Základné princípy obchodnej komunikácie. Akákoľvek obchodná komunikácia sleduje nejaký záujem, ktorý by sa v ideálnom prípade mal nejaký čas udržiavať, a preto je veľmi dôležité, aby sa ľudia pri riešení obchodných záležitostí a problémov cítili pohodlne. Aby sa to podarilo, je potrebné dodržiavať hlavné zásady udržiavania tohto typu vzťahu:

1) Racionálna komunikácia. Nedovoľte, aby dominovali emócie, aj keď partner „stratil nervy“, to znamená, že sa správa neviazane. To vám umožní kontrolovať priebeh konverzácie a v konečnom dôsledku vám umožní dostať to, čo chcete. Musíte len pochopiť, že podnikanie nie je miestom na prejavovanie pocitov a emócií.

2) Túžba porozumieť osobe. Pri obchodných rokovaniach sa každá strana úprimne snaží odovzdať nejaké informácie. Aby sme to mohli analyzovať, musia byť tieto informácie vnímané v plnom rozsahu. Ak sa jeden z partnerov sústredí na to, že neustále vnucuje svoj názor, nedostane to, čo chce – rokovania zlyhajú.

3) Koncentrácia pozornosti. Ľudská psychika je navrhnutá tak, že pozornosť je pravidelne rozptýlená, akoby v nej odpočívala krátke intervalyčas. Treba sa naučiť takéto momenty zachytiť a pokúsiť sa to znova aktivovať, aby bola komunikácia efektívna. Vo väčšine prípadov stačí fráza: „Dávajte pozor...“.

4) Pravdivosť komunikácie. V obchodnej komunikácii by sa nemali uvádzať nepravdivé informácie, aj keď je s istotou známe, že partner o niečom mlčí alebo dokonca úmyselne klame. S možnou dočasnou stratou výhody to vždy poskytuje strategické víťazstvo.

5) Správne oddelenie partnera od predmetu rokovania. Osobné vzťahy by nikdy nemali zasahovať do predmetu rokovaní. Niekedy veľmi nepríjemný človek môže priniesť informácie, ktoré sú svojím významom jedinečné, a jeho partnerka to jednoducho ignoruje. Musíte sa naučiť odpútať od takýchto emócií.

Princípy môžu byť tiež:

Schopnosť primerane jednať s ľuďmi; byť presný, dôverný, gramotný, úhľadný a tak ďalej...

TO všeobecné zásady reguláciu toku procesov obchodnej komunikácie, zahŕňajú to interpersonálnosť, cieľavedomosť, kontinuita a viacrozmernosť.

Interpersonality. Medziľudská komunikácia sa vyznačuje otvorenosťou a rôznorodosťou interakcie medzi ľuďmi na základe ich osobného záujmu o seba navzájom. Implementácia obchodnej komunikácie je v každom prípade podmienená nielen konkrétnym prípadom alebo diskutovaným obchodným problémom, ale aj osobné kvality partnerov, ich vzájomný vzťah. Preto je obchodná komunikácia neoddeliteľná od medziľudského kontaktu.

Cieľavedomosť. Orientácia obchodnej komunikácie je viacúčelová. V procese komunikácie spolu s vedomým cieľom nesie informačnú záťaž aj nevedomý cieľ. Takže rečník, ktorý informuje publikum o štatistických údajoch, chce opísať objektívnu situáciu v problémovej oblasti. Spolu s tým, možno na nevedomej úrovni, má chuť demonštrovať prítomným svoj intelekt, erudíciu a výrečnosť. V tej istej epizóde môžete nájsť ďalšie ciele.

Kontinuita. V zornom poli obchodného partnera s ním iniciujeme nepretržitý obchodný a medziľudský kontakt. Keďže komunikácia zahŕňa verbálne aj neverbálne prvky, neustále posielame správy o správaní, ktorým partner pripisuje určitý význam a vyvodzuje z nich príslušné závery. Aj mlčanie partnera alebo jeho momentálna fyzická neprítomnosť sú zahrnuté do aktu komunikácie, ak sú pre inú osobu významné. Deje sa to preto, lebo akékoľvek naše správanie o niečom informuje. Je to reakcia na situáciu a na ľudí okolo. Skúsení účastníci komunikácie si musia byť vedomí neustále prenášaných explicitných a implicitných správ.

Viacrozmernosť. V akejkoľvek situácii obchodnej interakcie si ľudia nielen vymieňajú informácie, ale nejakým spôsobom regulujú svoje vzťahy. Napríklad, keď sa Leonid pripravuje na cestu, povie Denisovi: „Musíme si so sebou vziať mapu,“ nielenže prenáša informácie. Je dôležité, ako Leonid hovorí - v závislosti od tónu môže jeho odkaz naznačovať: "Som dôležitejší ako ty - nebyť mňa, zabudli by sme na dôležitú vec pre našu cestu."

V rámci obchodnej komunikácie ich možno realizovať podľa najmenej, dva aspekty vzťahov. Jedným z aspektov je udržiavanie obchodného kontaktu, prenos obchodných informácií. Druhým je prenos emocionálneho postoja na partnera (pozitívneho alebo negatívneho), ktorý je prítomný v akejkoľvek interakcii. Napríklad niekto niekomu povie: "Rád ťa vidím." Výraz tváre, ktorý tieto slová sprevádza, ukáže, či je rečník skutočne rád, že vidí partnera. Ak sa usmieva, hovorí úprimne, pozerá sa do očí a potľapká partnera po chrbte alebo mu sebavedome potriasa rukou, druhý to považuje za znaky polohy. A ak sú slová pozdravu vyslovené rýchlo, bez prenikavej intonácie, s ľahostajným výrazom tváre, ten, komu sú určené, ich bude vnímať len ako rituálne znaky etikety.

16. Typy komunikácie v obchodnej komunikácii: rozdiely medzi ústnym a písomným prejavom

Obchodný rozhovor je spôsob výmeny informácií medzi partnermi, existujúcimi alebo potenciálnymi. Tento typ komunikácie podlieha určitým zákonom a pravidlám obchodnej etikety.

Druhy komunikácie v obchodnej komunikácii možno rozdeliť na nasledujúce skupiny:

· Verbálne. Ako taká komunikácia sa používa ľudská reč, pomocou ktorej sa prenáša hlavná časť informácií.

· Neverbálne komunikácie je výmena informácií prostredníctvom gest a mimiky. Umožňujú vám udržiavať psychologický kontakt medzi partnermi. Používaním neverbálne prostriedky komunikácia, výmena informácií nadobúda emocionálne zafarbenie. Tento typ komunikácie je vo väčšine prípadov mimo kontroly hovoriaceho a je realizovaný na podvedomej úrovni.

Hlavné typy obchodnej komunikácie rozdelené podľa spôsobu prenosu informácií:

· ústna komunikácia, ktorá sa zase delí na monológnu a dialogickú. Prvým sa rozumie taký typ prenosu informácií ako reklamný prejav, prezentácia, pozdrav, správa a pod. Dialógová komunikácia je vyjednávanie na porade, konferencii, inými slovami, diskusia viacerých ľudí o dôležitej otázke.

· Písomná komunikácia, znamená výmenu informácií pomocou dokumentov - úradných listov, objednávok, objednávok, zmlúv, správ, vyhlásení, pokynov, osvedčení, poznámok atď.

rozdiely:

Ústna reč sa prenáša zvukmi, písomná reč - grafickými znakmi. Ústna reč sa zvyčajne svojou štruktúrou líši od písomnej reči. Ústny prejav je v drvivej väčšine prípadov adresovaný účastníkovi rozhovoru, ktorý ho môže priamo počuť.

Ak je pre písanie základom porozumenia kompetentné písanie, potom je to dôležité puncústna reč je použitie intonácie, gest. Hovorca môže povedať: byť tam o ôsmej“ a poslucháč to pochopí, ak sa miesto naznačí gestom. V písomnom prejave takáto fráza s najväčšou pravdepodobnosťou nebude dostatočne pochopená. Intonácia vám umožňuje zmeniť význam reči.

Najdôležitejšou črtou ústnej reči je jej spontánnosť, nepripravenosť. Ak sa pri vytváraní aj takých jednoduchých písaných textov, ako je poznámka alebo priateľský list, berie do úvahy každý výrok v tej či onej miere, potom pri vytváraní tak zložitých textov, ako je text dokumentu, rozprávame sa o usilovnej a komplexnej práci. Takéto texty sa najskôr napíšu v koncepte, potom sa diskutujú, upravujú a schvaľujú. V ústnej spontánnej reči je všetko inak: moment produkcie (tvorby) reči sa zhoduje s momentom reflexie a s momentom výpovede. A tak ďalej…

Formy obchodnej komunikácie:

1. kancelárske stretnutie- jeden z efektívnymi spôsobmi zapojenie zamestnancov do rozhodovacieho procesu, nástroj na riadenie zapojenia zamestnancov do záležitostí ich jednotky alebo organizácie ako celku.
2. obchodný rozhovor- medziľudská rečová komunikácia viacerých spolubesedníkov s cieľom vyriešiť určité obchodné problémy alebo nadviazanie obchodného vzťahu. Najbežnejšia a najpoužívanejšia forma obchodnej komunikácie.
3. Obchodné stretnutie- výmena názorov na dosiahnutie akéhokoľvek cieľa, na vypracovanie dohody medzi stranami.
4. verejný prejav- monológový oratorický prejav adresovaný konkrétnemu publiku, ktorý je prednesený s cieľom informovať poslucháčov a poskytnúť im požadovaný účinok (presvedčenie, návrh, inšpirácia, výzva na akciu atď.).
5. Obchodná korešpondencia- písomná forma interakcie s partnermi, ktorá spočíva vo výmene obchodných listov poštou alebo e-mailom. Obchodný list je krátky dokument, ktorý plní niekoľko funkcií a zaoberá sa jednou alebo viacerými súvisiacimi problémami. Používa sa na komunikáciu s externými štruktúrami, ako aj v rámci organizácie na prenos informácií na diaľku.
6. Obchodný rozhovor po telefóne- spôsob operatívnej komunikácie, časovo výrazne obmedzený, vyžadujúci od oboch strán znalosť pravidiel etikety telefonického rozhovoru (pozdrav, vzájomné predstavenie, komunikácia a diskusia o predmete hovoru, zhrnutie, vyjadrenie vďaky, rozlúčka).
7. obchodná diskusia- výmena názorov na obchodnú záležitosť v súlade s viac-menej stanoveným rokovacím poriadkom a za účasti všetkých alebo niektorých jej účastníkov.
8. tlačová konferencia- stretnutie funkcionárov (vedúcich, politikov, zástupcovia štátnych orgánov, odborníci na styk s verejnosťou, podnikatelia a pod.) so zástupcami tlače, televízie, rozhlasu s cieľom informovať verejnosť o aktuálnych problémoch.

Obchodná (manažérska) komunikácia je špeciálny druh komunikácia, ktorá sa realizuje v spoločnej profesijno-objektívnej činnosti ľudí a ktorej obsah je determinovaný spoločensky významným predmetom komunikácie, vzájomným psychickým ovplyvňovaním subjektov komunikácie a formálno-rolovým princípom ich vzájomného pôsobenia.

Bez špeciálnych komunikačných zručností a schopností, t.j. komunikačné schopnosti, dokonca ani vynikajúci špecialista vo svojom odbore nebude schopný podporiť obchodnú konverzáciu, uskutočniť obchodné stretnutie); zúčastniť sa diskusie, obhajovať svoj názor. To znamená, že podnikateľ okrem odbornej spôsobilosti (vedomosti a zručnosti pri stanovovaní cieľov a vykonávaní technologických úkonov v určitej oblasti) musí ovládať komunikatívnu kompetenciu, t. znalosť psychologickej, predmetovej (obsahovej) a jazykovej zložky potrebnej na pochopenie partnera pri vyjednávaní a (alebo) vytvorenie vlastného programu správania, vrátane samostatných rečových diel.

Na rozdiel od iných typov komunikácie (sociálna, osobná, cielená, inštrumentálna, modálna) má obchodná komunikácia svoje podstatné charakteristiky a črty. Výber týchto vlastností nám umožní jasnejšie definovať pojem obchodná komunikácia.

Čo je obchodná komunikácia? Aké sú jeho podstatné vlastnosti? Definície uvedené v modernej vzdelávacej literatúre charakterizujú obchodnú komunikáciu ako:

• * vecno-cieľová činnosť;
• * súkromná chvíľa akejkoľvek spoločnej produktívnej činnosti ľudí, slúžiaca ako prostriedok na zlepšenie kvality tejto činnosti;
• * spôsob organizácie a optimalizácie odlišné typy predmetná činnosť: priemyselná, vedecká, obchodná a pod.

Ako vyplýva z týchto definícií, podstatnou črtou obchodnej komunikácie je, že je vždy spojená s nejakou objektívnou činnosťou ľudí a neexistuje mimo nej. V skutočnosti je to veľmi dôležitá vlastnosť obchodnej komunikácie, ktorá ju odlišuje od iných typov komunikácie. Napríklad pri cielenej komunikácii samotná komunikácia slúži ako prostriedok na uspokojenie akejkoľvek potreby ľudí, vrátane potreby komunikácie. Osobná komunikácia vždy ovplyvňuje vnútorný svet subjektov komunikácie, ich hlboko osobné skúsenosti, vnemy, túžby, zámery, kognitívne a hodnotové významy.

Prvou podstatnou črtou obchodnej komunikácie je, že v objektívnej realite obchodná komunikácia neexistuje sama osebe, ako samostatný proces, ale je vždy súčasťou akejkoľvek spoločnej spoločensky významnej objektívnej činnosti ľudí (ekonomickej, politickej, právnej, pedagogickej atď.). a je formou organizácie tejto činnosti.

Druhým znakom komunikácie je, že obsah komunikácie je určený samotným predmetom komunikácie: tým, čomu sa subjekty komunikácie priamo venujú. Predmetom obchodnej komunikácie môže byť výroba akéhokoľvek tovaru, intelektuálnych produktov, tvorba služieb (napríklad informačných, právnych, reklamných, vzdelávacích, servisných), diskusia o akomkoľvek probléme (napríklad ekonomického, politického, právneho, vedeckého). ), vypracovanie podnikateľského plánu, rozvoj projektu technických zdrojov, výmena poznatkov, služieb, akcií.

Predmet obchodnej komunikácie, ktorý určuje jej obsah, sa pre obchodných partnerov stáva hlavným spoločensky významným cieľom komunikácie. Realizuje sa tak inštrumentálne zameranie obchodnej komunikácie na riešenie sociálnych problémov. významný problém. Čo sa týka vnútorného osobného sveta obchodných partnerov, ten v obchodnej komunikácii prakticky nie je ovplyvnený. Ale jeho vplyv môže ovplyvniť emocionálne pozadie obchodnej komunikácie.

Tretím znakom je prítomnosť vzájomného psychologického ovplyvňovania obchodných partnerov v obchodnej komunikácii. Nachádza sa vo všetkých smeroch. Interpersonálna komunikácia obchodní partneri: komunikatívni, interaktívni, vnímaví, aj keď každá z týchto strán môže prejavovať svoje vlastné, špeciálne typy psychologického vplyvu. Medzi najbežnejšie typy psychologického vplyvu patrí presviedčanie, sugescia, lokalizácia, ignorovanie, pýtanie sa, vyvolávanie, napodobňovanie. Typ psychologického vplyvu môže byť určený tak štruktúrou obchodnej komunikácie, ako aj špecifickou obchodnou situáciou. Čo sa týka prostriedkov psychického ovplyvňovania, zvyčajne sa používajú na dvoch základných úrovniach: verbálnej a neverbálnej.

Spolu s týmito podstatnými črtami má obchodná komunikácia aj ďalšie črty, ktoré určujú jej špecifickosť a odlišnosť od iných typov komunikácie. Jedným z nich je, že obchodná komunikácia slúži ako spôsob získavania a upevňovania odborných zručností, vedomostí a zručností. To do značnej miery uľahčujú rôzne formy obchodnej komunikácie: obchodné diskusie, tlačové konferencie, debaty, rokovania, prezentácie, stretnutia, rozhovory. Na ich základe sa uskutočňuje rozvoj odborných kvalít obchodných partnerov a zvyšovanie ich odbornej spôsobilosti.

Najdôležitejšou črtou obchodnej komunikácie je prítomnosť formálno-rolového princípu interakcie medzi subjektmi komunikácie, ktorý sa realizuje na základe rozdelenia ich oficiálnych rolí a statusových funkcií. V podstate formálno-rolový princíp určuje komunikačné prostredie pre komunikáciu obchodných partnerov, smerovanie a podriadenosť ich komunikácie a obchodnej interakcie. Osobitnú úlohu zároveň nadobúdajú rôzne druhy konvenčných obmedzení, ktoré určujú statusový rámec obchodnej komunikácie. Patria sem sociálne a právne normy obchodnej komunikácie (pracovné právo, pracovná zmluva, zákonník práce), morálne normy (kódex cti, obchodná etiketa), ako aj obchodné tradície, ktoré existujú v podniku, inštitúcii, firme, korporácii.

Znaky obchodnej komunikácie vám umožňujú určiť jej osobitné postavenie medzi ostatnými typmi komunikácie.

Obsah obchodnej komunikácie je determinovaný spoločensky významným predmetom komunikácie, ktorým môže byť akýkoľvek spoločensky významný problém v ktorejkoľvek sfére spoločnosti (materiálna, duchovná, regulačná). Môže byť spojená s výrobou hmotných alebo duchovných produktov, tvorbou a ponukou rôznych druhov služieb (informačných, vzdelávacích, finančných, manažérskych, marketingových).

Najdôležitejšou štrukturálnou zložkou obchodnej komunikácie je účel komunikácie, ktorý charakterizuje smerovanie konania obchodných partnerov pri riešení akéhokoľvek spoločensky významného problému. V modernej praxi obchodnej komunikácie sa realizuje široká škála cieľov súvisiacich s rozširovaním informačného fondu obchodných partnerov, rozvojom nové informácie; upevňovanie tradícií firiem a podnikov, tvorba produktov a služieb, uspokojovanie rôznych druhov potrieb, formovanie a zmena medziľudských vzťahov a postojov. Realizácia týchto cieľov je nemožná bez psychologického vplyvu a vzájomného vplyvu obchodných partnerov. Preto podľa cieľov komunikácie a typov psychologického vplyvu využívaného podľa týchto cieľov je zvykom rozlišovať také typy obchodnej komunikácie ako emocionálna, informačná, presvedčovacia, konvenčná, sugestívna, imperatívna, manipulatívna, partnerská.

TO konštrukčné komponenty Súčasťou obchodnej komunikácie sú aj komunikačné prostriedky - znakové a symbolické systémy obchodnej komunikácie, ktoré zabezpečujú prenos, výmenu a spracovanie informácií prichádzajúcich od obchodných partnerov.

Existujú neverbálne a verbálne, paralingvistické a mimojazykové prostriedky obchodnej komunikácie.

Medzi neverbálne patria obrazové (mimojazykové) systémy obchodnej komunikácie, ktoré zahŕňajú kinezické signály (mimika, gestá, chôdza, držanie tela, pohľad), takeikálne (telesné kontakty: potľapkanie, podanie rúk), proxemické (vzdialenosť medzi obchodnými partnermi a uhol orientácie vo vzťahu k sebe navzájom).

Verbálne (rečové, verbálne) prostriedky obchodnej komunikácie odrážajú základnú logickú a sémantickú osnovu obchodnej komunikácie. Zahŕňajú rôzne rečové konštrukcie, frazeologické obraty charakteristické pre úradníka obchodný štýl Jazyk. V obchodnej komunikácii môže byť okrem odborného jazyka, ktorý si vyžaduje maximálnu presnosť reči, prítomná aj hovorová slovná zásoba, rôzne rečové vzory, emocionálne zafarbené neologizmy, metafory. Plnia najmä cieľovú komunikačnú funkciu v spontánne vznikajúcich dialógoch, rozhovoroch obchodných partnerov.

Paralingvistické a mimojazykové prostriedky obchodnej komunikácie v podstate dopĺňajú verbálnu komunikáciu. Paraverbálne signály, ktoré tvoria základ paralingvistického systému, charakterizujú tonalitu hlasu obchodného partnera, jeho rozsah a farbu, logické a frázové prízvuky. Extralingvistický systém charakterizuje rýchlosť prejavu obchodného partnera, začlenenie pauzy, kašľanie, smiech, prvky plaču v ňom.

Odtiene reči teda vo vyjadreniach obchodných partnerov signalizujú ich emocionálne stavy a vo všeobecnosti najemotívnejšie pozadie obchodnej komunikácie.

Forma obchodnej komunikácie je najdôležitejším štrukturálnym prvkom obchodnej komunikácie. Charakterizuje spôsob realizácie komunikačného procesu obchodnej komunikácie. Rovnaký informačný obsah obchodnej komunikácie možno realizovať na zákl rôznymi spôsobmi komunikácia a spoločné aktivity obchodných partnerov: obchodné rozhovory, stretnutia, rokovania, tlačové konferencie, verejné vystúpenia, prezentácie, diskusie.

V závislosti od obsahu takáto viacpredmetová povaha obchodnej komunikácie umožňuje vyčleniť hlavné typy obchodnej komunikácie: činnosť, kognitívna, motivačná, materiálna, duchovná, regulačná.

Obchodná komunikácia založená na činnosti sa uskutočňuje formou výmeny akcií, techník, zručností, schopností v spoločných odborných a vecných činnostiach ľudí. Tu má komunikácia medzi obchodnými partnermi jednoznačne vzdelávací a inštrumentálno-prevádzkový charakter. Pomocou tohto typu obchodnej komunikácie sa ovládajú profesionálne techniky, zručnosti, schopnosti, jednotlivé operačné činnosti a správanie.

Kognitívna obchodná komunikácia zahŕňa výmenu kognitívnych profesionálnych a spoločenských životných skúseností obchodných partnerov. Táto výmena sa uskutočňuje tak na základnej, spoločensky významnej pre obchodnú komunikáciu, profesionálnej úrovni (výmena odborné znalosti, nápady, nápady) a na každodennej praktickej úrovni. Tá je v obchodnej komunikácii prítomná len v nepriamej forme, ako kognitívne pozadie komunikácie, odhaľujúce sa iba v samostatných verbalizovaných úsudkoch, presvedčeniach, presvedčeniach, ktoré sa vyvinuli na základe každodenných praktických skúseností obchodných partnerov.

Charakteristickým znakom motivačnej obchodnej komunikácie je, že poskytuje selektívne zameranie na konanie obchodných partnerov, stimuluje ich behaviorálnu aktivitu a udržuje ju na určitej úrovni. Motivačná komunikácia sa uskutočňuje ako vzájomná výmena obchodných partnerov s osobnými dispozičnými (im vlastným) motiváciami: ašpirácie, túžby, potreby, záujmy, postoje, motívy. Táto výmena môže byť aktivovaná pod vplyvom situačnej motivácie – určujúcich faktorov samotnej podnikateľskej situácie. Potreba motivačnej obchodnej komunikácie vzniká vtedy, keď je potrebné, aby si obchodní partneri vytvorili určitý postoj k akcii alebo aktualizovali akúkoľvek potrebu.

Špecifickosť materiálnej obchodnej komunikácie sa prejavuje v tom, že sa realizuje najmä v ekonomická sféra spoločnosti spojené s výrobou bezprostredných materiálnych životných prostriedkov, výmenou hmotných produktov a služieb a uspokojovaním naliehavých materiálnych potrieb obchodných partnerov. Preto je medzi ostatnými formami obchodnej komunikácie rozhodujúca materiálna obchodná komunikácia, pretože prostredníctvom nej sa vytvára základný materiálny základ pre vznik a fungovanie všetkých ostatných foriem.

Obchodná komunikácia v duchovnej sfére spoločnosti – duchovná obchodná komunikácia – má svoje vlastné charakteristiky. Je spojená s produkciou duchovných hodnôt a vytváraním služieb v takých oblastiach spoločnosti, ako je veda, umenie, náboženstvo. Tu sa v najväčšej miere prejavuje kreatívna duševná povaha obchodnej komunikácie. Pôsobí ako forma realizácie spoločensky významných vedeckých, estetických aktivít obchodných partnerov. Zároveň sa obchodná komunikácia realizuje ako výmena duchovných hodnôt: vedeckých informácií, filozofických, estetických myšlienok a myšlienok. Duchovná obchodná komunikácia tak v najväčšej miere prispieva k rozvoju duchovného, ​​duševného vnútorného sveta obchodných partnerov.

Regulačná obchodná komunikácia je formou realizácie spoločných spoločensky významných aktivít ľudí v politickej, právnej a morálnej sfére spoločnosti. Uskutočňujú ho obchodní partneri ako vzájomnú výmenu politických, právnych, morálnych poznatkov, myšlienok, nápadov. Prostredníctvom regulačnej obchodnej komunikácie sa uskutočňuje socializácia obchodných partnerov, ich asimilácia politických, právnych, morálne normy, hodnoty, tradície.

Podľa spôsobu výmeny informácií sa rozlišuje ústna a písomná obchodná komunikácia.

Ústne typy obchodnej komunikácie sa zase delia na monologické a dialogické.

Monologické typy zahŕňajú:

• · pozdravná reč;
• komerčné prejavy (reklama);
• informačná reč;
• správa (na porade, porade).

Zobrazenia dialógov:

• obchodný rozhovor - krátkodobý kontakt, hlavne na jednu tému;
• obchodný rozhovor - dlhá výmena informácií, názorov, často sprevádzaná rozhodovaním;
• Rokovania - diskusia s cieľom uzavrieť dohodu o akejkoľvek otázke;
• · rozhovor - rozhovor s novinárom určený pre tlač, rozhlas, televíziu;
• · diskusia;
• stretnutie (stretnutie);
• · tlačová konferencia;
• kontaktný obchodný rozhovor – priamy, „živý“ dialóg;
• telefonický rozhovor (na diaľku), s výnimkou neverbálnej komunikácie.

Etapy obchodnej komunikácie

• · Nadviazanie kontaktu (zoznámenie). Zahŕňa porozumenie inej osobe, predstavenie sa inej osobe.
• · Orientácia v situácii komunikácie, pochopenie toho, čo sa deje, držanie pauzy.
• · Diskusia o probléme záujmu.
• · Riešenie problému.
• Ukončenie kontaktu (opustenie).

Obchodná komunikácia je interakcia, v ktorej dochádza k výmene skúseností, informácií a aktivít na dosiahnutie konkrétnych cieľov, vyriešenie konkrétneho problému, realizáciu plánu.

Obchodná komunikácia sa bežne rozlišuje na priamu (face to face) a nepriamu (prostredníctvom korešpondencie alebo technických prostriedkov). Je potrebné poznamenať, že priama forma obchodnej komunikácie sa vyznačuje vysokým výkonom, emocionálnym dopadom.
Vo všeobecnosti sa obchodná komunikácia v porovnaní s neformálnou komunikáciou líši svojim cieľom a určitými úlohami, ktoré je potrebné vyriešiť. Priateľská komunikácia neznamená existenciu konkrétnych úloh a cieľov. Takáto komunikácia môže byť na rozdiel od obchodu kedykoľvek zastavená, akonáhle budete chcieť.

Formy obchodnej komunikácie

toto:

• Rozprávanie pred publikom
• Vyjednávanie
• obchodný rozhovor
• Stretnutia

Charakteristické črty obchodnej komunikácie:

• V procese obchodnej komunikácie je partnerom osoba, ktorá pre subjekt zohráva významnú úlohu
• Partneri si rozumejú v záležitostiach týkajúcich sa prípadu
• Hlavnou úlohou obchodnej komunikácie je užitočná spolupráca.

Zásady podnikania

Princípy, ktoré ovplyvňujú priebeh procesov obchodnej komunikácie:

• medziľudské. Napriek obchodnej orientácii má obchodná komunikácia črty medziľudského kontaktu. Obchodná komunikácia prebieha nielen v kontexte diskutovaných tém, ale odráža aj postoj k sebe navzájom.
• Cieľavedomosť. Obchodnú komunikáciu charakterizuje prítomnosť niekoľkých cieľov. Okrem hlavného cieľa existuje aj nevedomý cieľ. Napríklad rečník, keď načrtáva všeobecnú situáciu v spoločnosti, snaží sa zapôsobiť na publikum aj demonštrovaním inteligencie.
• Kontinuita. Ako viete, každá komunikácia obsahuje verbálne a neverbálne zložky. Počas rozhovoru posielame partnerovi správy o správaní, v súlade s ktorými partner vyvodzuje svoje vlastné závery. Akékoľvek správanie nesie určitú informáciu.
• Viacrozmernosť. Počas obchodnej komunikácie si partneri nielen vymieňajú informácie, ale aj upravujú svoje vzťahy.

V procese obchodnej komunikácie sa vzťahy realizujú v dvoch aspektoch:

1. Obchodný kontakt, výmena obchodných informácií.
2. Preukázanie emócií partnerovi.

Obchodná komunikácia: súvislosti

Obchodná komunikácia závisí od fyzického, emocionálno-morálneho a sociálneho kontextu:

• Fyzický kontext je definovaný miestom, časom, fyzická kondícia hovorcov. Ktorýkoľvek z týchto faktorov môže pozitívne alebo negatívne ovplyvniť komunikačný proces.
• Kontext sociálnej roly závisí od motívov komunikácie a od podmienok, v ktorých sa uskutočňuje (na obchodnom stretnutí, v kaviarni, v pracovnom tíme).
• Emocionálny a morálny kontext je zodpovedný za náladu a pocity, ktoré každý z účastníkov rozhovoru vkladá do komunikačného procesu. Svoju úlohu zohrávajú aj prepojenia, ktoré sa odohrávajú medzi účastníkmi obchodnej komunikácie a vytvárajú sa v predchádzajúcich komunikačných procesoch.

PARTNERSTVO. RIVALIA. DOMINATION.

Sebahodnotenie, ako aj hodnotenie samotného partnera, ovplyvňuje výber prístupu k organizovaniu obchodnej komunikácie. Vzťahy môžu byť založené na partnerstve, dominancii, rivalite.

• Partnerstvo zabezpečuje rovnaké zaobchádzanie navzájom. Hlavné spôsoby vzájomného ovplyvňovania partnerov: verejná alebo tichá dohoda, ktorá je zjednocujúcim faktorom alebo prostriedkom vzájomnej kontroly.
• Rivalita zahŕňa túžbu prevalcovať druhú stranu, dosiahnuť výhodu.
• Pri dominancii sa partner používa ako prostriedok na dosiahnutie cieľov.

Postoj, gestá, prejavy pozornosti venované obchodnému partnerovi sú dôležité a nesú sémantickú záťaž. Aj ticho je súčasťou interakcie. Obchodníci nezabúdajú, že s partnermi komunikujú, aj keď sa téma rozhovoru presunie do oblasti, ktorá s prípadom nesúvisí.

Pravidlá komunikácie

Čím kompetentnejšie sa človek správa v profesionálnom prostredí, tým lepšie sa k nemu ostatní správajú.

5 pravidiel komunikácie v podnikateľskom prostredí:

• Záväzok k vzájomnému porozumeniu

Obchodná komunikácia je zameraná na hľadanie kompromisu. Je zvykom byť pripravený, otvorený vnímaniu a výmene informácií s partnerom. Bolo neetické provokovať partnera ku konfliktu alebo vyhýbať sa kontaktu. Pozornosť, rešpekt a záujem o reč partnera sa prejavuje pohľadom, gestami, schopnosťou počúvať bez prerušenia.

• Reč by mala byť jasná, čitateľná, neunáhlená a nemonotónna.

Vo všeobecnosti sa treba vyhýbať akýmkoľvek extrémom v reči. Keď človek hovorí príliš potichu, nezreteľne, rýchlo, alebo naopak príliš pomaly, jeho reč je ťažko vnímateľná, stáva sa nezrozumiteľnou a nepríjemnou.

Navyše, ak subjekt hovorí mierne nahlas a mimoriadne zreteľne, jeho partneri nadobúdajú dojem, že ide o zrelého a sebavedomého človeka.

• Premyslenosť reči

Reč musí byť komponovaná, ale skôr napísaná. Pred začatím konverzácie si obchodníci všimnú témy a problémy, ktoré si vyžadujú diskusiu. Správa alebo verejný prejav sa zostavuje podľa plánu, podpisuje sa úvod, hlavná časť a záverečné závery, výsledky.

• Schopnosť klásť otvorené aj uzavreté otázky

Ako je otázka položená, určí odpoveď. Ak otázka vyžaduje odpoveď „áno“ alebo „nie“, účastník rozhovoru bude musieť odpovedať jasne, ak otázka zostane otvorená, bude mať možnosť vyjadriť svoj názor. Treba sa vyhnúť príliš priamym, netaktným otázkam.

• Neprijateľnosť dlhých fráz a zložitých viet. Krátke zmysluplné frázy šetria čas a uľahčujú vnímanie informácií.

Dodržiavanie všetkých zásad a pravidiel sa môže zdať problematické, no ťažkosti sa prekonávajú prácou na sebe. Schopnosť komunikovať v obchodnom prostredí prichádza so skúsenosťami s obchodnou interakciou.

Jazyk komunikácie v podnikateľskom prostredí

Pojem „jazyk“ sa používa na označenie systému znakov, prostredníctvom ktorých ľudia myslia a hovoria. Je to tiež spôsob vyjadrenia sebauvedomenia jednotlivca.

Obchodný jazyk - formálny obchodný štýl reč určená pre komunikatívna interakcia v profesionálnom podnikateľskom prostredí, ako aj v iných súvisiacich oblastiach.

Obchodný jazyk je systém ústnej a písomnej komunikácie, ktorý upravuje pracovné vzťahy.

Formálny štýl písania má tieto vlastnosti:

• stručná prezentácia informácií;
• prísne povinná forma;
• špeciálna terminológia, klišé, klerikalizmus;
• naratívny charakter písomného prejavu;
• takmer úplná absencia emocionálne výrazových prostriedkov reči.

Obchodná reč má tri zložky:

• obsahová zložka (vyznačujúca sa prehľadnosťou a logikou);
• výrazová zložka (charakterizuje emocionálnu stránku informácie);
• stimulačná zložka (uznáva sa, že ovplyvňuje pocity a myšlienky partnera).

Jazyk obchodnej komunikácie subjektu interakcie sa hodnotí podľa nasledujúcich ukazovateľov:

V profesionálnom prostredí je zvykom dodržiavať etiketu, všeobecné normy morálka a etika.

Obchodná komunikácia je založená na nasledujúcich morálnych normách:

• čestnosť;
• slušnosť;
• spravodlivosť;
• zodpovednosť.

No pojem obchodná komunikácia zahŕňa aj psychologický aspekt medziľudských vzťahov. Môžu byť nielen neutrálne priateľské, ale majú aj charakter tvrdej konkurencie a boja.

Obchodná komunikácia nie je len schopnosť dobre hovoriť, dobre vyzerať a podnikať, ale aj schopnosť budovať medziľudské vzťahy.

Prekonávanie komunikačných ťažkostí

Aj pri dodržiavaní všetkých pravidiel obchodnej komunikácie sa môžete stretnúť s takýmito psychologickými bariérami:

1. motivačná bariéra. Keď sa účastník rozhovoru jednoducho nezaujíma o predmet rozhovoru a nie je možné ho zaujať. Takáto bariéra je indikátorom toho, že jeden partner sa k druhému správa nie ako k osobe, ale ako k prostriedku na dosiahnutie cieľa.
2. morálna bariéra. Keď sa partner ukáže ako bezohľadný, nečestný, náchylný na klamanie. Obchodnú komunikáciu využíva ako spôsob, ako skrývať zlobu. Čím lepšie je nemorálny úmysel „skrytý“ za schopnosť krásne hovoriť a správať sa, tým ťažšie je prekonať túto bariéru.
3. Emocionálna bariéra. negatívne emócie, pocity, myšlienky vo vzťahu k partnerovi neumožňujú budovať harmonické vzťahy. Obchodná komunikácia bude zbytočná, neúčinná, ak sa partneri k sebe budú správať zle.

Ak chcete prekonať ťažkosti obchodnej interakcie a získať partnera, mali by ste postupovať podľa odporúčaní:

• Adresa podľa mena

Takéto zaobchádzanie je prejavom rešpektu a ohľaduplnosti. Všetci ľudia radi počujú svoje meno a lepšie vnímajú informácie vyslovené bezprostredne po ňom.

• Usmievajte sa

Nie je to vždy vhodné. Častejšie dôležité otázky vyžadujú sústredenie a vážnosť, čo sa prirodzene prejavuje zdržanlivou mimikou. Ale úsmev je prostriedkom, ktorý vyvoláva sympatie a ochotu nadviazať kontakt.

• komplimenty

Milý a nenápadný príjemné slová rozjasní akúkoľvek komunikáciu, najmä obchodnú. Je zvykom hovoriť úprimné, ale zdržanlivé komplimenty.

• Pozornosť voči jednotlivcovi

Pri komunikácii o obchodných témach netreba zabúdať, že jej subjektmi sú ľudia s vlastnými vlastnosťami. Každý a každý má rád, keď ho pozorne počúvame, zaujímame sa o neho, podporujeme a rešpektujeme.

• Čestnosť a integrita

Zatajovanie alebo skresľovanie informácií sa skôr či neskôr ukáže a raz poškodená povesť a stratená dôvera sa ťažko vracajú.

Môžete sa naučiť základy obchodnej komunikácie sami alebo získať potrebné znalosti vo vzdelávacích inštitúciách, kurzoch alebo seminároch.

Umenie komunikácie v profesionálnom prostredí je chápané v praxi, keď jednotlivec začína vystupovať a správať sa ako čestný, spoľahlivý a kultivovaný človek a profesionál vo svojom odbore.

V sociokultúrnej sfére sa komunikácia z faktora, ktorý činnosť sprevádza, stáva profesionálne významnou kategóriou, ktorá spočíva v povahe samotnej sociálnej činnosti. Platí to najmä pre oblasti činnosti, ktoré priamo súvisia s prácou s klientmi.

Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér. verejný život spoločnosti. v komerčnom, obchodných oblastiachživota vstupujú podniky všetkých druhov a foriem vlastníctva, ako aj jednotlivci ako súkromní podnikatelia.

Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v každej oblasti: v oblasti vedy, umenia, výroby, obchodu. Čo sa týka manažérov, obchodníkov, organizátorov výroby, ľudí zamestnaných v oblasti manažmentu, súkromných podnikateľov, komunikatívna kompetencia, teda schopnosť adekvátne reagovať v akejkoľvek situácii v procese komunikácie, je pre predstaviteľov týchto profesií jednou z najviac dôležité zložky ich profesionálneho imidžu.

Obchodný rozhovor- je to proces, v ktorom dochádza k výmene obchodných informácií a pracovných skúseností, zahŕňajúci dosiahnutie určitého výsledku v spoločnej práci, riešenie konkrétneho problému alebo realizáciu konkrétneho cieľa.

Špecifickosť tohto procesu je moment predpisov, teda poslušnosť stanoveným obmedzeniam, ktoré sú určené národnými a kultúrnymi tradíciami prijatými na danom území, profesijnými etickými princípmi, prijatými v tomto profesijnom okruhu ľudí.

Obchodná komunikácia je podmienene rozdelená na priamu (priamy kontakt) a nepriamu (keď počas komunikácie existuje určitá časopriestorová vzdialenosť, tj listy, telefonické rozhovory, obchodné poznámky atď.).

Priama komunikácia je efektívnejšia, výkonnejšia emocionálny vplyv a sugescia, pričom nepriama nemá taký silný výsledok, priamo v nej pôsobia určité sociálno-psychologické mechanizmy. Vo všeobecnosti sa obchodná komunikácia líši od neformálnej komunikácie tým, že jej proces stanovuje konkrétne úlohy a konkrétne ciele, ktoré si vyžadujú určité rozuzlenie, ktoré nám neumožňuje kedykoľvek zastaviť proces vyjednávania s partnerom alebo vyjednávacími partnermi (aspoň bez určitých strát). pri získavaní informácií pre obe strany). V obyčajnej priateľskej komunikácii sa otázky typu konkrétnych úloh a cieľov najčastejšie nekladú, takže takáto komunikácia môže byť (na žiadosť oboch strán) kedykoľvek zastavená bez obáv zo straty možnosti znovu obnoviť komunikačný proces.

Typy obchodnej komunikácie:

1. Obchodná konverzácia je typ obchodnej komunikácie, špeciálne organizovaná vecná konverzácia, ktorá slúži na riešenie manažérskych problémov. Obchodný rozhovor, hoci má vždy špecifický predmet, neznamená uzavretie dohody alebo vypracovanie záväzných rozhodnutí, je osobne orientovaný a prebieha medzi zástupcami jednej organizácie.

Na základe typov a cieľov konverzácie je obvyklé rozlišovať ako nezávislé typy: pracovný pohovor, pracovný pohovor, problémové a disciplinárne rozhovory.

Vedenie rozhovoru zahŕňa niekoľko povinných krokov:

1) prípravná fáza . Počas obdobia prípravy na nadchádzajúci rozhovor je potrebné premyslieť otázky jeho vhodnosti, podmienok a času jeho konania, pripraviť potrebné materiály a dokumenty;

2) začať konverzáciu. Úlohy, ktoré sa riešia na začiatku rozhovoru, súvisia predovšetkým s nadviazaním kontaktu s partnerom, vytvorením atmosféry vzájomného porozumenia, prebudením záujmu o rozhovor;

3) diskusiu o probléme. Hlavná časť rozhovoru je zameraná na zber a vyhodnotenie informácií o diskutovanom probléme; identifikácia motívov a cieľov partnera; prenos plánovaných informácií;

4) rozhodovanie;

5) koniec rozhovoru. Úlohy tejto etapy sú: dosiahnutie hlavného alebo rezervného cieľa; poskytnutie priaznivej atmosféry na konci rozhovoru; stimulovanie partnera, aby vykonal zamýšľanú činnosť; v prípade potreby udržiavanie ďalšieho kontaktu s partnerom

2. Obchodné stretnutie- ide o druh spoločnej činnosti s partnerom, zvyčajne zameranú na riešenie problému. Vždy predpokladajú aspoň dvoch účastníkov, ktorých záujmy sa čiastočne zhodujú a čiastočne rozchádzajú. Rokovania majú úradný, špecifický charakter a spravidla zabezpečujú podpisovanie dokumentov vymedzujúcich vzájomné záväzky zmluvných strán (dohody, zmluvy a pod.).

Hlavná prípravné prvky na vyjednávanie: určenie predmetu (problémov) rokovaní, hľadanie partnerov na ich riešenie, ujasnenie si svojich záujmov a záujmov partnerov, vypracovanie plánu a programu rokovaní, výber špecialistov do delegácie, riešenie organizačných záležitostí a príprava potrebných materiálov - dokumenty, výkresy, tabuľky, schémy, vzorky ponúkaných produktov a pod.

Priebeh rokovaní zapadá do nasledujúcej schémy: začiatok rozhovoru - výmena informácií - argumentácia a protiargumentácia - vývoj a prijímanie rozhodnutí - ukončenie rokovaní.

3. obchodné stretnutia- ide o formu organizovanej, cieľavedomej interakcie vedúceho s tímom prostredníctvom výmeny názorov. Keďže obchodné stretnutie je činnosť súvisiaca s rozhodovaním skupiny ľudí, charakter prejavov jeho účastníkov a ich výsledky vážny vplyv poskytnúť takéto vlastnosti skupinového správania, ako rozdelenie rolí v skupine, vzťah medzi členmi skupiny, tlak skupiny.

Stretnutia sú rozdelené na poučný, operatívne(riadiace miestnosti), problematické. Ciele brífingy- prenos potrebných informácií a príkazov zhora nadol v kontrolnej schéme pre ich rýchlu realizáciu. Rozhodnutia prijaté vedúcim podniku alebo organizácie sú oboznámené s účastníkmi stretnutia, úlohy sa rozdeľujú s vhodnou inštruktážou, objasňujú sa nejasné otázky, určuje sa načasovanie a spôsoby plnenia objednávok.

Ciele operatívne (dispečerské) porady- získavanie informácií o Aktuálny stav záležitostiach. Na rozdiel od brífingových stretnutí informácie prúdia zdola nahor cez kontrolnú schému. Účastníci takéhoto stretnutia informujú o postupe prác v teréne. Operatívne porady sa konajú pravidelne, vždy v rovnakom čase, zoznam účastníkov je stály, nemá špeciálny program, venujú sa urgentným úlohám aktuálneho a nasledujúcich 2-3 dní.

Ciele problémové stretnutia- hľadať najlepšie riešenia problému v čo najskôr, predloženie ekonomických problémov na diskusiu, zváženie organizačných perspektív, diskusia o inovatívnych projektoch.

4. Verejné vystúpenie - Ide o ústny monológ s cieľom ovplyvniť publikum. V oblasti obchodnej komunikácie sa najčastejšie využívajú také žánre ako správa, informačný, uvítací a predajný prejav. V oratornej činnosti sú 3 hlavné etapy: predkomunikačná, komunikačná a postkomunikačná. Každá z etáp obsahuje zoznam konkrétnych akcií.

predkomunikatívny:

1) definícia témy a účelu prejavu;

2) hodnotenie publika a prostredia;

3) výber materiálu;

4) tvorba textu.

5) skúška.

Komunikatívne:

1) predniesť prejav:

a) úvod;

b) hlavná časť;

c) závery;

2) odpovede na otázky;

3) vedenie polemiky.

postkomunikatívne: analýza reči.

Materiál - výmena predmetov a produktov činnosti;

Kognitívne – zdieľanie vedomostí;

Motivačný - výmena motívov, cieľov, záujmov, motívov, potrieb;

Aktivita - výmena akcií, operácií, zručností a schopností.

Vytváranie priaznivej sociálno-psychologickej klímy v obchodnej komunikácii.

Pred začatím rokovaní je veľmi dôležité pre ich úspešný výsledok. vytvoriť priaznivú psychologickú klímu. Je ich viacero efektívne techniky, ktoré umožňujú hneď na začiatku rokovaní partnera rýchlo získať a v prípade potreby ho bezbolestne pre jeho pýchu presvedčiť k vášmu pohľadu.

Hneď na začiatku rokovaní treba nenápadne vštepiť partnerovi vedomie vlastnej dôležitosti alebo autority spoločnosti, ktorú zastupuje. Malo by sa to však robiť úprimne, bez toho, aby ste sa stratili v lacných komplimentoch.

Počas obchodných rokovaní je veľmi dôležité venovať partnerovi mimoriadnu pozornosť. Musíte sa porozprávať o tom, čo vášho partnera viac zaujíma alebo o tom, čo dobre pozná. Pýtajte sa otázky, na ktoré vám partner rád odpovie.

Počas rokovaní môže byť veľmi ťažké obhájiť svoj názor. To sa však v žiadnom prípade nedá urobiť pomocou sporu, keďže je známe, že v deviatich prípadoch z desiatich sporov sa každý z jeho účastníkov ešte viac ako predtým presvedčil o tom, že má pravdu.