prodaja, v resnici pa pomagajo filtrirati in razširiti bazo potencialnih strank.

Takojšnja prodaja ni naloga, ki bi jo lahko rešili s hladnim klicem. Tisto malo časa, ki vam ga sogovornik nameni, poskusite izkoristiti za predstavitev vašega podjetja, ugotoviti, ali bi ga vaš izdelek utegnil zanimati, in doseči osebno srečanje, da bi podrobneje spoznali vašo ponudbo.

Hladno klicanje je le prvi poskus vzpostavitve stika s potencialno stranko. Zato se je vredno pred klicanjem številke pozanimati o poslovanju vašega bodočega sogovornika, sami razumeti, kako bo vaš izdelek koristil zanj, in v pogovoru pokazati zavedanje, ki mu lahko dobro služi.

Jasen primer hladnega klica, ki ga je izvedel Vin Diesel

Tehnika hladnih klicev: prednosti in slabosti

Hladno klicanje ima več prednosti:

• prvo spoznavanje poteka po telefonu, kar pomeni prihranek časa in denarja na potovanju;
• V primerjavi z dopisovanjem, tudi po elektronski pošti, komunikacija poteka hitreje;
• takojšen odziv sogovornika na predlog, ki mu je bil izražen;
• premagovanje medsebojnih nesporazumov s pomočjo pojasnjevalnih vprašanj;
• uporaba pozivov, skript in drugih materialov na računalniškem monitorju ali na papirju med pogovorom.

Hladno klicanje vključuje premagovanje določenih omejitev:

• Za sogovornika je vaš klic nadležna nadloga, ki moti delo;
• po telefonu je veliko lažje zavrniti ali končati pogovor s prepričljivim izgovorom;
• reakcijo nasprotnika lahko presodite samo po intonaciji;
• Ne morete uporabljati vizualnih sredstev potrditve - risb, fotografij, grafov;
• nevarnost, da bodo vaše besede napačno interpretirane.

Oddajte prijavo

Katera podjetja so primerna za hladno klicanje?

Hladne klice lahko uporabljajo vsi, katerih povprečni dobiček od vsake prodaje presega 250 rubljev. Toda obstajajo prodajalci, za katere je ta metoda priporočljiva najprej:

• B2B prodaja s številom 2000 potencialnih strank.

Če jih bo veliko manj, bo razpis zaključen v dveh tednih. Hladno klicanje za B2B je priznano kot najučinkovitejša metoda.

• B2C prodaja za zelo širok krog kupcev.

Bazo podatkov posameznikov z zahtevano segmentacijo je skoraj nemogoče pridobiti. To pomeni, da bi moral biti vaš izdelek zanimiv za večino ljudi, ki kličejo. Na primer, hladno klicanje uspešno uporabljajo zobozdravniki, kozmetični saloni, prodajalci plinomerov in podjetja za servisiranje plastičnih oken.

Na splošno telefonska komunikacija z posamezniki lažje in učinkovitejše kot pri podjetjih.

• Povečanje vrednosti konteksta in drugih načinov iskanja strank.

V takih primerih je hladno klicanje prava odrešitev za posel. V nasprotnem primeru lahko za trženje in ustvarjanje potencialnih strank porabite več, kot na koncu zaslužite.

• Visok povprečni ček in drage potencialne stranke.

Recimo, da nimate težav s plačevanjem dragega oglaševanja. Vendar je svinec, ki stane 500 rubljev, bolj prijeten kot tisti, ki stane 10 tisoč rubljev.

Nihče razen vas ne more z gotovostjo trditi, ali so hladni klici primerni za vaše podjetje. Če pa morate povečati prodajo in druge metode niso primerne, ker so drage, če ste se pripravljeni naučiti novih tehnik in se ne bojite neznanega, poskusite. Morda bo ta metoda najuspešnejša za vašo nišo.

Kako izračunati, koliko bo stal hladen klic

Poglejmo preprost primer.

Vsakemu od treh upraviteljev plačate 20 tisoč rubljev. Delo na daljavo vam omogoča prihranek pri najemu pisarne in računalniška tehnologija, izjema je plačilo za telefonsko komunikacijo, recimo 4000 rubljev na mesec za vsakega zaposlenega (zneski se lahko razlikujejo glede na regijo in trajanje klicev).

Torej so vaši mesečni stroški 3 x 20 + 3 x 4 = 72 tisoč rubljev.

Računovodstvo hladnih klicev vam daje točne informacije: vsak zaposleni dnevno opravi 150 klicev, 150 x 22 (delovnih dni) x 3 = 9900. Vaša povprečna konverzija je 5%, kar pomeni, da imate 495 potencialnih strank na mesec.

Izračunamo stroške enega klica: 72.000 / 9.900 = 7,27 rubljev.

Ena potencialna stranka vas stane 72.000 / 495 = 145 rubljev.

Tukaj je pomembna statistika o konverziji hladnih klicev v potencialne stranke. Visoka konverzija samodejno zniža ceno na potencialno stranko in obratno.

Izračunajmo stroške transakcije. Recimo, da je stopnja konverzije potencialne stranke 15%, kar pomeni, da bo vsaka stranka stala 966 rubljev (145 / 15% = 966). Povprečni dobiček na transakcijo mora presegati ta znesek.

Kako organizirati hladne klice

Torej ste se odločili uvesti hladno klicanje, da bi povečali prodajo brez velikih vlaganj v trženje. Obstajata dve možnosti: ustvarite oddelek v svojem podjetju in mu dodeli funkcijo iskanja novih strank ali pa to delo zaupate specializiranemu podjetju – klicnemu centru.

Izbira je odvisna od nalog, s katerimi se srečujete. Če načrtujete enkratno raziskavo strank, da posodobite bazo podatkov, nima smisla odpreti ločenega oddelka za to, bolj logično je, da klicni center zaupate klicnim strankam. Želimo pa vas opozoriti na tveganja, ki spremljajo sodelovanje s takšno organizacijo.

Seveda, če načrti podjetja vključujejo redno iskanje novih strank, je treba ustvariti oddelek za telemarketing, ki bo s pomočjo hladnih klicev ponudil vaš izdelek širokemu krogu potencialnih kupcev.

Stroški zunanjega izvajanja in vzdrževanja dejavnosti lastne divizije so približno na enaki ravni. Vendar imate lasten oddelek nekaj prednosti:

1. Zaposleni strukturna enota podjetja veliko bolj poznajo posebnosti produkta, ki ga ponujajo kupcem. izobraževanje lastnih zaposlenih Lažje ga je organizirati in zahteva tudi manj stroškov. Hkrati bodo delovali veliko bolj učinkovito kot najeti strokovnjaki.
2. Telemarketerji, zaposleni v podjetju, lahko ponudijo vse izdelke, ki jih proizvaja. Hkrati bodo stroški usposabljanja osebja minimalni in ne bo treba plačati najema baze podatkov.
3. Če so izdelki ali storitve drugačni povečana kompleksnost, zunanjim delavcem bo veliko težje razumeti nianse njihove uporabe in pravilno posredovati potrebne informacije potencialnim strankam.
4. Veliko lažje je nadzorovati lastno osebje. Svoje delo lahko prilagodite takoj, ko je to potrebno, a pri sodelovanju z agencijo bo to zahtevalo veliko več truda.
5. Očiten je tudi prihranek časa in denarja pri začetku novega projekta., saj vam ni treba izvajati soglasij, plačevati storitev, konfigurirati opreme in programske opreme za nov scenarij. S klici strank o novem izdelku se lahko začne vsaj dva tedna prej.
6. Pri sodelovanju s klicnim centrom morate paziti, da njegovi operaterji in vaši prodajni vodje ne napadejo istih naročnikov hkrati. Poleg tega s prenosom baze podatkov v napačne roke precej tvegate.
7. Vaš lastni oddelek lahko deluje kot osnovna platforma za usposabljanje vodij prodaje. Ljudje, ki so šli skozi hladno klicanje, postanejo strokovnjaki, ki lahko komurkoli prodajo karkoli.

Kaj mora biti sposoben vodja hladnih klicev

Vodja hladnih klicev je zaposleni, katerega cilj je najti potencialne stranke in pridobiti nove stranke za produkt podjetja.

V procesu dela opravlja hladne klice, preko tajnice pride do odločevalca (decision maker), se prepriča, ali stranka potrebuje ponujeni izdelek ali storitev, morda pošlje komercialni predlog in »preda « pripravljeni kupec vodji prodaje.

Ti strokovnjaki se imenujejo drugače vodje klicnih centrov. Velika podjetja imajo praviloma precej velik sektor za ustvarjanje potencialnih strank, dodeljen ločenemu klicnemu centru, katerega funkcije vključujejo tako hladno odhodne kot sprejemanje dohodnih klicev. Ko je stik vzpostavljen, se »tople« stranke prenesejo na naslednjo stopnjo.

Vodja klicnega centra ima veliko zahtev: sposobnost hitrega preklapljanja med različnimi skripti, dobro razumevanje profesionalnih programov in hitro odzivanje na pripombe sogovornika.

Vse to od zaposlenih zahteva nenehen stres, zato je fluktuacija na teh delovnih mestih tradicionalno velika, a ni težko najti novega, ki bi nadomestil odhajajočega sodelavca, saj niso potrebna posebna znanja, usposabljanje pa poteka precej hitro.

Tretje ime za takšne specialiste je vodja telemarketinga. Uveljavil se je v velikih podjetjih - bankah, internetnih ponudnikih itd. Delo poteka v posebej določenih prostorih, kjer so nameščene delovne postaje s specializirano programsko opremo, režim pa je strogo reguliran.

Za klicanje se uporablja ogromna baza podatkov, število hladnih klicev se meri v stotinah na dan in od razvite skripte ne morete odstopiti niti za korak. To je precej težko, plača pa je običajno majhna (približno 15 tisoč rubljev). Je pa to kolosalna šola in tisti, ki se pri delu na tem delovnem mestu ne zlomijo in ne izgorejo, postanejo pravi profesionalci.

Med slabostmi je tudi dejstvo, da vodja telemarketinga komunicira s končnimi naročniki, zato pridobljena znanja morda ne bodo zadostovala za B2B.

Izkušnje kažejo, da se s takšnimi položaji najbolje znajde določen tip človeka: aktiven, asertiven, dobro usposobljen, konfliktna situacija in sposoben nadaljevati pogovor tudi, ko sogovornik zanj ne kaže zanimanja. Seveda je nepogrešljiv pogoj dober razvit govor in odlično dikcijo.

Upoštevajoč vse te zahteve, dober specialist na hladne klice - samo božji dar. Če imate take zaposlene, vam je zagotovljen stalen pretok nizkocenovnih potencialnih strank.

Kaj morate storiti, da dobite podobne strokovnjake v svoj oddelek za telemarketing? Nič posebnega - samo oglašujemo osebje. Minili so dnevi, ko so za njihovo usposabljanje potrebovali šest mesecev. Pravzaprav mora oseba, ki prihaja z ulice, zagotoviti le:

• jasen, logičen pogovorni scenarij (skripta) na dveh ali treh listih;
• baza kupcev;
• seznam posebnih nalog: naredi to in dobil boš toliko.

To je dovolj za novega zaposlenegaže prvi dan po poslušanju uvodnega briefinga vam je začel prinašati sledi.

Zakaj potrebujete skript za hladno klicanje?

Skript je skrbno premišljeno zaporedje dejanj, ki jih zaposleni izvaja pri hladnih klicih.

To je nekakšen algoritem, zahvaljujoč kateremu vodja jasno ve, kaj mora povedati potencialni stranki, v kakšnem zaporedju in kako odgovoriti na ugovore, ki jih prejme od sogovornika. Ob prvem stiku je skripta za hladen klic nenadomestljiva stvar, saj imamo o naročniku minimalne informacije, tako kot jih ima on o našem podjetju.

Učinkovitost nadaljnjih komunikacijskih poskusov bo odvisna od uspešnosti prvega pogovora, saj vodja na tej stopnji ugotovi, ali ima sogovornik potrebo po izdelkih in storitvah podjetja ali pa mu izdelek ni zanimiv. V tem primeru nima smisla izgubljati časa, bolje je preiti na iskanje tistih, ki jim lahko koristimo.

Za drugi stik s potencialno stranko skripta ni nič manj vredna. Na podlagi dobro premišljenega scenarija pogovora se zaposleni premika naravnost proti zastavljenemu cilju in ima veliko večjo možnost, da bo rezultat pozitiven v primerjavi z zaposlenim, ki ni oborožen s scenarijem.

Primer skripte hladnega klica:

Kako napisati in implementirati skript za hladno klicanje

Faza 1. Priprava informacij

Pred hladnimi klici se zbirajo in analizirajo informacije na petih področjih:

1. Postavili smo si cilj: registracija, povabilo ali takojšnja prodaja.
2. Izdelek. Izberemo argumente za potrditev vrednosti skozi HPV algoritem: lastnosti – prednosti – koristi.
3. Ciljna publika. Oblikujemo potrebe potencialnih strank.
4. Tekmovalci. Poskušamo pridobiti scenarije od vodilnih igralcev v naši niši in preučiti, na kaj se osredotočajo pri hladnih klicih. Skripte lahko dobite na različne načine: s tehniko skrivnega nakupovanja, zaposlitvijo pri konkurentu ali neposrednim povpraševanjem - povsem možno je, da vas bodo srečali na pol poti.
5. Notranji viri. Skrbno analiziramo hladne klice, ki vodijo do nakupa; poiščite in označite Ključne točke, ki ga lahko uporabite pri ustvarjanju skripta.

Faza 2. Ustvarjanje testnega primera

Po končanem zbiranju predhodnih informacij poskušamo napisati testni scenarij. To delo mora temeljiti na treh osnovnih točkah, na katerih temelji hladno klicanje:

1. Struktura. Prodajne klasike so nekaj, o čemer bi morali nenehno razmišljati, ko gradite svojo strukturo scenarija. Brez uporabe algoritma petih stopenj prodaje (odpiranje – ugotavljanje potreb – predstavitev – delo z ugovori – zaključek) hladnih klicev preprosto ni.
2. Dolžina. Odvisno je od cilja prodajalca in se lahko giblje od pet minut, ko vodja izvaja generiranje potencialnih strank (registracija in vabilo), do 10-12 minut, če je cilj sklenitev posla neposredno med telefonskimi pogovori.

Razlika je v tem, da v drugem primeru gibanje sledi cikličnemu scenariju, medtem ko dela ugovore. V določenem času mora specialist zaključiti do pet ugovorov. Če kupčevega odpora ni mogoče zlomiti, se pogovor konča, saj ga nima več smisla nadaljevati.

1. Prilagodljivost. Scenarij je lahko napisan tako podrobno, da mora zaposleni, ki opravlja hladni klic, izgovoriti samo programirano besedilo. Avtomatizirano je tudi delo z ugovori. Pomembno je, da besede izgovorite v pravem tonu in z ustreznim razpoloženjem.

To je povsem mogoče, če je izdelek preprost in občinstvo ne presega meja začrtanega okvira.

Faza 3. Testiranje scenarija

Ko ustvarimo besedilo skripta za hladno klicanje, izvedemo njegov testni zagon. Vodje spremljamo z naslednjim kontrolnim seznamom:

• delavec ne odstopa od besedila;
• sogovornik ne prevzame pobude v pogovoru;
• skripta predvideva vse vrste ugovorov strank;
• kateri stavki so izzvali zavrnitev nakupa.

Faza 4. Implementiramo skripto v delo vodij

Testirana in dokončana skripta za hladno klicanje je predmet avtomatizacije. Obstoječe storitve omogoči:

• pisanje, popravljanje in ažuriranje besedila na enem mestu;
• primerjava učinkovitosti različnih skript in upraviteljev;
• prikaz zahtevanih delov scenarija med dialogom;
• iskanje stopenj, na katerih je zaznana napaka;
• integracija vseh podatkov s CRM.

Pravi hladen klic s hitrim dostopom do odločevalca

Za specialista za hladne klice je prva naloga, ki jo je treba rešiti, doseči odločevalca (decision maker). Prav ta oseba v podjetju je odgovorna za to, ali bo izdelek, ki ga ponujate, kupljen. Zato je treba pogovor o prednostih izdelka voditi samo z njim, vse druge možnosti so preprosto nesmiselne.

Najpogosteje je odločevalec generalni ali izvršni direktor, glavni inženir – odvisno od specifike posla. Skoraj vsak od njih ima tajnico, ki izloča neželene sogovornike, med katerimi so na skrivaj tudi vodje hladnih klicev.

Ali je mogoče premagati to oviro? Razmislimo o več možnostih:

Pot	Opis	Primer dialoga
1. Najmanj informacij, največ vztrajnosti	Ne povejte svojega imena ali podjetja. Ne prilizujte se in se ne ugajajte. Jasno in samozavestno prosite, da preklopite na osebo, ki jo potrebujete. Ne dajajte podrobnih odgovorov. Poskušamo razbiti vzorec: največkrat se predstavijo tajnici in pojasnijo razlog za zahtevo. Če mu teh podatkov ne posredujete, vas bo lažje povezal z želeno osebo.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Povežite se s komercialnim direktorjem. - O kateri zadevi? - Povej mi, da je to Sergej. - Bi radi kaj ponudili? - Ne. - Ne morem se povezati, če se ne predstaviš. - Povej mu, da je Vasiljev. - Kateri Vasiljev točno? Kje? - Iz TDN. -Ste že govorili z direktorjem? - Da.
2. Prosite za pomoč	Osredotočeni smo na človekovo naravno željo po pomoči. Tajnik z veseljem pokaže, da se zaveda kompetenc ljudi iz vodstva podjetja.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Prosim, povejte mi, Tatyana, verjetno veste, s kom se je najbolje pogovoriti v vašem podjetju o dobavi kovine za izdelavo mečev.
3. Sva se že pogovarjala	Pretvarjamo se, da pogajanja že potekajo. Še posebej dobro deluje, če poznate ime odločevalca. V skrajnem primeru povemo, da nismo imeli časa zapisati njegovega polnega imena.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Prosim poveži me z generalom. - Na katero temo? - Predvčerajšnjim smo se pogovarjali z njim o dobavi kovine.
4. Neobstoječa kontaktna oseba	Delamo se, da se pogajamo s pravo kontaktno osebo, a se zmotimo, ko navedemo njeno ime.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Poveži se z Vladimirjem Semenovičem. - Tega nimamo. - Čudno ... Očitno sem naredil napako, ko sem zapisal. Dejstvo je, da nas je poklicala oseba iz vašega podjetja glede dobave kovine. Povejte mi: kdo se ukvarja s to problematiko?
5. Neobstoječ mobilni telefon	Pretvarjamo se, da poznamo številko mobilni telefon oseba, ki jo potrebujemo, a se z njo preprosto ne moremo povezati.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober dan ... vašega direktorja ne morem dobiti na mobilni telefon. Je tam?
6. Dve tajnici	Za pomoč prosimo sodelavko, po možnosti žensko. Človek dobi popoln vtis, da ista tajnica kliče po navodilih svojega šefa. Običajno dejstvo, da isti izvajalec poda zahtevo, deluje razorožujoče.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober večer. Moje ime je Svetlana, podjetje Metalloproduct. Kličem na zahtevo našega direktorja Ivana Petroviča Sergejeva. Povežite se s svojim nadrejenim.
7. Prijava na spletni strani	Zagotavljamo vam, da je na vaši spletni strani puščena prijava, vendar podatki niso v celoti izpolnjeni.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober večer. Podjetje za napredne tehnologije. Moje ime je Victor. Na naši spletni strani je bila v imenu vašega podjetja oddana prijava za udeležbo na seminarju »Napredne tehnologije za prekovanje mečev v lemeže«. Pustili pa so le telefonsko številko in ime podjetja. Koga naj prijavim kot udeleženca seminarja?
8. Intervju	Predstavimo se kot novinar specializiranega medija in se dogovorimo za srečanje.	- "Meči in lemeži", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober večer. Uredništvo spletne revije Generalni direktor. Obrnite se na vodjo glede intervjuja za našo publikacijo.
9. Dva klica	Pokličite prvič in prosite za e-poštni naslov za pošiljanje informacij odločevalcu. Pomembno: vprašajte, komu naj bo pismo naslovljeno. Čez nekaj časa pokličite drugič in povejte, da potrebujete osebo, katere ime ste izvedeli ob prvem klicu.
10. Pokličite komercialo	Tajnici povemo, da se želimo pogovoriti s prodajnim oddelkom. S tem nikoli ni težav. Vodji, ki se javi na telefon, zagotavljamo, da vas je tajnica pomotoma povezala, pravzaprav potrebujete (navedite položaj odločevalca), in vas prosimo, da preklopite nanj. Z isto shemo se lahko obrnete na računovodski oddelek ali drug razpoložljiv oddelek.
11. Interna številka	Če podjetje omogoča avtomatski preklop na želenega zaposlenega, vtipkajte poljubne tri števke. Najverjetneje boste lahko prišli v kakšen oddelek, potem pa je stvar tehnologije - prosite za povezavo s tistim, ki ga potrebujete.
12. Pokličite po urah	Poskusite poklicati pol ure pred začetkom delovnega dne ali 30 minut po njegovem koncu. Tajnice v večini primerov pridejo in odidejo ob določenih urah, tako da obstaja možnost, da pridejo neposredno do vodje.
13. Tujec	Prosimo vas, da se povežete z odločevalcem na tuj jezik, in bolje je, da ne v angleščini, tako je manj verjetno, da vas bodo razumeli. Če ne govorite jezikov, se pripravite s storitvami Yandex ali Google. Neznan govor in strah pred prestrašitvijo tujega partnerja bosta tajnico spodbudila, da vas poveže z direktorjem.	Potrebujem direktorja Ivana Petrova (v angleščini). J"ai besoin d"un directeur de Ivan Petrov (v francoščini). Necesito un director Ivan Petrov (v španščini).

Oglejte si, kako nekatere od teh metod izgledajo v resničnem življenju:

Hladno klicanje + obravnava ugovorov

Zelo drago

• Super je, da vam je proračun podjetja tako pomemben. Povejte mi, ali gre samo za ceno ali imate druge želje po spremembi našega izdelka/storitve?
• Zato so vse naše redne stranke ljudje, ki cenijo kakovost in ne marajo plačati dvakrat.
• Da, vsak od nas bi rad prejel odlična storitev in vrhunsko kakovost ob čim manjšem plačilu. Vendar dobro veste, da so ti pojmi najpogosteje nezdružljivi. Navsezadnje je za vas pomembno, da je izdelek zanesljiv?

Bom pomislil

Odgovor »pomislil bom« je enakovreden vljudni zavrnitvi. Pojasnite, kaj natančno zmede stranko pri vašem izdelku:

• Seveda, kar vam ustreza. Naj vam povem o dodatnih prednostih našega izdelka, da se boste lažje odločili.
• Mislim, da vam je bil naš predlog na splošno všeč. Ali pa obstajajo točke, ki jih ne razumete?

Oddajte svojo komercialno ponudbo

• Da, vsekakor. Prosimo, da pojasnite nekaj vprašanj, da ga ustvarimo posebej za vas, ob upoštevanju vaših potreb.
• Ponudbo vam seveda pošljem takoj, ko se srečamo in pogovorimo o posebnih pogojih, ki jih lahko ponudimo vašemu podjetju. Vaša pisarna je v petnajstem nadstropju, imam prav?
• Mislim, da dobiš veliko ponudb. Da vam ne bomo vzeli časa, razčistimo, kaj je za vas najpomembnejše, jaz pa vam bom pripravila ponudbo glede na vaše želje.

• Morda vas naš izdelek trenutno ne zanima. Čez čas pa ga boste morda potrebovali in natančno boste vedeli, kam iti, da ne boste izgubljali časa z iskanjem.
• Povejte mi, kakšni pogoji sodelovanja bi vam ustrezali?

Če mi daš 30% popust, ga kupim

• Z veseljem bi vam dali ta popust, če bi vam zaračunali preveč. Ceno pa na začetku oblikujemo tako, da ne preplačate, zato je že to odlična ponudba v primerjavi s konkurenti.
• Naša praksa je zagotoviti takšne popuste, če _____ ali ______. Pogovorimo se o podrobnostih in če spadate pod te pogoje, bom zahteval znižanje stroškov za vas.

Drugi so cenejši

• Ja, seveda, cena nekoga je vedno nižja. Toda ali ste pripravljeni iz lastnih izkušenj preveriti, zakaj ponujajo takšne pogoje? Ali ste pripravljeni prejeti izdelek nizke kakovosti ali omejeno storitev?
• Ja, ampak cena ni edino merilo pri izbiri, kajne? Naj razložim razlike med našimi izdelki, nato pa se lahko odločite, ali je vredno plačati manj. V vsakem primeru je izbira vaša.

Sodelujemo z drugimi

• Super je, da ceniš svoje partnerje. Ampak ne pravim, da bi morali prekiniti partnerstvo. Naj vam povem, kaj vam še lahko ponudimo.
• Ja, to je dober dobavitelj. A prisluhnite našemu predlogu: verjetno vam bo pomagal pri pogajanjih za nižjo ceno z njim. Ali pa začnite sodelovati z nami.

Kako vodje prodaje ne uspejo pri hladnih klicih

Hladni klic verjetno ne bo uspel, če:

• Ne pripravite se na dialog.

Hladni klic vključuje pogovor o določeni temi v določenem časovnem okviru. Vsak odgovor mora biti samozavesten, premišljen in imeti jasen namen.

• Na eni noti boste vodili dolgočasen monolog.

Nihče ne bo poslušal vašega na pamet naučenega govora, še posebej brez čustev in najmanjšega zanimanja za rezultat. Druga napaka je poskušati govoriti, ne da bi dovolili pripombe sogovornika. Ne samo, da morate posredovati informacije o izdelku, vaša naloga je prepoznati potrebe kupca in zbrati čim več informacij o njem.

• Ne boste uporabljali besed, ki kažejo vljudnost.

Bodite vljudni, ko govorite: reči »hvala«, »prosim« in »srečno« izkazujejo spoštovanje do druge osebe.

• Izdelek boste prodajali sproti.

Največja možnost za neuspeh hladnega klica je, da začnete s prodajo. Oseba, ki ni pripravljena kupiti, bo takoj zavrnila, tudi če je vaša ponudba privlačna s katerega koli vidika. Najprej vzbudite zanimanje, stranko postavite v položaj za pogovor in se dogovorite za termin.

Kako izgleda dober hladen klic?

1. Telefonski pogovor naj ne traja več kot pet minut.

Optimalna možnost je tri minute. To ni tako malo, kot se zdi. Če se ne obremenjujete z nepotrebnimi podrobnostmi, lahko mirno in samozavestno posredujete potrebne informacije in prejmete pozitiven odgovor.

1. Sogovornik vas ne vidi, vendar to ni razlog, da bi sedeli s kislim obrazom.

Izžarevati dobro voljo dobro razpoloženje popolnoma prenesena z vašo intonacijo.

1. Osredotočite se na podjetje, ki kupuje.

“Vi”, “vaše podjetje”, “boste dobili”, “imate prav” itd.

1. Največja natančnost v predlogu.

Namesto "Mogoče se lahko dobimo?.." rečemo "Kdaj je bolj primerno, da se dobimo - v četrtek ali petek?" Prvo vprašanje omogoča sogovorniku, da zavrne, drugo ne le izključuje to možnost, ampak vas tudi prisili, da prelistate dnevnik v iskanju prostega časa.

Zakaj snemati pogovor v hladnem klicu?

Postopek klicanja je treba spremljati. Skripta hladnega klica je algoritem, po katerem deluje zaposleni. Vendar pa strokovnjaki priporočajo, da preverite, kako se upravitelj "sprehaja" skozi scenarij. To najlažje storite tako, da poslušate posnete pogovore svojih podrejenih s potencialnimi kupci.

Snemanje hladnih klicev ima več prednosti:

1. Postopoma zbirate neprecenljiv arhiv, kjer lahko najdete tako dialog, ki lahko postane standard za druge zaposlene, kot primer neuspelega pogovora, ki prikazuje, kako ne delati s stranko.

Delo na napakah bo vodilnim pomagalo izpopolniti njihove tehnike hladnih klicev, prepisi posnetkov pa bodo osnova za usposabljanje osebja. Najboljši dialogi, ki vodijo do prodaje, se uporabljajo za prilagajanje scenarijev, slabi pa služijo kot material za tipkarske napake, ki vodijo v neuspeh posla.

1. Zavedanje, da se njihovo delo snema in analizira, menedžerje prisili, da ostanejo pri scenariju, slediti uveljavljena pravila in dosegli najboljše rezultate.

Seveda ne moreš poslušati čisto vsakega dialoga, a zaposleni pokažejo vnemo, ker ne vedo, čigav klic se trenutno spremlja. Praviloma ambiciozni ljudje postanejo prodajalci in nihče si ne želi biti najslabši.

1. Evidenčna banka- dober način zavarovati v primeru konflikta. Neprijetne situacije se dogajajo tako zaposlenim kot strankam. Če imate v roki bazo dokazov, imate resno prednost pri njihovi analizi.

Naj navedemo ukrepe, ki bodo pomagali vzpostaviti postopek poslušanja klicev in ga narediti rednega:

1. Prvi korak je integracija CRM z IP telefonijo. to edina pot tehnično zagotoviti snemanje hladnih klicev za njihovo kasnejšo študijo.
2. Občasno vprašajte vodjo prodajnega oddelka za informacije o najbolj problematičnih fazah transakcij. Za odgovor na to vprašanje bo moral redno poslušati in analizirati hladne klice.
3. Nenehno sprašujte svojega vodjo prodaje za povezave do najboljših in najslabših pogovorov.. To mu ne bo omogočilo, da opusti delo na napakah menedžerjev, banka podatkov pa se bo redno dopolnjevala s svežimi primeri.
4. Naročite razvoj vodstvenih razvojnih listov - kontrolnih seznamov z veščinami, ki jih potrebuje prodajalec. Na njihovi podlagi je mogoče opraviti tehnološko analizo kvalitativnih parametrov telefonskih pogovorov in jih ne le subjektivno oceniti.

3 načini za oceno učinkovitosti hladnih klicev

• Ocenjevanje uspešnosti vsakega vodje.

Preštejte število klicev, ki jih opravi en zaposleni na dan. Pogosto upravitelj zadržuje čas in raje dela z bazo podatkov kot z živimi strankami. Ta pristop je razložen z visoko stresno obremenitvijo: telemarketerji se nenehno soočajo z negativno reakcijo sogovornika.

Izkušnje kažejo, da bi moral vsak zaposleni dnevno opraviti 100-120 hladnih klicev. Če je ta indikator pod 80, je vredno ukrepati.

• Ocena uspešnosti vsakega vodje.

Učinkovitost prodaje lahko izračunate tako, da število uspešnih hladnih klicev enega vodje delite z njegovo produktivnostjo in rezultat pomnožite s 100 %. Povprečje odvisno od področja poslovanja se giblje od 5 do 15 %. Za vsakega zaposlenega je treba voditi statistiko in ga s pridobljenimi podatki motivirati.

• Ocena donosnosti hladnega telemarketinga.

Dobičkonosnost se izračuna po formuli: ((prihodki - odhodki) / odhodki) * 100%.

1. Uvesti motivacijski sistem za skrbnike. Učinkovitost motivacije pri hladni prodaji je precej visoka, zato je smiselno vsak mesec določiti najboljšega gospodarja in ga denarno nagraditi.
2. Uredite in spremenite prodajni scenarij. Če se na podlagi rezultatov analize izkaže, da se večina dialogov konča na istem koraku, je vredno prilagoditi ta del scenarija pogovora.
3. Implementirajte CRM sistem, ki ga je mogoče povezati s telefonijo. Posledično boste lahko spremljali, koliko časa zaposleni porabi za hladne klice, in takoj videli, kdo je sklenil posel in kdaj.

   Uvedba sistema samodejnega klicanja, ki samostojno izbere stranko in opravi klic, bo zmanjšala verjetnost, da bi upravitelj zavlačeval pogovor.

4. Usposobite svoje menedžerje. Telemarketerjem ne nalagajte mehanične reprodukcije besedila scenarija. Služiti naj bo kot osnova za njihov samozavesten govor, ki lahko pritegne stranko, sposobnost improvizacije pa le spodbuja.

Te veščine je treba razviti z internim usposabljanjem ali s povabilom uglednih prodajnih strokovnjakov.

• Igor Aliasev, Elena Aleksandrova »Neposredna prodaja: značilnosti nacionalnega »cold callinga«.

Občutek neodločnosti je znan vsakomur, ki je moral opraviti prvi hladni klic. Kaj naj povem na samem začetku? Kako nadaljevati, da vas bo sogovornik hotel poslušati? Kaj bi ga lahko zanimalo? Kako odgovoriti na ugovore? Kako do termina? Kako končno dobiti pozitiven rezultat, kako doseči cilj, ki si ga je zadalo vodstvo?

Odgovori na vsa ta vprašanja so v knjigi, zato bo zelo koristna za vsakogar, ki želi premagati tremo in strah, se naučiti najti stik s katero koli stranko, prepričevati in prodajati po telefonu. Drugo izdajo so avtorji dopolnili s primeri resničnih dialogov.

• Stephen Shiffman "Tehnike hladnih klicev"

Pred vodjo prodaje so težke naloge: pridobiti soglasje za sestanek, predstaviti izdelek ali storitev in skleniti posel. Kako to storiti enostavno in uspešno, kako doseči svoje cilje in dvigniti lastno letvico vse višje? Knjiga ponuja preverjene metode za reševanje teh težav.

• Anastazija Kozačenko "Hladni klici in za kaj se uporabljajo."

Tehnika hladnega klica ne izgubi svoje pomembnosti in avtor te knjige je naredil vse, da bi bralcem posredoval čim več koristnih informacij. Samo poglejte vsebino in postane jasno, da je tukaj vse, kar potrebuje oseba, ki želi postati as na tem področju prodaje.

Danes hladno klicanje ostaja eden najpogostejših načinov promocije podjetja. Razlog je očiten – v primerjavi z osebnimi srečanji se lahko v istem času pogovarjate z velikim številom potencialnih strank in optimizirate prodajo.

Neželeno pošto je enostavno blokirati, poslana e-pošta morda nikoli ne bo prebrana, reklame pa pogosto ostanejo neopažene. Vklopljeno osebni klici vsi odgovorijo. Bo mogoče na ta način zainteresirati kupca? To je drugačen vidik. Toda menedžer mora vsekakor poskusiti.

Kritiki hladnega klica pravijo, da je metoda delovno intenzivna in nizko učinkovita. Glede na anketo se rezultat hladnega klica (število uspešnih transakcij, prodaj) giblje med 3-10 %.

Kaj so hladni klici?

Hladno klicanje je telefonski klici tujci da bi jim ponudili določeno blago ali storitev. Razlog za nizko učinkovitost je najpogosteje pomanjkanje usposobljenosti menedžerjev, slabi primeri, nepravilni scenariji in napačna prodajna taktika. Rezultat je negativen odziv potencialnega kupca.

Mnogi menedžerji trdijo, da je njihov glavni cilj opraviti čim več klicev. več ljudi. Več kot bo poskusov, večja je verjetnost, da bo nekdo privolil v dogovor.

Prav to je razlog za nizko prodajno uspešnost. Prizadevati si moramo, da sogovornika zainteresiramo, naredimo pogovor koristen in vznemirljiv ter odidemo pozitivna čustva. Ni skrivnost, da hladni klici najpogosteje povzročajo draženje. Če želite spremeniti to stališče, mora vodja prodaje sogovornika »zatakniti«, vzbuditi njegovo zanimanje, nato predstaviti izdelek, nevtralizirati dvome o nakupu in izdelek prodati.

Orodja za uspešno hladno klicanje

Ko upravnik opravi hladen klic, njegov potencialni kupec sliši samo njegov glas, ne da bi videl sogovornika. Taka stranka obravnava tisto, kar sliši, z nezaupanjem in ne želi vedno izgubljati časa za prazen pogovor. Zato mora biti tehnika hladnih klicev skrbno zasnovana in premišljena.

Sestava lupine in osnove

Osnova za uspešno delo je popolna, ažurna baza podatkov. Ni pomembno, kaj počnete ali prodajate kozmetiko. Za dopolnitev baze strank mora vodja prodaje izvajati plačljive informacijske programe, ki so ustvarjeni iz zanesljivih virov. Primera takšnih delujočih zbirk podatkov sta Interfax in Fira Pro. Za shranjevanje in obdelavo podatkov lahko uporabljate različne plačljive in brezplačne programe.

Pogajalske izkušnje in talent

Vodje prodaje, ki govorijo o nizki učinkovitosti hladnih klicev, jih ne morejo pravilno organizirati. Če želite povečati prodajo, morate upravitelja potopiti v udobno okolje. Negotov, tresoč glas, občutek nelagodja, monoton ton glasu ne bodo dali pričakovanih rezultatov in hladen klic bo neuspešen. Če ima upravitelj dvome o izdelkih, ki se prodajajo, jih potencialna stranka zagotovo ne bo kupila.

Pomembne so tudi izkušnje s pogajanji. Izkušeni vodje vnaprej vedo, kaj bo sogovornik vprašal ali kako bo sogovornik odgovoril, kar jim omogoča mirno delo po razvitem scenariju z uporabo scenarijev in primerov. Zato mora novi zaposleni opraviti predhodno usposabljanje in usposabljanje. Pri tej izjavi je majhna izjema - obstajajo ljudje s prirojenim talentom za prepričevanje. Hitro navežejo stik s potencialnim kupcem in ga izpostavijo prednosti in ugodnosti nakupa. Tak uslužbenec je zelo dragocen, vendar je takšnih "nuggets" zelo malo, ostali pa se morajo o tehniki hladnega klicanja veliko naučiti.

Najpomembnejša veščina je obvladati svoja čustva in pripraviti kupca do reakcije nanje. Če je operater sproščen in lahko sproščeno vodi pogovor, bo sogovornik zainteresiran za komunikacijo z njim.

Prvi vtis

Nikoli ne boste imeli druge priložnosti, da naredite prvi vtis. Ta stopnja je najbolj "usodna". Ko človek prejme klic komercialista, si običajno predstavlja utrujeno osebo kamnitih obrazov s priključenim mikrofonom in slušalkami, ki ji ni vseeno, s kom govori. Ni želje po nadaljevanju pogovora s takšno osebo, zato je v 99,9% primerov hladen klic že obsojen na neuspeh.

Ključna naloga operaterja je, da že v prvih sekundah postane zanimiv za sogovornika. Razumeti morate njegov tok misli, biti z njim na isti valovni dolžini, mu dati misliti in vzbuditi odzivna čustva (včasih celo negativna). Če želite dobiti podobno reakcijo na hladen klic, samo postavite provokativno vprašanje. Druga možnost je, da vprašate, ali je sogovornik pooblaščen za odločanje, ali primerjate njegovo podjetje s konkurenčno organizacijo. Posledično se praviloma začne spuščati v razpravo, ki lahko ob pravilnem vodenju vodi do konstruktivnega rezultata. Toda vodja prodaje ne bi smel zlorabljati negativna čustva, je prijetna komunikacija veliko učinkovitejša.

Izbire strank je treba spoštovati. Pogosto sogovornik že ima dobavitelja in je navajen kupovati ponujene izdelke drugje ali na drugačen način. Ni treba izpostavljati ponudbe, ki je »ne more zavrniti«. Bolje je komunicirati, ugotoviti, kaj mu je všeč in kaj mu ne ustreza, čemu daje stranka prednost pri nakupu. Vključite ta blok v skript in primer dialoga. Nato ponudite alternativo, pri čemer navedite vse prednosti vašega podjetja.

Cold call skripta za prodajo storitev

Izraz "skript" pomeni vnaprej premišljen algoritem dejanj, vnaprej sestavljeno predlogo. Dobro izbrana skripta je zanesljivo orodje za uspešno prodajo. Uporaba skript je še posebej pomembna, če vodja prodaje opravi prvi klic.

Na drugi strani črte je oseba, ki ne ve ničesar o vas. V tem primeru je treba zgraditi čim bolj plodne temelje za sodelovanje in nadaljnje hladne klice oziroma razumeti, da oseba ne potrebuje storitev našega podjetja, da zanjo ni treba izgubljati svojega dragocenega časa. Sledijo ponavljajoči se hladni klici po vnaprej načrtovani poti, ki so usmerjeni v rezultate.

Algoritem za ustvarjanje skripta

Pri delu menedžerja je pomembno postopno zbiranje skript za hladne klice in postopno izboljševanje prodajnih tehnik. Od tega trenutka se začne dialog. Bolj kot so postavljeni pomembni cilji, bolj strokovni menedžerji so potrebni.

Ključne točke pri določanju namena hladnega klica:

• posodabljanje baze podatkov, prepoznavanje ciljne publike;
• podajanje koristnih informacij sogovorniku;
• ponudba nečesa zanimivega in brezplačnega (bife ob koncu določenega dogodka, ponudba poskusnega izdelka);
• prejem odgovora sogovornika glede predloga podjetja.

Primeri ciljev:

1. povabilo svobodnjakov na usposabljanje na temo »«;
2. obveščanje proizvajalca pohištva o novi opremi za proizvodnjo oblazinjenega pohištva.

Diagnostika baze strank

Lahko se dolgo pogovarjate z nekom, a če napačno ocenite njegov potencial, lahko zapravite svoj čas in vaš hladni klic postane neuporaben. Zato mora vodja v času pogajanj ugotoviti, ali oseba potrebuje to storitev, koliko enot izdelka potrebuje in ali je pripravljen porabiti denar za nakup. Toda to je treba storiti nevsiljivo.

Primer diagnostike stranke:

1. Ali nameravate naslednje leto razširiti svojo mrežo?
2. Ali je vaša oprema kos obsegu naročil? Ali ga nameravate posodobiti?

Predstavitev in analiza odgovorov

Predstavitev mora biti svetla, zanimiva, jedrnata in strukturirana. Za to mora vodja pripraviti prodajne skripte.

nasvet: predstavite samo dejanje, ki ga želite doseči od poslušalca (vabilo na sestanek, informacije o izdelku). Ne smete predstavljati celotnega podjetja in odvračati sogovornika z nepotrebnimi informacijami. V vsakem trenutku lahko oseba preprosto odloži slušalko.

Primeri ciljno usmerjenih hladnih predstavitev, ki jih je treba upoštevati pri pisanju scenarija:

1. Na našem izobraževanju lahko ne samo spoznate, ampak tudi ocenite aktivnosti konkurentov, ugotovite, katera orodja in tehnike uporabljajo, ter komunicirate s potencialnimi delodajalci. Strinjam se, to bo odličen zgled in pomoč pri vašem samorazvoju in rasti.
2. Na predstavitvi nove opreme za proizvodnjo pohištva boste lahko ocenili najnovejši razvoj in dosežke, analizirali učinkovitost različnih poslovnih procesov, s katerimi se izdeluje pohištvo. To vam bo dalo priložnost, da bolje ocenite svoj dejanski potencial rasti.

Upravljanje in zapiranje klicev

Ker je verjetnost zavrnitve pri hladnem klicu zelo velika, se ni treba bati negativnega odgovora. Ko slišite ugovor, se morate osredotočiti na namen klica, ne na ugovor. Poskusiti morate obiti oviro, ki vam preprečuje doseganje želenega rezultata hladnega klica.

Če poslušalec nenehno daje različne ugovore, jih spremenite v prednosti in obljubite, da boste rešili vsa vprašanja. Skript ne bo uspešen, če potencialnega kupca ne boste zanimali za potrebo po izvedbi zadane naloge.

Primer #1:

Imam že dovolj naročil in ne potrebujem ponujenega izobraževanja.
- Naše usposabljanje bo predstavilo radikalno nove priložnosti; naučili se boste, kako izboljšati svoje sposobnosti in podvojiti svoj zaslužek. Naš dogodek vam bo odprl nova obzorja, o katerih razsežnostih še niste niti pomislili.

Primer #2:

Nimam prostega časa za vašo predstavitev.
- Na našem dogodku bomo razpravljali o vprašanjih, ki bodo prihranila čas pri reševanju različnih manjših vprašanj. Po samo dveh urah boste razumeli, zakaj nenehno spremljate proizvodne delavnice namesto da bi se osredotočali na strateška vprašanja, ki bi podjetje peljala naprej.

Če se je naročnik strinjal (ali zavrnil), je treba hladen klic vodji prodaje pravilno zaključiti. Pokažite pomembnost naročnika za vašo organizacijo in se dogovorite za nadaljnje sodelovanje. Tudi če prejmete zavrnitev, pustite pozitivna čustva o sebi, poskušajte si zapomniti kot kompetentnega zaposlenega, s katerim lahko delate v prihodnosti.

nasvet: Skripte ne bi smele biti standardizirane. Pri njihovem sestavljanju morate upoštevati posebnosti storitve ali izdelka, ki se prodaja, in namen hladnega klica. Potencialni kupec je morda že večkrat slišal standardni scenarij: »Pozdravljeni! Smo dinamično razvijajoče se podjetje, 200 let na trgu itd.« Da bi ga zanimali, morate izstopati med isto vrsto nezanimivih ponudb. Če želite to narediti, si vzemite čas in ustvarite edinstven scenarij, ki bo vzbudil zanimanje poslušalca.

Hladno klicanje: primer dialoga

Ni človeka, ki ne želi kupiti določenega izdelka, obstaja prodajalec, ki ga ne zna pravilno prodati. Namenskost, taktnost, usmerjenost k rezultatom - te in druge lastnosti bo vodja prodaje potreboval za dosego svojega cilja. Poglejmo primer hladnega klica:

Dober večer
- Zdravo!
- delniška družba, poslovodja Angela. Me lahko povežete z izvršnim direktorjem?
- Zdaj ga ni notri.
- Kdaj lahko govorim z njim?
- Nikoli, ker je zelo zaposlen in ti ne more dati časa. Jaz sem njegov namestnik, zastavite mi vsa vprašanja.
- Super, povej mi prosim, kako ti je ime?
- Maksim.
- Maxim, zelo lepo. Organiziramo novo poslovno usposabljanje na temo “Kako pridobiti nove stranke in povečati prodajo?” Ali vaši menedžerji iščejo nove kupce?
- Iščejo. A žal tako jaz kot generalni direktor nimava časa, da bi se udeležila vašega usposabljanja.
- Bi radi povečali svojo delovno učinkovitost, da vas pomanjkanje časa ne bi več mučilo?
- Veste, zaenkrat je z mano vse v redu, vse mi ustreza, svoje poslovne načrte že štejem za uspešne. Hvala vam.
- Ali prav razumem - vsi vaši vodje prodaje so 100% zasedeni?
- Da, 100% in celo več.
- Tako dobro je, da smo vas pravočasno kontaktirali. Cilj našega izobraževanja je učinkovitejša prerazporeditev obremenitev med vodje. Samo predstavljajte si - eden od vaših menedžerjev bo lahko upravljal 2-3 krat več strank. Izobraževanje bo obravnavalo temo optimizacije prodaje in. Naj te prijavim nanj?
- Hvala, ampak ne najdem časa za to.
- V redu, potem vas bom obvestil o datumu naslednjega usposabljanja, da si lahko prerazporedite čas in se ga udeležite.
- Ni potrebno. Povem vam, poslujemo uspešno, vse sheme so izdelane.
- Pri vas je vse tako super, vendar ni dovolj časa za razvoj. To se ne zgodi tako.
- Zdi se mi, da ko ni časa, je zelo dobro. Vsi so zaposleni, delajo, podjetje cveti.
- To pomeni, da ste dosegli vrhunec svojega uspeha in se ne želite več razvijati. Toda iz neznanega razloga, ko se spomnijo vašega območja, je na prvem mestu popolnoma drugačna družba. So vaši konkurenti?
- Zelo težko se je prepirati s tabo. Kdaj in kje bo vaše usposabljanje?

Po tem si strani izmenjata stike in se dogovorita za srečanje.

Primeri tehnik telefonske prodaje

Da bi hladni klici pripeljali do pričakovanega rezultata in dali visoka učinkovitost, se mora vodja prodaje seznaniti z različnimi primeri in izdelati skripte.

Prvi primer je ledge, ki se v primeru negativnega odgovora uporabi kot oporišče in podlaga za nadaljnji dialog. Oglejmo si to tehnologijo kot primer (po predstavitvi in ​​srečanju z vodjo).

Pozdravljeni, sem vodja v podjetju Consalting Ltd, izvajamo usposabljanje vodstvenega osebja. Kako povečati učinkovitost prodaje, učinkoviteje izkoristiti notranje vire organizacije in povečati promet. Vas zanima ta tema?
- Da, občasno me zanimajo tečaji za samorazvoj.

Žal je takšen dogodek zame in za moje podjetje predrag. Za svoje storitve zahtevate veliko.
- To pravijo vsi, ki še niso bili na naših treningih. Veliko ljudi, s katerimi redno sodelujemo, je na začetku reagiralo enako. Toda po prvi lekciji so spremenili svoje stališče, saj so lahko prihranili večkrat več in povečali svoj promet.
- V redu, o tem se lahko pogovoriva.

Še en primer dialoga:

Andrej Vladimirovič, dober dan.
- Zdravo.
- Ime mi je Anatolij. Kličem te iz Constante.
- Na katero temo?
- Prodajamo pospeševalnike recikliranja odpadkov. Izdelane so po nova tehnologija, omogočajo varčevanje z viri v primerjavi z opremo, ki se uporablja danes.
- Oprosti, ampak tvoj predlog me ne zanima.
- Ali je mogoče, preden odložite slušalko, ugotoviti, ali uporabljate bencin ali plinske pospeševalnike?
- V podjetju jih sploh ne uporabljamo.
- Kako potem uničujete odpadke?
- Ni šans.
- Ampak to je preobremenjeno z velikimi globami. Še posebej po spremembah zakonodaje. Kako pravočasno smo prišli k vam! Priporočamo, da preberete naše. Naše cene so ugodnejše od konkurence, nudimo tudi popust. Kako bi se radi srečali in razpravljali o pogojih?
- V redu, pridi v našo pisarno.

Ko komunicirate s potencialno stranko, jo takoj vključite v dialog. Tako boste vzbudili njegovo zanimanje. Vse podrobnosti predstavitve pustite za osebno srečanje, glavna stvar je pokazati ustreznost predlaganega izdelka.

Shranite članek v 2 klikih:

Hladno klicanje je trenutna metoda optimizacije prodaje, ki jo uporabljajo številna podjetja. Da bi bili učinkoviti, se ne bojte izraziti, komunicirajte s stranko kot z dobrim, spoštovanim tovarišem. Bodite prepričani v svoje besede. Če želite doseči uspeh, morate trdo delati na sebi. In kar je najpomembnejše, znajte sprejeti zavrnitve, saj jih bo nekaj. veliko število. Ne bodite razburjeni, upoštevajte napake, razvijte nove prodajne skripte zase.

V stiku z

Telefonski klic je orodje. Njegova učinkovitost je odvisna od sposobnosti operaterja, da pravilno zgradi pogovor z tujec.

Naučil se boš:

• Kako narediti učinkovite hladne klice.
• Osnovna pravila telefonske prodaje.

Uspešno voditi učinkoviti hladni klici, morate zelo dobro preučiti tehnologijo telefonskega komuniciranja, tehnike prodaje in seveda pridobiti izkušnje.

Običajno je stopnja vračila hladnih klicev nizka. Tudi če imajo operaterji potrebne izkušnje in prodajajo produkt, ki ga zelo dobro poznajo, sledijo uveljavljeni klicni skripti, imajo idejo, kako »priti« do tajnice, s kakšnimi ključnimi besedami pritegniti sogovornika, norma za njih je ena transakcija na sto klicev. To je statistika, ki jo potrjuje tudi moja. lastne izkušnje: Na vsakih sto hladnih klicev je res povprečno pet sestankov in en dogovor. To pomeni, da je prodajni lijak približno 100–5–1. To je normalno, ker je pravilno hladno klicanje edini način za trženje brez navzkrižne prodaje in brez obstoječe baze strank.

Vendar pa lahko dosežete večji učinek, če upoštevate številna pravila. Oglejmo si jih pobližje.

Učinkoviti hladni klici: kaj morate vedeti

1. Podstavek školjke

Trenutna baza, iz katere operater črpa telefonske številke, je osnova njegovega dela. Zaradi napake v številki bo vse delo zaman, saj klici ne bodo prišli do prejemnika.

Pravilno vzorčenje vključuje sestavljanje ene same zanesljive baze podatkov. Brezplačne programe lahko uporabljate kot lupino. Na primer, najprej smo naredili baze podatkov v Microsoft Office Accessu - sistemu, ki nam omogoča razlikovanje pravic različnih uporabnikov in ustvarjanje ločenih datotek pomoči za stranke. Sistem je bil domače izdelave in seveda ni imel funkcionalnosti sodobnih sistemov CRM, vendar je bil za nas veliko bolj priročen kot Excel (z njim je zelo težko delati zaradi veliko število omejitve in nizka sposobnost obdelave informacij). Ne priporočam uporabe, če želite ustvariti dobro bazo podatkov.

2. Sestava podlage

Če želite dopolniti seznam potencialnih strank, lahko in morate aktivno uporabljati plačljive informacijske baze, ki morajo biti preverjene, posodobljene in sestavljene iz zanesljivih virov. Rad bi opozoril na bazo podatkov Interfax, ki vsebuje veliko koristnih informacij o pravnih osebah za vodje prodaje, samostojni podjetniki itd. Druga dobra zbirka podatkov je FIRA PRO, vključuje informacije o pravnih osebah, pa tudi podatke iz Nacionalnega urada za kreditno zgodovino (NBKI). Če se odločite za osnovo imenika Yellow Pages, bodite pripravljeni na velik odstotek napak pri klicanju.

• Usposabljanje v prodajnem oddelku: algoritem po korakih za organizacijo usposabljanja zaposlenih

3. Izkušnje in talent

Tisti, ki menijo, da so hladni klici neučinkoviti, jih najbrž preprosto niso uspeli pravilno organizirati. Najpomembneje je, da operaterje preklopimo v udoben način klicanja. Ko vaši zaposleni kličejo vsak dan, na stotine klicev v enem tednu, na tisoče v mesecih, se sčasoma razvijejo prodajne tehnike hladnih klicev. Izkušnje in praksa jim povedo, kaj bo sogovornik odgovoril, kaj bo vprašal, oni pa mirno delujejo po svojem scenariju. Glavna stvar je, da ne delate dolgih odmorov pri delu. Zelo težko je znova vstopiti v ta način. Pojavijo se kompleksi, pojavi se občutek nelagodja, glas postane monoton. In če sogovornik to čuti, je klic neuspešen.

Zato so izkušnje in spretnosti za operaterja tako pomembne. Res je, obstajajo izjeme - ljudje s prirojeno sposobnostjo prepričevanja in prepričevanja. Zlahka vzpostavijo stik z prava oseba. Vendar so takšni nuggets absolutna manjšina, ostali pa se morajo "študirati, študirati in študirati". Strokovnjaki vam bodo povedali, kako najti talente in izločiti poražence

4. Učinkovit skript za hladno klicanje

Pogovorna skripta ali kot jo strokovnjaki imenujejo skripta je za operaterja izjemno pomembna. V bistvu je to obsežen klicni algoritem, jasen načrt pogovora, nabor odgovorov in vprašanj, ki vam omogočajo, da obdržite pozornost sogovornika. različne situacije. Po potrebi spremenite svoje skripte za hladne klice, da jih učinkovito pretvorite v prodajo.

Kako to storiti, izveste iz članka v reviji "Komercialni direktor". V istem članku boste našli primere prodaje in neuspešnih skriptov za hladno klicanje.

5. Pravi odnos za hladno klicanje po telefonu

Obvladovanje čustev in pridobivanje sogovornika, da se nanje odzove, je ena najtežjih veščin, ki jih mora obvladati operater.

Nekoč sem delal v korporativnem oddelku, ki je vključeval hladno prodajo, in opazil sem, da so bili najučinkovitejši hladni klici tisti tik pred novim letom, 29. ali 30. decembra. Na predvečer praznika so bili ljudje dobre volje, lažje so poklicali stranke, s katerimi so se prej bali komunicirati, saj so vedeli za veliko verjetnost, da bodo zavrnjeni. Če je operater sproščen in se obnaša bolj svobodno, potem sogovornik ujame, čuti njegova čustva in praviloma bolj zvesto in zainteresirano posluša.

6. Obravnavanje ugovorov

Največji strah operaterjev med telefonskim pogovorom je čakanje na odgovor "Ne!" ali kompleksnih ugovorov. A izkušeni prodajalci vedo: ne glede na to, kaj prodajamo, so ugovori vedno značilni in jih ni več kot sedem do deset. Priporočam, da vse morebitne ugovore zapišete na list papirja in na vsakega poskusite odgovoriti. Po tem delu se bo operater počutil bolj samozavestnega.

Tabela. Primeri dela z ugovori. Šest glavnih primerov

Ugovori	Možnosti odgovora
"Ne, hvala, zadovoljni smo s tem, kar imamo."	"Razumem te. Bistvo je, da ne poskušamo nadomestiti vaših partnerjev. Moj cilj je ponuditi vam alternativo, ki vam bo omogočila, da ne boste odvisni od politike enega dobavitelja. Imamo lastno zalogo in ekskluzivne izdelke, da zagotovimo, da boste vedno dobili izdelek, ki ga potrebujete. Predlagam, da se srečamo in poklepetamo. Poglejte, prosim, kdaj je bolj primerno, da pridem k vam, v četrtek ali petek?«
"To nas ne zanima."	»Razumem vašo reakcijo, hkrati pa vam še nisem ponudil ničesar konkretnega, kar bi zavrnili. Moj cilj je, da vas povabim na sestanek, da poklepetamo in razumemo, kako smo lahko koristni drug drugemu. Srečanje ni k ničemur obvezno. Spoznajmo se in potem bomo sklepali, ali naj še naprej gradimo nekakšno partnerstvo ali ne. Povejte mi, ali nameravate obiskati Kijev v naslednjih dveh tednih? Ali pa je bolje, da pridem k tebi?"
"Res sem zaposlen". ("Nimam časa".)	a) »V redu, te pokličem kasneje. Kdaj bo za vas primerno govoriti?« b) »Razumem te. Tudi načrtujem svoj čas. Zato vas vnaprej pokličem, da se dogovorimo in dogovorimo, kdaj bi bilo bolj priročno, da se srečamo. Poleg tega naše srečanje ne bo vzelo veliko časa. Povejte mi, ali nameravate obiskati Kijev v naslednjih dveh tednih? Ali pa je bolje, da pridem k tebi?"
"Pošlji mi nekaj informacij."	"Globa. Povejte mi, ali uporabljate internet? Potem vam lahko povem naslov naše spletne strani, kjer so informacije o tem, kdo smo. Prosim zapišite... Konkretne pogoje in ekskluzivne možnosti partnerstva vam bom lahko povedal na sestanku. Določimo, kje in kdaj se lahko bolje spoznamo.” Če naročnik vztraja pri prejemu informacij, mu pošljite splošno kratko predstavitev in splošen cenik. Stranko opozorite, da so cene v ceniku splošne, o posameznih pogojih in akcijah pa se lahko pogovorite na sestanku. Pokličite stranko nazaj v nekaj dneh.
"Hvala, bom razmislil in vas poklical."	"Ja v redu. Prosimo, pojasnite, o čem točno boste razmišljali? Navsezadnje ti nisem še ničesar ponudil. Namen našega srečanja je le, da se spoznamo in ugotovimo, kako smo lahko zanimivi drug drugemu. Mislim, da me boste razumeli: kakršno koli sodelovanje, še posebej, če se kasneje razvije v dolgoročno, je zelo težko začeti in se celo pogovarjati, ne da bi se kdaj videli in komunicirali samo po telefonu. Dobimo se in spoznajmo, potem pa bova imela ti in jaz priložnost razmisliti, ali naj še naprej gradiva kakšno partnerstvo ali ne. Za zdaj se samo dogovorimo za sestanek.«
"O čem bo govora na srečanju?" ("Kaj mi lahko ponudiš?")	»Smo dobavitelji izdelkov iz Evrope trgovinam, ki prodajajo lepotne izdelke. Imamo široko paleto izdelkov, od profesionalnih glavnikov in kozmetike do opreme za različne kozmetične salone. Imamo tudi lastno mrežo trgovin, dobro urejeno logistiko in lastne skladiščne zaloge. Trenutno iščemo partnerja v vašem mestu. Vašo trgovino so mi priporočili. Prepričan sem, da bomo našli skupne interese in koristi za naše sodelovanje. Za začetek bi te rad samo spoznal. In to bo bolj priročno storiti na sestanku. Dogovorimo se, kje in kdaj ga lahko organiziramo. Boš v Kijevu naslednja dva tedna?«

Hladno klicanje je zelo težko, če ne veste, kaj in kako reči. Če pa imaš vnaprej napisan scenarij, potem je vse takoj veliko lažje. In v tem članku bomo napisali skript hladnega klica - diagram pogovora po korakih za vašo specifično situacijo.

In ja, seveda si bomo ogledali različne primere dela z ugovori. Da te sheme ne samo ponavljate kot robot, ampak jo lahko prilagodite situaciji. Potem se bodo vaši rezultati večkrat izboljšali.

Kako sem opravljal hladne klice

Spominjam se, da sem pred približno 6 leti v našo prevajalsko agencijo privabljal stranke s hladnimi klici. Dva tedna sem odlašala z začetkom dela in na vse mogoče načine iskala izgovore, da ne bi nikogar poklicala. Bilo je zelo strašljivo.

Ko pa je denarja začelo popolnoma zmanjkovati, sem se vseeno prisilil, da sem vzel telefon in poklical prvo številko s seznama. Na moje veliko olajšanje se na drugi strani linije ni oglasil.

Nato sem zavrtela drugo številko in čisto vljudno so mi povedali, da je vodja zunanje ekonomske dejavnosti pravkar odšel, ter me prosili, naj pokličem čez 15 minut. Mislil sem že, da je za začetek dovolj in grem lahko malo na počitek. A vseeno sem se za čiščenje vesti odločil, da zavrtim tretjo številko.

To je bilo veliko industrijsko podjetje v našem mestu. In zagotovo sem vedel, da že sodelujejo z neko prevajalsko agencijo. Zato sem domneval, da pogovor z njimi ne bo trajal dolgo.

Predstavljajte si moje presenečenje, ko me je oseba na drugi strani slušalke poslušala in mi ponudila srečanje čez eno uro in mi pokazala trenutna naročila. Še isti dan smo od njih prejeli prvo naročilo. In to podjetje je še vedno naša redna stranka. In vse se je zgodilo v enem klicu.

Seveda razumem, da sem imel srečo. Stranke niso vedno tako pripravljene začeti delati z vami. Še vedno pa obstaja določena statistika - koliko hladnih klicev morate opraviti, da dobite eno naročilo.

Koliko hladnih klicev morate opraviti, da dobite eno naročilo?

Če mislite, da obstaja neka čarobna skripta za hladne klice, ki vam bo kot zlat ključ odprla vsa vrata, se motite. Takega scenarija ni in ne more obstajati.

In ni in ne more biti prodajalca, ki bi opravil dvajset klicev in sklenil dvajset poslov. Ne morete prodati vsem, ne glede na to, kako zelo se trudite in ne glede na to, kako čudovit vzorec pogovora predpisujete.

Delo s hladnimi klici je statistika. Statistika zavrnitev in dogovorov o srečanju z vami. Morate poznati svojo statistiko in jo narediti vsak dan. Na primer, v večini primerov morate opraviti približno 20 klicev, da načrtujete 2-3 sestanke.

Nato boste od 3 srečanj (po statistiki) sklenili en posel. To pomeni, da morate opraviti dvajset klicev in devetnajstkrat slišati "ne", da sklenete en posel. Je zelo pomembno. Prodajalci so pogosto izurjeni, da »pritisnejo« na vse po telefonu, dokler se ne strinjajo, da se srečajo z vami. Moja izkušnja je, da je to slaba praksa.

Zakaj je slabo biti preveč vztrajen

Če ste dovolj vztrajni in najdete svoj odgovor na vsak "ne", potem se bo oseba na drugi strani na koncu vendarle strinjala, da se srečate s tabo. Posledično boste samo izgubljali čas.

Se pravi, po pol ure igre »ugovor-odgovor« bo vaš sogovornik rekel: »Prav, prepričal si me, dobiva se naslednji ponedeljek, ob dveh popoldne.« Toda to bo rekel samo zato, da se vas znebi. Potem ga ne boste mogli doseči (vašo telefonsko številko bo zapisal pod imenom "Ne jemljite pod nobenim pogojem").

In ko pridete na sestanek, na navedenem naslovu ne boste našli nikogar. To pomeni, da boste izgubili nekaj ur ali celo cel dan.

Pravzaprav cilj hladnega klica ni »prepričati« vseh, temveč pametno izločiti tiste, ki jim morate posvetiti čas in kom ne. Celotna shema pogovorov, ki jo boste našli spodaj, je usmerjena prav v to, da bo to filtriranje kar se da hitro in udobno.

Zame je bilo zelo pomembno, da to razjasnim, preden začnem analizirati vezje. Vaša naloga ni, da sploh dobite en "da". Vaša naloga je dobiti devetnajst razumnih "ne". Po tem se boste dogovorili in mirno prešli na naslednji krog.

In ja, mimogrede, vse našteto velja za pogovor z odločevalcem (decision maker). Toda pred pogovorom z odločevalcem se bomo najpogosteje morali pogovoriti s tako imenovanim »Gatekeeperjem«. To je tajnica ali pomočnica ali nekdo drug, ki ne želi, da bi s svojimi klici motili šefa.

Z vratarji je treba narediti stvari nekoliko drugače. Navsezadnje nam nikakor ne morejo dati veljavnega št. To pomeni, da jih je treba samo »preriniti«.

Shema pogovora z "vratarjem"

In potem se je zgodilo. Po dolgem odlašanju in iskanju izgovorov ste se končno odločili, da pokličete telefon in začnete klicati potencialne stranke s svojega seznama. Prodajate protivirusni program za poslovna računalniška omrežja. Dvignete telefon, pokličete številko oddelka ACS (Avtomatizacija krmilnih sistemov) in po nizu piskov zaslišite:

• JSC Mashinstroyperestroy, poslušam te ...

Ti odgovori:

• Pozdravljeni, ime mi je Dmitry. Kličem vas iz podjetja Peresvet glede novega antivirusa za vašo računalniški sistem. Povejte mi, s kom se lahko pogovorim o tem?

In kot odgovor dobiš:

• Hvala, ne zanima nas. Adijo.

To je eden od standardnih ugovorov vratarja. In če ste kupili to "ne zanima nas", potem je zaman. Zdaj vam bom povedal eno skrivnost. Pravzaprav tajnica na drugi strani nima pojma, ali jih to zanima ali ne.

Samo tvoj klic jo moti pri delu. Če vas spusti k svojemu ljubljenemu šefu Arkadiju Petroviču, vodji oddelka za avtomatizirane sisteme vodenja, in ji predlagate kakšno neumnost, bo dobila po glavi.

In če ne ponudite neumnosti, ampak super rešitev, ki bo obratu prihranila milijon dolarjev na mesec, njen šef pa bo za to nagrajen, potem tajnica ... še vedno ne bo prejela nobene ugodnosti.

Vse lovorike bodo pripadle Arkadiju Petroviču, ker je "našel", "predlagal", "izvedel". To pomeni, da bo sekretar dobil udarec po glavi ali (v najboljši možni scenarij) ne bo prejel ničesar. Zakaj bi torej morala tvegati? Najlažji način je, da skočite naravnost na najboljšo možnost in dobite "nič". Se pravi, samo ne zamudite klica svojemu šefu.

A tajnica ima svoje probleme in naloge, ti in jaz pa svoje. In naloga številka ena je prebiti oviro standardnih "ugovorov in zanikanj".

Premagovanje standardnih ugovorov

Tukaj je nekaj standardnih ugovorov, ki vam jih običajno lahko da vratar:

• To nas ne zanima/potrebujemo
• Kaj točno želite ponuditi?
• Pošljite nam e-pošto, pogledali vas bomo in vas poklicali nazaj
• Ne (ne bom te povezal/ne bo govoril s teboj)

In tukaj je, kako najbolje zgraditi dialog s takšnim sogovornikom.

sekretar: Kaj ste želeli ponuditi (Katero konkretno vprašanje ste?) (Ali imate vprašanje oglaševanja?) (Kakšne so vaše storitve?) itd.

Ti: Nameščamo nov protivirusni program za računalniška omrežja. S kom se lahko pogovorim o tem?

sekretar: To nas ne zanima (tega ne potrebujemo)

Ti: Razumem. Veste, s približno vsako četrto stranko se je naše sodelovanje začelo na enak način. Zato bi vašemu specialistu zastavila nekaj pojasnilnih vprašanj. S kom se lahko pogovorim o tem?

sekretar: Pošljite ponudbo po elektronski pošti. Pregledali vas bomo in vas poklicali nazaj.

Ti: Splošne komercialne ponudbe nimamo, možnosti je veliko. Pogovoriti se moram z vašim strokovnjakom, ker si prizadevamo ponuditi le tisto, kar ljudje potrebujejo, ne vsega naenkrat. Poveži me prosim.

sekretar: Pri nas je vse v redu.

Ti: Neverjetno. Med našimi naročniki se večina podjetij uspešno razvija. Zato so jim naše storitve koristile. Vse, kar bi rad naredil, je pogovor o tem, ali vam lahko pomagamo. Torej, na koga se lahko obrnem glede te težave?

sekretar: Ne (ne bom vas povezal, ne bo se pogovarjal s tabo).

Ti: Če se je tako težko pogovarjati z njim, se lahko morda o tem pogovorim s kom drugim?

Dve glavni točki v vzorcu pogovora

Metodično prebrskate vse "ne" in potisnete vratarja, da še vedno tvega, da vas poveže z osebo, ki jo potrebujete.

Upoštevajte dvoje pomembne točke v tem pogovornem vzorcu. Na koncu vsakega odgovora na ugovor prosite, da vas povežejo z odločevalcem. Običajno ljudje ne prenesejo, da jih večkrat nekaj prosijo, in odnehajo.

Druga točka je razlaga razloga, zakaj morate biti z nekom povezani. Robert Cialdini v slavni knjigi "Psihologija vpliva" opisuje poskus, v katerem je oseba najprej preprosto prosila, da jo preskočijo v vrsti. In v drugem primeru je dodal "Naj preskočim vrsto, Ker res potrebujem". In v drugem primeru so ga zamudili 3-krat pogosteje.

Seveda smo v našem primeru naleteli na zelo trd oreh. Običajno tajnice obupajo po 1-2 ugovorih. So pa še težji. Rečejo ti samo ne.

Kaj storiti, če vam še vedno rečejo "ne"

Če vratarja preprosto ne morete prepričati, da bi vas spustil naprej, se lahko poskusite z njim »sprijateljiti«.

In skleniti poznanstvo z neznancem sploh ni težko. Tako bi lahko izgledal dialog po štirih ali petih "ne".

Ti: V redu, razumem te. Mimogrede, moje ime je Dmitry, v našem podjetju sem vodja prodaje. Katero ime je zate najboljše?

sekretar: Marija.

Ti: Maria, kakšen je tvoj naziv?

sekretar: Pomočnik vodje (tajnica/asistent).

Ti: Maria, prosim svetuj mi. Kateri je najboljši način, da se spopadem s to situacijo?

Na ta preprost način pridobite osebo k sebi. Srečali ste ga in ga prosili, naj vam pomaga. V tem primeru se bo stopilo celo kamnito srce in Marija vam bo sama povedala, kako in s kom morate stopiti v stik.

In po tem preidemo na pogovor z Njim samim - Odločevalcem.

Shema pogovora z odločevalcem

Kot že omenjeno, je naloga pogovora z odločevalcem izločiti tiste, za katere trenutno ni vredno izgubljati časa. Da bi to naredili, moramo dobiti razumen "da" ali razumen "ne". Oba rezultata nam bosta kar ustrezala.

Naš pogovor z odločevalcem bo sestavljen iz štirih stopenj:

1. Izvedba
2. Vprašanje-vpletenost
3. Obravnava ugovorov
4. Dogovorite se za termin

Po tem nam bodisi rečejo "ne" in mirno preidemo na naslednji stik. Ali pa nam rečejo »da«, mi pa vpišemo čas in kraj srečanja v svoj dnevnik. In poglejmo možnosti za pogovorne vzorce z uporabo primerov.

Faza #1 - Predstavitev

Tukaj moramo samo navesti svoje ime, ime našega podjetja in pojasniti, zakaj kličemo. Osebo na drugi strani zanima predvsem, kdo smo in kaj potrebujemo od njega.

Zato ne poskušajte biti zviti in nekoga prevarati. Posledično boste zavajali sami sebe. Na primer, zelo me živcirajo prodajalci, ki me kličejo pod pretvezo, da opravljajo nekakšno "anketo". Nimam veliko časa, takoj povej, kaj želiš.

Ti (ime smo izvedeli od tajnice). Moje ime je Dmitrij, sem iz podjetja Peresvet in kličem vas glede novega protivirusnega programa za korporativna omrežja.

To je dobesedno vse. Takoj ste povedali vse neposredno in iskreno. V tem primeru vam sogovornik morda ne bo odgovoril ničesar. In potrebujemo dialog. ne monolog. Zato takoj preidemo na drugo stopnjo.

Faza #2 – Vprašanje-udeležba-pavza

Na tej stopnji moramo pridobiti primarno reakcijo na naš predlog (najpogosteje bo reakcija negativna).

Ti

Vprašamo in utihnemo. To je zelo pomemben in zelo težak trenutek. Večina ljudi se fizično ne more ustaviti. Ker je premor pritisk. S svojim molkom človeka dobesedno prisilimo, da nam nekaj odgovori. To bo začetek sodelovanja v pogovoru.

Vprašanje posebej oblikujemo tako, da je odgovor nanj »nemogoče« ne. Seveda bo najpogosteje odgovor ne. Toda hkrati bo vaš sogovornik sam občutil nenavadnost situacije.

Ponudijo mu, da poveča stopnjo zaščite, a on reče "ne" - nočem ničesar povečati, naj vdrejo v naše računalnike in ukradejo podatke. Zaradi tega bomo izgubili stranke, mene bodo vrgli s položaja in življenje bom končal pod ograjo s steklenico trojne kolonjske vode v roki. Vse je super, sem zadovoljna.

Ti: Prosim, povejte mi, ali bi vas zanimalo povečanje stopnje varnosti vašega računalniškega omrežja?

odločevalec

Pustite mu, da glasno reče "ne" (odpovedati se vsemu je človekova prva normalna obrambna reakcija). Ampak podzavestno pravi, da. In to je za nas veliko bolj pomembno. In ko prejmemo ta "ne", ki je pravzaprav "da", preidemo na naslednjo stopnjo.

Faza #3 - Zaključek ugovora

Obstaja ena preprosta fraza, ki premaga večino ugovorov. To pomeni, da bo spodbudilo osebo, ki bi jo vsaj teoretično morda zanimal vaš predlog, da se strinja z vami.

In če oseba ne želi pristati na nič, potem to pomeni, da to še ni naša stranka.

odločevalec: Ne, hvala, to nas zdaj ne zanima.

Ti

To je vse, ta preprosta besedna zveza najprej pomiri Arkadija Petroviča - pravijo, obstajajo še drugi ljudje, ki sem jih že srečal, in vsi so živi in ​​zdravi. Drugič, pojasnjuje prednosti - poenostavitev dela in zmanjšanje stroškov.

Po tem stavku se nam ni treba več ustaviti. Takoj morate preiti na zadnjo fazo pogovora.

4. korak - Dogovorite se za sestanek

Zelo pomembno je, da sami predlagate določen čas srečanja. Tako je večja verjetnost, da bo sogovornik pristal na srečanje z nami. Se pravi, ali bo preprosto sprejel naše pogoje ali pa bo postavil svoje. Evo, kako zveni vse skupaj.

Ti: Veste, Arkadij Petrovič, drugi ljudje, ki delajo na vašem področju, so mi povedali isto stvar, preden sem prišel in jim pokazal, kako lahko naš program poenostavi njihovo delo in zmanjša stroške.

Se lahko srečamo? Vam bo ustrezala sreda ob dveh popoldne?

odločevalec

In če v tem primeru oseba ponavlja - "Ne! Ničesar ne potrebujemo,« potem si lahko čestitate. Prejeli ste že eno utemeljeno zavrnitev. Zdi se, da jim trenutno ni treba ničesar izboljšati. Še osemnajst takih zavrnitev in posel je v vašem žepu.

Za podkrepitev še enkrat zapišimo celotno shemo telefonskega pogovora z odločevalcem.

Ti: Pozdravljeni, Arkadij Petrovič (ime smo izvedeli od tajnice). Moje ime je Dmitry, sem iz podjetja Peresvet in kličem vas glede novega protivirusnega programa za korporativna omrežja ( Faza #1)

Ti: Prosim, povejte mi, ali bi vas zanimalo povečanje stopnje varnosti vašega računalniškega omrežja? ( Stopnja #2 - Pavza…)

odločevalec: Ne, hvala, to nas zdaj ne zanima.

Ti: Veste, Arkadij Petrovič, drugi ljudje, ki delajo na vašem področju, so mi povedali isto stvar, preden sem prišel in jim pokazal, kako lahko naš program poenostavi njihovo delo in zmanjša stroške ( Stopnja #3)

Se lahko srečamo? Vam bo ustrezala sreda ob dveh popoldne? ( Stopnja #4)

odločevalec: Bolje v četrtek, ob enih popoldne. Imel bom pol ure.

Zaključek

Preučili smo, kako najbolje strukturirati pogovor pri hladnih klicih. Naj vas spomnim, da se morate prebiti skozi vratarja in od odločevalca dobiti "razumno zavrnitev" ali "razumno soglasje". Glavna stvar je, da ga ne zamenjate.

Ne pozabite prenesti moje knjige. Tam vam pokažem najhitrejšo pot od nič do prvega milijona na internetu (izvleček iz Osebna izkušnjačez 10 let =)

Srečen lov!