koncepcie obchodná komunikácia je neoddeliteľne spojená so spoluprácou v oblasti kooperácie. Bez obchodnej interakcie sa pri svojej práci nezaobíde ani jeden podnikateľ či zamestnávateľ. Obchodná komunikácia, jej druhy a formy fungujú ako akési prepojenie, na ktorom je postavená akákoľvek obchodná interakcia medzi ľuďmi. Vedúci podniku musí prevziať funkciu múdreho mentora, ktorý svojich zamestnancov nasmeruje správnym smerom, pomôže im rásť a profesionálne sa rozvíjať. Zamestnanci musia bezpodmienečne rešpektovať svojho vedúceho. Iba v tomto prípade sa od neho budú môcť skutočne naučiť niečo užitočné.

Pravidlá obchodnej komunikácie by mal poznať každý sebarešpektujúci človek. V opačnom prípade riskuje, že sa dostane do nepríjemnej situácie a dostane ostatných do nepríjemnej pozície.

Typy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia v tej či onej miere zahŕňa cieľavedomú interakciu v rámci tímovej práce s cieľom dosiahnuť určitý výsledok. Tradične je zvykom rozlišovať niekoľko druhov obchodnej komunikácie.

• Obchodná korešpondencia. Tento typ komunikácie sa vzťahuje na takzvanú korešpondenčnú interakciu, keď sa informácie sprostredkúvajú účastníkovi rozhovoru prostredníctvom listu. Napísať obchodný list nie je také jednoduché, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Je potrebné vziať do úvahy niektoré body, ako napríklad: dizajn elektronickej správy, časový rámec, v ktorom bude odpoveď relevantná, stručnosť prezentácie potrebných informácií. V dôsledku obchodnej korešpondencie môžu ľudia dospieť k určitým záverom a záverom. Prečítajte si viac v článku.
• Obchodný rozhovor. Etika obchodnej komunikácie nevyhnutne zahŕňa také rozhovory, ktoré by prospeli rozvoju firmy alebo podniku. V obchodnom rozhovore si manažér a podriadený môžu ujasniť dôležité otázky, určiť rozsah nevyhnutných úloh, ktoré si vyžadujú okamžité riešenia, a diskutovať o výsledkoch. Práve počas obchodného rozhovoru sa objasňujú dôležité prvky činnosti potrebné detaily. Pomocou tohto typu obchodnej komunikácie je možné zvážiť akékoľvek pracovné chvíle.
• Obchodné stretnutie. Niekedy nestačí len konverzovať so zamestnancami v rámci firemnej práce. Na dosiahnutie efektívnejšej interakcie a lepšieho porozumenia je potrebné uchýliť sa k obchodnému stretnutiu. Tieto stretnutia sa zaoberajú významnými naliehavými problémami, ktoré nemožno odložiť. Stretnutia sa môžu konať medzi manažérmi a môžu byť zamerané na prácu šéfa so zamestnancami.
• Hovorenie na verejnosti. Obchodná komunikácia je určená na zabezpečenie nadväzovania obchodných vzťahov medzi zamestnancami. Verejné vystupovanie sa používa v prípadoch, keď je dôležité sprostredkovať publiku nejaký druh informácií, ktoré majú úvodný a prezentačný charakter. Ten, kto hovorí k publiku, musí mať všetky potrebné znalosti o téme svojej správy, ako aj množstvo osobná charakteristika umožňujúce mu tieto informácie voľne a jednoducho reprodukovať. Základné požiadavky na reproduktor: gramaticky správny prejav, sebavedomie, prehľadnosť a dôslednosť prezentácie materiálu.
• Obchodné stretnutie. Sú základným prvkom obchodnej komunikácie. Pomocou rokovaní môžete rýchlo vyriešiť dôležitý problém, určiť bezprostredné ciele a zámery rozvoja spoločnosti, vypočuť si názor a zámery oponenta. Obchodné rokovania sa najčastejšie uskutočňujú medzi lídrami rôznych organizácií s cieľom identifikovať ich pozície a dospieť k spoločnému rozhodnutiu.
• Diskusia.Často sa vyskytuje v priebehu obchodnej komunikácie v dôsledku stretu rôznych pohľadov. Kultúra obchodnej komunikácie vám neumožňuje slobodne a otvorene vyjadrovať svoje postoje, ak sú v rozpore s verejnou morálkou, ale pomocou diskusie môžete niekedy argumentovať v rámci uznávaných noriem. Diskusia odhaľuje rôzne pohľady na ten istý problém a často môže predmet sporu obsiahnuť z opačných strán.

Funkcie obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je dobre koordinovaný systém interakcie celých skupín ľudí medzi sebou. Tradične je zvykom vyčleniť niekoľko základných funkcií obchodnej komunikácie. Všetky by sa mali posudzovať vo vzájomnom úzkom vzťahu, pretože samotný proces obchodnej komunikácie je jediným mechanizmom.

• Informačná a komunikačná funkcia je, že všetci účastníci konverzácie alebo vyjednávania sa navzájom vymieňajú potrebné informácie. Aby každý z prítomných neustále sledoval priebeh rozhovoru a „nevypadol“ z témy, je potrebná veľká koncentrácia pozornosti a záujmu. Ak je téma pomerne vzrušujúca, má vedeckú alebo umeleckú hodnotu, potom ju poslucháči vnímajú oveľa ľahšie. V prípade „ťažkých“ tém, navyše slabo spracovaných prednášajúcim, kvalita materiálu nezodpovedá požadovanej úrovni.
• interaktívna funkcia spočíva v potrebe správne naplánovať postupnosť akcií medzi účastníkmi obchodnej komunikácie. Výmena dojmov o vyriešených obchodných problémoch núti zamestnancov jedného podniku, tak či onak, navzájom hodnotiť svoje činy. Keď jeden zamestnanec venuje pozornosť reči svojho kolegu, je už do istej miery schopný korigovať a kontrolovať svoje správanie.
• percepčná funkcia vyjadruje sa vnímaním jedného partnera druhým v priebehu obchodnej komunikácie. Keď pozorujeme činnosť kolegov, naučíme sa nielen zapamätať si potrebné informácie, ale ich aj analyzovať, porovnávať s individuálnymi predstavami a vedomosťami o živote. Vnímanie je pre každého človeka nevyhnutné pre plný rozvoj osobnosti, uvedomenie si svojej individuality, budovanie predstáv o predmetoch a javoch.

Etapy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia vždy prebieha v niekoľkých fázach, ktoré postupne nasledujú jedna po druhej. Žiadny z nich nemožno vynechať, keďže spoločne prispievajú k formovaniu procesu adekvátnej obchodnej komunikácie. , spravidla znamená prísne dodržiavanie všetkých pravidiel. Normy obchodnej komunikácie nemožno plne dodržiavať bez zohľadnenia hlavných fáz obchodnej komunikácie.

• Formovanie motívu. Treba to chápať ako prah toho, čo možno nazvať správnym rozhovorom, rozhovorom medzi ľuďmi. Obchodná komunikácia vzniká spravidla z nutnosti, v dôsledku účelového zmysluplného konania. Uvedomenie si potreby stretnúť sa s určitým človekom a ponúknuť mu svoje služby či poradiť sa so sebou je akousi prípravou na osobné stretnutie. Bez výrazného motívu, cieľov nebudú obchodní partneri navzájom efektívne interagovať. Prípravná fáza je časom, keď budúci partneri analyzujú potrebu participácie vo vzájomnom vzťahu, overujú význam budúcej plodnej spolupráce.
• Nadviazanie kontaktu. Zvyčajne sa vyskytuje na prvom stretnutí partnerov. Obchodná komunikácia začína vtedy, keď je to potrebné. Na nadviazanie kontaktu je dôležitá interakcia na úrovni názorov. Ak totiž v nás človek nevzbudzuje dôveru, sme schopní to rozpoznať presne podľa očí. Stretnutiu a plodnému obchodnému rozhovoru spravidla predchádza vzájomné podanie ruky. Keď si obchodní partneri vymenia potrebné pozdravy, začne sa skutočná interakcia.
• Formulácia problému. Je nepravdepodobné, že by sa obchodní partneri stretli, aby si spolu vypili čaj alebo sa zabavili. Majú spoločný spoločný problém, ktorý si vyžaduje riešenie. Rozhodnutie je navyše potrebné pre všetkých účastníkov rokovaní. Na stretnutí sa začína diskusia o významných rozporoch, existujúcich ťažkostiach a ťažkostiach. Ak sa stretne výrobca produktu a potenciálny klient, potom sa prediskutujú jeho problémy a navrhne sa konštruktívne riešenie.
• Výmena informácií. Etika obchodnej komunikácie neumožňuje zosobniť sa pri dôležitých rokovaniach, ale v ich priebehu si partneri medzi sebou vymieňajú dôležité informácie, ktoré sa môžu ukázať ako nielen užitočné, ale aj potrebné, potrebné. Za takéto informácie sú podnikatelia často ochotní zaplatiť obrovské sumy peňazí. Ako sa obchodní partneri navzájom presviedčajú? Samozrejme, nie prázdne frázy a sľuby. V obchode a obchodnej komunikácii sa dôležitým prvkom stáva argumentácia, schopnosť dokázať pravdivosť svojich slov, potvrdiť ich význam.
• Hľadajte riešenie. Zvyčajne vychádza z potreby vyriešiť významný rozpor. Po nadviazaní dôverného rozhovoru sa môže uskutočniť odôvodnené a konzistentné hľadanie riešenia. Zvyčajne je to okamžite stanovené príslušnou zmluvou.
• Vypracovanie zmluvy. Je potrebné ako písomné potvrdenie konkrétnej transakcie. Obchodná komunikácia je vždy zameraná na výsledok, vytvorenie konkrétneho produktu činnosti. Z tohto dôvodu je potrebné podpísať dôležité dokumenty a prísne dodržiavať všetky ustanovenia zmluvy.
• Analýza výsledkov. Toto je posledná fáza obchodnej komunikácie. Po určitom čase po rokovaní sa jeho účastníci opäť stretnú a analyzujú výsledky. To sa dá vyjadriť vo výpočte ziskov, ako aj v skutočnosti, že existuje túžba neustále spolupracovať.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia sa líši od osobných kontaktov tým, že má množstvo charakteristík, ktoré ju odlišujú od všetkých ostatných interakcií. Aké sú tieto vlastnosti? Poďme sa na ne spoločne pozrieť.

• Význam reputácie v obchodnej komunikácii je jednoducho obrovský. Vo svete podnikania je reputácia všetkým a stratiť ju znamená stratiť svoje podnikanie. Bol vyvíjaný v priebehu rokov, a preto si každý kompetentný vodca veľmi váži jeho meno. Meno v individuálnom podnikaní je zárukou, základom, na ktorom sa buduje úspech. Žiadny sebaúctyhodný podnikateľ neurobí nič, čo by mohlo vyvrátiť alebo znížiť jeho reputáciu v očiach verejnosti. V opačnom prípade budú všetky úspechy, ktoré sa doteraz nahromadili, nevyhnutne stratené. Biznis nie je len počet úspešných transakcií, ale aj možnosť rásť vo svojom podnikaní, konať v prospech iných ľudí. Povedzme, ak firma vyrába športové oblečenie a topánky, mimoriadne ho zaujíma, aby bol tovar kvalitný. V opačnom prípade sa tvár podniku veľmi skoro stratí.
• Špecifickosť a jasnosť je ďalšou dôležitou súčasťou obchodnej komunikácie. Lídri musia byť vždy veľmi precízni a spoľahliví pri definovaní svojich cieľov. Len tak majú možnosť posunúť sa naplno vpred, naozaj sa profesionálne rozvíjať. Zatiaľ nie je stanovený jasný cieľ rozvoja spoločnosti a o zákonitostiach jej vzniku nemôže byť ani reči. Prítomnosť ďalekosiahleho cieľa prispieva k rýchlej sebaorganizácii, budovaniu konštruktívnych pozícií v tíme a vytváraniu pocitu zodpovednosti.
• Obojstranne výhodná spolupráca- o to sa každý úspešný podnikateľ snaží a na čo smeruje jeho priama činnosť. Pri uzatváraní spolupráce s inými podnikmi vedie kompetentný špecialista vždy k situácii, keď sa obe strany, ktoré uzavreli zmluvu, ukážu ako víťazi. Skúsený obchodník vie, že je úplne neprijateľné starať sa len o svoje blaho a zabúdať na partnerov. V biznise o všetkom rozhoduje schopnosť budovať obchodné vzťahy, samotná obchodná komunikácia. Múdry vodca nebude nikdy skutočne spokojný, kým nebude šíriť blaho, ktoré k nemu prišlo, medzi ľudí okolo seba. Ak úspechy nie sú postavené na princípoch harmónie a šetrnosti k životnému prostrediu úspechu, potom sa čoskoro ukáže, že boli falošné.

Zásady obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia vyžaduje maximálnu koncentráciu všetkých účastníkov procesu. Schopnosť efektívne komunikovať so zákazníkmi, kolegami, dokonca aj s konkurenciou je veľmi cenná a potrebná skúsenosť. Je potrebné nielen mať priame znalosti o predmete obchodného rozhovoru, ale tiež byť schopný vziať do úvahy dôležité vlastnosti interakcie. Poďme sa im venovať podrobnejšie.

Kontrola nad situáciou

V biznise nemôžete prejaviť svoje skutočné emócie. Všetci úspešní podnikatelia poznajú túto axiómu. Ak chcete dosiahnuť skvelé výsledky vo svojich individuálnych aktivitách, naučte sa v určitom momente zatnúť zuby. Je mimoriadne dôležité držať prst na pulze, kontrolovať všetko, čo sa deje: nové obchody, podpisovanie zmlúv, svoje vlastné pocity a pochybnosti o tom. Ak totiž vodca neustále premýšľa nad tým, či naozaj robí správnu vec, je nepravdepodobné, že by firma uspieť.

Kontrola nad aktuálnou situáciou vám umožňuje neustále si uvedomovať udalosti, nech sú akékoľvek. Príležitosť aktívne konať sa naskytne len vtedy, keď existuje jasný plán, dôvera, že všetky kroky sú správne a vopred naplánované.

Ak sa spolubesedník správa mimoriadne neviazane, nikdy sa k nemu nepridávajte. Slovná prestrelka, prudká hádka nie sú súčasťou úspešného podnikania. Skutočnými ingredienciami úspešného podnikateľa sú vždy trpezlivosť a tvrdá práca.

Schopnosť počúvať svojho zákazníka

Na úsvite rozvoja akéhokoľvek podnikania je potrebné jasne si uvedomiť, čo je v podnikaní hlavné. A najdôležitejším prvkom je vždy osoba klienta. Cieľová skupina je to, na čo sú zamerané všetky aktivity. Schopnosť pracovať s klientmi, brať ohľad na ich potreby a túžby je základom úspechu. Nech už vaša firma robí čokoľvek, bude mať z takejto ziskovej investície úžitok. Je potrebné investovať nielen do rozvoja výroby, ale aj do sektora služieb, aby sa návštevníci cítili ľahko a pohodlne.

Požiadavky publika sú úlohy spoločnosti, ktoré je potrebné vyriešiť. Vždy by ste sa mali snažiť maximálne uspokojiť potreby vášho klienta, aby odchádzal spokojný s kvalitou vašej práce.

Schopnosť sústrediť sa na podstatné veci

Niekto povie, že podnikanie je veľmi drsná vec a, samozrejme, bude mať pravdu. Obchodná komunikácia je iná v tom, že vyžaduje úplné sústredenie, ponorenie, oddanosť. Niekedy treba zahodiť všetko druhoradé a pozerať sa len dopredu. Akékoľvek zlyhania iba zmierňujú, nútia vás profesionálne rásť a zlepšovať sa.

Život moderného lídra je plný každodenných stresov. Každý deň na neho padá silný tok informácií, ktoré je potrebné systematizovať, analyzovať a aplikovať v praxi. Nájsť hlavnú úlohu a venovať jej hlavný čas sa už stáva víťazom. Talentovaný vodca to vždy pochopí.

Schopnosť oddeliť osobné vzťahy od obchodných

Ľudia majú niekedy tendenciu zamieňať si prácu a interakciu so zamestnancami. Ak sa nám človek z jedného alebo druhého dôvodu zdá nepríjemný, vôbec to neznamená, že nemôže byť užitočný pre podnikanie. Tým, že ste vo veľkej spoločnosti, musíte niekedy spolupracovať s úplne inými zástupcami, brať do úvahy názory kolegov a rátať s najprotichodnejšími názormi. Nemiešajte pracovný a osobný život. K rozvoju podniku by sa malo pristupovať veľmi zodpovedne, aby ste to neskôr nemuseli veľmi ľutovať. Obchodná komunikácia je najlepší spôsob, ako pomôcť človeku sústrediť sa na požadované úlohy.

Schopnosť byť úprimný

Existuje známe čestné vyhlásenie - podnikanie musí byť čisté. V záujme úspešného obchodu nemôžete podvádzať, klamať, využívať iných ľudí. Všetky tieto škaredé činy môžu mať za následok podkopanie dobrého mena, stratu rešpektu a dôvery zo strany zákazníkov. Pravdivosť je dobrá v akejkoľvek činnosti. Koniec koncov, ak si klient uvedomí, že bol oklamaný, je nepravdepodobné, že to povedie k rozvoju a prosperite vášho podnikania. Obchodná komunikácia je základom, na ktorom je postavená dôvera.

Etiketa obchodnej komunikácie

Etika obchodnej komunikácie je základným prvkom efektívnej interakcie v podnikaní. Stovky ľudí sa denne snažia nájsť odpoveď na otázku: ako presne komunikovať so zákazníkmi, ako vyjednávať, aby ste dosiahli maximálny úspech? Ako sa správať k rôznym ľuďom? Tieto a ďalšie otázky budú diskutované nižšie.

Schopnosť priznať si chyby je základná vlastnosť, ktorá vedie k pokroku. Ak ste sa náhodou pomýlili a viete, že to môže ovplyvniť rozhodnutie klienta využiť alebo nevyužiť vaše služby, nie je potrebné udalosti dramatizovať. Ospravedlňte sa za nepríjemnosti a pokračujte v podnikovej konverzácii. V tomto prípade si návštevník bude myslieť, že sa nič strašné nestalo.

Tradícia ponúkania kávy zákazníkom nevznikla veľmi dávno, ale je veľmi efektívna pri jej aplikácii. Čaje a iné nápoje sa zvyčajne ponúkajú, aby u návštevníka vyvolali pocit uvoľnenia, spokojnosti a pozitívnej vibrácie. V tejto nálade sa najčastejšie uzatvárajú lukratívne zmluvy.

Úmysel byť čo najužitočnejší vždy prináša významný efekt. Klient musí opustiť spoločnosť po úplnom vyriešení svojho problému alebo otázky. Inak s vami už nikdy nebude chcieť obchodovať. Dnes chce byť každý úspešný a žiadaný. Staňte sa užitočným pre každého návštevníka, snažte sa mu poskytnúť toľko informácií, koľko potrebuje. Získate výbornú povesť a klient bude spokojný.

Štýly obchodnej komunikácie

V obchodnej komunikácii je zvykom rozlišovať niekoľko rôznych štýlov vedenia. Všetky sa od seba zásadne líšia.

Autoritársky štýl

Je založená na absolútnej moci náčelníka a úplnej podriadenosti zamestnancov. Pri výbere tohto štýlu vedenia chcú riaditelia vidieť jasné splnenie stanovených úloh (a niekedy aj v dostatočnom časovom predstihu). krátka doba) a hlavne nebrať do úvahy, ako sa budú cítiť zamestnanci. Autoritársky štýl interakcie predpokladá, že vodca predkladá nápady a podriadení ich musia realizovať. Zároveň si ich vlastný názor, individuálne ašpirácie, osobné úspechy veľmi často nevšímajú a neberú do úvahy.

Náčelníci, ktorí si vybrali autoritársky štýl interakcie, by mali byť pripravení na to, že v tíme nebudú žiadne slobodné prejavy a skutočne kreatívne myšlienky. Zamestnanci si zvyknú myslieť v súlade s požiadavkami vedúceho a veľmi skoro prestanú prejavovať akúkoľvek iniciatívu. Urobia len prácu, ktorá je nevyhnutná a nechcú robiť nič nadčas. A dôvodom je neschopnosť ukázať svoju tvorivú predstavivosť, let myslenia.

Demokratický štýl

Jeho základom je dobre zosúladená práca celého tímu, ktorá zohľadňuje akékoľvek odvážne a kreatívne nápady, ktoré manažéra zaujali a boli užitočné. Vedúci demokratického skladu manažmentu je priateľskejší ako autoritatívny: je spravodlivý, primerane rozumný a predovšetkým sa stará o blaho spoločnosti. Ak sa ukáže, že nápad správcu je užitočný, jeho nápad bude uznaný a možno bude zamestnanec povýšený. Demokratický štýl interakcie sa považuje za najúčinnejší zo všetkých existujúcich, pretože zdôrazňuje dôležitosť každého jednotlivca, podporuje jeho schopnosť profesionálneho rastu a rozvoja.

V kolektíve, kde vládne čisto demokratický duch, má každý zamestnanec reálnu šancu na sebarealizáciu. Ak pracujete pod kompetentným vedením, môžete získať dobré zručnosti, ktoré budú v budúcnosti veľmi užitočné. Demokratický štýl komunikácie so zamestnancami prispieva k lepšej produktivite, uvoľneniu vnútorné sily, vznik záujmu o prácu, presadzovanie nových jedinečných nápadov.

šibalský štýl

Prejavuje sa zreteľnou ľahostajnosťou vedenia k organizácii práce a výsledkom činnosti. Zvyčajne tento štýl interakcie volí šéf, ktorý koná skôr formálne ako vedome. Môžu to byť aj mladí lídri, ktorí jednoducho nemajú dostatok skúseností a ešte sa nenaučili správne organizovať tím.

Štýl vedenia laissez-faire naznačuje, že režisér má malý záujem o to, čo sa deje. Samozrejme, túto metódu nemožno vôbec nazvať konštruktívnou. S takýmto prístupom je absolútne nemožné profesionálne rásť a plodne pracovať. Zamestnanci si na tento stav zvyknú a čoskoro ho považujú za prijateľnú normu.

Formálny obchodný štýl

Používa sa hlavne na zostavovanie zmlúv a iné obchodné papiere. Na dôležitých stretnutiach a rokovaniach je obchodná komunikácia významným ukazovateľom, ktorý dokazuje všeobecnú úroveň pripravenosti špecialistov, preto sa musí prejaviť čo najlepšie.

V bežnom živote sa ľudia zámerne nerozprávajú vo formálnych frázach. Na obchodných stretnutiach je to však jediný spôsob, ako sa preukázať, preukázať kompetenciu a povedomie o dôležitých otázkach. Tento štýl rozhovoru okamžite naladí ostatných na vážnu náladu, vytvorí pracovnú atmosféru.

vedecký štýl

vedecký štýl Používajú ho najmä pedagógovia a vedúci vzdelávacie inštitúcie. Nech je to akokoľvek, z mojej strany túto metódu v skutočnosti sa ukazuje ako veľmi efektívny. Výsledkom obchodnej interakcie je, že všetci účastníci seminárov a iných foriem stretnutí dostávajú spoľahlivé informácie o konkrétnom predmete alebo fenoméne. Vedecký štýl sa vyznačuje extrémnou prísnosťou, zdržanlivosťou a stručnosťou.

Formy obchodnej komunikácie, jej druhy, princípy a pravidlá teda vytvárajú jednotný obraz holistickej interakcie, v ktorej sa prejavujú individuality ľudí.

V dnešnom svete, kde prebieha neustála komunikácia s inými ľuďmi a rýchle tempo života, je znalosť efektívnych obchodných komunikačných zručností nevyhnutnou výhodou.

Poďme sa bližšie pozrieť na to, čo je obchodná komunikácia, a čo je jej hlavnou podstatou z psychologického hľadiska.

Komunikácia je komplexný mnohostranný proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi (medziľudská komunikácia) a skupinami (medziskupinová komunikácia), generovaný potrebami spoločných aktivít a zahŕňajúci minimálne tri rôzne procesy:

• komunikácia (výmena informácií);
• interakcia (výmena akcií);
• sociálne vnímanie (vnímanie a chápanie partnera).

Obchodný rozhovor- ide o typ komunikácie, ktorej účel leží mimo procesu komunikácie a ktorý podlieha riešeniu konkrétneho problému (priemyselného, ​​vedeckého, obchodného a pod.) na základe spoločných záujmov a cieľov komunikantov.

Príklady obchodnej komunikácie: obchodná konverzácia, porada, porada, porada, vyjednávanie, prezentácia, konferencie a telekonferencie, obchodná korešpondencia, odborné poradenstvo na konkrétnu problematiku, konzultácia, rozhovor s novinárom, úlohy podriadeným, ich správy vedeniu, prejav študenta na seminári, absolvovanie skúška, testy, pohovor s učiteľom.

esencia obchodná komunikácia má regulovaný (cieľový) charakter a je obmedzený na konkrétnu tému alebo okruh problémov. Vykonáva sa spravidla v rámci obchodnej interakcie, v oficiálnom, pracovnom prostredí, a to formou priameho osobného kontaktu, ako aj technickými prostriedkami.

Psychológovia si niektoré všímajú moderné tendencie pri zmene úlohy, obsahu a kvality obchodnej komunikácie:

• V modernom živote v Rusku aj v zahraničí sa výrazne zvyšuje úloha komunikácie, obchodnej aj medziľudskej. V súčasnosti sa kontakty medzi ľuďmi rozšírili najmä v oblasti medzinárodných vzťahov. V Rusku sa výrazne zvýšila úloha komunikácie v procese vytvárania a poskytovania rôznych služieb.

• V súvislosti s rozvojom elektronických komunikačných systémov a virtuálnej organizácie práce je citeľné oslabenie úlohy priamej komunikácie.

Zásady obchodnej komunikácie

Povedzme si viac o týchto princípoch.

1. medziľudské:

interpersonálna komunikácia sa vyznačuje otvorenosťou a rôznorodosťou interakcie medzi ľuďmi na základe ich osobného záujmu o seba navzájom. Napriek prevažne obchodnej orientácii má obchodná komunikácia nevyhnutne charakter medziľudského kontaktu, obsahuje akýsi medziľudský radikál. Realizácia obchodnej komunikácie je v každom prípade určená nielen konkrétnym prípadom alebo diskutovaným obchodným problémom, ale aj osobnými kvalitami partnerov, ich vzájomným postojom. Preto je obchodná komunikácia neoddeliteľná od medziľudského kontaktu.

2. Zmyselnosť:

smer obchodnej komunikácie je viacúčelový. V procese komunikácie spolu s vedomým cieľom nesie informačnú záťaž aj nevedomý (latentný) cieľ. Napríklad rečník, ktorý informuje publikum o štatistických údajoch, chce opísať objektívnu situáciu v problémovej oblasti. Spolu s tým, možno na nevedomej úrovni, má chuť demonštrovať prítomným svoj intelekt, erudíciu a výrečnosť.

3. Kontinuita:

v zornom poli obchodného partnera s ním iniciujeme nepretržitý obchodný a medziľudský kontakt. Keďže komunikácia zahŕňa verbálne aj neverbálne prvky, neustále posielame správy o správaní, ktorým partner pripisuje určitý význam a vyvodzuje z nich príslušné závery. Aj mlčanie partnera alebo jeho momentálna fyzická neprítomnosť sú zahrnuté do aktu komunikácie, ak sú pre inú osobu významné. Je to preto, že akékoľvek naše správanie o niečom informuje. Je to reakcia na situáciu a na ľudí okolo.

4. Viacrozmernosť:

v akejkoľvek situácii obchodnej interakcie si ľudia nielen vymieňajú informácie, ale nejakým spôsobom regulujú svoje vzťahy. Napríklad, keď sa Leonid pripravuje na cestu, povie Denisovi: „Musíme si so sebou vziať mapu,“ nielenže prenáša informácie. Je dôležité, ako Leonid hovorí - v závislosti od tónu môže jeho odkaz znamenať: "Som dôležitejší ako ty - nebyť mňa, zabudli by sme na dôležitú vec pre našu cestu."

V rámci obchodnej komunikácie ich možno realizovať podľa najmenej, dva aspekty vzťahu:

1. udržiavanie obchodných kontaktov, prenos obchodných informácií;
2. prenos emocionálneho postoja na partnera (pozitívneho alebo negatívneho), prítomného v akejkoľvek interakcii.

Obchodná komunikácia zvyčajne pozostáva z nasledujúcich krokov:

• oboznámenie sa s riešenou problematikou a jej prezentácia;
• objasnenie faktorov ovplyvňujúcich výber riešenia;
• výber riešenia;
• urobiť rozhodnutie a predložiť ho účastníkovi rozhovoru.

Kľúčom k úspechu obchodného rozhovoru je kompetentnosť, takt a dobrá vôľa jeho účastníkov. Dôležitý prvok obchodná aj spoločenská konverzácia je schopnosť počúvať partnera.

regulátorov rozhovory sú otázky. Pre objasnenie problému je vhodné sa opýtať otvorené otázky:Čo? Kde? Kedy? Ako? Prečo? - na ktoré nie je možné odpovedať „áno“ alebo „nie“, ale vyžaduje sa podrobná odpoveď s uvedením potrebných podrobností.

Ak je potrebné konverzáciu konkretizovať a zúžiť tému diskusie, potom sa kladú otázky uzavretého typu: mám? to bolo? je tam? bude to? Takéto otázky si vyžadujú jednoslovnú odpoveď.

Etika obchodnej komunikácie je profesionálna etika upravujúca systém vzťahov medzi ľuďmi v oblasti podnikania. Obchodná komunikácia by mala prebiehať v súlade s odbornými a etickými normami a štandardmi. Môžu byť zoskupené do dvoch skupín:

• komplex etických predstáv, noriem, hodnotení, ktoré má človek od narodenia, predstava o tom, čo je dobré a čo zlé – teda vlastné etický kódex s ktorým človek žije a pracuje, bez ohľadu na to, akú funkciu zastáva a akú prácu vykonáva;
• normy a štandardy zavedené zvonka: vnútorné predpisy organizácie, etický kódex spoločnosti, ústne pokyny vedenia, profesijný etický kódex.

Existujú určité všeobecné pravidlá, ktoré je vhodné dodržiavať pri vedení obchodného rozhovoru:

• Musíte hovoriť tak, aby každý účastník rozhovoru mal možnosť ľahko vstúpiť do rozhovoru a vyjadriť svoj názor.
• Je neprijateľné útočiť emóciami a netrpezlivosťou na pohľad niekoho iného.
• Pri vyjadrení svojho názoru ho nemôžete obhájiť a zvýšiť hlas: presvedčivejšie pôsobí pokoj a pevnosť v intonáciách.
• Elegancia v rozhovore sa dosahuje prostredníctvom jasnosti, presnosti a stručnosti vyjadrených argumentov a úvah.
• Počas rozhovoru je potrebné zachovať sebakontrolu, dobrú náladu a dobrosrdečnosť.
• Vážna kontroverzia, aj keď ste si istí, že máte pravdu, negatívne ovplyvňuje vzájomne výhodné kontakty a obchodné vzťahy.
• Za žiadnych okolností neprerušujte reproduktor. Len v extrémnych prípadoch možno urobiť poznámku s najrôznejšími formami zdvorilosti.
• Slušne vychovaný človek, prerušujúci rozhovor, keď do miestnosti vstúpi nový návštevník, nebude pokračovať v rozhovore skôr, ako nováčika krátko oboznámi s tým, čo bolo povedané pred jeho príchodom.
• V rozhovoroch je neprijateľné ohovárať alebo podporovať ohováranie neprítomných. Nie je možné vstúpiť do diskusie o problémoch, o ktorých nie je dostatočne jasná predstava. Pri zmienke o tretích osobách v rozhovore je potrebné oslovovať ich krstným a stredným menom, nie priezviskom.
• Žena by nikdy nemala oslovovať muža jeho priezviskom.
• Je potrebné dbať na to, aby sa nedopustili netaktné vyhlásenia (napríklad kritika náboženského presvedčenia, národné charakteristiky a tak ďalej.).
• Považuje sa za nezdvorilé nútiť partnera, aby zopakoval to, čo bolo povedané pod zámienkou, že ste nepočuli niektoré podrobnosti.
• Ak druhá osoba hovorí v rovnakom čase ako vy, nechajte ju hovoriť ako prvú.
• Vzdelaný a dobre vychovaný človek sa pozná podľa skromnosti. Vyhýba sa chvastaniu sa svojimi znalosťami a známostiam s ľuďmi na vysokých postoch.

Prajeme vám úspešnú komunikáciu s ostatnými ľuďmi a pozitívnu náladu!

Úvod ………………………………………………………………………………… 2

1. Pojem „obchodná komunikácia“………………………………………………………………..3

2. Známky obchodnej komunikácie………………………………………………………. 5

3. Štruktúra obchodnej komunikácie………………………………………………………………7

4. Klasifikácia druhov obchodnej komunikácie………………………………………….. 11

B) podľa účelu komunikácie ……………………………………………………………………….12

5. Hlavné formy obchodnej komunikácie……………………………………………….. 14

Záver……………………………………………………………………………….. 15

Literatúra……………………………………………………………………………….. 16

Úvod

Vzťah ľudí v procese spoločných aktivít, ktorým každý človek venuje významnú časť svojho života, vždy vzbudzoval osobitný záujem a pozornosť filozofov, psychológov, sociológov, ako aj odborníkov z praxe, ktorí sa snažili zovšeobecniť svoje skúsenosti s obchodnou komunikáciou. v určitej oblasti korelovať s normami morálky vyvinutými ľudstvom a formulovať základné princípy a pravidlá ľudského správania v podnikateľskom (obslužnom) prostredí. V poslednom období sa na charakteristiku celej škály problémov súvisiacich so správaním ľudí v podnikateľskom prostredí, ako aj názvu teoretického kurzu venovaného ich štúdiu, používa zložený pojem „etika obchodnej komunikácie“.

Existujú „písané“ a „nepísané“ normy správania v danej situácii úradného styku. Prijatá objednávka a forma ošetrenia v službe sa nazýva obchodná etiketa. Jeho hlavnou funkciou je vytváranie pravidiel, ktoré podporujú vzájomné porozumenie ľudí. Druhou najdôležitejšou je funkcia pohodlia, t.j. účelnosť a praktickosť. Moderná domáca obslužná etiketa má medzinárodné črty, pretože jej základy vlastne položili v roku 1720 „Všeobecné nariadenia“ Petra I., v ktorých boli prevzaté cudzie myšlienky.

Obchodná komunikácia je najdôležitejším aspektom morálky profesionálneho správania podnikateľa. Obchodná etiketa je výsledkom dlhého výberu pravidiel pre formy čo najúčelnejšieho správania, ktoré prispeli k úspechu v obchodných vzťahoch. Kultúra správania v obchodnej komunikácii je nemysliteľná bez dodržiavania pravidiel verbálnej (verbálnej“ rečovej) etikety spojenej s formami a spôsobmi reči, slovnou zásobou, t.j. so všetkým štýlom reči prijatým v komunikácii tohto okruhu podnikateľov.

1. Pojem "obchodná komunikácia"

Obchodná komunikácia je komplexný mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v úradnej sfére. Jeho účastníci vystupujú v oficiálnych statusoch a sú zameraní na dosiahnutie cieľa, konkrétnych úloh. Špecifikom tohto procesu je regulácia, t. j. dodržiavanie stanovených obmedzení, ktoré sú určené národnými a kultúrnymi tradíciami, profesijnými etickými princípmi.

Obchodná etiketa zahŕňa dve skupiny pravidiel:

Normy platné v oblasti komunikácie medzi rovnocennými členmi rovnakého tímu (horizontálne);

Pokyny, ktoré určujú charakter kontaktu medzi vedúcim a podriadeným (vertikálne).

Všeobecnou požiadavkou je priateľský a ústretový prístup ku všetkým pracovným kolegom, partnerom, bez ohľadu na osobné sympatie a antipatie.

Regulácia obchodnej interakcie sa prejavuje aj v pozornosti reči. Je nevyhnutné dodržiavať etiketu reči – normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, typické hotové „vzorce“, ktoré vám umožňujú organizovať etiketové situácie pozdravov, žiadostí, poďakovaní atď. (napríklad „ahoj“, „buď láskavý", "dovoľte mi ospravedlniť sa", "rád vás spoznávam." Tieto udržateľné štruktúry sa vyberajú s prihliadnutím na sociálne, vekové a psychologické charakteristiky.

Komunikácia ako interakcia predpokladá, že ľudia medzi sebou nadviažu kontakt, vymieňajú si určité informácie za účelom budovania spoločných aktivít, spolupráce.

Aby komunikácia ako interakcia prebiehala bez problémov, mala by pozostávať z nasledujúcich krokov:

Založenie kontaktu (zoznámenie). Zahŕňa porozumenie inej osobe, predstavenie sa inej osobe;

Orientácia v komunikačnej situácii, pochopenie toho, čo sa deje, držanie pauzy;

Diskusia o probléme záujmu;

Riešenie problému.

Ukončenie kontaktu (opustenie).

Servisné kontakty by mali byť budované na partnerskom základe, vychádzajúc zo vzájomných požiadaviek a potrieb, zo záujmov veci. Takáto spolupráca nepochybne zvyšuje pracovnú a tvorivú činnosť, je dôležitým faktorom technologický postup výroba, obchod.

2. Znaky obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér verejný život. Podniky všetkých foriem vlastníctva, súkromné ​​osoby vstupujú do obchodných, obchodných vzťahov. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod. Čo sa týka manažérov, podnikateľov, organizátorov výroby, ľudí zamestnaných v oblasti manažmentu, pre predstaviteľov týchto profesií je najdôležitejšou súčasťou profesionálneho imidžu komunikatívnosť.

Ďalším špecifikom obchodnej komunikácie je jej regulácia, teda podriadenosť zavedené pravidlá a obmedzenia.

Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, jej formou, mierou oficiality a konkrétnymi cieľmi a zámermi, ktorým komunikujúci čelia. Tieto pravidlá sú určené národnými kultúrnymi tradíciami a spoločenskými normami správania.

Sú pevné, vypracované vo forme protokolu (obchodného, ​​diplomatického), existujú vo forme všeobecne uznávaných noriem spoločenského správania, vo forme požiadaviek na etiketu, obmedzení časového rámca komunikácie.

Dôležitou črtou obchodnej komunikácie je prísne dodržiavanie rolovej roly zo strany jej účastníkov. V živote neustále vystupujeme, hráme rôzne úlohy: manželka, manžel, syn, dcéra, občan, šéf, predávajúci, kupujúci atď. Naše úlohy sa môžu počas dňa niekoľkokrát zmeniť. To isté sa deje v obchodnej komunikácii. V procese interakcie podnikateľ v rôzne situácie musíte byť aj šéf, aj podriadený, aj kolega, partner, aj účastník akcie a pod. Je potrebné s tým počítať a správať sa v súlade s požiadavkami konkrétnej situácie a prijatú rolu. Dodržiavanie úlohy v obchodnej komunikácii zefektívňuje, stabilizuje pracovný proces a tým zabezpečuje jeho efektivitu.

K osobitostiam obchodnej komunikácie patrí zvýšená zodpovednosť účastníkov za jej výsledok. Koniec koncov, úspešná obchodná interakcia je do značnej miery určená zvolenou komunikačnou stratégiou a taktikou, t. j. schopnosťou správne formulovať ciele rozhovoru, určiť záujmy partnerov, vybudovať si opodstatnenie vlastného postoja atď. neefektívne, môže to viesť k zlyhaniu samotného podnikania.

Preto v obchodnej komunikácii napr dôležité vlastnosti podnikateľov ako angažovanosť, organizáciu, vernosť slovu, ako aj dodržiavanie morálnych a etických noriem a princípov.

Obchodná komunikácia si vyžaduje aj prísnejší postoj k používaniu rečových prostriedkov jej účastníkmi. V obchodnej komunikácii nie sú povolené nadávky a obscénne výrazy, ľudová reč, nežiaduce je používanie slov s obmedzeným rozsahom použitia (žargónizmy, dialektizmy, archaizmy a pod.).

3. Štruktúra obchodnej komunikácie

Štruktúra obchodnej komunikácie pozostáva z piatich základných fráz:

1) Začnite konverzáciu.

2) Prenos informácií.

3) Argumentácia.

4) Vyvrátenie argumentov partnera.

5) Rozhodovanie.

Správny začiatok rozhovoru zahŕňa: presný popis cieľov rozhovoru, vzájomné predstavenie účastníkov rozhovoru, názov témy, prezentáciu osoby, ktorá vedie rozhovor, oznámenie poradia zvažovania problémov.

Na konci rozhovoru by sa mal postup obrátiť: vedúci rozhovoru sa ujme slova a ukončí ho výzvou k účastníkovi rozhovoru.

Čo by ste mali venovať pozornosť pri nadväzovaní osobného kontaktu s partnerom?

Po prvé, aby boli jasné, stručné a zmysluplné úvodné frázy a vysvetlenia.

Po druhé, je povinné oslovovať účastníkov rozhovoru menom a priezviskom.

Po tretie, vhodné vzhľad(oblečenie, múdrosť, výraz tváre).

Preukázanie úcty k osobnosti partnera, pozornosť k jeho názorom a záujmom je neoddeliteľnou súčasťou akejkoľvek komunikácie, a ešte viac v obchodnom rozhovore ....

Rozhovor by sa mal budovať vo forme dialógu, ktorý by sa mal čo najčastejšie odvolávať na názor a odpovede partnera.

Komentáre partnera znamenajú, že vás aktívne počúva, sleduje váš výkon, starostlivo kontroluje váš argument a všetko si premýšľa. Verí sa, že partner bez komentárov je človek bez vlastného názoru. Preto by sa komentáre a argumenty partnera nemali považovať za prekážky v priebehu rozhovoru. Uľahčujú konverzáciu, pretože nám dávajú príležitosť pochopiť, čo ešte treba partnera presvedčiť a čo si vo všeobecnosti myslí o podstate veci.

Rozlišujú sa tieto druhy poznámok: nevyslovené poznámky, predsudky, ironické poznámky, poznámky za účelom získania informácií, poznámky za účelom vyjadrenia sa, subjektívne poznámky, objektívne poznámky, poznámky za účelom odporu.

Zvážme ich podrobnejšie. Nás bude zaujímať, aké sú dôvody takýchto pripomienok, ako s nimi zaobchádzať a ako na ne reagovať.

Nevyslovené poznámky. Sú to také poznámky, ktoré účastník rozhovoru nemá čas, nechce alebo sa neodvažuje vyjadriť, preto ich musíme identifikovať a neutralizovať my sami.

Predsudok. Patria medzi dôvody, ktoré spôsobujú nepríjemné poznámky, najmä v prípadoch, keď je uhol partnera úplne chybný. Jeho postoj má emocionálny základ a všetky logické argumenty sú tu zbytočné. Vidíme, že partner používa agresívne argumenty, kladie špeciálne požiadavky a vidí iba negatívne aspekty rozhovoru.

Dôvodom takýchto poznámok je s najväčšou pravdepodobnosťou nesprávny prístup z vašej strany, antipatia voči vám, nepríjemné dojmy. V takejto situácii musíte zistiť motívy a pohľad partnera, dospieť k porozumeniu.

Ironické (sarkastické) poznámky. Takéto poznámky sú výsledkom zlá nálada partnera a niekedy aj jeho túžbu otestovať vašu vytrvalosť a trpezlivosť. Všimnete si, že poznámky úzko nesúvisia s priebehom rozhovoru, sú vyzývavé až urážlivé.

Ako v takejto situácii konať? Malo by sa skontrolovať, či bola poznámka urobená vážne alebo či má povahu výzvy. V žiadnom prípade nemôžete pokračovať v otázke partnera. Vaša reakcia môže byť buď vtipná, alebo by ste na takéto poznámky nemali reagovať.

Poznámky za účelom získavania informácií. Takéto poznámky sú dôkazom záujmu vášho partnera a existujúcich nedostatkov v prenose informácií.

S najväčšou pravdepodobnosťou je dôvodom to, že váš argument nemožno nazvať jasným. Hovorca chce získať ďalšie informácie alebo si vypočul nejaké podrobnosti. Musíte dať pokojnú a sebavedomú odpoveď.

Poznámky na vyjadrenie. Tieto poznámky možno vysvetliť túžbou partnera vyjadriť svoj vlastný názor. Chce ukázať, že nepodľahol vášmu vplyvu a že je v tejto veci maximálne nestranný.

Poznámky tohto druhu môžu byť spôsobené príliš silnou hádkou z vašej strany a možno aj vaším sebavedomým tónom. Ako v takejto situácii konať? Je potrebné, aby váš partner našiel potvrdenie svojich myšlienok a názorov.

subjektívne poznámky. Takéto poznámky sú typické pre určitú kategóriu ľudí. Typická formulácia takýchto partnerov je: "To všetko je v poriadku, ale mne to nevyhovuje."

Aký je dôvod takýchto poznámok? Vaše informácie sú nepresvedčivé, nevenujete dostatočnú pozornosť osobnosti partnera. Nedôveruje vašim informáciám, a preto si neváži uvedené skutočnosti. Ako v takejto situácii konať? Mali by ste sa postaviť na miesto partnera a vziať do úvahy jeho problémy.

objektívne poznámky. Toto sú poznámky, ktoré partner robí, aby rozptýlil svoje pochybnosti. Tieto poznámky sú úprimné, bez akýchkoľvek trikov. Hovorca chce získať odpoveď, aby si vytvoril svoj vlastný názor.

Dôvodom takýchto komentárov je, že váš partner má iné riešenie problému a nesúhlasí s vaším. Ako sa zachovať v takejto situácii? Nemali by ste otvorene protirečiť partnerovi, ale upozorniť ho, že beriete do úvahy jeho názory, a potom mu vysvetliť, akú výhodu dáva vaše riešenie problému.

Poznámky za účelom odporu. Tieto poznámky majú tendenciu prísť na začiatku rozhovoru, takže nie sú a nemôžu byť konkrétne.

Dôvod ich najčastejšie spočíva v tom, že váš partner sa nezoznámil s vašimi argumentmi a téma rozhovoru nie je jasne definovaná. Ako v takejto situácii konať? Téma rozhovoru by mala byť jasne definovaná a ak sa odpor zvýši, potom treba prehodnotiť taktiku a v extrémnych prípadoch zmeniť aj tému rozhovoru.

4. Klasifikácia druhov obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je komplexný mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v úradnej sfére. Jeho účastníci vystupujú v oficiálnych statusoch a sú zameraní na dosiahnutie cieľa, konkrétnych úloh. Špecifikom tohto procesu je regulácia, t. j. dodržiavanie stanovených obmedzení, ktoré sú určené národnými a kultúrnymi tradíciami, profesijnými etickými princípmi. Zvážte niektoré typy obchodnej komunikácie.

· Materiál - výmena predmetov a produktov činnosti;

· Kognitívne – zdieľanie vedomostí;

· Motivačný - výmena motívov, cieľov, záujmov, motívov, potrieb;

· Aktivita – výmena akcií, operácií, zručností, schopností.

Pomocou komunikačných prostriedkov je možné rozdeliť do nasledujúcich štyroch typov:

Priame - vykonáva sa pomocou prirodzených orgánov daných živej bytosti: ruky, hlava, trup, hlasivky atď.;

Nepriame – spojené s užívaním špeciálne prostriedky a zbrane;

Priama - zahŕňa osobné kontakty a priame vnímanieľudia, ktorí spolu komunikujú v samotnom akte komunikácie;

Nepriame – vykonáva sa prostredníctvom sprostredkovateľov, ktorými môžu byť iní ľudia.

B) za účelom komunikácie

Komunikácia ako interakcia predpokladá, že ľudia medzi sebou nadviažu kontakt, vymieňajú si určité informácie za účelom budovania spoločných aktivít a dosahovania svojich cieľov. V prípade obchodnej komunikácie je túžba komunikovať vedľa potreby. Nátlak je hlavnou črtou, ktorá odlišuje obchodnú komunikáciu od medziľudskej.

Motívy účastníkov obchodnej komunikácie sa redukujú na tri hlavné skupiny: 1) dosiahnutie konkrétneho výsledku; 2) získanie sociálno-psychologických výhod - peniaze, moc, sláva; 3) realizácia v procese spoločných aktivít osobných vzťahov - priateľstvo, láska, závisť, pomsta. Úlohy v kombinácii s motiváciou účastníkov obchodnej komunikácie umožňujú určiť a upevniť jazyky a formy, v ktorých sa realizujú vzťahy medzi nimi.

Existujú špeciálne rituály obchodnej komunikácie. Toto je obchodná reč. iný druh, obchodná korešpondencia, obchodná etiketa, atribúty obchodnej komunikácie, verbálne a neverbálne znaky a symboly vzťahov, bariéry, obrany a konflikty. Pomocou rituálnych foriem: výzvy, pozdravy, komplimenty môžeme posilniť alebo oslabiť účinnosť činnosti. Ale vo všeobecnosti v obchodnej komunikácii je cieľom a motiváciou spoločná činnosť, a preto ju nemožno redukovať na vonkajšie formy. Obchodná komunikácia zahŕňa rituálnu úroveň, ale nie je na ňu obmedzená.

To znamená, že v každom prípade sa účinnosť spoločných aktivít zvyšuje alebo oslabuje osobnými vzťahmi partnerov. Pre skutočné pochopenie funkcií konkrétnu situáciu vyplývajúce z obchodných vzťahov je dôležité určiť povahu a mieru vplyvu osobného faktora na ciele a výsledky komunikácie.

Existuje niekoľko typov za účelom komunikácie :

· Kognitívna komunikácia zahŕňa rozvoj nových informácií a ich aplikáciu v praktických činnostiach, zavádzanie inovácií, sebarozvoj;

Presvedčivá komunikácia sa používa na prilákanie partnera do jeho pozície, preorientovanie cieľov;

· Expresívna komunikácia má za cieľ zmeniť náladu partnera, vyvolať potrebné pocity: súcit, empatiu, zapojenie sa do konkrétnych činov a činov;

Sugestívna komunikácia je nevyhnutná pri poskytovaní inšpiratívneho vplyvu na zmenu motivácií, hodnotové orientácie, správanie a postoje;

Manipulatívna komunikácia je forma Interpersonálna komunikácia, v ktorej sa skrýva vplyv na komunikačného partnera za účelom dosiahnutia ich zámerov.

· Rituálna komunikácia vedie k formovaniu pocitu vlastenectva a národnej hrdosti, k zachovávaniu tradícií a upevňovaniu nových rituálov.

5. Základné formy obchodnej komunikácie

1. Obchodná konverzácia - systém vhodne zvolených myšlienok a slov, prostredníctvom ktorých jeden alebo viacerí partneri chcú uplatniť určitý vplyv na iného partnera alebo na skupinu účastníkov rozhovoru s cieľom zmeniť existujúcu obchodnú situáciu, to znamená vytvoriť nová obchodná situácia alebo nový obchodný vzťah.

2. Prezentácia (z lat. Praesentatio) - verejná prezentácia niečoho nového, nedávno objaveného, ​​vytvoreného napr.: knihy, časopisu, filmu, TV programu, organizácie.

3. Obchodné rokovanie – prvok manažérskej činnosti vedúceho; najbežnejšia forma kontroly.

4. Rokovania sú neoddeliteľnou súčasťou nášho každodenného života. Každú spoločnú aktivitu sprevádza vyjednávanie. Účelom rokovaní je spravidla dosiahnutie dohody o účasti strán na aktivitách, ktorých výsledky budú využité pre obojstranný prospech. Obchodné rokovania sa vedú v rámci predmetu podnikania účastníkov a majú užšiu úlohu – dosiahnuť dohodu o vzájomne výhodnej výmene zdrojov, spoločnom investovaní zdrojov, rozdelení zisku získaného zo spoločnej činnosti.

Záver

Schopnosť vhodne jednať s ľuďmi je jedným z najdôležitejších, ak nie najdôležitejším faktorom určujúcim šance na úspech v podnikaní, práci resp. podnikateľskú činnosť. Dale Carnegie si už v 30. rokoch všimol, že úspech človeka vo finančných záležitostiach, dokonca aj v technickej oblasti alebo strojárstve, závisí z pätnástich percent od jeho odborných znalostí a z osemdesiatich piatich percent od jeho schopnosti komunikovať s ľuďmi. V tomto kontexte sú pokusy mnohých výskumníkov sformulovať a zdôvodniť základné princípy etiky obchodnej komunikácie alebo, ako sa často na Západe nazývajú, prikázania osobného styku s verejnosťou (veľmi zhruba preložené ako „obchodná etiketa“). ľahko vysvetliť.

Špecifickosť obchodnej komunikácie spočíva v tom, že kolízia, interakcia ekonomických záujmov a spoločenská regulácia sa uskutočňujú v právnom rámci. Ľudia najčastejšie vstupujú do obchodných vzťahov s cieľom právne formalizovať interakcie v určitej oblasti. Ideálnym výsledkom interakcie a právnej formalizácie vzťahov sú partnerstvá postavené na základoch vzájomného rešpektu a dôvery.

Literatúra

1. Andreeva G. M. "Sociálna psychológia"

M: "Aspect Press", 2006. – 363 s.

2. Volgin B. Obchodné stretnutia.

M.: "Nauka", 2007. – 129 s.

3. Koneva E. V. Psychológia komunikácie

M: "Phoenix", 2006 – 284 s.

4. Leontiev A. A. "Psychológia komunikácie"

M: "Akadémia", 2005 – 368 s.

5. Yager D. Obchodná etiketa: ako prežiť a uspieť vo svete podnikania.

M: "Myšlienka", 2007. – 255 s.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Dobrá práca na stránku">

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

História etikety. Zásady obchodnej etikety. Vlastnosti obchodnej komunikácie ako osobitnej formy komunikácie. Normy, metódy, techniky vedenia obchodných rokovaní. Etiketa v listoch. Kultúra obchodnej komunikácie. Základy telefonického rozhovoru.

diplomová práca, pridané 31.10.2010


Pojem, podstata a typy obchodnej komunikácie. Etapy obchodného rozhovoru. Porady a konferencie ako skupinové formy obchodnej komunikácie, ich klasifikácia. Prvky prípravy a pravidlá nadväzovania vzťahov medzi partnermi v predbežných rokovaniach.

abstrakt, pridaný 25.02.2010


Obchodná komunikácia ako najmasívnejší typ interakcie medzi ľuďmi v spoločnosti. Úvaha o koncepte a podstate kultúry partnerskej komunikácie. Štúdium základov diplomatickej etikety, jej princípov a pravidiel. Vlastnosti správania obchodného partnera.

prezentácia, pridané 26.04.2015


Pravidlá budovania obchodnej konverzácie. Písomné typy obchodnej komunikácie. Klasifikácia, plánovanie stretnutí. Abstraktné typy partnerov. Etapy a fázy obchodnej komunikácie. Telefónna technika. Etické štandardy telefonického rozhovoru.

ročníková práca, pridaná 17.02.2010


Štúdium mnohostranného procesu rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v úradnej sfére. Štúdium čŕt monologických a dialogických typov ústnej komunikácie. Charakteristika komunikatívnych, interaktívnych a percepčných aspektov obchodnej komunikácie.

prezentácia, pridané 22.05.2012


Formovanie imidžu a profesionálnej kultúry podnikateľa. Bežné formy obchodnej komunikácie v práci manažérov, právnikov, hodnotiteľov: rozhovory, porady, porady, rokovania, porady, porady. Zváženie foriem a pravidiel obchodnej komunikácie.

test, pridané 29.09.2014


Základné pravidlá telefonického vyjednávania, techniky racionalizácie telefonickej komunikácie. Tipy pre úspešnú obchodnú komunikáciu a konverzáciu. Pätnásť predpisov a pravidiel pre vedenie telefonických rozhovorov, špecifiká obchodnej administratívy.

ročníková práca, pridaná 20.02.2011


Moderná etiketa ako neoddeliteľná súčasť vonkajšej kultúry človeka a spoločnosti. Kódex správania a pravidlá správania, znaky etikety písomnej obchodnej komunikácie. Forma spoločnosti: výber papiera a fontov. Vizitka, druhy obchodných listov, e-mail.

Komunikácia má také štýly a pravidlá správania, ktoré sú založené na vzťahoch a výhodách, ktoré chcú partneri dostávať. Kultúra a princípy tvoria etiketu, ktorá je prijateľná v obchodnom svete. Psychológia obchodnej komunikácie sa mierne líši od bežnej konverzácie na každodenné témy.

Všetky funkcie a formy obchodnej komunikácie budú diskutované v tomto článku. To pomôže mnohým ľuďom spojiť sa s tými, s ktorými sa stretávajú v pracovnom prostredí.

Čo je obchodná komunikácia?

Znakom obchodnej komunikácie je, že ľudia vedome dodržiavajú všetky jej pravidlá, aby dosiahli čo najlepší výsledok. Čo je obchodná komunikácia? Ide o komunikáciu medzi ľuďmi v profesionálnej oblasti, kde rozhodujú všetky strany spoločná úlohaželanie dosiahnuť cieľ. Zároveň dodržiavajú všetky normy, pravidlá a etiketu, ktorá je stanovená v obchodnej komunikácii.

Tento typ komunikácie je použiteľný výlučne v pracovnej oblasti. Tu sú úlohy a ciele, ktoré treba dosiahnuť. Medzi stranami sa nadviaže kontakt s cieľom dosiahnuť všetky stanovené ciele. S prihliadnutím na ciele, ciele a želania súpera, dodržiavaním etiky a pravidiel vyjednávania je možné dosiahnuť stanovené výsledky.

Obchodnej komunikácii sa treba naučiť. Toto nie je každodenná komunikácia, kde môžete predvádzať svoje „ja“ a predvádzať sa. V obchodnej komunikácii zostávajú vaše osobné vlastnosti nepodstatné, hoci sa na ne tiež prihliada. Hlavnými sa stávajú vaše túžby a ciele, ako aj ašpirácie súpera, ktoré by sa mali skombinovať tak, aby vaša spoločná aktivita viedla obe strany k želanému.

Etika obchodnej komunikácie

Etika je súbor pravidiel, ktoré pomáhajú každému človeku ukázať sa kultivovaný a vzdelaný v určitom prostredí. Podnikateľská etika sa líši od iných etických oblastí, ktoré sa používajú v sociálnej alebo každodennej komunikácii. Je založená najmä na týchto pilieroch:

• Psychológia komunikácie a manažmentu.
• Organizácia práce.
• Etika.

V obchodnej komunikácii sa stáva dôležitá kultúrna a národná stránka protivníka. Keďže obchodníci komunikujú s odporcami rôznych národností, mali by ste si byť vedomí ich tradícií a zvykov. To vám umožní prejaviť rešpekt k ich rozdielom a vyhrať nad nimi.



Pre úspešné obchodné rokovania je dôležité vedieť vyhrať, počúvať partnera, viesť a riadiť rozhovor, zanechať pozitívny dojem, vytvoriť priaznivú atmosféru. To je uľahčené nasledujúcimi zručnosťami:

1. Jasne formulujte svoje myšlienky.
2. Analyzujte slová svojho súpera.
3. Argumentujte svojim vlastným názorom.
4. Kriticky hodnotiť vety a výroky.

Nestačí zastávať určitú pozíciu. Musíte byť tiež schopní komunikovať s rôznymi ľuďmi, aby ste posilnili svoje vlastné zručnosti a schopnosti. Je etické viesť obchodnú komunikáciu, keď z toho profitujú všetky strany. Ak niekto prehrá alebo dôjde k nejakej škode, takéto rozhodnutie je neetické a neperspektívne pre ďalšiu interakciu.

Psychológia obchodnej komunikácie

Ak sa obrátime na psychologickú stránku obchodnej komunikácie, možno si všimnúť, že rozvoj špecifických konverzačných zručností v sebe samom prinúti človeka zdokonaľovať sa a rozvíjať sa výlučne v sebe. najlepšie vlastnosti osobnosť. Ak venujete pozornosť tomu, ako oponenti medzi sebou komunikujú, prejavujú iba pozitívne vlastnosti a vyhýbajú sa prejavom hrubých foriem a prejavov. Psychológia obchodnej komunikácie je zdokonaľovaním samotného človeka.



Nezáleží na tom, akú funkciu človek zastáva. Ak ovláda zručnosti obchodnej komunikácie, potom bude pre neho jednoduchšie vyjednávať, komunikovať s konkurentmi a dosahovať svoje ciele. Nikto nehovorí, že nebudú žiadne straty a zlyhania. Budú jednoducho opodstatnené a jasné pre samotného človeka, ktorý bude schopný vidieť svoje vlastné chyby alebo pochopiť nesprávnosť svojho výberu ľudí za partnerov.

Psychológia obchodnej komunikácie je založená na rozpoznávaní pocitov protivníka a ich zvažovaní. Existujú aj techniky, ktoré pomáhajú pri konverzácii:

• "Správne meno" - keď vyslovíte meno partnera.
• "Zlaté slová" - keď hovoríte komplimenty. Tu sa treba vyhnúť lichôtkam.
• "Zrkadlo postoja" - keď sa usmejete a úsmev na vás opätujete a naopak.

Kvalita dobrej reči je založená na nasledujúcich komponentoch:

1. Gramotnosť.
2. Skladba reči pomocou odborných žargónov.
3. Lexikón.
4. intonácia a výslovnosť.

Pozor si treba dať aj na neverbálnu časť komunikácie, ktorá ovplyvňuje aj priebeh rozhovoru.

Kultúra obchodnej komunikácie

Zamestnávateľ vždy dbá na kultúru obchodnej komunikácie, ktorú zamestnanec využíva pri prijímaní do zamestnania. Koniec koncov, to svedčí o jeho schopnosti nadväzovať kontakty a víťaziť. Kultúra obchodnej komunikácie sa stáva obzvlášť dôležitá pri prijímaní zamestnancov, ktorí budú hovoriť po telefóne, kde nie je neverbálny vplyv na partnera.

Tu sú pravidlá komunikácie:

• záujem o tému.
• Dobrá vôľa a láskavosť k partnerovi.
• Nedostatok vplyvu vašej nálady na štýl rozhovoru.

Účelom obchodnej komunikácie je ovplyvniť emocionálnu náladu, presvedčenie, názory a rozhodnutia partnera, čo ovplyvní budúce akcie. Partneri si vymieňajú správy, ovplyvňujú emocionálne rozpoloženie, vytvárajú si v hlave obrazy seba a svojich protivníkov.

Keďže ľudia často vyjednávajú v pracovnej oblasti, konverzácie, rozhovory, diskusie, znalosti a zručnosti v kultúre obchodnej komunikácie sú jednoducho nevyhnutné. Niekedy tieto zručnosti zohrávajú rozhodujúcu úlohu pri dosahovaní cieľov.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

V pracovnej sfére ľudia medzi sebou komunikujú na úrovni vlastných profesionálnych záujmov, úradných činností a práce. Znakom obchodnej komunikácie je jasná regulácia – podriadenosť zavedeným normám, ktoré sú determinované národnými tradíciami, odbornými rámcami a kultúrnymi zvyklosťami.



Obchodná komunikácia zahŕňa dva typy pravidiel:

1. Normy sú pravidlá, ktoré fungujú medzi protivníkmi, ktorí majú rovnaké postavenie.
2. Pokyny sú pravidlá, ktoré vznikajú medzi podriadeným a vedúcim.

Zvláštnosťou obchodnej komunikácie je dodržiavanie určité pravidlá a prejav úcty k ľuďom, bez ohľadu na osobný postoj k nim, náladu a iné faktory.

Strany sa začnú navzájom kontaktovať s cieľom organizovať spoločné aktivity (spoluprácu), kde budú dosiahnuté ich ciele. To sa deje v nasledujúcich krokoch:

1. Zoznámenie, kde sa ľudia predstavujú a spoznávajú.
2. Orientácia na tému rozhovoru.
3. Diskusia o probléme alebo otázke.
4. Riešenie problému.
5. Koniec rozhovoru.

Úspech obchodnej komunikácie závisí od prístupu k podnikaniu založenom na spolupráci s prihliadnutím na vzájomné záujmy a požiadavky. Iba v tomto prípade môžete nájsť kreatívne riešenie problému, kde vyhrajú všetky strany.

Obchodný jazyk

Jazyk obchodnej komunikácie sa chápe ako používanie ustálených slabík, ktoré sú akceptované v konkrétnej pracovnej situácii. Na rôznych úrovniach sa používa ich vlastný slovník pojmov, ktorý sa v určitej situácii predpokladá. Napríklad obchodná komunikácia medzi zástupcami právnej oblasti bude zahŕňať používanie právnych výrazov a kontakt medzi zamestnancom a manažérom bude zahŕňať iný slovník.



Obchodný jazyk zahŕňa:

• Ortológia - normy jazyka, jeho zmeny, správnosť reči. Na vyjadrenie svojich myšlienok používajú vzory, vzorky, akceptované frázy, ktoré sú zavedené v konkrétnej etnickej spoločnosti.
• Komunikácia – relevantnosť a čistota prejavu, ktorá podlieha rozsahu, situácii, úlohám, okolnostiam, cieľom rozhovoru.
• Etika – normy a pravidlá prijaté v konkrétnej spoločnosti. Aby bol človek na tejto úrovni komunikácie úspešný, mal by poznať všetky zvyky a tradície kultúry, ku ktorej partner patrí.

Typy obchodnej komunikácie

Proces obchodnej komunikácie určuje jej typy:

1. Verbálny typ komunikácie, v ktorej sa používajú hovorené slová.
2. Neverbálny typ komunikácie, ktorý zahŕňa zohľadnenie výrazov tváre, postojov a gest protivníka.
3. Priamy typ komunikácie, keď účastníci komunikujú v rovnakom čase a na rovnakom mieste, to znamená, že existuje priama ústna komunikácia pomocou neverbálnych signálov.
4. Nepriamy typ komunikácie, ktorý často prebieha písomne. Ľudia prenášajú informácie v rôznych časoch, sú in rôzne miesta. Tento typ obchodnej komunikácie je menej úspešný, pretože sa trávi čas, v ktorom si môžete všetko rozmyslieť.
5. Písomný typ komunikácie, kedy komunikácia prebieha prostredníctvom písomných správ.
6. Telefonický typ komunikácie, keď sa používa ústna reč, ale nie je možné ovplyvniť priebeh rozhovoru pomocou neverbálnych znakov.

Ako v každom druhu komunikácie, aj tu zostáva priamy kontakt najúčinnejší, keď dokážete nadviazať vizuálne spojenie, počuť druhého človeka, cítiť jeho emocionálne rozpoloženie, ovplyvňovať jeho rozhodnutia vonkajšími atribútmi atď.

Formy obchodnej komunikácie

Formy obchodnej komunikácie sú požiadavkami profesionálnych situácií, ktoré zahŕňajú:

• Rozhovor je diskusia na úrovni ústneho vyjadrenia myšlienok a nápadov. Diskusia o naliehavých problémoch, úlohách, objasnenie nuancií atď.
• Verejné vystupovanie je oznámenie niektorých informácií jedným subjektom celej skupine ľudí. Nie je tu diskusia k téme, ale skôr informácie k nejakej téme.
• Obchodná korešpondencia je písomné oznámenie informácií. Vykonáva sa v rámci organizácie, pre organizáciu a medzi podnikmi.
• Vyjednávanie – spojenie síl s partnermi, ktorí s daným človekom zastávajú rovnakú pozíciu. Tu sa riešia úlohy a prijímajú rozhodnutia, podpisujú sa dohody o vzájomne výhodnej spolupráci.
• Tlačová konferencia - stretnutie zástupcu spoločnosti s pracovníkmi médií za účelom oznámenia relevantných a dôležitých informácií.
• Stretnutie – výber určitej skupiny ľudí (z tímu, manažmentu) na riešenie problémov, stanovenie nových úloh, zmenu stratégií atď.

Každá forma obchodnej komunikácie zahŕňa svoj vlastný súbor etikety, pravidiel, noriem a ďalších. Nezhody často vznikajú počas obchodného rozhovoru. Ak sa ľudia odchyľujú od pravidiel obchodnej komunikácie, tak ich stretnutie nevedie k želaným výsledkom.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Niekedy môže ísť o mnohomiliónový obchod alebo propagáciu, rozvoj vašej spoločnosti. Preto dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie pomáha eliminovať trápne a kontroverzné situácie:

• Čitateľná a jasná reč, keď partner rozumie tomu, čo sa mu hovorí.
• Vyhnite sa monotónnej reči. Musí to byť emotívne.
• Tempo reči by malo byť stredné (mierne). Pomalá reč môže spôsobiť melanchóliu a rýchla reč nedokáže držať krok s myšlienkovým pochodom rečníka.
• Striedajte dlhé a krátke frázy.
• Klásť otázky. Dôležité sú otvorené aj uzavreté otázky. Je vhodné ich striedať.
• Musíte počuť a ​​počúvať partnera.
• Nedávajte rady, ale dávajte jemné návrhy.
• Povzbudzujte partnera, aby problém vyriešil sám.

Osoba môže zastávať akúkoľvek pozíciu, ale s vysokými schopnosťami obchodnej komunikácie je schopná dodržiavať pravidlá a priviesť konverzáciu k požadovanému výsledku. Tu sa berú do úvahy záujmy protivníkov, pod ktorými sa volí taktika a stratégia vyjednávania.

Štýly obchodnej komunikácie

V závislosti od sféry obchodnej komunikácie (sociálna, právna, manažérska) a typu interakcie (ústna, písomná) sa určuje štýl, ktorý pomáha posunúť sa na kariérnom rebríčku, zlepšiť si postavenie. Tu sú poddruhy štýlu obchodnej komunikácie:

• Administratívne a administratívne - používa sa memorandum, potvrdenie, plná moc, objednávka, osvedčenie, charakteristika.
• Diplomatická – používa sa nóta, memorandum.
• Legislatívne – zaužívané normatívny akt, zákon, agenda, paragraf, zákonník a pod.

Presnosť reči umožňuje nadväzovanie obchodných kontaktov. Tu sa stávajú dôležitými pojmy, ktoré sú úzko zamerané alebo široko používané.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú:

1. Manipulácia je využitie partnera ako nástroja na dosiahnutie osobných cieľov. Napríklad kontrola nad vykonávaním úloh.
2. Rituály - vytvorenie požadovaného obrazu. Dôležité je postavenie, nie vlastnosti a osobnosť.
3. Humanizmus – podpora a spoločná diskusia o probléme. Osobnosť je vnímaná kompletne so všetkými jej vlastnosťami a individuálnymi vlastnosťami.

Zásady obchodnej komunikácie

Dôležitosť obchodnej komunikácie už bola stanovená. Tu sú zásady takejto komunikácie, ktoré sú:

• Cieľavedomosť je dosiahnutie vytýčenej úlohy. Človek v rámci obchodnej komunikácie často plní niekoľko úloh naraz, z ktorých niektoré sú vedomé (riešenie pracovného problému), iné sú nevedomé (napríklad ukážu svoje kvality, predvedú sa).
• Medziľudská komunikácia – partneri sa o seba zaujímajú. Aj keď ich komunikácia smeruje k riešeniu pracovných problémov, stále sa medzi nimi vytvárajú medziľudské prepojenia, kde sa hodnotia kvality a osobné nároky na seba.
• Multidimenzionalita nie je len výmena údajov, ale aj nadväzovanie medziľudských vzťahov.
• Kontinuita komunikácií – udržiavanie kontaktov na všetkých úrovniach komunikácie.



V priebehu obchodnej komunikácie si ľudia vymieňajú nielen pracovné informácie, ale vytvárajú aj emocionálnu náladu, ktorá závisí od ich vzájomného vzťahu.

Výsledok

Úloha obchodnej komunikácie je veľká, pretože bola vytvorená špeciálne na nadviazanie obchodných kontaktov a dosiahnutie stanovených pracovných cieľov. V každej oblasti ľudia interagujú. Dodržiavajú pravidlá, etiketu, zásady, štýly. To všetko je potrebné v podnikateľskej sfére, kde správne používanie všetkých princípov a pravidiel vedie k pozitívnemu výsledku.

Ak má človek problémy, môže na stránke využiť pomoc psychológa. V skutočnosti často hovoríme o osobných bariérach, ktoré zasahujú do asimilácie a uplatňovania všetkých princípov obchodnej komunikácie. Ak odstránite vnútorné bariéry a komplexy, môžete dosiahnuť vysoké výsledky.